客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文

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3、 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)2 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)【摘要】 任何一家企業(yè)，無(wú)論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，只有具備良好的素養(yǎng)與職業(yè)技能，才是取得成功的關(guān)鍵?！娟P(guān)鍵詞】 客戶(hù)服務(wù)、耐心、溝通、主動(dòng)性、抗壓能力3 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)1. 5552.2. 實(shí)習(xí)基地的基本情況3. 563.1. 梁海燕的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容3.2. 李嫻靜的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容663.3. 卞旭東的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容663.4. 張赟的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容3.5. 竇彩晴的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容64.63.1 客服類(lèi)的工作，必須具備的是激情與耐心 73.2 客服必須具備

4、良好地溝通能力73.3 具有良好的心理承受能力88911124 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)張赟和竇彩晴于2014年1月至2014年5月在湖南長(zhǎng)沙天環(huán)物業(yè)管理責(zé)任有限公司實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)梁海燕的實(shí)習(xí)情況:梁海燕所在的公司是位于湘潭九華國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的湘潭美江房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司。項(xiàng)目名稱(chēng)是美江國(guó)際社區(qū)，項(xiàng)目占地面積73畝，總建筑面積21萬(wàn)方。另外項(xiàng)目是九華首座社區(qū)巡游巴士社區(qū)、湘潭首座太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)社區(qū)，擁有全場(chǎng)網(wǎng)球場(chǎng)合全場(chǎng)籃球場(chǎng)，打造的是四季園林景觀。項(xiàng)目業(yè)態(tài)也十分豐富，有商業(yè)步行街、地下停車(chē)場(chǎng)、高層電梯豪宅等。李嫻靜的實(shí)習(xí)情況：李嫻靜所在的中鐵建物業(yè)股份有限公司成立于 19

5、99年，隸屬于中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司，是世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)鐵建股份有限公司的全資子公司，公司主要以承接商品住宅、寫(xiě)字樓與商業(yè)的物業(yè)管理為主，以“科學(xué)規(guī)范的管理，竭誠(chéng)一流的服務(wù)，文明幽靜的環(huán)境，持續(xù)發(fā)展的追求“為服務(wù)宗旨，為客戶(hù)提供“全員、全程、全心“的”一站式“服務(wù)。所在的項(xiàng)目山語(yǔ)城位于位于長(zhǎng)沙市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，項(xiàng)目三面環(huán)山兩面臨河守望一座公園，地塊的區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，山水生態(tài)資源尤為豐富、交通十分方便。小區(qū)擁有完善的生活配套；小學(xué)、幼兒園、大型超市、診所、娛樂(lè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等一應(yīng)俱全，周邊還有省重點(diǎn)中學(xué)-周南中學(xué)。項(xiàng)目擁有非常便利的立體交通網(wǎng)絡(luò)。卞旭東的實(shí)習(xí)情況：世邦魏理仕總部位于美國(guó)加利福尼亞州洛

6、杉磯，是財(cái)富500強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)企業(yè)，為全球最大的商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)和投資公司。世邦魏理仕的使命是客戶(hù)至上，全面整合跨市場(chǎng)以及跨領(lǐng)域的資源，提供最妥善周詳?shù)姆康禺a(chǎn)解決方案，結(jié)合創(chuàng)新思維和務(wù)實(shí)舉措，全力支持我們的專(zhuān)業(yè)人員，讓客戶(hù)盡享一站式服務(wù)。張赟和竇彩晴的實(shí)習(xí)情況：張赟和竇彩晴所在的公司成立于一九九九年七月，系中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)首批會(huì)員單位，長(zhǎng)沙市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位，湖南省房地產(chǎn)業(yè)副理事長(zhǎng)單位，創(chuàng)建湖南信用單位先進(jìn)集體，省物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)，是以房地產(chǎn)物業(yè)管理為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)性獨(dú)立法人企業(yè)，具備國(guó)家城市房地產(chǎn)業(yè)物5 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)績(jī),所管物業(yè)項(xiàng)目多次獲得省、

