某地產(chǎn)公司標準化考察報告

1、龍湖標準化考察報告前言在地產(chǎn)高端市場，“別墅專家”龍湖一直扮演著“輸出標準、不斷創(chuàng)新、引領(lǐng)市場”的角色，無論是2008年公布的“別墅四大標準”還是推廣成都 “長橋郡”時打出的“龍湖13年別墅修為后的升華之作，對自身的一次全新超越”，龍湖給人的感覺似乎更多是創(chuàng)新與個性。殊不知，在這個對外強調(diào)創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部，對產(chǎn)品設(shè)計卻有嚴格的規(guī)定：“要求項目90%采用標準化產(chǎn)品，10%自行創(chuàng)新。”龍湖在默默地走標準化的道路，只是她的標準化不是簡單復(fù)制，而是在繼承的同時因地制宜并螺旋式上升。而比產(chǎn)品標準化更為明顯的是龍湖運營管理和物業(yè)服務(wù)的標準化，多年經(jīng)驗積淀后形成的運營體系和服務(wù)指引確保了“重慶龍湖”成功模式的

2、快速復(fù)制。龍湖自2004年開始啟動全國擴張戰(zhàn)略，并立志在每一個進入的城市都成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)；短短六年時間，龍湖成功布局全國11大城市并在多地奠定高端市場領(lǐng)先地位。這一切，與其產(chǎn)品標準化、運營標準化、服務(wù)標準化密不可分。目錄龍湖產(chǎn)品標準化1龍湖運營標準化2龍湖服務(wù)標準化3恒大、龍湖標準化比較4龍湖產(chǎn)品標準化1龍湖產(chǎn)品標準化原則“積木理論”標準化的模塊、個性化的拼合 龍湖將多年來開發(fā)各種業(yè)態(tài)的產(chǎn)品經(jīng)驗，形成了多個產(chǎn)品模塊，在每一個產(chǎn)品模塊的運作上總結(jié)形成了多項研發(fā)、建造的關(guān)鍵品質(zhì)管控點，建立了標準的知識文檔、操作流程等，固化在IT平臺上，供不同的項目團隊、地區(qū)公司復(fù)制運用。通過模塊標準化，龍湖確

3、保了成功經(jīng)驗、成熟產(chǎn)品的快速復(fù)制。2008年，龍湖總部成立產(chǎn)品中心牽頭產(chǎn)品標準化工作， 每三個月召集城市公司研發(fā)部開會，討論哪些模塊可進行標準化城市公司認領(lǐng)評審是否通過進入產(chǎn)品庫年終獎金。產(chǎn)品中心的成立將此前依托于信息平臺知識庫的資料進一步系統(tǒng)梳理，使產(chǎn)品標準化工作更加清晰系統(tǒng)。龍湖產(chǎn)品標準化模塊滟瀾山、香醍系列的別墅、洋房均為標準化的地中海風(fēng)格。風(fēng)格統(tǒng)一：自然、質(zhì)樸、鄉(xiāng)村、溫暖材質(zhì)統(tǒng)一：木頭、石頭和灰泥、赤陶屋頂，鐵藝，百葉窗立面風(fēng)格標準化滟瀾山香醍漫步香醍別苑花盛香醍立面做法標準化1、外墻文化石、文化磚; 2、紫砂陶土筒瓦; 3、斷橋鋁合金雙層中空玻璃滟瀾山香醍漫步香醍別苑花盛香醍香醍別苑

4、花盛香醍園林景觀做法標準化園林景觀是龍湖項目的一大亮點，公司內(nèi)部建立了完整的景觀標準：如“五重景觀”、“全冠移植”、“硬質(zhì)鋪地在20%以下”，“常綠與落葉樹種黃金比例4：6”等滟瀾山花盛香醍強調(diào)住宅周邊高綠化率，樹木、花卉、綠草、藤蘿小徑鋪裝材質(zhì)、風(fēng)格一致，曲線構(gòu)圖園林景觀做法標準化滟瀾山香醍漫步花盛香醍蔚瀾香醍不設(shè)置大型中央景觀區(qū)，也不設(shè)置大面積的水景，重點在住宅之間的景觀打造，同時配以小溪、噴泉、陶罐等小品點綴關(guān)注細節(jié)，井蓋、下水道等加以美化，溫馨提示、增加情趣園林景觀做法標準化蔚瀾香醍香醍漫步園林景觀做法標準化隨處可見的壇壇罐罐，用花草加以裝飾售樓處標準化全集團售樓處只有五種標準，在風(fēng)格

