物業(yè)員工日常管理、崗位職責(zé)及培訓(xùn)考核方案

1、物業(yè)員工日常管理、崗位職責(zé)及培訓(xùn)考核方案一、員工日常管理方案1、接待來信來訪來電投訴管理為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)， 不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì) 待業(yè)主反饋的每一信息，特制定本制度：（1）實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工, 均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于 自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職 權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反 應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這 項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)

2、建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承 諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方, 爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推退處理的情況。承諾 時(shí)間最好控制在1-2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢 后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記 錄，并告知第一接待人。（2）每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主關(guān)于本轄區(qū)物業(yè)管理的 看法、建議、意見等。（3）受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，而帶微笑，不得 推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。（4）當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。（5）對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管

3、匯報(bào)并在 24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。（6）員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服 務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。（7）對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)岀現(xiàn)的問題， 應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。（8）對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。2、管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立 “業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。（2）上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽 滿，不得有不雅觀的舉止。（3）主動(dòng)向來訪客人問好：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑 示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到

4、身邊時(shí)，輕聲、清晰 道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須 遵守三米微笑服務(wù)原則。（4）工作中堅(jiān)將原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之 風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。（5）遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。（6）待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。對(duì)業(yè)主應(yīng) 熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情， 不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。（7）真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè) 主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事 事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊

5、報(bào)復(fù)的現(xiàn)象 發(fā)生。3、員工文明服務(wù)要求（1）熱愛本職工作：要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。（2）文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使 人感到親切、和藹。語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確, 務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不 講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、 不報(bào)復(fù)人。主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“兩個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人 與熟人一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多

6、為業(yè)主著想,為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我 們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是, 做到言而有信，嚴(yán)守信用。4、員工廉潔工作制度（1）在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。（2）自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。（3）不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。（4）不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和 聊天等。（5）業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。（6）不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。（7）不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。（8）不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，嫌取物價(jià)差額。（9）維護(hù)公司

7、利益，遵守公司機(jī)密。（10）不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。（11）不挪用、拖欠和侵吞公款。（12）不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。（13）節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。（14）不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物 價(jià)。（15）不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。（16）不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn) 品，賺取外快。5、對(duì)外服務(wù)工作管理制度（1）思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。（2）上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公 司報(bào)到，然后外岀工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí) 必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督

8、。（3）服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以 保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)格遵守四不準(zhǔn)原則：不喝業(yè)主的水，不抽 業(yè)主的煙，不吃業(yè)主的飯，不接業(yè)主的禮品。（4）1作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主反映， 如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。（5）工作人員如損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠 償。（6）凡業(yè)主付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取 小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。（7）管理要分工劃分區(qū)域，落實(shí)到人頭，包干管理，作為年末 考核標(biāo)準(zhǔn)。6、上崗儀表行為等的管理物業(yè)服務(wù)工作人員必須具有規(guī)范的言行，良好的儀容儀表

9、和服務(wù) 意識(shí)，以確保公司的形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。（1）著裝要求員工著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，保潔員統(tǒng)一著裝。 保潔員著裝應(yīng)遵守以下原則：上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許 敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在 肩上。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外衣不顯露個(gè)人物 品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左上胸。鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應(yīng)穿鞋不穿襪，女員工不應(yīng) 穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應(yīng)赤腳或穿雨鞋到處走，工 作完，應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。非特殊情況不應(yīng)在工作

10、區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋，男女員工不 應(yīng)戴有色眼鏡。員工上班時(shí)間內(nèi)不應(yīng)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等一切 可能影響工作和過于夸張的首飾。（2）行為舉止要求員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)的動(dòng)作、行為等。它 直接體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)，同時(shí)也給打交道的人留下較深的印象。恰當(dāng) 合理的舉止不但可以維護(hù)公司的利益，同時(shí)也給業(yè)主留下一個(gè)好印象, 方便開展公司管理工作，同時(shí)也有利于提高美譽(yù)度，在保潔服務(wù)服務(wù) 中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、工作、操作以及其他動(dòng)作 等。（3）服務(wù)態(tài)度無論何時(shí)都應(yīng)而帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。謙虛誠懇地接受業(yè)主的評(píng)價(jià)

