旅游管理導(dǎo)游應(yīng)變技巧

1、第六章 導(dǎo)游應(yīng)變技巧1第二節(jié) 旅游安全事故的處理與預(yù)防 2第四節(jié) 違約責(zé)任和賠償 4第一節(jié) 工作事故的處理和預(yù)防 31第三節(jié) 個(gè)人事故的處理和預(yù)防 33第六節(jié) 旅游意外保險(xiǎn) 6第五節(jié) 旅游投訴的處理 35人生須知負(fù)責(zé)任的苦處，才能知道有盡責(zé)的樂趣。 梁啟超 2本章提要 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，由于各種原因，難免發(fā)生各種變故甚至意外事故。導(dǎo)游人員身居第一線，要盡力做好本職工作，預(yù)防并杜絕責(zé)任事故的發(fā)生，同時(shí)也要掌握各種事故的處理程序和方法，一旦發(fā)生事故，盡可能沉著、冷靜地把事故處理好。3背景案例 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中偶爾也會(huì)碰上各種情況，如下大雪封路，刮臺(tái)風(fēng)船不能起航，機(jī)場(chǎng)有霧、能見度低飛機(jī)不能起

2、飛；旅游者中有人生病了，又有人走失了，某人的護(hù)照掉了；在飯店里遇到了火災(zāi)，在旅途中遇到交通意外等等。由于這些紛繁復(fù)雜的原因迫使導(dǎo)游人員不得不改變?cè)ɑ顒?dòng)日程，不得不取消計(jì)劃中的某些項(xiàng)目。面對(duì)突如其來的變化，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣做好工作呢？4案例思考 某年8月中旬，旅游團(tuán)派李為導(dǎo)游，游覽貴州的大小七孔。然而，主要交通線路存在危險(xiǎn)，無法進(jìn)入，在這種情況下，李征求游客意見而改換另一處景點(diǎn)。改線路后，前往第二處景點(diǎn)的途中，又遇到類似情況，游客很生氣，李向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過努力，形成兩種意見：一種表示理解，同意改線；另一種堅(jiān)決不同意。要求李拿出令他們滿意的方案，李該怎么辦呢？

3、5知識(shí)要點(diǎn) 1了解事故性質(zhì)的界定。2掌握各類事故的處理方法和預(yù)防措施。3掌握旅游投訴的處理方法。4了解違約責(zé)任和賠償范圍。5了解旅游意外保險(xiǎn)的基本知識(shí)和程序。6第一節(jié) 工作事故的處理和預(yù)防導(dǎo)游服務(wù)工作事故處理的一般原則 （一）導(dǎo)游工作問題和事故的界定1責(zé)任問題和事故（1）旅行社的責(zé)任（2）導(dǎo)游人員的責(zé)任2非責(zé)任問題和事故7（二）導(dǎo)游工作問題和事故處理的一般原則1損失最小原則2按章處事原則3游客至上原則8導(dǎo)游服務(wù)工作事故的處理和預(yù)防 （一）旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理1旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程2客觀原因需要變更計(jì)劃和日程縮短或取消在一地的游覽時(shí)間；延長在一地的游覽時(shí)間；在一地的游覽時(shí)間不變，

4、但被迫取消某一項(xiàng)活動(dòng)，由另一項(xiàng)代替。3導(dǎo)游人員這時(shí)可采取的一般應(yīng)變措施有：（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償94導(dǎo)游人員可采取的具體措施有（1）延長在一地的游覽時(shí)間首先與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的 安排。適當(dāng)增加當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜尉包c(diǎn)，并適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽 時(shí)間，還可安排一些娛樂活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛。調(diào)整活動(dòng)日程， 酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排 文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。導(dǎo)游人員要提醒接待旅行社的有關(guān)人員把計(jì)劃變更的情況及時(shí)通 知下一站，提早退房、退餐、退車，減少經(jīng)濟(jì)損失。（2）縮短在一地的游覽

5、時(shí)間（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃10（二）漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防1漏接的原因及預(yù)防客觀原因造成的漏接 漏接的預(yù)防主觀原因造成漏接加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感提前抵達(dá)接站地點(diǎn)11（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防1誤機(jī)(車、船)事故的原因（1）非責(zé)任事故（2）責(zé)任事故例如：某年，在北京，某旅游團(tuán)按通知是乘8月30日1301班機(jī)于14時(shí)15分離京飛穗，9月1日離穗飛港。7月26日有關(guān)人員訂機(jī)票時(shí)，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機(jī)的票（十二時(shí)五分起飛）。訂票人員當(dāng)即在訂票單上注明：“注意航班變化，12時(shí)5分起飛。”并將訂票單附在通知上，送到接待部門。但接待部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)勤沒有注意航班的變化，仍按

