龍華iCO2021第一季度客服專(zhuān)員星級(jí)評(píng)定考試試題（1）測(cè)試題

1、龍華iCO 2021第一季度客服專(zhuān)員星級(jí)評(píng)定考試試題（1）復(fù)制（注：該套試題適用于客服專(zhuān)員星級(jí)評(píng)定，考試時(shí)間60分鐘，總分100分，60分及格）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門(mén)：_一、 單選題 (每小題2分，共40分)1、潛在流失會(huì)員：為有效會(huì)員，且（）個(gè)月內(nèi)未有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為睡眠會(huì)員。 單選題 *A、一B、三C、六(正確答案)D、九2、會(huì)員(顧客)虛假積分、套取積分：一經(jīng)查實(shí)，清除會(huì)員卡內(nèi)積分，如積分已使用則按照積分價(jià)值支付相應(yīng)款項(xiàng)；同一位會(huì)員出現(xiàn)( ) 次虛假積分、套取積分則取消會(huì)員資格。 單選題 *A、1B、2C、3(正確答案)D、53、周日-周四交接會(huì)時(shí)間（） 單選題 *A、周

2、日-周四 14:00-14:30B、周日-周四 14:30-15:00(正確答案)C、周日-周四 15:00-15:30D、周日-周四 15:30-16:004、每月（）日前完成醫(yī)藥箱的整理，檢查藥品有效期，及時(shí)替換過(guò)期藥品，禁止提供口服藥品。 單選題 *A、3B、10C、15(正確答案)D、205、關(guān)于客戶(hù)投訴處理，客服部工作職責(zé)為以下：（） 單選題 *A、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴接待，客戶(hù)情緒安撫、投訴事件記錄、投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、顧客意見(jiàn)反饋、投訴備案存檔。(正確答案)B、負(fù)責(zé)投訴事件協(xié)調(diào)處理、跟蹤反饋及客戶(hù)回訪(fǎng)；負(fù)責(zé)其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的溝通協(xié)調(diào)工作。重、特大客訴事件及時(shí)上報(bào)

3、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的處理意見(jiàn)進(jìn)行處理，妥善處理完畢后形成客訴報(bào)告上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部和企劃部。C、配合對(duì)重大客訴事件及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理。D、負(fù)責(zé)對(duì)接保險(xiǎn)單位，溝通協(xié)調(diào)保險(xiǎn)理賠事宜；負(fù)責(zé)依據(jù)月末客服部統(tǒng)計(jì)的客訴處理結(jié)果，對(duì)違規(guī)人員做績(jī)效考核扣分。6、客服部負(fù)責(zé)人權(quán)限：在處理客訴過(guò)程中，涉及需通過(guò)禮品等形式安撫顧客，金額在（）元以?xún)?nèi)的(含)由客服負(fù)責(zé)人判定；超出金額，需向項(xiàng)目總申請(qǐng)。 單選題 *A、100B、200C、500(正確答案)D、10007、時(shí)效過(guò)長(zhǎng)：責(zé)任投訴在（）內(nèi)得不到合理處理的投訴為重大投訴 單選題 *A、1天B、3天C、5 天D、一周(正確答案)8、消費(fèi)(涉嫌)異常積分要求每

4、季度排查不少于（）名會(huì)員； 單選題 *A、10B、150C、20D、60(正確答案)9、深圳地區(qū)的客服部季節(jié)工裝要求由()統(tǒng)一通知更改； 單選題 *A、營(yíng)運(yùn)管理部(企劃部)(正確答案)B、財(cái)務(wù)部C、行政管理部10、每（）按照客服星級(jí)評(píng)定管理辦法對(duì)人員進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目評(píng)分考核，并將分?jǐn)?shù)交至行政人事部。 單選題 *A、月度B、季度(正確答案)C、半年度D、年度11、每月（）日前完成醫(yī)藥箱的整理，檢查藥品有效期，及時(shí)替換過(guò)期藥品，禁止提供口服藥品。 單選題 *A、1B、5C、10D、15(正確答案)12、客服現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需掌握基本“英語(yǔ)”，不包括（） 單選題 *A、問(wèn)候和介紹B、笑話(huà)故事(正確答案)C、地點(diǎn)

5、與交通D、如何辦理會(huì)員卡13、對(duì)于公區(qū)投訴跟進(jìn)的責(zé)任部門(mén)是（） 單選題 *A、營(yíng)運(yùn)部(正確答案)B、推廣部C、客服部D、物管部14、提貨卡團(tuán)購(gòu)A類(lèi)客戶(hù)：?jiǎn)喂P購(gòu)買(mǎi)20萬(wàn)，年累計(jì)購(gòu)買(mǎi)( )萬(wàn)以上(含)； 單選題 *A、10B、30C、50(正確答案)D、10015、客服星級(jí)評(píng)定中銷(xiāo)售服務(wù)能力考核權(quán)重是（） 單選題 *A、80B、50C、30(正確答案)D、2016、客服星級(jí)評(píng)定中日常巡檢考核權(quán)重是（） 單選題 *A、80B、50(正確答案)C、30D、2017、拒收顧客贈(zèng)送的禮品應(yīng):（） 單選題 *A、態(tài)度堅(jiān)決，婉言謝絕(正確答案)B、禮品接受后退還C、可以拆啟封口后再退還D、收下物品，退還現(xiàn)金1

