2022年My.com的客戶關(guān)系管理3

1、My的客戶關(guān)系治理3產(chǎn)品/品牌治理Karen是Alvis牌手提電腦的產(chǎn)品治理者。利用個(gè)性化mySAP的工作臺(tái)，她能夠閱讀到她的消費(fèi)線上的最新信息，她的關(guān)鍵客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及PC市場(chǎng)的一般信息，這些信息來(lái)自于因特網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)的一些資源，她也能夠訪咨詢CRM方面的內(nèi)容。MySAP的工作臺(tái)包括了警告和停頓兩個(gè)指示燈，有好音訊也有壞音訊。一個(gè)警告燈亮起，Karen看到是美國(guó)西部Alvis手提電腦迅速滑低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)測(cè)。她再細(xì)心看，發(fā)覺(jué)銷售從上個(gè)月開(kāi)場(chǎng)滑落，然而別的地區(qū)卻與預(yù)測(cè)值保持同步。Karen將她的工作臺(tái)切換到“競(jìng)爭(zhēng)者”的畫(huà)面。在新的畫(huà)面上，他看到Lap公司最近正在搞一個(gè)晉級(jí)活動(dòng)。Karen決定發(fā)起

2、一個(gè)活動(dòng)反控Lap公司的活動(dòng)。因而西部地區(qū)的銷售人員自動(dòng)收到這個(gè)通知，被告知這一情況，同時(shí)要促銷的產(chǎn)品也已經(jīng)被送到相應(yīng)的銷售地區(qū)。 特性：銷售計(jì)劃、預(yù)算和分析商業(yè)活動(dòng)治理產(chǎn)品生命周期治理非正式組織的信息知識(shí)治理好處：提高銷售效力充分理解客戶的需要市場(chǎng)分析Richard是InsureCo公司一個(gè)資歷較老的執(zhí)行董事，他主要負(fù)責(zé)公司的關(guān)鍵客戶。一天他告訴InsureCo公司的CEO-Linda，說(shuō)公司的效勞特別差，遠(yuǎn)不如他負(fù)責(zé)的其他地區(qū)。Linda直截了當(dāng)打給她的客戶關(guān)系總經(jīng)理Paul。Paul在他的mySAP工作臺(tái)上檢查最近的客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)“有效但是不滿意”的一組客戶，Paul研究引起抱怨的

3、根源，有特別多客戶是說(shuō)連接時(shí)等待的時(shí)間太長(zhǎng)。Paul計(jì)罷了一下為他的有效帳戶設(shè)立幾個(gè)零等待時(shí)間的專用的免費(fèi)所需要的本錢和收益。然后他決定為幾個(gè)跨區(qū)銷售提供時(shí)機(jī)并將出口指向商業(yè)活動(dòng)治理系統(tǒng)的目的組，他為介紹這幾個(gè)新的號(hào)碼建立幾個(gè)間接途徑，然后他提交了他的活動(dòng)。幾周后的一天，CEO的數(shù)據(jù)顯示燈閃了一下，她看了一下沒(méi)什么別的情況，只是一些好音訊，客戶滿意度提高了，而且越區(qū)銷售的數(shù)量也上升了。特性：將客戶、市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)者的外部和內(nèi)部材料集成起來(lái)將客戶有效分開(kāi)治理預(yù)先確定要開(kāi)發(fā)和分析的數(shù)據(jù)商業(yè)活動(dòng)和商品推銷好處：提高決策才能為更多的有效銷售作有價(jià)值的輸入提高客戶的保持度將出售的產(chǎn)品和效勞分成特定的目的組

4、銷售治理與支持David是國(guó)內(nèi)電視機(jī)的銷售經(jīng)理，他如今有一個(gè)咨詢題，他的mySAP工作臺(tái)批示出，如今他的一個(gè)A級(jí)零售商的平面彩電銷售量沒(méi)有到達(dá)預(yù)測(cè)值。David想明白是不是他的價(jià)格戰(zhàn)不夠。他打要了一份最近的市場(chǎng)部的報(bào)表傳到他的工作臺(tái)，他看到最近一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的類似產(chǎn)品剛剛搞過(guò)一個(gè)降價(jià)策略。David決定到這個(gè)季度末，對(duì)購(gòu)置100臺(tái)或以上的A級(jí)零售商實(shí)行10%的折扣。他還檢查了一下消費(fèi)預(yù)測(cè)是否能滿足預(yù)測(cè)的需求。他發(fā)了一個(gè)廣播給他的銷售人員，通知了馬上降價(jià)，還粘貼了一個(gè)有關(guān)平面彩電的市場(chǎng)調(diào)查表想理解一下對(duì)平面彩電的滿意程度如何。David又再檢查了一下他最近發(fā)出的的MAIL，發(fā)覺(jué)有3000個(gè)用戶沒(méi)有給