11、，對(duì)業(yè)主的投訴耐心傾聽，并及時(shí) 向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）行走在工作場(chǎng)所與其他人同行時(shí)，不應(yīng)勾肩搭背，不應(yīng)在同行時(shí)嬉 戲打鬧。行走時(shí)不應(yīng)與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向業(yè)主示意后方 可越行。走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況下不應(yīng)奔跑。手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。（5）員工工作操作時(shí)的行為舉止進(jìn)行洗地、消殺等可能影響到業(yè)主時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行”或 “危險(xiǎn)勿近”等警示牌，以免對(duì)業(yè)主造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。工作操作時(shí)應(yīng)走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在公共區(qū)域大聲 喧嘩。工作操作時(shí)如有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并而帶微 笑，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。上班應(yīng)保持樂觀情緒，不在工作崗

12、位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。7、員工職業(yè)道，（1）恪盡職守：要求員工要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，做好自 己的本職工作，真正為業(yè)主和使用人創(chuàng)造“干凈、舒適、寧靜”的生 活環(huán)境。（2）愛崗敬業(yè)：既然自己選擇了這個(gè)職業(yè)，就要全身心的投入， 接受它的一切，包括收獲、快樂、喜悅和失去、傷感、甚至委屈和憤 怒。愛崗敬業(yè)，讓我們干一行，愛一行，竭盡所能，百分百投入。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)于我們的上級(jí)要尊重、服從、擁護(hù)。當(dāng)然上 級(jí)的安排、決定不一定完全正確，有些可能讓我們不理解，但是作為 領(lǐng)導(dǎo)，他的職責(zé)要求他要站在更高的層次、權(quán)衡各方面利弊，做岀最 佳選擇，所以我們要服從，當(dāng)然我們可以提出合理化建議，但是建議 未被采用的話

13、，還要堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。（4）忠誠熱情：嚴(yán)格履行合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益； 我們要忠誠于公司，不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害公司的形象和 聲譽(yù)。也不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害公司的利益：我們要忠 誠于自己選擇的職業(yè)，對(duì)工作保持高度的熱情，全心全意，自覺主動(dòng) 的履行我們的各項(xiàng)工作。對(duì)單位可建議但不能非議，單位是我們自己 選擇的，非議單位等于非議自己，會(huì)被別人鄙夷。（5）積極主動(dòng)：就是要進(jìn)取向上，不依靠外力推動(dòng)，只要屬于 自己工作范圍內(nèi)的工作，就要主動(dòng)干好。要做到人找工作，不要讓工 作找人。（6）嚴(yán)守秘密：保潔服務(wù)的工作性質(zhì)決定了，在不經(jīng)意間，我們就會(huì)知道甲方的一些秘密，職業(yè)道德要求我

14、們要保守這些秘密，當(dāng) 然除了甲方秘密，還有公司秘密、同事秘密，都不得向他人透露。（7）遵紀(jì)守法：就是要求我們員工，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度， 堅(jiān)守崗位，集中精力把木職工作做好，同時(shí)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)。二、員工崗位職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)（1）部署所管轄區(qū)的工作；（2）按總公司或甲反方所授予權(quán)限，并向總公司回報(bào)，簽批單 據(jù)文件書信：（3）計(jì)劃，組織及監(jiān)督所管轄區(qū)的管理工作，以達(dá)致良好的管 理水準(zhǔn)：（4）定期（如每月或每周）向總公司反映情況，并適當(dāng)提出建議；（5）執(zhí)行公司的政策及指示，并按需要傳達(dá)及推動(dòng)至各級(jí)；（6）協(xié)助提供、制定及修訂政策：（7）與各有關(guān)部門或公司聯(lián)絡(luò)；（8）負(fù)責(zé)處理特別問題；（

15、9）定期召開員工會(huì)議，溝通及解決疑難：（10）培訓(xùn)骨干員工，灌輸管業(yè)知識(shí)，技巧：（11）年終考績(jī)，總結(jié)，展望；（12）定時(shí)或不定時(shí)巡視，以監(jiān)察所管轄區(qū)的管理工作；（13）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。2、客服崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；（2）負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理：（3）負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);（4）負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回 復(fù)、跟蹤、檢查工作：（5）負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意 度調(diào)査的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；

