店鋪運營辦法范本

1、文件名稱：加盟店鋪營運手冊 簡介：為更好的做到規(guī)范統(tǒng)一的店鋪工作治理，提升店鋪銷售額2適用范圍：各加盟店鋪3手冊內(nèi)容大綱 3.1日常營運流程 3.2店鋪職位講明和工作職責指導 3.3日常工作架構 3.4職員專業(yè)知識 3.5店鋪守則 3.6職位工作評核標準文件名稱：日常營運流程 店鋪每日營業(yè)時刻安排8：30之前 ：早班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準時到達指定開B位置預備開B；8：30 8：50：早班開B內(nèi)容：a、問候； b、由當班負責人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）； c、簡要回憶昨日同事的服務和工作優(yōu)劣表現(xiàn)； d、職責小組成員及同事跟據(jù)工作情況發(fā)言 e、簡要分析滯銷貨

2、品，并抽款讓同事依照FAB分析貨品賣點，或者模擬練習同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進） f、提出今日銷售服務及陳列方面的跟進事項； g、合理分區(qū)位（依照店鋪倉位和人員分配）； h、制定今日店鋪及個人銷售目標； i、做小游戲帶動同事積極情緒； j、解散時喊統(tǒng)一激勵口號激發(fā)意志。備注：營業(yè)前的開B是每天工作的重要環(huán)節(jié)，要讓同事清晰的了解當天工作的重點、目標以及店鋪情況，能夠在短時刻里調(diào)動起同事的積極性和氣氛，因此組織開B者必須有良好的帶動狀態(tài)。8：50 9：00：按區(qū)位打掃衛(wèi)生；9：00 整 ：開鋪；9：00 10：00：在不忙的情況下： a、同事需依照自己區(qū)位貨品缺少情況速度進行補貨，保證在銷售

3、期間貨品齊色碼； b、同事要認真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度； c、如店鋪有倉務和陳列人員要協(xié)力配合同事相應工作的需求； d、當班負責人依照店鋪補貨和陳列標準進行檢查。11：0014：00：早班和中班同事輪流吃飯（早班吃完中班再吃）；14：20 之前 ：晚班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準時到達指定開B位置預備開B；14：2015：00：晚班開B內(nèi)容： a、問候； b、由當班負責人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）； c、簡要回憶昨日同事的服務和工作優(yōu)劣表現(xiàn)； d、分析今日上午銷售情況及服務、陳列、倉務及推廣狀況； e、職責小組成員及同事?lián)ぷ髑闆r發(fā)言； f、簡要分

4、析滯銷貨品，并抽款讓同事依照FAB分析貨品賣點，或者模擬練習同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進） g、提出今日銷售服務及陳列方面的跟進事項； h、合理分區(qū)位（依照店鋪倉位和人員分配） i、制定今日下午店鋪及個人銷售目標； j、做小游戲帶動同事積極情緒； k、解散時喊統(tǒng)一激勵口號激發(fā)意志。15：0015：15：晚班同事打掃衛(wèi)生；15：30：早班同事和晚班同事交接完區(qū)位后,晚班同事到位堅守區(qū)位；15：3015：40 早班收B 內(nèi)容：a、問候； b、總結今日上午銷售及推廣情況； c、總評今日上午同事各方面情況； d、職責小組成員和同事補充發(fā)言； e、講明明日工作重點要求； f、告不；17：0019：0

5、0：晚班同事輪流吃飯；20：0021：00：在不忙的情況下： a、同事需依照自己區(qū)位貨品缺少情況速度進行補貨，保證在銷售期間貨品齊色碼； b、同事要認真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度； c、如店鋪有倉務和陳列人員要協(xié)力配合同事相應工作的需求； d、當班負責人依照店鋪補貨和陳列標準進行檢查。21：30：關鋪；21：3021：45：掃地、拖地；21：4522：10：晚班收B 內(nèi)容：a、問候； b、總結今日下午和全天銷售及推廣情況； c、總評今日下午同事各方面情況； d、職責小組成員和同事補充發(fā)言； e、講明明日工作重點要求； f、告不；備注：營業(yè)時刻安排可依照當?shù)貙嶋H情況進行調(diào)整營運工作流程

6、重點營業(yè)前工作提早15分鐘到達店鋪準時簽到（負責人提早25分鐘）更換工衣、戴好工牌、化妝，并互相檢查（10分鐘內(nèi)完成以上事宜）開早會（20分鐘）打掃所負責區(qū)域內(nèi)各處衛(wèi)生（地面、層板、貨架、模特、陳列物料）啟動燈光音響設施并開鋪檢查區(qū)域內(nèi)陳列是否整齊，包括正掛、側掛、疊裝營業(yè)中工作將自己的工作狀態(tài)、情緒調(diào)整為最佳狀態(tài)店員在商品知識、銷售技巧、顧客服務、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第一時刻請教資深店員或店長/副店長隨時注意店長或收銀員的廣播，并即時回應賣場暗語要隨時隨地使用，以營造賣場氣氛隨時留意店內(nèi)燈光、音樂、音響是否使顧客舒服，是否有利于賣場銷售環(huán)境留意客流，若淡場時及時找出阻礙客流因素的緣故。

7、并與同事相互激勵或開展一些“小游戲”處理顧客投訴及滿足顧客合理要求隨時注意賣場貨品庫存及銷售情況，及時補充貨品注意賣場清潔衛(wèi)生的保持及貨品陳列的維護交接班前打掃區(qū)域內(nèi)清潔和整理好貨品，并交予對班同事檢查配合就餐安排營業(yè)結束前工作營業(yè)結束前30分鐘，依照店鋪需求進行補貨、整理區(qū)位（或依照店鋪情況對貨品小盤，并協(xié)助店長、負責人核對賬目）；打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；包括：地面、貨架；晚會召開；更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋；簽退離店；關閉一切電源；負責人檢查店鋪安全無誤后離店；反映銷售意見：導購作為最前線人員，不僅每天都要容入到市場競爭中，而且還要充當?shù)赇伒囊浑p“眼睛”，即時反饋市場信息及店鋪信息，每

8、天帶著考慮來投入工作，將是“自我提升”的關鍵。如考慮以下問題：新貨上市銷售情況暢銷貨品滯銷貨品貨品陳列顧客提出意見貨品優(yōu)劣情況分類不貨品銷售比例男女裝銷售比例留意店鋪整體之銷售狀況每星期作生意檢討對新貨反映意見留意同行對手銷售策略以上問題均要及時向店長/副店長反映文件名稱：店鋪職位講明和工作職責指導 店長代班導購收銀員陳列員倉務員一：職位名稱：店鋪職員（導購） 1職位講明a直屬上級：店鋪代班b工作聯(lián)系：當班代班、店長c權力范圍：引導顧客消費、整潔賣場環(huán)境等d日常職責:負責直接面對顧客、提供專業(yè)、優(yōu)質的服務、并有效做出推銷后,以達成銷售。在銷售過程中同時做好轉場、貨品陳列的維護。對貨品要熟悉、做