5、出回應(yīng)，他依照這個(gè)線索進(jìn)展了地理分析，明白了如今的高度的用戶群在南部地區(qū)。他派他的兩個(gè)新的助手去這個(gè)地區(qū)，并將這個(gè)分析報(bào)揭發(fā)給他的銷售隊(duì)伍，告訴他們要再銷售熱降低之前將到達(dá)一個(gè)銷售高點(diǎn)。特性：銷售分析和預(yù)測(cè)治理時(shí)機(jī)治理和銷售途徑分析合同治理帳務(wù)治理與地理信息系統(tǒng)集成產(chǎn)品定價(jià)委托治理好處：加強(qiáng)銷售領(lǐng)域治理銷售時(shí)機(jī)的有效傳達(dá)和分配信息與處理一致銷售與銷售成果整合效勞中心Lisa是一家電腦設(shè)備公司維修中心的效勞代理商。Bill主要負(fù)責(zé)硬件效勞的當(dāng)?shù)乜蛻?，他送?lái)一臺(tái)有咨詢題的顯示器來(lái)維修中心。依照顯示器的序列號(hào)，Lisa檢查了下商業(yè)合作伙伴的信息和保修證書(shū)，發(fā)覺(jué)這臺(tái)待修的顯示器在維修期內(nèi)。她檢查這臺(tái)顯

6、示器，參考處理方案材料庫(kù)。可用性檢查說(shuō)明這臺(tái)顯示器的一個(gè)零件喪失了，因而不能在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)被修理好。這個(gè)效勞懇求被自動(dòng)地傳到系統(tǒng)，并發(fā)一個(gè)通知給Bill，告訴他顯示器可能修好的時(shí)間。當(dāng)機(jī)器修好的時(shí)候，所有的活動(dòng)都被記錄和以報(bào)表的方式發(fā)布，包括時(shí)間和所用的材料。Lisa的經(jīng)理也能夠在顯示器修理一欄里追蹤有關(guān)顯示的維修情況，從而提高效勞水平。特性：時(shí)間安排與迅速處理維修效勞的執(zhí)行維修效勞活動(dòng)報(bào)表付款處理好處：更有效地利用效勞資源更好地為客戶效勞客戶開(kāi)展Fred是一個(gè)銀行的經(jīng)理，他需要通過(guò)mySAP的工作臺(tái)為每一個(gè)客戶增加收入，他關(guān)注著大量的數(shù)值哪種產(chǎn)品被誰(shuí)購(gòu)置，客戶如何被以年齡、家庭、身份或凈

7、收入來(lái)劃分，這些信息所包括的數(shù)據(jù)來(lái)自于所有的銷售渠道，包括銀行的站點(diǎn)，銀行的效勞，也有一些來(lái)自外部的資源。Fred留意到那些有家室的高收入客戶使用貸款的頻率大于沒(méi)有家室的，因而他著手一項(xiàng)新的家庭打包效勞賣給他們。并通過(guò)個(gè)性化溝通方式關(guān)注著他們。他還決定在銀行的站點(diǎn)上建立一個(gè)新促銷產(chǎn)品的按鈕廣告，只顯示給他選定的客戶群組，由些他能夠分析哪些客戶有如此的需求，從而使他能夠簡(jiǎn)化他的方法和途徑。Fred的治理方法也能夠跟蹤那些成功案例，從而確定那些新產(chǎn)品策略。客戶保持度治理Susanne是電信公司的一個(gè)客戶保持度經(jīng)理，她想鼓舞她的客戶轉(zhuǎn)為使用更高速的ISDN數(shù)字專線。據(jù)她所知，特別多競(jìng)爭(zhēng)者使用低價(jià)格的

8、ISDN效勞都不是特別有效，因而，她在尋找一些需要快速數(shù)據(jù)傳輸?shù)纳虡I(yè)客戶。通過(guò)她的mySAP工作臺(tái)，她分析了一下來(lái)自因特網(wǎng)的數(shù)據(jù)，例如一些帳單，還有一些來(lái)處外部的數(shù)據(jù)，例如那些給使用特網(wǎng)效勞提供商的數(shù)據(jù)。她選擇了一些合適的客戶群。Susanne將畫(huà)面切換到商業(yè)活動(dòng)治理，她留意到有一個(gè)活動(dòng)特別成功，是由于給有的客戶送一個(gè)Modem，因而她決定使用同樣的方式來(lái)展開(kāi)活動(dòng)。她重新定義他的目的群組為本人擁有的商業(yè)客戶，她通過(guò)一些外部數(shù)據(jù)明白如今的哪種是比擬流行的，她就提供相應(yīng)的Modem。輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)之后，通過(guò)活動(dòng)治理功能，所有的銷售和市場(chǎng)人員都自動(dòng)收到這個(gè)活動(dòng)的通知并開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行這個(gè)活動(dòng)。捆綁效勞Manu

9、el是一個(gè)商業(yè)汽車制造公司效勞組織部門的董事，他如今必須節(jié)約費(fèi)用，但是也一定要提高好的最主要客戶群的滿意度。他的mySAP工作臺(tái)與他的決策需要是特別吻合的，具有大量的報(bào)表和分析才能。他依照收益將他的客戶分成組，然后比擬使用的效勞水平，他也認(rèn)為他的收入來(lái)自于客戶的新的汽車銷售。然后他調(diào)查效勞費(fèi)用。特別自然，面對(duì)面效勞是最昂貴的，因而Manuel想他的工程師就該給他最好的客戶。呼叫中心的費(fèi)用也不廉價(jià)，相比之下，通過(guò)因特網(wǎng)提供的處理方案是本錢最低的。他建立了一個(gè)客戶品種，將他的效勞依次分類。Manuel建立的A類客戶將在1小時(shí)之內(nèi)得到效勞。利用電腦與集成，他有可能保證他的這些客戶得到最優(yōu)的效勞。關(guān)于他的第二