5、、立面等方面不允許隨意改變香醍漫步，增加景觀塔花盛香醍蔚藍香醍售樓處布局標準化北京香醍系列售樓處不僅風(fēng)格、立面相同，內(nèi)部裝修、功能分區(qū)也完全相同，蔚瀾香醍更是完全復(fù)制花盛香醍售樓處花盛香醍蔚瀾香醍戶型設(shè)計標準化別墅地下一層設(shè)置為入戶花園及功能空間（滿足全通風(fēng)采光設(shè)計），二層為起居室、餐廳，三層為主人臥室設(shè)計多重庭院（入戶庭院、內(nèi)庭院、后花園等）眾多休閑回廊（入戶回廊、休閑露臺等）臥室盡量朝南（3/4，4/5）香醍漫步花盛香醍其他部品的標準化滟瀾山香醍漫步花盛香醍香醍漫步花盛香醍滟瀾山有所不同滟瀾山花盛香醍其他部品的標準化向廠家批量定制，最后安裝滟瀾山香醍別苑龍湖產(chǎn)品標準化小結(jié)龍湖北京香醍系列和

6、滟瀾山項目在立面風(fēng)格上完全一致，均為地中海風(fēng)格；如果進一步上溯，此系列別墅早在龍湖2005-2007年開發(fā)重慶藍湖系列項目時就已形成藍湖半山的立面與香醍系列一致與弗萊明戈相比，香醍別苑無論是在立面風(fēng)格還是“1.0的容積率，別墅手法做花園洋房”的設(shè)計理念均一致重慶弗萊明戈重慶藍湖半山龍湖產(chǎn)品標準化小結(jié)龍湖采取 “積木理論”的原因：客群定位集中于再改、豪宅客戶，產(chǎn)品多為花園洋房、別墅等，不能簡單復(fù)制而需更多體現(xiàn)個性化，全國擴張考慮到不同地域的不同政策及客戶需求龍湖實施“積木理論”的基礎(chǔ)：多年開發(fā)、注重積累龍湖采取先產(chǎn)品擴張再地域擴張的戰(zhàn)略，在走出重慶之前，幾乎將普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房

7、、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等業(yè)態(tài)都作了一遍，積累了豐富的經(jīng)驗知識管理體系讓“創(chuàng)意”標準化，公司內(nèi)部建立了知識管理體系，員工將工作中所積累的知識經(jīng)驗形成可操作執(zhí)行的制度、流程、指引、模版及小貼士等和同事分享，一旦有建議被采納，公司就會給予相應(yīng)的積分和每年年終獎金考核的條件之一，并納入公司知識庫中推廣使用龍湖產(chǎn)品標準化小結(jié)在2008年之前，龍湖更注重產(chǎn)品線的豐富完善及產(chǎn)品創(chuàng)新，更重視知識積累及產(chǎn)品庫的完善自2008年成立產(chǎn)品中心后，龍湖在有意識梳理標準化模塊外，也開始高調(diào)實施產(chǎn)品標準化，外地項目幾乎不再進行產(chǎn)品創(chuàng)新，而是復(fù)制重慶、成都、北京的成熟產(chǎn)品；除了產(chǎn)品外，龍湖復(fù)制的還有業(yè)已打響的項目

8、品牌。成都北京上海西安蘇南沈陽弗萊明戈，長橋郡，小院青城，三千城，三千里，晶藍半島，翠微清波，世紀峰景，北城天街重慶重慶：花千樹，東橋郡，春森彼岸，江與城，酈江，悠山郡，睿城，moco中心，觀山水，弗萊明戈、大城小院，楓香庭，紫都城，北岸星座，好望山，藍湖香頌，香樟林，水晶酈城，西城天街，藍湖郡，北城天街，西苑，南苑龍湖運營標準化2龍湖運營標準化龍湖運營標準化龍湖運營管理分為7個模塊，每一模塊均有完善的流程及信息系統(tǒng)進行支撐。新成立的分公司，可以在3天之內(nèi)，快速通過信息化手段復(fù)制“重慶公司”的運營模式。龍湖運營標準化與其信息化建設(shè)密不可分，龍湖早在1998-1999年就開始信息化建設(shè)的探索，2