9、好補貨工作。營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后貨場的貨品整理和清潔，維護好店鋪的形象。櫥窗和模特的更換。開季轉場和每日轉場的貨品陳列。店鋪貨品、財物的安全。e職位要求：高中專以上學歷、相貌端正、心態(tài)良好、上進心強、一般話標準、性格外向爽朗、語言表達能力強。2工作職責指導 適用范圍：各加盟店鋪每天準時上班（準時是指：比營業(yè)時刻提早15分鐘，穿著整齊工裝，按儀容儀表的要求到貨場報道）上班前必須穿著整齊工裝，并整理好儀容，不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲.同事任何時候離開工作崗位，必須告訴店長或代班同事需要申請病假，必須及時電話通知店長，不可托付他人轉，。調(diào)班或調(diào)休、請假必須作書面申請，獲得店長或店鋪代班批準方可

10、生效每月遲到或早退兩次者，予以警告處分，再犯者視情況予以處罰除因公事外、同事不能在貨場中帶手機，當班期間謝絕探訪者.在貨場站姿必須自然大方，不可依靠貨架，手插口袋或交叉擺放貨場內(nèi)不能聚攏談天、嬉鬧、大聲喧嘩、追逐；顧客少時經(jīng)店長同意，能夠做一些調(diào)節(jié)氣氛的談話或游戲.身著工裝在任何時刻內(nèi)不得在公眾場所吸煙及進行不雅行為，不可同意顧客禮物及借用他們的物品不得向外泄漏公司的營運狀況及業(yè)績，不得發(fā)表虛假或誹謗公司、客人或職員只聲譽的言論。店長有權隨時檢查同事的儲物柜，職員攜帶公司產(chǎn)品上班，必須有店長同意，下班時需有店長檢查后離開。f.電話不能作私人用途，專門、需征得店務經(jīng)理同意。l.有盜竊行為者，除賠

11、償損失并除名，送至公安機關處理n.貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝記采訪；如有專門，請交于店長處理二：職位名稱：收銀員1職位講明a、直屬上級：店鋪代班b、工作聯(lián)系：當班代班、店鋪職員、店長、財務部、c、權限范圍：電腦治理、收銀作業(yè)、賬目票據(jù)統(tǒng)計及歸檔d、日常職責：注意收銀制度，做到微笑服務、雙手接鈔票、唱收唱付.準確收銀，杜絕錯收、少收、入錯款號等事宜.協(xié)助代班工作、做好廣播，增強店鋪氣氛.按時、準確登記數(shù)據(jù)，協(xié)助店長做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作.收銀員應做好收銀工具的日常維護、保養(yǎng)、收銀臺的整潔維護.未收銀時，應積極做好店鋪服務.嚴守公司銷售機密，不得隨意將公司銷售等情況透漏外部人士.保管好銷售小票及銷售報表，

12、按店鋪要求及時上繳.協(xié)助店長安全存放店鋪營業(yè)款，確保財物安全.做好貴來賓戶的資料登記工作.文具、物料、行政用品的補給工作協(xié)助店務經(jīng)理、代班做好店務工作.e、職位要求：高中專以上學歷，有電腦差不多操作基礎和經(jīng)驗，較強的責任心.具備基礎店職員作能力.并在店職員作崗位上工作三個月2工作職責指導保證店鋪收銀的準確、及時、快捷、規(guī)范.更好地為顧客服務.適用范圍：各加盟客戶收銀員規(guī)則入臺前，須經(jīng)店務經(jīng)理或代班檢查，不得攜帶任何現(xiàn)金、腰包或其它手袋（包括能在貨場內(nèi)使用的有價證券、折扣卡）在收銀工作過程中，非經(jīng)直屬上級同意，收銀員不得擅自離開、入后倉或接近更衣柜.收銀員需要離開收銀臺售貨時，應就近服務，有顧客

13、交款時，應及時接待.每一筆交易，收銀員必須電腦錄入或手開銷售小票，將款項及時放入鈔票柜，并及時封閉鈔票柜，不能多錄入或少錄入.清機前.非經(jīng)主管同意，不得擅自調(diào)整或換取零鈔票、清點現(xiàn)金.因停電或電腦故障不能排除無法正常使用時.及時通知店長解決，不得擅自處理及更改設置.應有店長或代班與收銀員一起開具手寫單（2人在場）當班收銀員，應及時檢查店鋪印章、訂書機、收銀交更本等物料不得用力敲擊鍵盤或任意更改設置.收銀員必須使用自己的密碼進入電腦，收銀員及任何人員不得擅自用他人的密碼使用或查詢自己權限以外的電腦文件.收銀員不得私自將鈔票柜的款項私自帶走或挪用d、內(nèi)容每日開鋪店需把收銀臺衛(wèi)生整理潔凈，物品歸納整

14、齊營業(yè)前檢查電腦，pos機，傳真機，驗鈔機，以確保營業(yè)期間的正常使用，打開營業(yè)系統(tǒng) 和同步橋，保證營銷和庫存數(shù)據(jù)及時準確向公司的傳輸。每30分鐘播麥帶動賣場氣氛（向顧客推介當日活動和折扣，公布同事當日銷售情況和目標差距等），要求：聲音清亮，吐字清晰，音調(diào)柔美。隨時留意收銀臺用品（零鈔票，貴賓卡，手提袋，小票紙，pos紙，傳真紙等），如有不足應提早補齊。收銀臺垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過其2/3。嚴格按照店鋪的折扣制度和貴賓卡制度操作無顧客付款時就近服務結單時做到主動和顧客打招呼，微笑服務，核實件數(shù)和碼數(shù)，二次附加，唱收唱付等專業(yè)要求，并與客人核對金額雙手把鈔票及收據(jù)交給客人.雙手把裝有客人所購貨品的袋

15、子交于客人，并邀請下次光臨和介紹立即到場的貨品，適時請顧客留下客戶資料，道謝！本班結束時認真核查銷售金額，做好收銀交接表，整理好現(xiàn)金交于代班或店長。三：職位名稱：陳列人員 1職位講明直屬上級：店鋪代班工作聯(lián)系：當班代班、店鋪職員、店長c. 作為最重要的陳列，首先陳列同事自身的形象要特不時尚，有引領作用。d. 營業(yè)前陳列要先依照前一天的銷售情況和當日的天氣情況對賣場進行調(diào)整。 在上午銷售中陳列要留心觀看當日的貨品走向，隨時依照銷售情況進行調(diào)整，e. 要時常到倉庫去了解貨品的庫存，依照貨品量調(diào)整陳列的位置和主推的貨品。f. 對滯銷的貨品要隨時調(diào)整陳列找到最好的銷售陳列方式。g. 經(jīng)常和代班店長溝通