16、（6）負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作：（7）對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；（8）對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳 海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；（9）負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；（10）執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。3、水電工崗位職責(zé)（1）執(zhí)行上級(jí)所分派之工作，遇有困難，可報(bào)告上級(jí)，要求協(xié) 助；（2）熟悉管轄區(qū)各類設(shè)施性能及操作情況，負(fù)責(zé)例行性及定期 檢査、保養(yǎng)維護(hù)：（3）如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有損壞，須即向上級(jí)報(bào)告作調(diào)查及進(jìn)行修理；（4）每日定時(shí)巡查各設(shè)備之運(yùn)作情況，并予以紀(jì)錄；（5）對(duì)各設(shè)備須加上清楚的標(biāo)志，并熟悉分管設(shè)備的技術(shù)性能；（6）如因工作需要而購買工具、零件，須先得

17、上級(jí)主管批準(zhǔn)；（7）對(duì)工具用料的存銷，須清楚記錄；（8）外出或進(jìn)入客戶室內(nèi)工作，須先通知上級(jí)，并攜帶無線對(duì) 講機(jī)，保持聯(lián)絡(luò)：（9）不得向客戶提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬;（10）如遇緊急情況，須到場(chǎng)處理，并服從公司工作安排：（11）及時(shí)處理客戶的有關(guān)設(shè)備報(bào)修，并作好記錄；（12）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。4、保潔員崗位職責(zé)（1）保持工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角；（2）執(zhí)行上級(jí)所指派的工作，及時(shí)完成每日例行的工作：（3）工作時(shí)需全神貫注，不得敷衍了事；（4）經(jīng)常巡視所屬的工作范圍，遇有欠妥的地方，及時(shí)處理；（5）對(duì)公司所發(fā)的工具用料，須妥善使用及保管；（6）協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司

18、的特別安排；（7）不得借故向客戶索取任何報(bào)酬；（8）工作時(shí)需小心，以免傷害他人或引致本身受傷，須按指示 工作；（9）清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻；（10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。5、保安員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)一切有關(guān)保安的工作；（2）向上級(jí)反映保安工作上欠妥之處；（3）對(duì)上級(jí)的指示，須“先服從，后上訴”，以維紀(jì)律：（4）熟悉所管轄區(qū)的環(huán)境，公共設(shè)施操作，智能監(jiān)控的位置以 便執(zhí)行工作：（5）每日按規(guī)定巡邏，以確保安全。遇有可疑的事物，應(yīng)深入 調(diào)查，報(bào)告上級(jí)：（6）每日填寫工作日志并交上級(jí)簽閱；（7）執(zhí)行巡邏時(shí)，須隨時(shí)與管理處或控制室保持聯(lián)絡(luò)；（8）遇有罪案發(fā)生，保持鎮(zhèn)靜，盡可能留意疑犯的

19、特征及身型 衣著、協(xié)助報(bào)警；（9）對(duì)貨物的出入，須倍加留意，除按批示處理外，亦查詢求 證；（10）熟悉所管轄區(qū)的有關(guān)地形，盡可能認(rèn)識(shí)客戶；（11）當(dāng)值時(shí)，須帶齊裝備，集中精神，提高警覺：（12）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。6、消控監(jiān)控人員崗位職責(zé)（1）在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的消防、防火工作，成 立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）開展消防宣傳，普及消防知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)消防、防火人員的 培訓(xùn)，每半年舉行一次消防知識(shí)測(cè)試，每年進(jìn)行一次消防器材使用演 練。（3）每月定時(shí)對(duì)所轄范圍的消防器材和設(shè)施進(jìn)行月檢，檢查情 況記錄在消防器材月檢査表。（4）建立健全消防安全規(guī)章制度，整理收集有關(guān)消防、防火的 資料檔案文

20、件，做好存檔工作。向項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所管轄范圍內(nèi)的消防、防火情況做書面報(bào)告， 提出整改措施。做好消防、防火演練的工作記錄，并作為義務(wù)消防員的考 核標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)要害部位管理，防止重大火災(zāi)發(fā)生。7、綠化工崗位職責(zé)綠化工要熟悉小區(qū)的綠化布局和個(gè)人包干地區(qū)的職責(zé)范圍, 以及花草樹木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長(zhǎng)特 性、培植管理方法等。對(duì)花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥， 并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。綠化工有接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的義務(wù)，須虛心學(xué)習(xí)， 努力工作，提高自身素質(zhì)。綠化工要維護(hù)和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設(shè)備、設(shè)施， 如：三輪腳踏車、噴淋設(shè)備、割草機(jī)、橡