6、原通知中的航班起飛時(shí)間安排活動(dòng)日程，并預(yù)訂了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送到計(jì)調(diào)處后，計(jì)調(diào)也沒有核對(duì)把關(guān)，錯(cuò)誤地認(rèn)為有關(guān)的導(dǎo)游人員應(yīng)該知道航班的變化。因此，計(jì)調(diào)只通知了行李員航班變化的時(shí)間，而沒有通知導(dǎo)游人員。8月30日上午九時(shí)行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游人員留條上寫的時(shí)間與他的任務(wù)單上的時(shí)間不符，經(jīng)過提醒也沒有引起導(dǎo)游人員應(yīng)有的注意，結(jié)果造成了誤機(jī)的重大的責(zé)任事故。122誤機(jī)（車、船）事故的處理（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。（2）全陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最 近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其 他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（

7、者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽 等事宜。（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。（5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉，請(qǐng)求諒解。（6）事后查清發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故的原因，如果屬于責(zé)任事故， 必須追究事故的責(zé)任人，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失和處分。（7）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 并受政紀(jì)處分。133誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防乘國內(nèi)航班：提前1個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車：提前1小時(shí)到達(dá)車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班：提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。144對(duì)誤機(jī)的應(yīng)急處理個(gè)別旅游者遲走綠色通道嚴(yán)重堵車15第二節(jié) 旅游安全事故的處理與預(yù)防旅游安全事故的界定 輕微事故是指一次事故造

8、成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下 者；一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1 萬）至10萬元者；重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì) 損失在10萬（含10萬）至100萬元者。特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100 萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。16旅游安全事故處理的一般原則 1“人身安全第一”原則2“處事不慌”和“盡心盡責(zé)”原則3“及時(shí)報(bào)告，妥善處理”原則4“以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩”原則17旅游安全事故的處理（一）對(duì)旅游安全事故的一般程序1立即報(bào)告2保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)3組織緊急救援4穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)自救5做好善后處理工作6總結(jié)事故，吸取

9、教訓(xùn)18（二）對(duì)重大安全事故處理的程序在重大旅游安全事故發(fā)生后，報(bào)告單位應(yīng)當(dāng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織搶救工 作，并及時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T。報(bào)告單位如不屬事故方或責(zé)任方的主管部 門，應(yīng)按照事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組的部署做好有關(guān)工作。在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門人員尚未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因現(xiàn)場(chǎng)搶救 工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，并盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀、完整。 如有傷亡情況，應(yīng)立即組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部 門；與此同時(shí)，事故報(bào)告單位應(yīng)當(dāng)確認(rèn)傷亡人員的身份以及保險(xiǎn)情況，并 進(jìn)行登記。如有死亡事故，應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。事故現(xiàn)場(chǎng)的 行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)、并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。在傷亡事

10、故的處理過程中，責(zé)任方及主管部門負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或 傷亡者家屬提供有關(guān)證明文件。如果傷亡者中有來自海外的旅游者，責(zé)任方和報(bào)告單位在對(duì)傷亡人員核查清 楚后，要及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赝馐虏块T及國家旅游局，由當(dāng)?shù)赝馐虏块T或國家旅游 局負(fù)責(zé)通知外方，而有關(guān)組團(tuán)旅行社應(yīng)及時(shí)撫慰傷亡者家屬。19（三）對(duì)特大旅游安全事故處理的程序（四）外國旅游者在華旅游期間發(fā)生傷亡情況的處理1報(bào)告2現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)3調(diào)查立即通過外事管理部門通知有關(guān)國家駐華使館和組團(tuán)單位；為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員和組團(tuán)單位及傷亡者家屬提 供方便； 與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與對(duì)在國外投保的旅游者 （團(tuán)）的傷亡處理提供方便；對(duì)在華

11、死亡的外國旅游者嚴(yán)格按照外交部外國人在華死亡后的處理 程序辦理；對(duì)于外國旅游者的賠償，按照國家有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。20交通事故的處理 （一）首先搶救傷員（二）迅速匯報(bào)（三）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查清事故發(fā)生原因和責(zé)任（四）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作（五）寫出事故發(fā)生及處理報(bào)告21治安事故的處理 （一）保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全（二）立即報(bào)警（三）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（四）安定旅游者的情緒（五）寫出書面報(bào)告（六）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作22火災(zāi)事故的處理 在旅游活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。向旅游者講明交通運(yùn)輸部門的有關(guān)規(guī)定，不得將不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A

12、帶在行李中。為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)：熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹；牢記火警電話（119），掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。23食物中毒的處理 發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。 為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；提醒旅游者不要在小攤上購買食物；用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo) 游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉

13、，必要時(shí) 向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。24第三節(jié) 個(gè)人事故的處理和預(yù)防旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（一）丟失證件的處理1丟失外國護(hù)照和簽證由旅行社出具證明。請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫?bào) 失，由公安局出具證明。持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。252補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證3丟失中國護(hù)照和簽證（1）華僑丟失護(hù)照和簽證（2）中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證4丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）5丟失臺(tái)灣同胞旅行證明6丟失中華人民共和國居民身份證26（二）丟失錢物的處理1物品遺失在飯店的處理全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)首先了解清