9、002年正式開始進行規(guī)?；ㄔO(shè)，從2003年起，先后上線了OA系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、項目計劃管理系統(tǒng)、階段性成果管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、產(chǎn)品庫管理系統(tǒng)等。龍湖運營標準化計劃管理：項目一旦啟動，全景計劃就錄入到計劃管理系統(tǒng)，進行動態(tài)跟蹤。計劃分集團、項目和個人三級管控，集團管控14個關(guān)鍵節(jié)點。計劃每月回顧調(diào)整一次，可以隨時查看到最新的進展，是否延誤、延誤原因、改進措施等。每個計劃節(jié)點都落實到個人，計劃項開始，相應(yīng)責任人就會收到系統(tǒng)自動發(fā)出的待辦提醒，完成后，責任人通過系統(tǒng)反饋計劃完成情況。成本管理：每個項目自拿地階段，就會確定目標成本。到方案設(shè)計階段，就會下達目標成本，并

10、作為項目的成本管控依據(jù)。如果目標總成本超1%，二級費項超300萬時，成本管理系統(tǒng)就會報警；如果目標總成本超2%，二級費項超600萬時，就會跳閘。跳閘意味著項目將暫停付款和簽訂合同，直到項目重新申請調(diào)整目標成本到正常狀態(tài)，但這需要從地區(qū)公司到集團的層層嚴格審批。除了結(jié)果的管控，目前集團還統(tǒng)一了招標、變更和預(yù)結(jié)算等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，讓成本管理更加全面地貫穿全過程。項目即使發(fā)生1元錢的變更都需錄入系統(tǒng)，集團都能查詢。龍湖運營標準化階段成果管理：龍湖將一個項目的全生命周期分成8個關(guān)鍵階段，在每個階段設(shè)置一些關(guān)鍵審核節(jié)點及審核內(nèi)容。通過地區(qū)公司和集團的專家組織進行審核，及時發(fā)現(xiàn)項目的問題，及時糾偏。保證項目

11、品質(zhì)的一致性。投資收益管理：項目在啟動階段，地區(qū)公司總經(jīng)理和項目團隊共同確定項目的成功標尺。在項目運營過程中，通過龍湖特有的項目收益跟蹤模型，將項目的計劃、成本等每個階段的變化代入到模型，每月更新項目的收益指標變化情況。如低于項目設(shè)定的成功標尺，集團就要質(zhì)詢地區(qū)公司和項目團隊，并要求提出改進方案。知識管理：龍湖10多年來的知識，都放在知識管理平臺上，大家可以相互借鑒共享。每個員工都可以通過知識平臺提交建議和知識，通過知識官的評審，可獲得知識積分，并有獎勵，得分最高的一條知識就可以得到30000元的獎勵。龍湖運營標準化產(chǎn)品管理：產(chǎn)品庫由項目資料庫、標準模塊庫和外部資料庫三部分構(gòu)成。在項目資料庫中

12、，將龍湖十幾年完成的項目統(tǒng)一整理，包括圖紙資料、項目的亮點、痛點分析，涉及造價的參數(shù)說明等，重點總結(jié)核心產(chǎn)品能力。標準模塊庫為多年來研發(fā)經(jīng)驗的沉淀，包括產(chǎn)品建造標準、不斷優(yōu)化的成熟組合體等，還有其他從項目中總結(jié)并可推廣應(yīng)用的知識成果。外部資料庫屬于“他山之石”，公司員工調(diào)研甚至旅行參觀時發(fā)現(xiàn)不錯的樓盤，都可以按照設(shè)定的格式上傳，共享給全集團?？蛻艄芾恚嚎蛻艄芾硐到y(tǒng)（簡稱CRM）是全集團進行銷售業(yè)務(wù)辦理和客戶資源管理的統(tǒng)一平臺。CRM通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程支持各項目的銷售工作；及時向公司管理層反饋各種經(jīng)營數(shù)據(jù)；監(jiān)控每個項目營銷團隊中的個人工作情況，清晰反應(yīng)一線員工的銷售業(yè)績及工作量。更有價值的是，各