7、市優(yōu)秀物業(yè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。我現(xiàn)所在分項(xiàng)目是泰禹家園云開(kāi)一品四期售樓中心,主要工作是水吧與樣板房的管理。梁海燕在實(shí)習(xí)期間的主要工作方向就是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，主要需要做的工作就是學(xué)習(xí)如何談客戶(hù)，向客戶(hù)介紹我們公司的項(xiàng)目，達(dá)到一個(gè)策劃、推廣、銷(xiāo)售的目的。同時(shí)，要對(duì)自己客戶(hù)的有效資料進(jìn)行匯總、總結(jié)等等。李嫻靜在實(shí)習(xí)期間的主要工作是負(fù)責(zé)業(yè)主相關(guān)資料的收集、整理，前臺(tái)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、IC卡的授權(quán)登記、鑰匙發(fā)放及借用，裝修辦理及巡查，入伙相關(guān)手續(xù)辦理入伙流程，負(fù)責(zé)郵件接收及發(fā)放，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待及各類(lèi)事務(wù)的辦理。卞旭東在實(shí)習(xí)期間的主要工作是受理業(yè)主/租戶(hù)報(bào)修、投訴、建議及意見(jiàn)等，并做好記錄；做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工

8、作；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送；巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。張赟和竇彩晴在實(shí)習(xí)期間的主要工作是負(fù)責(zé)對(duì)水吧與樣板間的管理，負(fù)責(zé)其區(qū)域的清潔衛(wèi)生，吧臺(tái)工作是負(fù)責(zé)給客戶(hù)倒水，客戶(hù)走了要及時(shí)收拾好衛(wèi)生，好方便迎接接下來(lái)的客戶(hù)；要控制所有空調(diào)的開(kāi)關(guān)，保持室內(nèi)的溫度；每周開(kāi)發(fā)商都會(huì)固定開(kāi)會(huì)，我們要準(zhǔn)備好開(kāi)會(huì)需要的相關(guān)事宜；每周一都要將吧臺(tái)的物品徹的疑問(wèn)。首先我們認(rèn)為做客服類(lèi)的工作，必須具備的是激情與耐心。要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。鮑勃伯曼說(shuō)激情與耐心，就像火6 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)與冰，看似兩種完全

9、不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。不管是從事什么工作，激情與耐心永遠(yuǎn)都是非常重要的，而客服工作尤其如此。如果沒(méi)有激情，便不可能會(huì)充滿熱情、誠(chéng)摯的去解決客戶(hù)所遇到的困難和不滿，與此而來(lái)的就是我們工作的敷衍，從而對(duì)公司的形象和聲譽(yù)造成損害。我們知道，不是所有的客戶(hù)都是講理的，客戶(hù)的問(wèn)題也不只是一兩個(gè)。有時(shí)候我們可能會(huì)遇到混淆事實(shí)、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，更可能會(huì)每天都會(huì)碰到并且解決一樣的問(wèn)題。梁海燕就曾經(jīng)遇到過(guò)類(lèi)似的事情，梁海燕在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中因?yàn)闆](méi)有給及時(shí)給客戶(hù)辦理好按揭的事情，被客戶(hù)一頓責(zé)罵。但實(shí)際情況只是由于銀行的放款有點(diǎn)延期，在這種情況下，難免會(huì)有不耐煩、懈怠、疲倦的感覺(jué)。如果缺少了激情和耐心，

10、在客服這一條路上我們是不可能會(huì)走的很長(zhǎng)很遠(yuǎn)的。就像我們小組其他成員在實(shí)習(xí)期間也遇到過(guò)很多這樣的問(wèn)題，有的客戶(hù)想在沒(méi)有交房之前就要進(jìn)去裝修，但是公司還未說(shuō)可以提前裝修的?？蛻?hù)便不依不撓的，說(shuō)這是之前買(mǎi)房時(shí)公司承諾的，可是營(yíng)銷(xiāo)和物業(yè)管理有時(shí)候是分開(kāi)的。但是確實(shí)現(xiàn)在又不能滿足客戶(hù)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)會(huì)在公司吵鬧，我們只能不厭其煩的向客戶(hù)解釋?zhuān)呐率敲鎸?duì)客戶(hù)的冷言冷語(yǔ)和指責(zé)，都只能用微笑面對(duì)。其次，我們覺(jué)得客服必須具備的第二個(gè)因素便是溝通。現(xiàn)代管理之父德魯克說(shuō)一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么， 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)， 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)， 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。對(duì)于客服類(lèi)的工作而言，良好的語(yǔ)言溝通是至關(guān)