14、楚是什么物品及其形狀、顏色或特 征，并問明該旅游者在上一站飯店的住房號(hào)及物品擺放位置；打電話到上一站的飯店前臺(tái)，請(qǐng)求幫助；把該旅游團(tuán)的活動(dòng)日程及導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式告訴上一站飯 店，也可把上一站接待旅行社的電話及聯(lián)系人告訴上一站飯 店，以便找到遺漏物品時(shí)能及時(shí)轉(zhuǎn)交；如沒有找到要報(bào)告旅行社。272丟失機(jī)票的處理（1）出境游機(jī)票丟失（2）國內(nèi)游機(jī)票丟失3丟失支票、信用卡的處理（1）出境游支票、信用卡丟失（2）國內(nèi)游支票、信用卡丟失4丟失證件的預(yù)防（1）出境游證件的保管證件統(tǒng)一保管發(fā)護(hù)照要簽收護(hù)照應(yīng)備復(fù)印件（2）國內(nèi)游證件的保管5丟失財(cái)物的預(yù)防入住飯店離開飯店公共場(chǎng)所28（三）行李遺失的處理和預(yù)防1來

15、華途中丟失行李的處理海外旅游者的行李在來華途中丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者追回行李。帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；把失主即將下榻飯店的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。292在中國境內(nèi)丟失行李的處理旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是交通部門或行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。冷靜分析情況，找出有差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。如果旅游者在出站前領(lǐng)取行李

16、時(shí)，找不到托運(yùn)的行李，則有可能上一站行李交接或行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)了差錯(cuò)，此時(shí)導(dǎo)游人員可采取以下措施：帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟失行李登記表。立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場(chǎng)、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。303行李丟失的預(yù)防（1）清點(diǎn)行李（2）掛上行李牌（3）貼上本旅行社的標(biāo)簽（4）盡快領(lǐng)取行李31旅游者走失的處理和預(yù)防 （一）旅游者走失的處理1游覽活動(dòng)中旅游者走失（1）了解情況，迅速尋找（2）向有關(guān)部門報(bào)告（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報(bào)告（5）做好善后工作（6）寫出事故報(bào)告322自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失（1）旅游者若在自

17、己外出時(shí)走失，導(dǎo)游人員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅 行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)的公安局、 派出所和交通、公安部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求沿 途尋找。（2）走失者回飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，必要時(shí)提 出善意的批評(píng)，提醒走失者引以為戒，避免走失事故再次出 現(xiàn)。（3）旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或 其他事故處理。33（二）旅游者走失的預(yù)防1做好提醒工作2做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合4有自由活動(dòng)時(shí)的提醒5地陪應(yīng)把自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，也可要求旅游者留下手 機(jī)號(hào)碼，以便聯(lián)系6導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者34旅游者患

18、病、死亡問題的處理 1旅游者患病的預(yù)防（一）旅游者患病的預(yù)防和處理接待前，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真分析、研究旅游團(tuán)人員情況，根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況周密安排游覽活動(dòng)。制訂計(jì)劃、安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀的游覽項(xiàng)目不能太多；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過長。做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒旅游者及時(shí)增減衣服、帶雨具等。氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。較刺激性的活動(dòng)項(xiàng)目要提醒旅游者量力而行。提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。352旅游者患一般疾病的處理（1）勸其及早就醫(yī)并多休息（2）關(guān)心旅游者的病情（3）向旅游者講清看病費(fèi)用

19、自理（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥363旅游者突患重病的處理在旅行途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，?qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若乘旅游車前往景點(diǎn)途中旅游者患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)中止旅行，讓旅行車先開到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。在飯店有旅游者患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。37（

20、二）旅游者因病死亡的處理導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟眯猩鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟眯猩珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作。如死亡者親屬不在場(chǎng)，旅行社應(yīng)設(shè)法通知或督促其親屬速來處理后事；如死者的親屬系外籍人 士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領(lǐng)館。由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者的好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并寫出搶救經(jīng)過報(bào) 告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。對(duì)死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)醫(yī)院同 意后方可進(jìn)行，并辦理公證書。 死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪、接待旅行社代表共同清點(diǎn)，列出

21、清 單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回（或交使、領(lǐng)館）。 遺書要拍照存查，防止中途發(fā)生篡改現(xiàn)象。如屬非責(zé)任事故死亡，一切費(fèi)用由死者親屬負(fù)責(zé)（保險(xiǎn)費(fèi)另計(jì)）。領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)旅游者報(bào)告死者搶救死亡情況，穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待 工作。旅游者如是非正常死亡，如自殺或他殺等，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī) 關(guān)和旅行社，積極協(xié)助有關(guān)人員妥善處理。遺體的處理，一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)（或代表）寫出 火化申請(qǐng)書，交我方保留。38旅游者違規(guī)、越軌言行的處理 （一）對(duì)旅游者違規(guī)言行的處理對(duì)違法行為的處理對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為

