2023年最新的客服專員面試技巧

1、第 PAGE8 頁 共 NUMPAGES8 頁2023年最新的客服專員面試技巧 客服專員未來規(guī)劃 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去*1

2、0000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為2023年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的 電信產(chǎn)品廣告征集 中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。 做客服，人說 這是在做吃力不討好的事 。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的 剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所

3、幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，

4、我終于沒令自己失望，榮獲 優(yōu)秀話務(wù)員 的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說 我以人格擔(dān)保 這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說： 先生，我相信您. 并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不

5、損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句 先生，您的心情我能理解 就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)

6、習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白 對(duì)不起 實(shí)在不好意思 比 先生，很抱歉 來的不易引起客戶的反感，一句 我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(直接說出部門名字)為您處理 比 我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理 更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我

7、不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 客服工作進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃范文 客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。 在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過，

8、新的一年已經(jīng)過去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助： 1、語言交流技巧方面： (1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 請 ，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用 對(duì)不起 ，不用 抱歉 ，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說 您好 時(shí)，盡量不要再說回應(yīng) 您好 ，可以用 請問您需要什么幫助 來代替;如需請用戶講話時(shí)，可以用 您請講 而不要用 您說

9、 不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn) 漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商 等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。 (2)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，

10、要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。 2.受理工單方面： (1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些 望查看 、 電工已查 、 請先聯(lián)系 、 強(qiáng)烈要求 等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。 (2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)

11、及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。 以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老

12、坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí)。 在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。 客服人員職業(yè)規(guī)劃心得 現(xiàn)在做初級(jí)客服的，尤其是坐席類，都是招一些高中、中專畢業(yè)的小姑娘，然后封閉式培訓(xùn)洗腦，工資都是國家規(guī)定的最低限。但是上班的強(qiáng)度卻非常高，其實(shí)就是象工廠的流水線工人一樣，連上廁所都要跑，每天高強(qiáng)度的8-9小時(shí)。但是這個(gè)工作比流水線累多了，因?yàn)槟侵皇求w力上的累，客服工作面臨客戶的壓力和公司

13、的壓力，精神上也非常的累，并且每天面對(duì)電腦，對(duì)身體健康也非常不利。 如果沒有想好自己以后做什么，那么我建議初級(jí)客服只要做一年就可以了，因?yàn)檫@個(gè)崗位工作簡單、重復(fù)，但是壓力很大，一年就完全可以掌握其中的一些竅門。如果你的個(gè)人需求是求一份穩(wěn)定的工作，那么我建議可以安安心心的做下去，客服工作受到重視是必然的事，雖然目前待遇方面不盡人意，但是將來的社會(huì)一定會(huì)得到提升。 按照馬斯洛的基本需求層次理論，將人類需求按照金字塔式劃分為5類： 生理需求安全需求社交需求被尊敬自我超越 生理需求：呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性 安全需求：人身安全、健康保障、資源所有性、財(cái)產(chǎn)所有性、道德保障、工作職位保障、

14、家庭安全 社交需求：友情、愛情、性親密 被尊重：自我尊重、信心、成就、對(duì)他人尊重、被他人尊重 自我超越：道德、創(chuàng)造力、自覺性、問題解決能力、公正度、接受現(xiàn)實(shí)能力 (1) 五種需要象階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 (2) 一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。 (3) 五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足;而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通

15、過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。同一時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用。任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對(duì)行為影響的程度大大減小。 (4) 馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認(rèn)為，一個(gè)國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。在不發(fā)達(dá)國家，生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級(jí)需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較小;在發(fā)達(dá)國家，則剛好相反。 廣為流傳的漁夫和游客的故事：一位游客在一

16、個(gè)晴朗的下午，看到一位漁夫在海邊悠閑的睡覺。游客興奮之余問漁夫?yàn)槭裁此瘧杏X而不出海漁夫說已經(jīng)打到兩條魚了。游客奇怪，為什么不多打些，漁夫反問為什么要多打些，游客說賺錢以后可以到處游玩、買一條游艇，躺在上面享受春日的美好陽光，漁夫奇怪地說，我剛才不就是在享受嗎是你把我吵醒了。 人生的價(jià)值觀決定了你的工作狀態(tài)，為了生存(生理需求)，所以我們要工作賺錢，為了房子、健康(安全需求)，我們要找好的工作、得到晉升機(jī)會(huì)或者自己創(chuàng)業(yè)賺更多的錢，為了友情、愛情(社交需求)，需要時(shí)間和優(yōu)秀的社會(huì)形象。 一個(gè)需要我們直面的事實(shí)是，在中國目前這個(gè)發(fā)展階段，絕大多數(shù)的人一生都會(huì)難于超越第四層。根據(jù)每個(gè)人的生存需求，在職業(yè)規(guī)劃中，制定合適短期、中期和長期的目標(biāo)，目標(biāo)的制定要不能脫離現(xiàn)實(shí)生活。比如象上面的漁夫，只要滿足基本的前三項(xiàng)3項(xiàng)需求，比較舒服的度過一生就行了，不想為了名利去苦干、鉆營。