16、貨品銷售問題，并提出建設性的推銷意見。h. 每天都要對賣場局部性的調(diào)整，以保證賣場的新奇度。保證每周能把賣場模式 調(diào)整一遍，每月都要有一次大的調(diào)場。j. 開收B時多發(fā)言講解陳列知識，在賣場上多帶動同事，要讓每個同事掌握到差不多的陳列知識。四：職位講明：倉務人員1職位講明直屬上級：店鋪代班工作聯(lián)系：當班代班、店鋪職員、店長c. 倉管要了解倉庫所有貨品的擺放和大體明細，了解銷售暢銷和滯銷情況，隨時 d. 依照銷售情況出貨品，調(diào)整貨品的擺放。e. 要隨時向店長和副店反映倉庫的貨品情況，并可給予建議性推銷意見。f. 保持倉庫貨品整齊（沒有亂堆亂放和貨品分散擺放等情況），倉庫內(nèi)衛(wèi)生整潔， 地面上沒有包裝

17、袋和紙屑等雜物。 倉庫內(nèi)物料歸類擺放。g. 保證每款貨品紙條對應貼著，沒有遺漏情況。每款碼數(shù)也是集中擺放。h. 倉庫來貨整理時一定要認真，箱子外箱頭單和貨品一定對比準確，如貨品有差異 第一時刻要反映給店長。 i. 營業(yè)中同事需要貨品要以最快的時刻拿到交于同事。j.所有的貨品一定要好打防盜釘后才能出倉庫。k. 每天下班前要及時補充賣場貨品，跟進同事拿補貨單。l. 營業(yè)期間隨時關注賣場貨品的銷售并及時補給。m. 清晰所有物料的擺放位置。n. 倉管閑暇時要上賣場協(xié)助銷售。五：職位名稱：店鋪代班1職位講明直屬上級: 店務經(jīng)理直屬下級：店鋪職員、各職責小組組長工作聯(lián)系：店長、店鋪各級職員權限范圍：協(xié)助店

18、長治理店鋪日常工作日常職責：維持職員之間的融洽工作及相處氛圍，貫徹團隊的重要性帶領各職責小組及時、全面地完成本職工作，并督促各小組工作跟進關懷職員，在工作中以身作則、禮貌待客，起到帶頭作用協(xié)助店長做好職員教育和培訓，不斷提高職員整體服務素養(yǎng)。(服務包括內(nèi)、外部服務) 操縱好水、電的使用，節(jié)約能源并通報店內(nèi)水、電、燈飾等的損毀，以便店長安排盡快維修留意每位職員的工作狀況，指出錯誤以便后期改進治理職員公正、公平，使之明白自己的職責所在依照店長的安排跟進新到人員對其給予關心，適當安排資深職員教帶保持店鋪購物環(huán)境的潔凈、整齊，確保品牌形象提高監(jiān)督收銀員及時廣播歡迎詞，并選擇有預備的店員參與播音職員積極

19、性，營造良好的購物氣氛緊密注意店鋪的貨品及物品安全。強化職員的補位和配合意識適當帶領職員進行貨場游戲，無客時帶領職員模擬銷售熟悉貨品及時完成本班次工作總結，準確完成班次交接貫徹店長的工作意圖，了解職員心理變化，及時向店長反映，起到店長與店員溝通橋梁的作用組織每天店鋪開收B，及時了解賣場變化，并能隨時提出有關的合理化建議調(diào)節(jié)貨場氣氛，使本班次職員在工作時刻內(nèi)始終保持爽朗、積極的精神面貌處理簡單顧客投訴、相關部門的檢查等突發(fā)事件如無店長、可行使店長職能f 職位要求：高中以上學歷，具有一年以上店鋪零售經(jīng)驗，上進心強、善于溝通。（經(jīng)驗豐富者準可適當放寬部分條件） 2工作職責指導簡介：為更好培養(yǎng)店鋪接班

20、人，統(tǒng)籌治理職員能力的提升，使代班工作規(guī)范化適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容提早25分鐘到店，檢查店鋪所有安全情況是否正常，監(jiān)督同事到店簽到、更換工裝，按要求預備開B。準時開B,分析前一天銷售和貨場情況，工作有突出點的同事要多給予表揚，總結工作的不足之處，鼓舞大伙兒提出可行性改善意見，傳達公司最新資訊，各職責小組發(fā)言，依照情況作以補充。依天氣溫度可對貨場進行調(diào)整、安排各職責小組做不同分工、依店鋪全天目標制定目標、分區(qū)位、定個人目標，做游戲或講小笑話以調(diào)動同事的積極性和情緒貨場中依照安排過的工作進行跟進，分區(qū)位檢查衛(wèi)生、陳列、貨品、儀容儀表、依照客流安排人員服務或分組做服務演練、熟悉貨品并加以評核視客流

21、情況安排人員吃飯，隨時整理貨品，檢查貨場衛(wèi)生，跟進顧客服務。看銷售情況提醒同事緊張生意銷售中視客流大小適當調(diào)節(jié)貨場氛圍，隨時看同事的狀態(tài)進行溝通，處理日常顧客投訴和突發(fā)事件及配合店長和公司意見，整理貨品，檢查陳列、保持衛(wèi)生整潔時刻緊張生意，鼓舞大伙兒一人多客，做好廣播，多抓有效客流提高業(yè)績，及時補貨努力做到忙而不亂，注意同事之間的配合，貨場的安全，存鈔票，處理突發(fā)事件營業(yè)結束前合理安排職員補貨，打掃衛(wèi)生等和收銀員核對營業(yè)額正確，并保存妥當收B分析客流、人員、顧客、生意、全方面鼓舞同事發(fā)言，加以總結和鼓舞嚴格檢查職員手袋，設好安全設施，關閉電源，鎖門再復查無誤后離店六：職位名稱：店長1職位講明直

22、屬上級：店鋪老總，當區(qū)區(qū)長直屬下級:店鋪代班、職員工作聯(lián)系：店鋪老總，當區(qū)區(qū)長權限范圍：店鋪日常店務日常職責：嚴格考勤制度，每月月初報送老總審核（具體時刻視各家店鋪實際情況而定） 統(tǒng)籌安排代班及各職責組組長日常工作.（人、貨、生意）店鋪全體職員班次編排、吃飯、作息、休假時刻整體調(diào)整.店鋪全體職員的任免擁有建議權.依照晉級制度，可建議老總對相關人員進行晉級考核，提高職員上進心.監(jiān)督跟進代班的工作完成情況.及時給予支持關心.組織店鋪每月大B.了解店鋪各項工作狀況并跟進.組織職員定期培訓，增加職員個人能力.嚴守公平、公正原則，做到賞罰分明.及時了解公司到貨情況，隨時和老總溝通貨品情況，及時對倉庫補貨

23、.及時準確反饋新款銷售情況，協(xié)助公司做好補貨和資料統(tǒng)計嚴格遵守公司貨品治理制度，及時盤點.監(jiān)督落實店鋪查包制度，嚴格執(zhí)行工裝簽發(fā)制度及時準確完成店鋪各類賬目表格，按時報送給老總和公司非正常銷售性貨品出入，及時申報準時入賬，做到貨帳一致.本著公平原則，職員離職時店務經(jīng)理應監(jiān)督離職職員與店鋪工作交接操縱店鋪費用，做到開源節(jié)流.做好成本核算，核準每月利潤.維護并妥善保管店鋪固定資產(chǎn)，盡量減少非盈利性資產(chǎn)損失.操縱貴賓卡的申報并嚴格按公司使用制度.緊密關注同類品牌動向，并了解其銷售及時總結向老總提供建議安排店鋪推廣前的布置、推廣中的監(jiān)督跟進、推廣后分析核算、總結.依照本次推廣的全過程提供可行性建議.分