22、的處理對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理39（二）對(duì)違規(guī)行為的處理1對(duì)異性越軌行為的處理2對(duì)酗酒鬧事者的處理（三）旅游者越軌言行的預(yù)防1介紹中國的有關(guān)法律2多做提醒工作3制止有意越軌者40第四節(jié) 違約責(zé)任和賠償旅游業(yè)者的違約損害賠償 （一）沒有按合同約定提供旅游服務(wù)例如：游客一行6人由廈門某旅游公司接待。從桂林飛到廈門是下午，晚餐非常差，晚上不得不自己上街到大排檔吃夜宵。第二天到鼓浪嶼，因?yàn)橥?點(diǎn)的飛機(jī)飛武夷山，所以下午5：30就被帶到餐廳吃飯。也許是事先沒有通知店家，夏天連空調(diào)也未打開，游客坐在里面熱汗淋漓，等了好久才上菜，陪同就催游客上車了，這頓飯又是匆匆忙忙地沒吃踏實(shí)。到了武夷山，陪同是一位剛作導(dǎo)游

23、的姑娘，業(yè)務(wù)不熟，帶隊(duì)出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點(diǎn)，讓人氣憤。旅游車常常不準(zhǔn)時(shí)。常常是早上要等上1個(gè)小時(shí)，為趕時(shí)間，司機(jī)將車開得飛快，嚇得車上的人驚慌失措。從武夷山到福州，按約定是游客乘旅游列車，可是地接旅行社給安排到一節(jié)普通車廂。在福州住的飯店房間陳舊，毛毯蓋在身上奇癢難忍，房間空調(diào)噪音大，加上氣味難聞，令人無法安心休息。所有這些很明顯，旅行社未按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，未盡到自己的義務(wù)，致使游客應(yīng)該享有的權(quán)利不能充分享有，這是一種侵權(quán)行為，如果旅游者提出索賠，旅行社應(yīng)該給予一定的賠償。41（二）提供的旅游服務(wù)質(zhì)量不合格例如：某地山川國際旅行社國內(nèi)分社旅游六部的承包者劉某接待一個(gè)廣東旅游團(tuán)，

24、人數(shù)為46人加1全陪。劉某租了兩架23座的中巴讓地陪小張帶領(lǐng)他們作三晚四日游。由于是零利潤報(bào)價(jià)，劉某要導(dǎo)游千方百計(jì)多進(jìn)店購物，結(jié)果到第3天為止總共進(jìn)了大大小小7個(gè)店。按計(jì)劃，第四天早上要游覽三星洞，下午兩點(diǎn)送機(jī)。劉某讓導(dǎo)游將三星洞的游覽提前至第三天晚上進(jìn)行，因?yàn)橥砩嫌斡[三星洞要比白天每人便宜15元。當(dāng)導(dǎo)游將團(tuán)隊(duì)于第三天黃昏帶到三星公園內(nèi)的三星餐館吃晚餐并宣布飯后游覽三星洞時(shí)，團(tuán)隊(duì)嘩然，堅(jiān)決反對(duì)?？腿藗冋J(rèn)為：晚上登山老人小孩不便、觀景不暢，何況第四天尚有一天，沒有必要將三星洞的游覽提前。導(dǎo)游堅(jiān)持執(zhí)行安排，聲稱地陪有權(quán)變更景點(diǎn)游覽的先后順序，雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。當(dāng)游客強(qiáng)烈反對(duì)，堅(jiān)持按組團(tuán)旅行社印發(fā)的

25、行程表游覽時(shí)，地接社經(jīng)理、導(dǎo)游人員不應(yīng)堅(jiān)持變更行程。因?yàn)榻M團(tuán)旅行社印發(fā)的行程表是旅游者與組團(tuán)旅行社所簽合同的體現(xiàn)，是旅游者購買的旅游商品，如組團(tuán)旅行社或旅游者簽約雙方有一方不同意，合同均不容更改。并且此次變更明顯不合理，即使合理，如果旅游者堅(jiān)決不同意，地接旅行社與地陪仍然無權(quán)變更行程。如果旅行社一定要堅(jiān)持執(zhí)行擅自更改后的行程表，就是違約行為，應(yīng)對(duì)此事負(fù)責(zé)。42（三）違反保證旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)例如：某經(jīng)營三峽路線的旅行社，在小三峽處開辟一游覽、漂流點(diǎn)，為趕暑假的旅游熱潮，在安全救護(hù)設(shè)施方面還未建設(shè)完善便倉促運(yùn)營。某日一旅游團(tuán)進(jìn)行小三峽漂流，當(dāng)時(shí)，導(dǎo)游人員將具體情況告知旅游者，但聲稱自營運(yùn)