13、項目、各地區(qū)之間可以實現(xiàn)客戶信息的共享。此外系統(tǒng)也對公司的所有客戶進行維護和關(guān)懷，例如發(fā)送生日祝福等，維持客戶與公司的長期良好關(guān)系。龍湖運營標準化龍湖運營管理體系由三個相互連接的部分組成：制度、流程和模板，保證全集團管理和產(chǎn)品的一致性，在新地區(qū)公司快速復(fù)制；、IT系統(tǒng)，將上述制度、流程和模板固化，保證執(zhí)行的一致性，提高執(zhí)行的效率和精度；PMO組織架構(gòu)，確保有效的執(zhí)行集團的運營管理制度。為了確保運營管理的有序運作，在每個新公司成立的時候，集團運營中心都會對地區(qū)公司的PMO及項目團隊開展關(guān)于運營管理各個模塊的集中培訓(xùn)，與此同時，信息中心快速開通各個管理系統(tǒng)，每個員工就可以按照各自崗位在系統(tǒng)中進行操

14、作了。通過上述措施，龍湖實現(xiàn)了不同區(qū)域開發(fā)的項目從產(chǎn)品到服務(wù)的一致性，保證了快速擴張的有序性，并能在市場調(diào)整期迅速而及時地策略調(diào)整。龍湖運營標準化龍湖總部小而精，總部僅三十多人，但通過標準化運營體系的實施及信息化平臺的使用，龍湖實現(xiàn)了“重慶模式”的快速復(fù)制。新的城市公司在組織架構(gòu)、運營體系、開發(fā)流程上進行全面復(fù)制。龍湖服務(wù)標準化3龍湖服務(wù)標準化與龍湖產(chǎn)品同樣為業(yè)界稱道的還有龍湖的服務(wù)，要真正兌現(xiàn)“善待你一生”的承諾，除了產(chǎn)品設(shè)計中的人性化考慮、建設(shè)過程中的品質(zhì)保證外，與業(yè)主更息息相關(guān)的是入住后所體驗到的物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)管理尚處于起步階段、尚為很多業(yè)主詬病的時候，龍湖卻憑借自己的精細化服務(wù)創(chuàng)造了

15、另一品牌龍湖物業(yè)。產(chǎn)品+物業(yè)，讓“重慶龍民”成為身份的象征，這種身份感不僅僅是因為擁有不動產(chǎn)財富，更是因為能享受一種有品位的生活。而今，跟隨龍湖地產(chǎn)的全國擴張戰(zhàn)略，龍湖物業(yè)服務(wù)標準的復(fù)制讓“龍民”遍布龍湖進入的各個城市。物業(yè)服務(wù)標準的一致性成為龍湖在異地塑造品牌的有力保障。與地產(chǎn)運營標準化不同，物業(yè)服務(wù)的標準更多體現(xiàn)在操作指引上，十分詳盡精細的規(guī)定保證了服務(wù)品質(zhì)的延續(xù)。保潔部工作標準點滴規(guī)劃片區(qū)保潔，責任到人頭上，每人所轄區(qū)域每20分鐘要清潔一次樓梯扶手、小區(qū)內(nèi)的木條凳等需抹擦清潔的地方連抹布抹擦的方向都有統(tǒng)一的規(guī)范抹擦不同的地方所用抹布的質(zhì)地也有所區(qū)別（如毛巾、晴綸、棉布等）小區(qū)道路每天要用