21、皮管等，如有遺失或損壞須 照價(jià)賠償。及時(shí)做好每天的工作記錄，并及時(shí)記錄下違章情況以及解 決辦法等。綠化工須服從主管人員的工作安排和調(diào)動(dòng)，并做好整個(gè)包 干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。綠化工要接受主管人員和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)綠化工作的巡視檢查。綠化工必須認(rèn)真負(fù)責(zé)完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，主管人 員將視其工作態(tài)度給予獎(jiǎng)懲。淋水時(shí)要注意保護(hù)花木，避免沖倒沖斜植株，沖走盆泥。淋水量要根據(jù)季節(jié)、天氣、花卉品種而定。夏季多淋，晴 天多淋，陰天少淋，雨天不淋。干澡天氣多淋，潮濕天氣少淋或不淋。 抗旱性強(qiáng)的品種少淋，喜濕性品種多淋。除草耍及時(shí)，做到“除早，除小，除了”，不要讓雜草擠 壓花卉，同花卉爭(zhēng)光、爭(zhēng)水、爭(zhēng)肥。雜草多，勞

22、力少時(shí)可用化學(xué)除草 劑進(jìn)行滅草。結(jié)合除草進(jìn)行松土、施肥。施肥要貫徹“勤施、薄施”的 原則，避免肥料濃度過高造成肥害。發(fā)現(xiàn)病蟲害要及時(shí)采取有效措施防治，不要讓其蔓延擴(kuò)大。 噴藥時(shí)，在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，要先行小量噴施試驗(yàn)后, 才大量施用，既做到除病滅蟲又保證花卉生長(zhǎng)不受害。噴約時(shí)要按規(guī)程進(jìn)行，保證人、畜、花的安全。愛護(hù)工具，公用工具用完后要放回原處，不要隨意丟棄。 自用工具要保管好。花圃要保持整潔衛(wèi)生，雜物臟物要進(jìn)行清理。三、員工培訓(xùn)、教育制度及方案1、員工培訓(xùn)管理制度（1）公司新員工必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)后，方能上崗。（2）為提高員工的專業(yè)技能，采取業(yè)余學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié) 合的辦法，逐

23、步實(shí)現(xiàn)全員持證上崗。（3）管理人員必須定期接受專業(yè)的崗位訓(xùn)練,全部實(shí)行持證上崗。（4）員工在業(yè)務(wù)培訓(xùn)期間無特殊情況的，不準(zhǔn)請(qǐng)假、曠課，否則 按曠工處理。（5）公司鼓勵(lì)管理人員積極參加本崗位專業(yè)培訓(xùn)，凡培訓(xùn)考試合 格者，培訓(xùn)費(fèi)用視情況給予報(bào)銷，對(duì)在考試中取得優(yōu)異成績(jī)的給予獎(jiǎng) 勵(lì)。（6 ）公司每年舉行兩次業(yè)務(wù)知識(shí)技能考試和考核,考試、考核不 合格者，可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以辭退，不得留用。（7）培訓(xùn)工作目標(biāo)和原則培訓(xùn)工作目標(biāo)：提高各級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水 平，培育一批掌握現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和技能的物業(yè)管理專才和職業(yè)經(jīng) 理人：貫徹實(shí)施公司發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略方針；規(guī)范公

24、司各部門、各管理處日常管理行為；加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，培養(yǎng)員工良好的崗位素質(zhì)和職業(yè)道德, 培養(yǎng)員工的企業(yè)意識(shí)，形成具有自己特色的企業(yè)文化；滿足員工自我提升、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯創(chuàng)造條件。8、培訓(xùn)工作的原則長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性原則培訓(xùn)工作以公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃為出發(fā)點(diǎn), 堅(jiān)持培訓(xùn)工作的長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性，避免追求短期效應(yīng)而急功近利；市場(chǎng)需求原則培訓(xùn)工作要適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)的需求，適應(yīng)政府 和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的要求；理論聯(lián)系實(shí)際原則培訓(xùn)工作要做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用， 避免空洞的理論教學(xué)和盲目的操作培訓(xùn)，講求學(xué)習(xí)的實(shí)效性；因人施教和因崗施教原則各級(jí)培訓(xùn)管理人員要根據(jù)員工不同 的實(shí)際水平