26、至今未發(fā)生一起事故，旅游者考慮該項(xiàng)目已營運(yùn)，想必安全系數(shù)很大，便積極參與了這項(xiàng)活動(dòng)。不料、兩位游客不慎落入水中，因岸上救護(hù)措施欠缺，使兩位游客不幸身亡。旅游團(tuán)返回后，特此事訴諸旅行社，要求賠償。旅行社稱當(dāng)時(shí)導(dǎo)游已將具體情況告知旅游者，因此，發(fā)生事故應(yīng)由旅游者自行負(fù)責(zé)。在協(xié)商未成的情況下，旅游團(tuán)投訴至旅游行政管理部門。旅行社在開發(fā)新項(xiàng)目時(shí)，必須全面考慮備方面因素，而不能為趕某一熱潮，忽略項(xiàng)目的質(zhì)量和安全系數(shù)，在保護(hù)設(shè)施還不完善的情況下開始營運(yùn)。否則就是錯(cuò)誤的，就是對(duì)游客的不負(fù)責(zé)任。43旅游者的違約損害賠償 （一）沒有按合同約定支付有關(guān)費(fèi)用（二）違反旅游業(yè)者的安排和指揮（三）在旅游開始前單方解除合

27、同44例如：某年2月，某旅行社接待中國香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)。按照合同約定，該旅游團(tuán)在北京游覽4天，其中2月11日是游覽長城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該觀光團(tuán)赴長城時(shí)，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翌日，該旅游團(tuán)離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光團(tuán)未能游覽長城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅

28、行社則辯稱，該旅游行程，屬導(dǎo)游個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱，造成長城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。45案例分析：旅行社擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長城，屬違約行為。在本案中，作為合同的一方當(dāng)事人旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定，為旅游團(tuán)組織安排旅行游覽活動(dòng) 。由于導(dǎo)游關(guān)某擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長城，違反了合同約定，當(dāng)屬違約行為。導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社行為。在本案中，導(dǎo)游關(guān)某是根據(jù)旅行社的委派，擔(dān)任該觀光團(tuán)的向?qū)АＲ虼嗽诒景钢?，旅行社不得以?dǎo)游個(gè)人行為未經(jīng)旅行社同意為由不承擔(dān)責(zé)任。 在本案中，造成該觀光團(tuán)未能游覽長城

29、的原因并非不可抗力，而是導(dǎo)游人員擅改旅游行程，也就是說，如果不改變約定的旅游行程，游覽長城這一項(xiàng)目是能夠?qū)崿F(xiàn)的。旅行社違約行為在先。此外也必須明確，并非只要不可抗力發(fā)生，就可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)事人遲延旅行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。由此規(guī)定，在本案中，旅行社不得以不可抗力為理由，推卸賠償責(zé)任。46法律對(duì)不可抗力的規(guī)定 （一）自然災(zāi)害（二）社會(huì)事件例1 某年8月中旬，由25個(gè)成年人和兩個(gè)9歲小孩組成的旅游團(tuán)，由某旅行社負(fù)責(zé)接待。某旅行社接到團(tuán)隊(duì)后，派李小姐為導(dǎo)游，游覽貴州的大小七孔。然而，天公不作美，下起大雨使其主要交通線路泥濘不堪。并存在危險(xiǎn)，無法進(jìn)入，在這種情況下，李小姐征求游客意

30、見是否可換一處景點(diǎn)，游客意見分歧并表現(xiàn)出不滿情緒。但考慮到安全因素，經(jīng)過李小姐的耐心解釋，最終一致同意不去大小七孔，而改換另一處景點(diǎn)。改線路后，前往第二處景點(diǎn)的途中，又遇到類似情況有些路段有塌方現(xiàn)象，于是去第二個(gè)景點(diǎn)的希望成為泡影。游客很生氣，李小姐向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過努力，形成兩種意見；一種表示理解，同意改線；另一種堅(jiān)決不同意。不同意的游客認(rèn)為旅行社隨意改線，沒有滿足他們游大小七孔的愿望，并是還浪費(fèi)了他們的時(shí)間，要求李小姐拿出令他們滿意的方案，李小姐只好同旅行社聯(lián)系，匯報(bào)了發(fā)生的情況。處理方法：旅行社表示同意改線的游客將在下次旅游中得到最大優(yōu)惠，在原計(jì)劃線中免

31、費(fèi)增加處游覽點(diǎn)以作補(bǔ)償。結(jié)果：同意改線的游客表示滿意，不同意改線的游客勉強(qiáng)同意，該團(tuán)順利完成旅游活動(dòng)。47第五節(jié) 旅游投訴的處理旅游投訴的具體范圍 （1）認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。（2）認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)值相符的旅游服務(wù)的。（3）認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。（4）認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。（5）認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。（6）旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。（7）其他損害投訴者利益的。48例1 某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到某度假山莊舉行3天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，

32、一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這里就這樣?！边@又再次激怒客人。于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)和餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金。雙方爭執(zhí)不下。這家公司便告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司方勝訴。要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。49例2 國際旅行社的導(dǎo)游人員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯

33、店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)，一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游人員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游人員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游人員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。50例3 國慶期間，某旅行社組織一個(gè)旅游團(tuán)游覽“神農(nóng)三