16、拖布拖垃圾箱上煙碗里的煙頭不能超過5個小區(qū)內(nèi)的玻璃上不能出現(xiàn)手紋印雨停后20分鐘內(nèi)要求路上看不到積水在小區(qū)內(nèi)指定的保潔用水處接水，為降低一開始水直擊桶底的噪音，要求先將抹布放至桶底再開水特約鐘點工自帶鞋套持派工單上門，為保證效果一套房屋的清潔是從哪間屋子先開始，是從天花板開始還是從地開始，廚房是哪個部位開始都有嚴格的程序，離開時請業(yè)主在派工單上填寫回復(fù)并在單子上業(yè)主確認簽字，每月交付物管費時一并付現(xiàn)，對交回的派工單還會抽察對業(yè)主進行回訪保安部工作標準點滴不準留長指甲上崗時制服衣兜里不能放鼓鼓的東西穿制服時不能露出自己里面的衣服，冬天制服里的毛衣必須配深色保安制服常年在洗衣店干洗在崗位上打瞌睡一

17、次記過，兩次開除決不能和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，哪怕是有不禮貌語言也要開除休息時間不能穿制服做私人的事情（包括擦皮鞋）除各定崗和巡崗?fù)饬韨鋺?yīng)急隊24小時待命（如出現(xiàn)電梯困人、火災(zāi)、澇災(zāi)、盜賊等事故）物業(yè)小故事一位業(yè)主向龍湖保安請教怎么磨刀，結(jié)果龍湖物業(yè)專門請了一位磨刀師傅來教業(yè)主們一位保潔跟在一對邊走邊吐瓜子皮的母女身后，默默打掃，這對母女覺察后，慚愧不已一位車技不熟的業(yè)主驚喜地發(fā)現(xiàn)自己每天開車回家，總有一位保安在等待指揮她停車兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親感動著業(yè)主，也感染、教育者龍湖物業(yè)人“不知是業(yè)主在感動著我們，還

18、是我們在感動著業(yè)主，我們這么多年建立的信任關(guān)系，是龍湖物業(yè)最大的財富。” 北京龍湖物業(yè)公司董事長曹筱玲。恒大、龍湖標準化比較4恒大、龍湖標準化比較恒大龍湖產(chǎn)品產(chǎn)品全復(fù)制恒大全系列產(chǎn)品的規(guī)劃布局、立面風(fēng)格、園林景觀、小區(qū)大門、會所、配套及精裝修均標準化產(chǎn)品系列之間的區(qū)別更多體現(xiàn)在位置模塊標準化龍湖別墅項目在立面風(fēng)格、園林景觀、戶型設(shè)計、售樓處等采取統(tǒng)一標準08年之后開始滟瀾山及香醍系列的全面復(fù)制運營管理緊密型集團化管理模式，總部高度集權(quán)全業(yè)務(wù)鏈管理的標準化，從項目選擇、規(guī)劃設(shè)計、材料使用、招標、工程管理、營銷推廣到管理模式，全部實行標準化小總部、大城市公司通過標準化運營體系及信息平臺確保產(chǎn)品及管

19、理模式的復(fù)制恒大、龍湖標準化比較恒大實施從形式到內(nèi)容的全面標準化，項目全業(yè)務(wù)流程的標準化及總部的高度集權(quán)保證了恒大快速開發(fā)、高性價比策略的快速復(fù)制并全面落地；而立面風(fēng)格、園林景觀、小區(qū)入口、會所的全面復(fù)制更是讓所有產(chǎn)品清晰地打上了恒大烙印，這既最大限度的節(jié)約了研發(fā)時間，控制成本，也通過批量生產(chǎn)帶來的規(guī)模效應(yīng)提升了品牌知名度。龍湖早年的標準化更多體現(xiàn)在知識的積淀及服務(wù)品質(zhì)的延續(xù)上，其“龍湖標準”在產(chǎn)品中更多體現(xiàn)為神似而非形似，即參觀龍湖的項目，其園林景觀的精致、細節(jié)處理的精細、物業(yè)服務(wù)的貼心，讓你知道這是龍湖；而從2008年開始，當龍湖的產(chǎn)品庫已經(jīng)非常完善，成都、北京公司的管理運營高效有序時，龍湖也開始通過產(chǎn)品、運營、服務(wù)的標準化復(fù)制來快速擴張，上海、沈陽、西安、無錫四地現(xiàn)已開盤項目均為此前成功產(chǎn)品的復(fù)制。恒大、龍湖標準化比較恒大、龍湖因為企業(yè)戰(zhàn)略及成長歷程的不同而采取了不同的標準化策略，但都通過標準化實現(xiàn)了企業(yè)