24、析店鋪經(jīng)營狀況，做出店鋪下月工作打算. 通告的接收、傳閱、執(zhí)行、整理、歸檔、治理工作.組織跟進培訓工作（例如：教帶、服務、收銀、倉務、貨品、清潔、陳列、店務等內(nèi)容）f、職位要求：高中以上學歷，明白電腦，一年以上店務治理經(jīng)責任心強，善于溝通，應變及語言表達能力強.（經(jīng)驗豐富可適當放寬其他條件）2工作職責指導簡介：為保證店鋪正常運作，培養(yǎng)良好的店鋪治理氛圍，形成統(tǒng)一、嚴格、有序、團結的高績效銷售團隊.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：每日提早30分鐘到店，換好工裝，整理好儀容儀表下到貨場，整體了解和檢查店鋪的衛(wèi)生、陳列、貨品、服務、形象、生意走勢，職員對貨品的熟悉程度，代班的工作狀況，發(fā)覺問題及時解決，溝

25、通跟進，詢問周邊店鋪情況.查看近一段時刻貨品流量情況，依照天氣、溫度對貨品的擺位，進行調(diào)整，陳列，更換模特吸引顧客，跟進公司倉庫存貨量進行補貨心職職員作表現(xiàn)，針對個人情況進行溝通，鼓舞同事發(fā)覺及提出問題，對職員有疑問的地點耐心解答，聽取職員提出的合理化建議，制定可行性改善打算，完善店鋪制度、增強團隊凝聚力.做好個人銷售，做好廣播、引導顧客消費.以身作則、帶動貨場氛圍、調(diào)動職員情緒，視客流大小請同事做服務演練，可讓其他同事評核，表揚加鼓舞并提出改善，以提高服務水平.視客流情況對新同事言傳身教，考核、溝通制定目標. 多和代班進行店鋪情況溝通，支持代班工作，跟進內(nèi)容、檢查結果.和同事一起開收B、了解

26、早晚班各職責小組工作安排和完成情況，適時適量的給予確信和意見.及時處理店鋪各項突發(fā)事件（例如：通告、來貨、顧客投訴、有關檢查、退貨等等）隨時檢查收銀員的工作、款帳的準確.跟進早晚班的交接下班前安排好各項工作.每周周一依照上周銷售情況安排補貨、退貨.如有推廣活動要有全面的推廣分析（業(yè)績對比、目標銷售對比、活動中的漏洞及好的方面進行整理總結）.做好流轉率報表、開收B時向大伙兒報告貨品流轉情況，提出大伙兒本周所努力的方向、目標分析店鋪貨品銷售情況，要清晰的了解貨品的銷售周期，男女銷售比例，暢滯銷款的銷售和庫存，有壓力貨品的解決方案等及時和老總溝通店鋪問題每月每月月初要將職員的上月考勤正確，完整、真實

27、填好報至老總審核（具體時刻視店鋪要求而定）認真核對上月銷售貨品件數(shù)、金額、原價、現(xiàn)價.折讓等賬目數(shù)據(jù)盤點安排，（盤點時刻、人員、區(qū)位、要求、跟進）盤點后核對貨品（新貨、老貨、配件、贈品）件數(shù)、金額、庫存.做到賬貨一致，如有差異第一時刻報給老總每月補進店鋪日常所需物料（小票紙，POS紙等）制定本月任務目標及工作打算文件名稱：店鋪日常工作架構 一：店鋪人手安排及排班標準簡介：為更好的合理安排人手，有效利用人力資源適應范圍：各加盟店鋪執(zhí) 行 人：各加盟店店鋪店長編班應注意事項：店鋪負責人應考慮以下因素，安排每天上班的職員人數(shù)：店鋪的面積店鋪的營業(yè)時刻需與生意的繁忙時刻配合（繁忙時刻為人手最集中時），

28、必要時可安排特不班次新同事與熟練同事的分布要均勻留意新同事要與資深同事同一班次放大假與平日放假的同事分配要平均，幸免同事急轉班每個班次要保證有一個當值負責人同事的班次要平均，不得特不照顧某一個人幸免相熟的同事在同一班次同事的休息要安排在周一至周五周六、日及重大節(jié)日（春節(jié)除外）不得安排人休息上大班的同事要合理安排休息時刻，做到勞逸結合獎勵同事調(diào)休應及時上報店鋪老總店鋪營業(yè)時刻：可依照店鋪實際情況自行調(diào)整，但一定注意勞逸結合e、用餐安排應注意事項：幸免同事在繁忙時充電閑時保證足夠人手的情況下可安排多人充電貨場繁忙時可依照情況臨時縮短同事充電時刻拒絕充電的同事其當天的充電時刻不得補給他人，也不得以后

29、續(xù)用充電超時等同于上班遲到用餐時刻：可依照店鋪實際情況自行調(diào)整 f、附件過于親熱的同事不得在同一店鋪店鋪若非營業(yè)性集會，店長可依照實際情況臨時調(diào)整二：店鋪職員入職手續(xù)流程簡介：為配合店鋪業(yè)務的進展，使職員錄用手冊更加完善，以保證店鋪職員入職手續(xù)的統(tǒng)一。適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容招聘：依照店鋪切實需要，確定要招職員人數(shù)、性不，在店鋪門口粘貼招聘啟發(fā)，由負責人進行簡單提問收取相應的資料，通過后詳細填寫入職登記表之各項內(nèi)容及五日試工單可到店鋪試工實習，店長跟進審核，安排師傅代教帶教新職員培訓手冊新職員到店鋪后，店鋪給新職員進行編號，制作胸牌發(fā)放給新職員依照店鋪實際標準，新職員實行13個月使用期，使用期

30、滿后由店長（或代班）對其表現(xiàn)依照由營運中心考核店鋪操作、專業(yè)知識等各項考核，合格后即按店鋪標準提升級不或薪資等三：店鋪職員離職流程簡介：為了保證公司個店鋪職員離職手續(xù)的規(guī)范化，以使店鋪職員離職手續(xù)能夠統(tǒng)一實行適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容試工期的新職員離職時，由店鋪店長確認為正常離職，可依照店鋪試工薪資標準結算工資（1-5天職員）職員因故離職應提早15天口頭或書面知會店長，店長和老總批準后，填寫離職申請表由本人及店長簽署后交店鋪老總批準關于違紀之職員，店務經(jīng)理填寫辭退書交店鋪老總核實簽署后存檔店鋪老總核實店鋪職員離職結算單無誤，在工資日可結算該職職員資四：店鋪收貨流程簡介：為配合店鋪治理，確保店鋪貨