34、峽”，途經(jīng)江城武漢，順便游覽市內(nèi)著名景點(diǎn)。下午，旅游團(tuán)游覽武漢歸元寺，游客從寺里出來后，便被一群算命先生圍住并強(qiáng)拉游客算命，他們事先說算命不要錢，可是算完后又非收錢不可，甚至伸手去客人兜里掏錢，弄得游客游興全無，紛紛指責(zé)導(dǎo)游小姐，說旅行社不應(yīng)該安排類似景點(diǎn)，并表示要投訴。三個(gè)例子中，例2的導(dǎo)游人員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來可能會(huì)給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見，導(dǎo)游人員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。51旅游投訴的處理步驟 （一）態(tài)度誠懇，尊重投訴人（二）高度重視（三）調(diào)查了解（四）迅速答復(fù)，解決問題（五）檢查落實(shí)，向游客

35、征求反饋信息（六）記錄整理，歸類存檔（七）積極改進(jìn)52第六節(jié) 旅游意外保險(xiǎn)我國旅游意外保險(xiǎn)的概念和性質(zhì) “旅游意外保險(xiǎn)”是指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者利益，代旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。根據(jù)保險(xiǎn)成立方式，保險(xiǎn)可分為強(qiáng)制保險(xiǎn)和自愿保險(xiǎn)。強(qiáng)制保險(xiǎn)是以國家法律強(qiáng)制實(shí)施的保險(xiǎn)。自愿保險(xiǎn)是指由雙方自愿通過合同確定的保險(xiǎn)。我國保險(xiǎn)法采取自愿原則，強(qiáng)制保險(xiǎn)為補(bǔ)充的制度。53辦理旅游意外保險(xiǎn)的程序1旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)，必須在境內(nèi)保險(xiǎn)公司辦理2旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，在與旅游者簽訂的合同中，應(yīng)當(dāng)明確列 明旅游意外保險(xiǎn)條

36、款（1）保險(xiǎn)期限（2）保險(xiǎn)金額3保險(xiǎn)金賠償或者給付辦法（1）人身傷亡、急性病死亡引起的賠償；（2）受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費(fèi)；（3）死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用；（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責(zé)任引起的賠償。第三者責(zé)任是指旅游意外事故的發(fā) 生，既不是旅行社的原因，也不是旅游者的原因，而是旅行 社和旅游者之外的“第三人”的過錯(cuò)導(dǎo)致意外事故的發(fā)生而產(chǎn) 生的責(zé)任。54例1 某旅行社在組織王某等10人去華山游覽過程中，王某認(rèn)為旅行社避險(xiǎn)就安，一些好景點(diǎn)沒有看上，便主動(dòng)提出中止與旅行社合作，自行登山游覽。不慎跌入山谷。摔傷后找旅行社幫助解決意外保險(xiǎn)索賠（游覽前，旅

37、行社已給旅游者保險(xiǎn)），但旅行社聲稱已不負(fù)有責(zé)任。此例很有典型性，因?yàn)槁糜握呤窃谧孕械巧接斡[時(shí)摔傷的，所以比較容易造成誤解。根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定，旅游者自行終止旅行社安排的旅游行程，其保險(xiǎn)期限至其終止旅游行程的時(shí)間為止。而在該實(shí)例中，王某并未終止旅行社規(guī)定的旅游行程，因此旅行社應(yīng)予以賠償。55例2 某游客反映：他們參加某旅行社組織的“泰、港、澳十一日游”。在旅游途中，發(fā)生游客的財(cái)物被竊一事，客人在回到上海后發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜，客人認(rèn)為是因?yàn)槁眯猩绲脑蛟斐善湄?cái)物被竊，因此要求旅行社進(jìn)行賠償。處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過調(diào)查取證認(rèn)為：游客敘述其財(cái)物是在泰國被竊，回上海后才發(fā)現(xiàn)。因其提供

38、的證據(jù)不足，則對(duì)游客所提賠償要求不予支持。根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與泰國方面及航空公司聯(lián)系，對(duì)此事做出調(diào)查。56知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充 旅行社責(zé)任險(xiǎn)旅游意外險(xiǎn) 例如：杜女士是某國企職工，近日準(zhǔn)備利用女兒毛毛暑假期間進(jìn)行京城某旅行社承辦的三日游，并在出游前簽署了一份協(xié)議書，其中注明旅游途中的各種費(fèi)用以及保險(xiǎn)費(fèi)用等。沒想到，好動(dòng)的毛毛在爬山時(shí)一不小心從半山上跌下，在醫(yī)院住了5天，花掉各種費(fèi)用近5000元。杜女士在傷心之余，忽然想起自己和旅行社簽了協(xié)議，并且其中就包括保險(xiǎn)費(fèi)用，于是就趕往保險(xiǎn)公司理賠。然而索賠的結(jié)果讓她驚詫不已，“您投的是旅行社責(zé)任險(xiǎn)，并沒有投保我們公司的產(chǎn)品，所以我們保險(xiǎn)公司不能給您理賠