25、和崗位需求，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)；專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與職業(yè)道德教育相結(jié)合原則各級(jí)培訓(xùn)工作既要 重視對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德方面 的培訓(xùn)，從員工入職開始，有針對(duì)性地開展，常抓不懈。（8）培訓(xùn)對(duì)象和種類培訓(xùn)對(duì)象公司實(shí)施全員培訓(xùn)，根據(jù)不同層次安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)對(duì) 象分為兩類：A類為各職能部門主管及各管理處經(jīng)理以上管理人員， 列為一級(jí)培訓(xùn)對(duì)象；B類為各職能部門、務(wù)管理處一般員工,列為二 級(jí)培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)種類包括入職培訓(xùn)、上崗（轉(zhuǎn)崗）培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、 外送培訓(xùn)、個(gè)人進(jìn)修、晉升培訓(xùn)、崗位輪換、實(shí)習(xí)、交流等。入職培訓(xùn)：所有新員工到職時(shí)，均需完成由行政人事部組織的 入職培訓(xùn)課程。入職

26、培訓(xùn)按員工職級(jí)和工作性質(zhì)，分為一般員工入職 培訓(xùn)和管理層員工入職培訓(xùn)。一般員工入職培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司概況、企業(yè)文化（含企業(yè)經(jīng)營理念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及禮儀等）、員工手冊(cè)、公司制度及工作要求、物業(yè)管理基本知識(shí)和服務(wù)技巧、 工作環(huán)境與同事介紹等。管理層員工入職培訓(xùn)在以上內(nèi)容基礎(chǔ)上，需 針對(duì)崗位要求，增加崗位職責(zé)方面的知識(shí)、能力、態(tài)度的培訓(xùn)。上崗（轉(zhuǎn)崗）培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格或員工調(diào)整崗位時(shí)，需 由所屬部門對(duì)其進(jìn)行上崗培訓(xùn)。內(nèi)容包括崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程, 以及其它崗位必備知識(shí)。在職培訓(xùn)：結(jié)合員工培訓(xùn)需求和物業(yè)管理行業(yè)要求，以提升員 工及管理人員的實(shí)際工作能力,適應(yīng)市場(chǎng)需求為目的，開展形式多

27、樣, 內(nèi)容豐富的各類培訓(xùn)活動(dòng)。外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，員工可申請(qǐng)參加各類崗位培訓(xùn)、短 期培訓(xùn)、講座、交流會(huì)等。個(gè)人進(jìn)修：公司鼓勵(lì)員工充分利用業(yè)余時(shí)間到大專院?；?qū)I(yè) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培 訓(xùn)等。晉升培訓(xùn)：?jiǎn)T工晉升前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，掌握新職務(wù)必須具備 的知識(shí)和技巧。主要內(nèi)容有：新工作崗位的工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及工 作流程以及必須具備的管理知識(shí)、技巧和能力。崗位輪換：對(duì)一些能力較高，發(fā)展?jié)摿Υ蟮膯T工，可適當(dāng)安排定期輪崗培訓(xùn)，達(dá)到培養(yǎng)一專多能人才的目的。2、新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司 質(zhì)量手冊(cè)，程序

28、 文件，作業(yè)指導(dǎo)和公司規(guī)章制度等一天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公 司的組織、企業(yè)文 化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作 方式2結(jié)合接管前期 人員培訓(xùn)計(jì)劃 有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行 強(qiáng)化培訓(xùn)半天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)、物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)程一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求半天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理有基本認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)一天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)半天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提咼職務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)

29、培訓(xùn)二天至三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)3、接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃3、接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理目標(biāo)及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容半天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度一天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3房屋整體布 局、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹半天設(shè)計(jì)、安裝單位全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)熟悉物業(yè)的管理、運(yùn)行4安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序半天公司本部全體員I：內(nèi)部培訓(xùn)熟悉治安防衛(wèi)的范圍和職責(zé)5保潔標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序半天公司本部保潔員、秩序維護(hù)員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉保潔范圍和職責(zé)6各

