《客戶關(guān)系管理》在線平時作業(yè)3答卷

1、客戶關(guān)系管理在線平時作業(yè)3-00001試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)1.客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的( )的總體評估。A.使用經(jīng)歷B.售后服務(wù)C.質(zhì)量D.價格答案:A2.呼叫中心真正進入規(guī)模性發(fā)展的時期為（ ）。A.20世紀(jì)70年代初，美國銀行業(yè)建設(shè)自己的呼叫中心B.50年前美國的民航業(yè)C.20世紀(jì)90年代初期， CTI技術(shù)的引入D.20世紀(jì)60年代初的商店答案:C3.公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（ ）A.公司價值觀是公司核心理念的外化B.公司價值觀與公司核心理念完全一樣C.公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D.公司價值觀和公司核心理

2、念無關(guān)系答案:C4.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是( )A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意答案:B5.客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法,下面不屬于間接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是 ( )。A.工商行政管理部門及駐外機構(gòu)B.國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)C.網(wǎng)站和呼叫中心收集的客戶數(shù)據(jù)D.國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司答案:C6.客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從（ ）購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。A.購買前B.未購買C.選擇期D.決定購買時答案:A7.呼叫中心是一種基于（ ）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A.IT技術(shù)B.CTI技術(shù)C.WEB技術(shù)D.CRM技術(shù)答案:B8.CRM項目實施中的錯

3、誤理念是（ ）。A.CRM實施是一種長期行為B.以提高關(guān)系價值的長期受益為目標(biāo)C.企業(yè)的電話客服就是實施了CRMD.以有效分配資源為手段答案:C9.下面關(guān)于客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系認(rèn)識正確的是（ ）A.正向相關(guān)B.客戶滿意等于客戶忠誠C.負(fù)向相關(guān)D.客戶滿意不等于客戶忠誠答案:D10.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（ ）A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的圖紙答案:D11.企業(yè)管理理念是隨著市環(huán)境變化而演變的?！爱a(chǎn)值中心論”提出的背景是：（ ）A.發(fā)生經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓，此時管理的重點是促銷和進行質(zhì)量控制。B.賣方市場，產(chǎn)品供不

4、應(yīng)求，管理的重點是擴大生產(chǎn)規(guī)模。C.競爭激烈，實際利潤下降，管理的重點是進行成本控制。D.客戶不滿，銷售滑坡，管理的重點是對客戶關(guān)系進行管理以提高客戶滿意度。答案:B12.根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（ ）。A.忠誠客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶答案:B13.下列選項中,( )是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A.數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B.數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C.數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D.數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合答案:C14.以下說法正確的是（ ）。A.爭取新客戶的成本低B.保留老客戶

5、的成本低C.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D.爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定答案:B15.客戶忠誠度是建立在( )基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶總成本C.客戶的滿意度D.客戶價值答案:C二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)16.CRM戰(zhàn)略的制定和實施，不僅要客觀地分析企業(yè)的外部環(huán)境，而且還要對企業(yè)自身素質(zhì)和能力加以科學(xué)地剖析。答案:正確17.企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)EAI有助于將企業(yè)各類信息系統(tǒng)進行集成從而提高企業(yè)的管理效率和相應(yīng)速度。答案:正確18.客戶服務(wù)與銷售是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度非