11、重要的，不論客戶(hù)有什么問(wèn)題或者什么樣的心理，他們都是通過(guò)語(yǔ)言或動(dòng)作來(lái)表達(dá)的，而我們所做的工作也都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)我們的歉意，做出解釋和安撫客戶(hù)，以便于更好地解決問(wèn)題。如果沒(méi)有良好的溝通能力，在客戶(hù)反映問(wèn)題，抱怨的時(shí)候，你就無(wú)法善意的進(jìn)行解釋和安撫工作，這樣的后果便是客戶(hù)不滿意公司的服務(wù)態(tài)度，不接受公司由于過(guò)失做出的道歉，最后導(dǎo)致處理工作無(wú)法很順利的進(jìn)行。當(dāng)有客戶(hù)來(lái)進(jìn)行投訴或者是提出建議的時(shí)候，我們首先應(yīng)該做的就是以微笑面對(duì)，同時(shí)安靜的聽(tīng)客戶(hù)的話語(yǔ)，等到客戶(hù)訴說(shuō)完之后，先站在客戶(hù)的角度感謝他的意見(jiàn)，并且為公司給客戶(hù)造成生活上的不便進(jìn)行道歉，之后好好安撫客戶(hù)的情緒，告訴他，所有的問(wèn)題我們會(huì)傳達(dá)給公

12、司的有關(guān)部門(mén)，在最短的時(shí)間內(nèi)做出處理，請(qǐng)客戶(hù)不要心急、耐心等待。在梁海燕實(shí)習(xí)期間，便遇到了一個(gè)類(lèi)似的問(wèn)題；當(dāng)時(shí)有一個(gè)客戶(hù)在我的手里購(gòu)買(mǎi)了房子，但是回去之后對(duì)上面的價(jià)格和收費(fèi)以及合同上的條款有不理解的地方。第二天客戶(hù)便來(lái)公司找我。我一條的給客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)⑶以跒樗?jì)算一次價(jià)格，進(jìn)行解說(shuō)。同時(shí)對(duì)一些稅費(fèi)等進(jìn)行了7 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)合理的解釋?zhuān)墙o他例舉了全國(guó)各大城市的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，直到客戶(hù)完全弄清楚后職，但是這不是解決問(wèn)題的根本辦法。這個(gè)時(shí)候，我們就需要有良好的心理承受能力。人們總愛(ài)用鮮花，掌聲迎接成功者，但須知成功的路上坎坷，荊棘，崎嶇，有人愛(ài)用責(zé)怪，嘲笑對(duì)待失敗者，

13、但須知失敗中包藏著希望，孕育著勝利。所以在受到指責(zé)、懷疑、怒罵的時(shí)候，我們要做的不是意氣用事，而是一笑而過(guò)，之后用心去做自己的事情，我們的行為和做法，才是最大的反擊。不是嗎？我相信，我們所有的人應(yīng)該都有過(guò)來(lái)自個(gè)個(gè)方面的壓力，有的選擇了逃避，而有的選擇了面對(duì)，所以有的人成功了，而更多的人卻是失敗了。也許只是因?yàn)槲覀兌鄨?jiān)持了一會(huì)兒，但是正因?yàn)檫@一會(huì)，我們才沒(méi)有與成功失之交臂，才會(huì)在以后的日子里，碰到類(lèi)似的事情時(shí)，微笑、樂(lè)觀、豁達(dá)的去解決。最后，我們認(rèn)為工作時(shí)主動(dòng)出擊，往往會(huì)有一些不一樣的收獲。成功如到處物業(yè)客服一般都是坐等型的，也就是待在固定的辦公地點(diǎn)，等待客戶(hù)上門(mén)，所以有時(shí)我們都會(huì)遇到一些態(tài)度、