30、種工作技巧 和服務(wù)語言規(guī) 范及人際溝通 技巧半天公司全體員T.公司考核內(nèi)部培訓(xùn)行為、語言規(guī)范和技巧4、正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃7消防職責(zé)及滅火實(shí)施程序和急救常識(shí)半天公司全體員工內(nèi)部培illl掌握應(yīng)急方案及消防常識(shí)正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)二天聘請(qǐng)電腦專家授課管理人員及相關(guān)工種內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)二天聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與客戶、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)増強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象4有關(guān)主管單

31、 位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員相關(guān)人員外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平5相關(guān)人員升級(jí)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排相關(guān)部門相關(guān)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書6秩序維護(hù)員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及每年確保十五天以上公司秩序維護(hù)部員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)提高秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)消防知識(shí)培訓(xùn)7職業(yè)安全健康培訓(xùn)一天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉了解職業(yè)安全健康知識(shí)8消防技能培訓(xùn)及演練三天消防部門全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力附注：部分培訓(xùn)教材目錄中國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)指定教材劉洪玉編著物業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證 周云編著員工培訓(xùn)記錄表場(chǎng)

32、地名稱:培訓(xùn)教師培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)主題內(nèi)容見課程表應(yīng)到人數(shù)實(shí)到人數(shù)缺席人員序號(hào)姓名簽至IJ時(shí)間序號(hào)姓名簽到時(shí)間18293104115126 5、培訓(xùn)后的跟進(jìn)及考評(píng)工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟進(jìn)檢査，即在 員工實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求進(jìn)行工作， 對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí) 操和書面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn) 組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工 的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握員工工作或思想情況, 并作為考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。四、員工考核方案

33、1、員工日?？己藶榭陀^地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確 性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，特制定本制度。（一）公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班（包括主任、工程師） 對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分一次（綜合部分由部門主管直接考核）， 部門主管每周審核一次，人事部每月匯總一次。公司將根據(jù)考核的累 積成績(jī)獎(jiǎng)懲員工。（二）考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部 分包括普通員工考核通用部分，領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部 分。對(duì)普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行 為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。對(duì)領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、

34、 責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出 勤率七方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（三）評(píng)分比例每天考核滿分為100分，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占70分。（四）獎(jiǎng)懲1、處罰當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資20%；當(dāng)天考核扣分 達(dá)20分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資40%；當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月浮動(dòng) 工資20% （己扣浮動(dòng)工資的不重復(fù)扣分）?？己藢?shí)行當(dāng)天考核連帶責(zé) 任制。（1）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見后附的獎(jiǎng)勵(lì) 制度）因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重 大事故，如停水、電、空調(diào)，爆水管，重大設(shè)備事故，治安消防事故， 重大投訴

35、，公司財(cái)物重大損失等，該員工直接上級(jí)、間接上級(jí)直至公 司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：A、應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差；B、主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力；C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)；D、一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。（2）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。（3）管理層級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分值越高， 部門主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣5、10、20分不加倍）o（4）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并己處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本 人不負(fù)連帶責(zé)任。2、獎(jiǎng)勵(lì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)

36、勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì)：（1）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所有加分 可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫“獎(jiǎng)勵(lì)建議書”建議公司給予通報(bào) 表揚(yáng)，發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位，經(jīng)人事部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后 執(zhí)行。（2）半年獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考核，按員工的積累成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 成績(jī)突出者。A、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀 員工（比例約占部門人數(shù)10%）,除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表揚(yáng)外，還 將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。B、表揚(yáng)獎(jiǎng)。公司每半年對(duì)考核成績(jī)較突出的員工，（比例約占 部門人數(shù)15%、20%）給予通報(bào)表揚(yáng)并頒發(fā)獎(jiǎng)金。C、部門成績(jī)突出的，該部門獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。（五）考核步驟（1）領(lǐng)班（包括

37、正副主任、工程師）每天對(duì)下屬員工做考核評(píng) 分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。（2）部門主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄 中說明。（3）考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如 有不同意見，也可以在備注欄中說明。（4）領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）由部門主管下接考核。（5）部門每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。（6）人事部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見。2、員工考核標(biāo)準(zhǔn)普通員工通用部分（30分）項(xiàng)目工作要求分值考核細(xì)則一、服務(wù)意識(shí)主動(dòng)熱情對(duì)用戶要真誠微笑，起立相迎，主動(dòng)服務(wù)對(duì)用戶不面帶微笑每次扣1分不主動(dòng)服務(wù)每次扣1分見了用戶不主動(dòng)起身每次扣1