39、”。57背景案例分析 某年8月中旬，旅游團(tuán)派李為導(dǎo)游，游覽貴州的大小七孔。然而，主要交通線路存在危險(xiǎn)，無法進(jìn)入，在這種情況下，李征求游客意見而改換另一處景點(diǎn)。改線路后，前往第二處景點(diǎn)的途中，又遇到類似情況，游客很生氣，李小姐向大家解釋這是天氣緣故，誰都不愿意出現(xiàn)這種情況！經(jīng)過努力，形成兩種意見：一種表示理解，同意改線；另一種堅(jiān)決不同意。要求李拿出令他們滿意的方案，李只好同旅行社聯(lián)系，匯報(bào)了發(fā)生的情況。分析：導(dǎo)游李的耐心、理解和真誠值得稱贊，敬業(yè)精神也堪稱可嘉。面對(duì)大雨和無法進(jìn)入的景區(qū)，強(qiáng)行進(jìn)入肯定是下策，因?yàn)槟翘ｋU(xiǎn)；改線當(dāng)然就有大量的思想工作要做，這個(gè)時(shí)候，多一分耐心，多一分對(duì)游客的理解，多

40、一分真誠的流露，對(duì)維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)和企業(yè)的形象都是十分有益的。58習(xí)題與練習(xí)六1游客不慎遺失交通票據(jù)，導(dǎo)游人員該怎么辦？2游客出現(xiàn)抱怨時(shí)，導(dǎo)游人員該怎么辦？3山路彎彎，所乘汽車突然發(fā)生交通事故，翻向路邊，這時(shí)作為 導(dǎo)游人員的你，該怎樣做？4夏季旅游時(shí)，陽光強(qiáng)烈，如果有游客出現(xiàn)大汗、口渴、頭昏、 耳鳴、眼花、嘔吐發(fā)燒等癥狀時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？5發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？6旅行社為旅游者辦理的旅游意外保險(xiǎn)金額標(biāo)準(zhǔn)是多少？更多習(xí)題見書上59主 編 張?chǎng)?楊 坤Thank You !60一、游客患病的處理（一）提醒工作1. 熟悉接待計(jì)劃，了解團(tuán)隊(duì)成員基本狀況2. 根據(jù)每日行程，提醒

41、游客選擇合適的衣服3. 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，提醒游客增減衣服4. 由于環(huán)境水土的改變，提醒游客注意飲食差異5. 游客安排注意勞逸結(jié)合，快慢相宜，以防個(gè)別游客體力不支6. 注意察言觀色，如有游客不適，及時(shí)了解情況，采取相應(yīng)措施61（二）處理方式1. 對(duì)游客患一般疾病的處理 一般疾病是指感冒發(fā)燒、暈車暈船、中暑等因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居不當(dāng)而導(dǎo)致的身體不適。一般疾病可以通過自身機(jī)體的調(diào)節(jié)、飲食的調(diào)節(jié)或服用藥物逐漸消除。（1）暈車暈船：可以把他們安排在車、船中部平穩(wěn)的位置。出發(fā)前提醒他們不要吃得過飽，上車后贖金腰帶以減少內(nèi)臟震蕩，或在出發(fā)前半小時(shí)服用防暈藥物。切記導(dǎo)游員不能擅自給游客用藥。

42、（2）中暑：將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其他藥物。2. 對(duì)游客患重病的處理62二、游客傷亡事故的處理（一）預(yù)防工作1. 強(qiáng)化安全意識(shí)，熟悉接待計(jì)劃，預(yù)見安全隱患。2. 真實(shí)明確地說明涉及安全的注意事項(xiàng)。3. 隨時(shí)注意游客動(dòng)向，及時(shí)有效地采取防范措施。4. 關(guān)注司駕人員。 63（二）處理方式1. 死亡事故的處理2. 交通事故處理（1）組織搶救。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）送傷者到醫(yī)院，向旅行社報(bào)告。（4）做好安撫工作，穩(wěn)定游客情緒。（5）處理善后事宜并寫出書面報(bào)告。64三、游客財(cái)物遺失的處理（一）提醒工作1. 隨時(shí)提醒游客清點(diǎn)物品，幫助游客加強(qiáng)防范意識(shí)。2. 不替

43、游客保管重要證件，需使用時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)收取，用后及時(shí)歸還。3. 切實(shí)做好行李清點(diǎn)和交接工作。4. 客人下車后，提醒司機(jī)關(guān)好門窗。（二）處理方式65四、游客遭受欺詐的處理（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品價(jià)格、質(zhì)量。2. 提醒游客不要和商販發(fā)生糾紛。3. 合理安排購物。 66（二）處理方法 一旦游客遇到欺詐，導(dǎo)游員要做到：1. 維護(hù)游客利益，將游客的損失降到最低。2. 與商家溝通，維護(hù)旅游地的商業(yè)信譽(yù)和良好的旅游形象。3. 用熱情的服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒。 67五、被游客投訴的處理（一）預(yù)防工作1. 以保持飽滿的工作情緒影響游客，讓游客有一份好心情。2. 游客感覺不滿意的地方給予迅速及時(shí)