31、品庫存的準確，特制做一套完善的收貨流程，以保證店鋪收貨數(shù)目的準確.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容核對箱數(shù)，依照貨倉部出倉單的箱數(shù)，核對到店鋪的貨品箱數(shù)是否正確，如有出入第一時刻和貨倉部溝通拆箱核細數(shù)，拆箱、依照箱頭單和電子單核對細數(shù)，如有差錯第一時刻和貨倉部溝通，無誤后店長確定交與收銀員核對電子單入電腦，確保庫存預備上架、入倉，檢查貨場貨品情況，（老款補貨）把貨場所缺顏色、尺碼補齊、為使陳列保持豐滿.把好賣的碼數(shù)可多擺放.（新款到場）在貨場頭檔位置留出空間、把新貨按陳列要求擺放、并加以模特穿著、海報等作為新貨上貨宣傳.剩余貨品要分款式、顏色尺碼及貨品的流轉情況入小倉貨架.五：店鋪補貨流程簡介：為保證

32、店鋪貨品的充足、齊全，使生意有所提升，特制定本流程適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容填寫補貨單，依照銷售報表（流轉率報表）檢查上一周前十大貨品銷售及存貨情況，預估本周銷售和周轉天數(shù)、對要補貨品的顏色、尺碼正確填寫補貨單，老總簽字確定后傳真到公司.跟進補貨情況，補貨單傳到公司后，及時打電話報給當區(qū)區(qū)長，詢問分貨情況（補到貨品的具體貨量，出貨、到店時刻，以便做好接貨預備）收貨、上貨、及其它請參考收貨流程六：店鋪退貨流程簡介：為保證店鋪貨品的正常流通，使過季貨品和次品及時退出店鋪，特制定流程。使用范圍：各加盟店鋪 內(nèi)容：次貨種類注釋：場次：如屬職員失誤弄破、弄臟等不能還原的損壞，則由職員賠償。（次貨無需要退倉

33、）非以上情況，屬客人退貨，做退倉處理廠次：當貨品在售前售后出現(xiàn)非人為的質量問題（例：走線、斷線、無縫合線、無縫標志等）一般退貨退貨標準：多發(fā)或發(fā)錯的可退貨，填寫退貨單后傳真至客服中心，如確認可退貨的，程序按次貨次貨/退貨程序倉次（指顧客退貨）廠次要求退貨分不裝箱在退貨單上填寫清晰明細項目并同時填寫運返次貨通知書，連同退貨單傳真至公司客服中心公司物流部會依照運返次貨通知書上的內(nèi)容進行收貨，并入倉庫驗收在次貨的位置上貼上次品標簽，再注明次貨緣故倉庫同事點收退貨，并在單上簽名確認物資即日把退貨單傳真至公司客服中心客服中心會查明是否可退貨能夠不能夠進行退貨回復客戶次品標簽樣式次品標簽貨 號： _顏色/

34、尺碼：_日 期：_位置：打內(nèi)容：打前幅走紗后幅欠紐扣領位鈕鏈壞左/右膊走線口左/右腋掉色、褪色左/右袋穿孔左/右袖漏針里/襟欠褲耳衫/褲腳長/短褲筒腰位其他：拉鏈店名：左/右褲筒店務經(jīng)理：七：店鋪盤點流程簡介：為配合公司業(yè)務進展，店鋪有貨品庫存數(shù)據(jù)，需保證電腦盤點順利進行.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容確定盤點日期，提早一天把店鋪的過季或封箱貨品做已盤點，（件數(shù)、明細、金額）一式兩聯(lián)，裝箱一份、留一份作為盤點依據(jù)，檢查盤點物料（盤點明細表、電腦打印紙、色帶、盤點報告單、紙、筆）清點和統(tǒng)計店鋪所有物料并寫好物料清單開始盤點，由此次的總負責人安排分區(qū)位、人員（可依據(jù)店鋪具體情況分為兩人一組或一人一組）用

35、盤點明細做好盤點紀錄，交換區(qū)位復盤、完成后，交負責人點大數(shù)復核，無誤后（確定無少盤、漏盤的情況）可由負責人或其指定人員輸入電腦，并與盤點前庫存明細核對，無誤后，填寫盤點報告，交于公司。如有差異，需填寫盤點差異表（ 有差異款盤點前、盤點后）的明細對比，如有失貨，填寫失貨報告及相應負責人有盤點機的店鋪直接用盤點機掃描所有貨品條碼并傳輸?shù)诫娔X系統(tǒng)后審核確認即為最新庫存八：店鋪免費改衣流程免費改衣政策：正價期間凡屬以純產(chǎn)品，專賣店設有免費改褲長服務，憑銷售單最遲于2小時內(nèi)取。正常銷售情況下（非大減價），顧客最遲的取褲時刻為2小時；如顧客急需則與改衣工商量，確定一個盡快時刻答復顧客。（1條褲實際修改操作

36、時刻為10分鐘左右）大減價期間，考慮到銷售量大，修改的貨品可第2天取。(假如未能配合該進度，可考慮增加大減價期間的改衣工。)當?shù)赇伣Y業(yè)或裝修等情況時，應提早安排好顧客取褲的新地點，并提早通知顧客。按標準幫客人量度改褲長度規(guī)范填寫改褲單，并請客人確認長度和提醒取褲時刻，然后將第一聯(lián)交給顧客。（底單釘在需修改的貨品上）顧客要求改褲服務改褲工按改褲單的要求和時刻改褲褲改好后交給收銀員顧客取褲時，由收銀員收回面單，將已改好的褲交客人并為客人復核褲長是否如客人需要確認后，收銀員把改褲單留底（收銀員每周清理一次）告知顧客改褲地點，并提醒顧客帶齊取褲單據(jù)取褲顧客憑有效小票和商場的改褲單到商場改褲點取褲（專賣

37、店）（專柜）b. 改褲流程： 九：店鋪倉庫治理流程簡介 ：為保證店鋪倉庫有序整潔，更方便職員在第一時刻拿到所需貨品使用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：守則：條理分明，一目了然。整齊，清潔，通道位置不擺放雜物。貨品擺放后，倉庫貨架一定要分類（款式 顏色 尺碼）同一貨品不擺放在不同的兩個位置。次品貨箱放另一個地點，方便處理。臺面要保持清潔，文具（箱頭筆、裁紙刀、封箱膠、透明膠等）各式表格（退貨表、訂貨表、次品單、轉出貨本、調(diào)入單、大倉到貨單等）擺放整齊 貨品擺放原理：將貨品分類，分類方法是：分大類、明細、款式、顏色或尺碼分開整齊擺放，在已分好類的倉庫貨架上貼上大的貨品指示牌，指示牌上表明款號，在倉庫入口處畫

38、一張大的貨倉場區(qū)圖并標上款號，方便同事查找。過季貨品用紙箱打包，在箱面上注明款號，尺碼，數(shù)量并在登記箱數(shù)量本子上記錄，以便查找工作運作標準：以最快的速度把貨品送到賣場。倉庫貨架整齊排列，各類貨品有條理擺放十：店鋪退、換貨流程（顧客）顧客退換貨品原則：如屬質量問題，憑小票或其它有效憑證，顧客可在原購買的店鋪按原價任退任換；如不屬質量問題，可建議客人在三天內(nèi)進行更換，如當時實在找不到合適的貨品時，為能關心到顧客能找到稱心的衣服和將公司的損失減到最低，可用以下緩沖的方法：請顧客留下電話，打電話至總公司查詢是否有貨品可補貨，或過一段時刻再來更換，等有新貨上市時即時通知顧客。如顧客對以上方法不同意，仍然