38、分文明禮貌見到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問好，語言規(guī)范，談吐文雅, 舉止文明不主動(dòng)問好每次扣1分舉止不文明、不禮貌每次扣1分語言不規(guī)范每次扣1分耐心周到為用戶服務(wù)要問多不煩，事多不煩，耐心解答，有求必應(yīng)對(duì)用戶的提問不耐煩每次扣1分敷衍用戶每次扣1分對(duì)用戶要求無動(dòng)于衷每次扣1分二、儀容儀表服裝按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整潔不按規(guī)定穿工衣每次扣1分衣冠不整每次扣1分無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高忘記佩戴員工證每次扣1分員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型；男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留 鬢發(fā)：女士頭發(fā)不過背頭發(fā)梳剪不整齊每次扣

39、1分做怪發(fā)型每次扣1分頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分蓬頭垢而每次扣1分領(lǐng)帶領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分大箭頭過長(zhǎng)或過短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪不穿黑皮鞋每次扣1分皮鞋不干凈每次扣1分不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長(zhǎng)指甲，不濃裝艷抹留較長(zhǎng)胡須和指甲每次扣1分濃裝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、 叉腰抱臂當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣I分對(duì)人打哈欠、伸懶腰每次扣1分插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止站立站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉站立時(shí)東倒西歪每次扣1分手臂叉腰

40、每次扣1分坐立坐立時(shí)上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳坐立時(shí)上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰何次扣1分坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣1分行走行走時(shí)肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼或互相拉手, 摟腰搭背，對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓行走左搖右擺每次扣1分與人摟腰搭背每次扣1分對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分愛護(hù)財(cái)物愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物損壞大廈設(shè)施每次扣1分損壞公司財(cái)物每次扣1分入室進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進(jìn)入,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品入室前不敲門隨意闖入每次扣1分隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩乘電梯不文明禮貌每次扣1

41、分在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答，要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式不按禮貌用語接聽電話每次扣1分不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時(shí) 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)不耐心聽用戶投訴每次扣1分未聽清用戶投訴內(nèi)容每次扣1分對(duì)用戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分對(duì)用戶的投訴不及時(shí)跟進(jìn)每次扣1分對(duì)用戶的投訴不及時(shí)回復(fù)每次扣1分不及將用戶反映的問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)每次扣1分服從安排服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工作不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分四、考勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門簽到，是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn)，不得早退漏

42、打卡每次扣1分漏簽到每次扣1分遲到每次扣1分早退每次扣1分交接班崗位交接班要準(zhǔn)時(shí)，不得無故拖延，交接班要簽名不準(zhǔn)時(shí)接崗每次扣1分交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動(dòng)做好工作，不擅離崗位出勤不出力，有偷懶現(xiàn)象每次扣1分擅離工作崗位每次扣1分請(qǐng)假請(qǐng)年假、事假必須按公司規(guī)定提前中請(qǐng)的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因請(qǐng)年假、事假不按公司規(guī)定提前申請(qǐng)每次扣1分當(dāng)月事假超過3天每次扣1分外出活動(dòng)積極參加集體活動(dòng)，做到文明禮貌，遵守紀(jì)律參加活動(dòng)不文明禮貌每次扣1分參加活動(dòng)不守紀(jì)律每次扣1分五、紀(jì)律遵守紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度遵守制度有偏差，每次扣2分甲類過失每次扣1分乙類過失每次扣1分丙類過失每次扣

43、1分抽查考核除各部門對(duì)員工每日考核外，人事部門每周不少于兩次對(duì)各部門 工作進(jìn)行抽査，抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工 儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計(jì)劃、工作總結(jié)，其作用在于幫 助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。 3、員工年度考核為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每 年兩次（年中、年底）對(duì)全體員工進(jìn)行考評(píng)，具體實(shí)施辦法如下：（一）考評(píng)目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管 理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過考評(píng)，肯定員工所取得的成績(jī)，表 揚(yáng)先進(jìn)，同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提 高的目的。充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿 的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。（二）考評(píng)內(nèi)容考評(píng)分兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門