44、的解決，確實(shí)無法解決及時(shí)說明情況求得游客的理解。3. 做好各方面的協(xié)調(diào)工作。4. 對(duì)那些即將影響到游客旅行的非人力因素提前向游客說明。68（二）處理方法1. 以平和心態(tài)對(duì)待游客的不滿情緒。2. 耐心傾聽并接受游客的抱怨。3. 耐心解釋，協(xié)助被投訴單位糾正。4. 對(duì)于無法解決的問題，盡最大努力以得到游客的理解。5. 采取措施彌補(bǔ)游客的不滿情緒。6. 重大投訴及時(shí)上報(bào)旅行社。69六、臨時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃的處理1. 改變?cè)ㄓ?jì)劃，必須由領(lǐng)隊(duì)提出，根據(jù)組團(tuán)社與接待社協(xié)商后的意見執(zhí)行。2. 行程延長應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實(shí)餐、房、車等事宜，可調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加景點(diǎn)。如推遲離開要通知下一站。703. 縮短

45、行程，抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)；無法完成，要選擇游覽本地最具代表性和特色的景點(diǎn)。如提前離開要通知下一站，并及時(shí)辦理退餐、房、車等事宜。4. 被迫取消某些活動(dòng)而安排其他活動(dòng)替代時(shí)，要以精彩講解和新奇內(nèi)容使游客認(rèn)可新行程安排。71導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件 案例分析72案例一 當(dāng)旅游者意外受傷時(shí) 山西某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，有位旅游者出于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，而導(dǎo)游看到后并沒有提醒旅游者注意安全。這時(shí)適逢旅游車與其他車輛會(huì)車，司機(jī)緊急剎車，這名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山巖，導(dǎo)致嚴(yán)重擦傷。73分析：1. 表現(xiàn)出對(duì)旅游者的關(guān)心，并立即采取措施將旅游者送往醫(yī)院救治，避免使傷者病情加劇。2. 旅行社應(yīng)對(duì)受傷

46、旅游者給予熱情的慰問與關(guān)懷，同時(shí)給予受傷者應(yīng)有的幫助。3. 在今后的工作中應(yīng)注意避免類似事件的發(fā)生。74案例二 導(dǎo)游在講解 客人在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他所帶的是來自華東地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐認(rèn)真地講解起來。他講了這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，還講了這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€(gè)游客，再看看一些

47、在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天，但是他的情緒卻受到幾位聊天者的影響，開始有些語無倫次了。75分析： 小徐可以用友好、委婉、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎?”也可以邊微笑邊說：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。76案例三 旅游者要求換導(dǎo)游 小趙是一位帥氣的小伙子，做導(dǎo)游已

48、經(jīng)兩年了。5月的一天，小趙又接受旅行社委派接待了一個(gè)旅游團(tuán)。團(tuán)中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小趙剛想帶游客去游覽，這時(shí)就有游客當(dāng)面向小趙建議下午的游覽可否請(qǐng)旅行社安排一名女性導(dǎo)游員。小趙聽后覺得很委屈，隨即就沒好氣地跟游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就連男導(dǎo)游都調(diào)不出，請(qǐng)你們委屈一下。”小趙覺得游客也太不給他面子，因此在導(dǎo)游時(shí)始終提不上勁。77分析：1. 在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說明并表示歉意。2. 表明自己愿意為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。3. 冷靜面對(duì)不公正的待遇，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛心”融入到工作中去，為游客提供超常服務(wù)，以自己精彩的講解、人性化服務(wù)

49、贏得游客的信任。78案例四 旅游車被扣之后 盛夏的一個(gè)中午，武漢某旅行社的導(dǎo)游員小麗接待了一個(gè)旅游團(tuán)。當(dāng)天下午，游覽了黃鶴樓后，小麗帶游客到停車場(chǎng)上車，可是怎么也找不到團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游車。小麗撥通了司機(jī)的手機(jī)，司機(jī)卻告訴他一個(gè)意外的消息：因?yàn)閷儆诜沁\(yùn)營車，該旅游車被交通警察扣了，無法繼續(xù)下面的游程。 素有“火爐”之稱的武漢，八月的天氣異常悶熱，空曠的停車場(chǎng)更是沒有一處可以遮陽，旅游團(tuán)游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。79分析：1. 應(yīng)把情況如實(shí)地向全陪和領(lǐng)隊(duì)說明，同時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方（如茶室等）等候；然后，可以與停車場(chǎng)的其他車輛司機(jī)商量，看是否有可能先把游客送到下一個(gè)游覽點(diǎn)。 2. 迅速打電話給旅行社，要求旅行社調(diào)車到下一游覽點(diǎn)等待。3. 更好地為游客提供服務(wù)，力求消除游客的不快情緒。4. 適時(shí)地向游客說明事情的原委。5. 在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)向旅行社說明處理事故的經(jīng)過及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。80案例五 游客損壞飯店的物品 導(dǎo)游員小鄭帶領(lǐng)一旅游