39、堅持要退，就必須即時知會當值最高負責人作出退貨處理，但要求是在不阻礙第2次銷售的情況下，顧客必須帶小票或其它有效憑證在原購買店退貨。注：“不阻礙第2次銷售”的定義：沒穿過、沒洗過、沒人為損壞 b顧客退/換貨品價格處理原則：所有退/換之貨品必須憑小票或其它有效憑證進行更換。如沒有小票或其它有效憑證原則上不作任何的退/換，如顧客強行要求退/換，可立即致電老總尋求解決指引。所有更換的產(chǎn)品不能參加當時的折價優(yōu)惠和贈品優(yōu)惠。c顧客換貨程序：有有效憑證無有效憑證顧客要求更換貨品店務員禮貌請顧客出示有效小票店務員檢查貨品是否符合換貨標準如顧客強行要求退/換，可立即致電老總，尋求解決方法關心顧客選擇稱心的貨品

40、對顧客禮貌作出解釋，請顧客回去查找單據(jù)否則不能退換收銀員在電腦上作出換貨處理，顧客按金額多除少補，并在原小票上寫上“已換貨”的字樣。d、顧客退貨程序：顧客 憑有效小票或其它有效憑證要求退貨知會當班負責人，得到同意和授權后收銀員給顧客辦理退貨手續(xù)收銀員將款項退回給顧客將原來的小票牢固地釘在退貨的小票注明退貨緣故收銀員將小票交給當班負責人簽名作實十一：店鋪接待顧客投訴流程簡介：為鞏固和建立以純品牌形象，提高職員的服務質量及完善店鋪的售后服務適用范圍：各加盟客戶內(nèi)容：先向顧客問好，詢問顧客投訴事件，穩(wěn)定顧客情緒，先讓顧客講明投訴意向，認真傾聽，并適當做出回應引領顧客離開店鋪的要緊通道，適時向顧客做自

41、我介紹，依照顧客投訴內(nèi)容，提出可行性意見，并征詢顧客看法，如顧客有異議，保持平復，不可與顧客發(fā)生爭吵，向顧客解釋意見的內(nèi)容及用意，向顧客微笑致歉，同時征詢顧客意見，顧客提出意見后依照情況而定，如能夠采納，立即行動， 如有不同意見可征詢直屬上級給予支持d處理原則：退貨：凡衣物自身有質量問題，可于購物之日起七日之內(nèi)，憑購物小票退貨如出現(xiàn)以下情況，不予退貨 (1)購物超出七日，不予退貨; (2)無購物小票，不予退貨; (3)洗滌方法或穿著不當，造成衣物人為問題，不予退貨備注：(1)衣物非質量問題，原則不予退貨（視當時情況而定）； (2)特價商品不予退貨。 (3)退款金額依購物小票金額為準 換貨：凡購

42、物七日之內(nèi)，憑購物小票可換取同等價位或高于原價位的商品。 若非質量問題如出現(xiàn)以下情況，不予換貨： (1)在阻礙貨品第二次銷售的情況下(如無吊牌、有污跡、洗滌過)，不與換貨； (2)購物超過七日，不予換貨；備注：(1)特價商品，不予換貨； (2)換貨次數(shù)不可超過兩次。 關于符合退、換貨要求的，要熱情、及時地幫顧客解決；若為換貨，假如沒有顧客所需的貨品，可介紹其它顏色或款式，或者幫顧客調(diào)貨。備注：退貨或換貨必須通過電腦給顧客做退、換貨程序；沒電腦的店鋪需給顧客開具退貨或換貨手寫單。e、關于職員，超出以上范圍的應交由代班、店長處理十二：新開店流程簡介：為配合以純業(yè)務之進展，確保新開店鋪以最快的工作效

43、率投入營業(yè)，營運部制定本流程，以保證各新開店鋪工作統(tǒng)一適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容依照營運中心制定的開店通知，由區(qū)長負責跟進物流中心配貨，及開店、推廣物料的預備。營運中心人員的確定、招聘、培訓、試工。信息中心對電腦的安裝、調(diào)試。財務部關于新開店鋪一些財務支持（各種證件）區(qū)長據(jù)店鋪平面圖及評核營業(yè)額確定店鋪級不及配貨依據(jù)，與物流中心商量到貨時刻，新開店鋪的推廣活動及物料。營運經(jīng)理審核物流中心配貨、推廣方案，并提出修改意見依據(jù)店鋪實際面積、評核營業(yè)額及店鋪專門要求，確定店鋪店長及所需人數(shù)，安排進行人員招聘，并進行培訓開業(yè)前的預備工作 1完全清掃店鋪衛(wèi)生，試用各種電器設備。 2接收貨倉送到的貨品，具體見

44、店鋪收貨流程 3清點店鋪宣傳品及各種用品并安置到位4依照店鋪貨場平面圖及收到貨品制定賣場擺貨方案并分配人力擺放貨品，做好陳列。5依照店鋪實際情況，安排開業(yè)時人員分工檢查，由區(qū)長、店務經(jīng)理檢查新店是否已具備開店營業(yè)的條件（裝修、貨品衛(wèi)生、陳列、人員）有什么地點還要調(diào)整，如做好開店預備，按照開張通告如期開業(yè)十三：開季推廣流程簡介：為了提高店鋪的營業(yè)額及公司的整體形象，關心店鋪更好地完成開季推廣工作適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容制定開季打算，依照營運部指示，按個店鋪開季日程，由店長和老總溝通后制定開季打算書（貨場陳列圖、貨架、貨品、場區(qū)擺放要求，人員分組：各組組長定員對本小組人員及所負責的工作具體安排，分

45、工到個人），由店長加以跟進店鋪依照推廣通告要求及內(nèi)容，進行推廣前的預備工作，跟進推廣物料到店情況，點收推廣物料核對物料單，如有差錯，及時反饋營運中心，如無差異，請準時按照通告內(nèi)容進行轉場，陳列（掛畫、海報、貨品）及時配合由區(qū)長跟進檢查店鋪的開季或推廣布置情況，和對新到款之條碼和價鈔票與電腦數(shù)據(jù)有無差異，如有差錯，及時反饋信息中心。十四：開會流程簡介：為增加相互間的溝通，不斷改進工作中的不足之處，揚長避短，積存好的經(jīng)驗，以保證更好地開展工作適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容依照店鋪實際情況制定每周開會時刻，在會上店長和代班逐一進行工作匯報，檢討一周來的銷售狀況與店鋪運作情況，包括貨品、職員、生意、自身改進