14、語(yǔ)氣不好的客戶(hù)，但是她在工作中卻一反這種工作方法，經(jīng)常去上訪客戶(hù)，主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)業(yè)主有沒(méi)有遇到什么困難、有沒(méi)有什么良好的建議，或者是在小區(qū)內(nèi)碰到業(yè)主時(shí)，也會(huì)上去打招呼，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)等等，這樣的好處便是基本上沒(méi)有業(yè)主會(huì)對(duì)她惡語(yǔ)相向，她和客戶(hù)的關(guān)系都處理的非常好。慢慢的我們小組的成員梁海燕也在學(xué)習(xí)這種方式，確實(shí)有意想不到的結(jié)果。主動(dòng)出擊對(duì)于房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)也一樣，如果每天都只是在售樓部坐等客戶(hù)上訪的話，你的客戶(hù)來(lái)源肯定會(huì)很少，久而久之，你的業(yè)績(jī)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后同事。當(dāng)閑暇的時(shí)候，我們完全可以出去外拓，也就是戶(hù)外進(jìn)行客戶(hù)的拓展。其實(shí)這種方式在營(yíng)銷(xiāo)上很流行，也就是我們所說(shuō)的進(jìn)取型的。如果你在售樓部坐等客戶(hù)，可能你每天就接

15、待一批，8 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)但是外拓的話，可能會(huì)是幾倍的數(shù)量。有時(shí)候機(jī)會(huì)是均等的。所以什么是命運(yùn)？命運(yùn)是兩點(diǎn)：命運(yùn)是機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)的能力。有時(shí)候，機(jī)會(huì)對(duì)很多人都是均等的。但是如果有一個(gè)人他能抓住機(jī)會(huì)，并且利用，他就有可能成功。慢慢的一次兩次三次四次，也許就變成了命運(yùn)。所以，我認(rèn)為機(jī)會(huì)你可以等待，那是被動(dòng)的。但是，能力是主動(dòng)的，你要鍛煉。不僅僅是鍛煉專(zhuān)業(yè)技術(shù)的能力，還有心態(tài)，還有意志，意志非常重要。所謂的勝不驕，敗不餒，榮辱不驚，不迷失，不彷徨。完全有自己執(zhí)著的認(rèn)識(shí)追求，這個(gè)意志是非常重要的，需要鍛煉。所以嘗試著主動(dòng)出擊吧，在問(wèn)題剛剛萌芽或者是孕育狀態(tài)時(shí)，主動(dòng)出擊，

16、給予雷霆一擊，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些之前的困難都會(huì)一一迎刃而解。在為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，我們每個(gè)人或多或少都有自己的收獲、感悟，的，梁海燕中途因?yàn)閴毫?，幾次想到了退縮、辭職；竇彩晴受到莫名的指責(zé)，想到過(guò)一走了之；李嫻靜因?yàn)椴簧婆c人溝通而失去信心，卞旭東不善于站在客戶(hù)角足，對(duì)自己提出一些建議。希望在以后的工作中去完善、改變自己。我們通過(guò)這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷總結(jié)出了以下客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本能力與素養(yǎng)：在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，隨時(shí)保持謙虛的態(tài)度、學(xué)習(xí)的熱情和心態(tài)。在實(shí)9 客服人員的能力與素養(yǎng)之我見(jiàn)畢業(yè)論文- 百度文庫(kù)習(xí)的期間，我們充分感受到了知識(shí)的重要性，它不僅僅是局限于專(zhuān)業(yè)技能。一個(gè)好的物業(yè)客服專(zhuān)員，應(yīng)該懂得各行各業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，在和客戶(hù)交流時(shí)，你必須有各種各樣的話題，能夠和客戶(hù)有共同的興趣愛(ài)好，以便于達(dá)到和客戶(hù)成為朋友的狀態(tài)，這是做好物業(yè)客服的不二法門(mén)。以謙虛的姿態(tài)學(xué)習(xí)生活中待人接物的小技巧，同時(shí)客戶(hù)有哪些閃光點(diǎn)也可以向客戶(hù)學(xué)習(xí)，這可以增進(jìn)客服與客戶(hù)之間的交流，為之后的銷(xiāo)售服務(wù)開(kāi)拓良性渠道。提是你有努力去爭(zhēng)取的意志力，而不是因?yàn)槔щy就選擇放棄。因此需要我們培養(yǎng)過(guò)硬的處事能力。小組成員在實(shí)習(xí)過(guò)程中，所認(rèn)為的至關(guān)重要的收獲。就我們小組而言，在實(shí)習(xí)的過(guò)