46、及各部門之間聯(lián)系等幾個方面的問題，統(tǒng)一本周的工作要點與營業(yè)打算，明確工作目標會議必須包含以下內(nèi)容匯報：上周跟進事項工作存在的問題，并提出改善之建議分析個店鋪上周營業(yè)狀況，上升下降的緣故：貨品大類銷售存貨比例，季度貨品大類銷售存貨比例，暢、滯銷貨品，暢銷的色、碼比例（15款），滯銷的色、碼比例（10款）緣故及處理意見，推廣分析；流轉率報表分析，重點貨品銷售分析，男、女裝銷售比例職員表現(xiàn)，職員的服務與士氣及有無流失現(xiàn)象治理人員的溝通及他們的工作士氣等目前存在的問題，解決與未解決的問題十五：店鋪貨品上貨檢驗簡介為保證上架貨品為合格品，規(guī)范店鋪貨品治理適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容店鋪貨品上架前，店鋪人員需

47、對貨品進行檢驗，并將貨品檢驗結果記錄在店鋪出庫記錄表上，對發(fā)覺的不合格品進行返修并重新檢驗，如不能處理則由區(qū)長簽字認可后填寫“次品登記卡”所有次品均要用粗筆將產(chǎn)品吊牌上“合格證”三字打叉覆蓋，同時將次品登記卡裝訂在其上，次品在退倉前，店鋪需將其放在指定不合格品存放處店鋪職員在日常整理過程中注意檢驗加上貨品，及時將不合格品撤出，進行返修，并重新檢驗，如不能處理則按（a）作好標識妥善處理當顧客決定購買貨品時，店鋪職員需同顧客一起檢驗貨品，確保提供給顧客的貨品合格，完成交付工作店鋪在貨品檢驗過程中發(fā)覺異常情況或售出貨品殘次率超過5%的任一款，應及時通知區(qū)長上報營運中心店鋪進行返修的不合格品必須通過店

48、長同意后方可上貨架銷售文件名稱：導購專業(yè)知識 一：服務標準（八步曲）第一步：打招呼目的：讓顧客一進店立即能夠感受到熱情的服務，給顧客留下第一個美好印象；標準：向從你周圍走過的每一位顧客問好， 例如：Hello,您好！歡迎光臨以純！”對店內(nèi)推廣活動做宣傳，例如：促銷推廣活動、新品上市、折扣商品等要求：a.親切的笑容b.以客為先，點頭示意、主動打招呼，微笑c.有時刻問候語及性不稱呼d.音量適中、并親切目光接觸e.保持恰當?shù)淖藙荩ㄜ|體微微前傾、雙手自然擺放），“姿體語言”大方，端正f.與顧客保持適當?shù)木嚯x（一米左右）予以足夠的活動空間g.主動介紹推廣貨品的FAB第二步：留意顧客需求目的：通過發(fā)問，掌

49、握顧客的購物心理，以滿足顧客的需要。留意顧客的購物訊息反復觀看在鏡子前面照觸摸商品主動詢問問題（如價格、顏色、款式、尺碼）想找導購員與朋友交談象在找東西凝視商品陳列（櫥窗、模特、掛件）顧客重新回來方法：通過望、聞、問、切，及時對癥下藥，發(fā)問是了解顧客需要的要緊方法望：觀看顧客的購物訊息聞：傾聽顧客的談話問：詢問顧客的意見，了解顧客的需要切：用行動關心顧客解決問題跑動服務：發(fā)覺顧客有購物征兆應及時趕忙“跑”到顧客周圍提供服務第三步：主動展示商品目的：通過深入介紹商品，從而增加顧客對商品的購買欲和更了解商品的價值所在標準：當顧客凝視或觸摸貨品時，應主動拿起掛件或展開疊裝給顧客看主動詢問客人意見，耐

50、心傾聽利用商品的FAB+USP要求：正面回應顧客對商品的疑問和顧慮，不要避而不答站在顧客角度介紹商品，不妄下自己意見4.要點：a.留意及主動詢問顧客的需要b.耐心傾聽顧客所需c.展示貨品、并簡略介紹貨品的FAB及獨特銷售點d.鼓舞顧客試衣e.因顧客不同而介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)改褲服務主動告訴顧客所提供改褲服務邀請顧客到鏡子前主動幫顧客挽褲腳并給予修改建議準確的度量并給予有關建議，與顧客核對應修改的尺寸禮貌地詢問顧客的姓氏后正確、清晰地填寫改褲單主動告訴顧客修改所需時刻改褲之交收服務在顧客面前核對修改單以姓氏稱呼顧客在顧客面前重復修改后的尺碼及尺寸如有需要，主動邀請顧客再次試衣.核對后幫顧客將

51、貨品入袋第四步：鼓舞試穿目的：讓顧客找到合適的商品，鼓舞試穿。從而引發(fā)顧客的購買欲望。（試衣=50%成功機會）主動、迅速幫客人拿取所需貨品，請顧客稍等每次試穿不超過3件的貨品帶進試衣間替客人把貨品解紐扣、拉拉鏈、除衣架以邀請的手勢引領顧客到試衣間、鏡前嚴格遵守試衣服務四步驟（敲門、檢查、掛衣、提醒栓門）注意事項：往試衣間途中步伐太快，令客人追趕不上沒敲門就推門進入試衣間提醒客人不不記得將試衣間上鎖提醒顧客攜帶好隨身物品；女士請?zhí)崾菊堊⒁饪诩t第五步：試衣服務目的：通過溝通，刺激顧客購買欲望留意客人何時從試衣間出來，出來后及時上前服務主動詢問顧客試衣感受顏色、款式、尺碼（不能用否定式問話/封閉式問

52、話/應用開放式問話)主動幫顧客整理衣領、袖子、卷褲腳(借機拉近距離/找到話題/展示服務/讓其感動)贊美顧客試衣效果，使用換位思維，站在顧客的角度和立場去考慮,如何介紹商品顧客更容易同意考慮如何介紹商品顧客更容易同意(客人買衣服的目的是什么?)如無所需尺碼、款式，介紹類似款式給顧客試穿后核對件數(shù)注意事項：a.復述顧客所需貨品的款式及尺碼b.請顧客稍等，拿到貨品后；去除衣架、解開紐扣、拉開拉鏈挽好褲腳。c.邀請顧客到試衣間或鏡子前d.先敲門、再把試穿衣服掛到試衣間內(nèi)、并提醒顧客插門e.當顧客從試衣間出來，及時、主動上前詢問是否合身、中意f.留意顧客的反應及顧客身旁朋友的意見g.如無所需尺碼，介紹類

53、似的款式或留下電話h.試衣后核對貨品件數(shù)（如有交接，要大聲告訴同事）第六步：附加推銷目的：通過發(fā)問與顧客溝通，了解顧客的需要及適應，給予一個合適的建議給顧客，讓顧客能夠立即陪襯及讓客一次性能夠購買到合適的商品。從而提升成交金額主動發(fā)問了解客人的需要，發(fā)問后要留心傾聽客人的要求站在客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要的商品，并給客人考慮和選擇的時刻依照推廣活動、海報等現(xiàn)有資源介紹最新款式給顧客 結合銷售商品，介紹相搭配的產(chǎn)品或配件如沒有客人需要的貨品，應介紹其他類似的款式通過與顧客溝通，向其周圍朋友及家里人推銷商品介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品介紹潮流趨勢，并為其搭配配飾鍥而不舍：不放過任何一次銷

54、售機會，介紹最后一件后要敢于介紹第二件、第三件貨；要做到“挖掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值注意事項：不強迫客人同意我們的建議不忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人作搭配客人不同意我們的切勿面露不悅之色依照顧客的需要、再因顧客的特點（如膚色體形等）為顧客搭配衣服第七步：收銀服務目的：提供有效、快捷而準確的收款標準：當顧客到收款臺的時候，我們要跟顧客親切的招呼：“您好！”要求：核對尺碼顏色、件數(shù)邀請并引領顧客到收銀處，并與收銀員交接收銀員先于并主動與顧客打招呼(保持親切笑容和目光接觸)清晰準確并有禮貌的與顧客核對所購商品的尺碼、顏色、件數(shù)、金額唱收：雙手接款并與顧客核對，并請顧客稍等唱付：雙手

55、遞款、核對并將小票給客人適當?shù)脑俅巫鞲郊油其N（VIP卡、特惠貨品、）疊衣、打包后雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給顧客禮貌道不第八步：送客服務目的：令顧客留下美好的最后印象，顧客這次的購買“結束”代表著再次光顧店鋪的開始；標準：道不統(tǒng)一用語：“感謝您，歡迎下次光臨！”要求：同事自始至終保持微笑、目光接觸；要用禮貌用語。對購買貨品的顧客，要向其道謝門口同事要面帶笑容主動和顧客道不，邀請顧客再次光臨二：FAB銷售技巧FAB：是一種觸動顧客感受的商品介紹方式 F(Feature)特性（指產(chǎn)品面料） A(Advantage)優(yōu)點（從產(chǎn)品特性引發(fā)的優(yōu)點） B（Benefit)好處（從產(chǎn)品優(yōu)點而給顧客帶來的好

56、處）三：商品6大特性（賣點）1. 面料2. 設計（款式、工藝）3. 顏色4. 陪襯5. 價格 6. 洗滌及保養(yǎng)方法四：顧客類型顧客分為四種類型：創(chuàng)新型，融合型，主導型和分析型1 創(chuàng)新型 ：喜愛新貨品，喜愛追求潮流 對策方法：介紹新貨品機器與不不同處 表現(xiàn)沖勁及狂熱 講話要有味味性 交換潮流意見 被尊重2 融合型：希望得到售貨員注意及禮貌對待 喜愛與人分享自己的快樂事 對時尚牌子注重 對策:殷勤招待，多了解其需要 多關注他人所分享的情況 關注他關懷的人， 多加建議加快決定3 主導型：自己做主，詳細了解貨品特性優(yōu)點好處 要求其他人認同他的講話 對策：在適當時才主動招呼 不要與他們硬碰 聽從指示 不

57、要督促4 分析型：要物有所值支配一切 關注所付出的價鈔票 需要多一些時刻做出購買決定 對策：情調(diào)貨品的物有所值 詳細解釋貨品的好處 有耐性 貨品只是準確五：面料知識棉 天然植物纖維（取自植物的果實）優(yōu)點：吸汗/透氣/手感柔軟/不起靜電/防皮膚過敏,適用于不同的衣物/價格廉價缺點: 縮水/易皺/經(jīng)常摩擦易起毛頭/有時褪色 處理及保養(yǎng)方法：手洗/機洗皆可/不可干洗/不可漂白低溫燙,放平或掛干 毛 天然動物纖維（取自動物的毛發(fā)）優(yōu)點：輕身、柔軟舒適/干燥時回彈力強/優(yōu)良的保暖、柔軟缺點：縮水率高及濕洗后衣物易變形/易蟲蛀/起靜電處理及保養(yǎng)方法：宜干洗或加入羊毛洗滌劑手洗 混棉 合成纖維混天然纖維優(yōu)點

58、： 較純棉更加防皺/縮水度較純棉小/洗滌容易，不易變形/缺點： 時刻長會有起毛頭現(xiàn)象/較純棉吸汗性差 處理及保養(yǎng)方法：手洗/機洗/不可漂白 麻 天然植物纖維（取自植物的莖部）優(yōu)點: 比棉的吸汗程度更高、透氣性強,輕身、不起毛頭;容易洗滌。缺點: 比棉更易皺,耐用程度較棉低,易縮水。處理及保養(yǎng)方法：手洗/機洗皆可/不可漂白，不可干洗 。滌綸合成纖維（用化學方法從石油中提煉）優(yōu)點：縮水率低,不易皺、不蟲蛀,表面光滑、耐用程度高,價鈔票較廉價。缺點：摩擦時會產(chǎn)生靜電，有起毛頭現(xiàn)象,用高溫燙平深色衣料會起鏡面,暴曬陽光下會變色。 處理及保養(yǎng)方法：手洗/機洗皆可,不可漂白及高溫燙,不可烘干。備注：一般用

59、做服飾里面的網(wǎng)狀物質或者做布絨外套尼龍 合成纖維（用化學方法從石油中提煉）優(yōu)點：具有所有滌綸的優(yōu)點,比滌綸耐磨,拉力強,不易皺，防水、防風作用。缺點：不透氣，高溫下會融化，暴曬陽光下拉力減弱，會產(chǎn)生靜電問題。處理及保養(yǎng)方法：手洗/機洗皆可，不可漂白及高溫燙，不可烘干。備注:一般用做服飾外套的面料腈綸（不名：亞克力/人造）合成纖維（用化學方法從石油中提煉）優(yōu)點：輕身、保暖，易于處理、耐穿及價格相宜，手感如羊毛 。缺點：會產(chǎn)生靜電問題，易起毛頭，沒純羊毛般挺。處理及保養(yǎng)方法： 最好手洗，以減少毛頭的現(xiàn)象，不可漂白合成纖維混 天然纖維化學纖維優(yōu)點：彈性良好,延伸五至六倍仍能恢復原樣，耐用、清洗容易。

60、缺點：洗滌時不能加入漂白劑。（因會損害其彈性及令衣物變形）處理及保養(yǎng)方法：手洗/機洗/不可漂白 。羽絨 天然動物纖維（取自動物的毛發(fā)）優(yōu)點：輕身、保暖 缺點：應幸免經(jīng)常摩擦，易產(chǎn)生靜電。處理及保養(yǎng)方法：適合手洗/不可漂白/不可機洗/不可干洗長毛絨 （作領、里布）合成纖維(用化學方法從石油中提煉)優(yōu)點：以腈綸原料作毛絨與紗線織造經(jīng)上漿定形，燙光等工藝加工而成的新興紡織品，有高檔毛皮特征，毛羽整齊挺立，光澤鮮亮，絨毛堅牢不易脫落，手感順滑，觸感優(yōu)良。缺點：易起靜電，幸免經(jīng)常摩擦。處理及保養(yǎng)方法：不可干洗，順毛輕柔水洗 。六：陳列知識疊掛裝標準高架掛裝正掛女裝：上身8件/下身8件。男裝：上身8件/下