6、8、員工入職滿(mǎn)1年后，方可享受年休假。第1年年休假的提取時(shí)間為員工入職滿(mǎn)1年之日起至當(dāng)年度的( )止。若員工入職滿(mǎn)1年之日為9月1日后，則當(dāng)年度年休假的提取時(shí)間可延長(zhǎng)至下一年度的（）； 單選題 *A、1231,3.31(正確答案)B、9.1，3.31C、3.31,12.31D、3.31,9.119、公司實(shí)行薪資保密制度，員工不得在任何情況下對(duì)任何個(gè)人泄露個(gè)人收入，如違規(guī)扣發(fā)其（）個(gè)月工資。 單選題 *A、3(正確答案)B、6C、12D、0.520、書(shū)面、口頭提交金點(diǎn)子案例至（） 單選題 *A、財(cái)務(wù)部B、物管部C、行政人事部(正確答案)D、客服部二、多選題（每小題3分，共30分）1、關(guān)于大客戶(hù)，

7、項(xiàng)目客服部工作職責(zé)包含：（） *A、負(fù)責(zé)大客戶(hù)檔案(包括基本的信息資料、消費(fèi)習(xí)慣、家庭組成等)的建立，以及定期更新完善；(正確答案)B、負(fù)責(zé)大客戶(hù)日常情感維護(hù)(包括電話(huà)、微信、短信等)，了解大客戶(hù)需求，并解決大客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題；(正確答案)C、負(fù)責(zé)項(xiàng)目各項(xiàng)大客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集及分析；(正確答案)D、負(fù)責(zé)根據(jù)年度會(huì)員活動(dòng)預(yù)算，制定并執(zhí)行大客戶(hù)年度活動(dòng)方案；負(fù)責(zé)大客戶(hù)各項(xiàng)權(quán)益落實(shí)執(zhí)行(正確答案)2、接打電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，以下哪些正確 ：（） *A、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，響鈴應(yīng)在 3 聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)：“您好，*項(xiàng)目客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。(正確答案)B、可以托著腮與對(duì)方講電話(huà)，對(duì)方也看不見(jiàn)；C、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)可

8、以進(jìn)食或喝飲料，只要不讓對(duì)方發(fā)現(xiàn)，不然會(huì)感覺(jué)不禮貌。D、跟顧客對(duì)話(huà)時(shí)，不得發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或批評(píng)公司。(正確答案)3、大客戶(hù)篩選規(guī)則：（） *A、G+CLUB 黑鉆卡客戶(hù)；(正確答案)B、G+CLUB 金卡 A 類(lèi)客戶(hù)：排名前 10%的 G+CLUB 金卡客戶(hù)；(正確答案)C、G+CLUB 金卡 B 類(lèi)客戶(hù)：排名前 11%-20%的 G+CLUB 金卡客戶(hù)；(正確答案)D、G+CLUB 金卡排名前 50%的 G+CLUB 金卡客戶(hù)；4、客服職業(yè)著裝要求正確的有：（） *A、客服人員上崗必須按規(guī)定著統(tǒng)一工裝、服飾，并系好紐扣，保持干凈整潔，不得卷起衣袖或褲腳。(正確答案)B、必須按照規(guī)定位置戴好工牌

9、上崗，且工牌前不得有任何遮蓋物。(正確答案)C、鞋襪：穿著統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋，經(jīng)常保持光潔而沒(méi)有塵垢；禁止拖踏和穿后幫有踩跡(正確答案)D、化妝要求：女員工：須淡妝上崗(包括底妝、眼影、腮紅、口紅)，禁止化濃妝或(正確答案)E、季節(jié)工裝要求：深圳地區(qū)的由營(yíng)運(yùn)管理部(企劃部)統(tǒng)一通知更改。外區(qū)的由各項(xiàng)(正確答案)5、開(kāi)市準(zhǔn)備：9:40-9:45 包含以下哪些工作：（） *A、啟動(dòng)并檢查設(shè)施設(shè)備：電腦、廣播系統(tǒng)、電話(huà)、打印機(jī)、對(duì)講機(jī)、廣告顯示屏等；(正確答案)B、盤(pán)點(diǎn)物料：活動(dòng)禮品數(shù)量、租借物品數(shù)量、票券數(shù)量等；(正確答案)C、清點(diǎn)現(xiàn)金：租借物品押金、禮品包裝費(fèi)、打印復(fù)印費(fèi)等；(正確答案)D、檢查崗位

10、環(huán)境：工作臺(tái)面、地面、禮品柜、綠植、活動(dòng)展架陳列等；(正確答案)6、關(guān)于會(huì)員宣傳結(jié)合商戶(hù)宣傳會(huì)員數(shù)據(jù)篩選，以下說(shuō)法正確的是（） *A、在會(huì)員數(shù)據(jù)篩選方面，：篩選出近三個(gè)月有消費(fèi)記錄的會(huì)員；(正確答案)B、在步驟一的基礎(chǔ)上，篩選出有某業(yè)態(tài)(如餐飲/女裝)有消費(fèi)記錄的會(huì)員；(正確答案)C、在步驟二的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)態(tài)客群特點(diǎn)進(jìn)行年齡、性別區(qū)分(正確答案)D、在步驟三的基礎(chǔ)上，進(jìn)行歷史消費(fèi)記錄(如消費(fèi)金額、次數(shù))排序；(正確答案)7、開(kāi)市迎賓包括以下：（） *A、大門(mén)迎賓：主指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧客動(dòng)問(wèn)好：”早上好，歡迎光臨 XX項(xiàng)目！”，并行鞠躬禮節(jié)；(正確答案)B、客服臺(tái)迎賓：指定位置標(biāo)準(zhǔn)

11、站姿， 面帶微笑接顧主動(dòng)問(wèn)好：“早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！” (正確答案)C、貴賓室迎賓：門(mén)口指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧客主動(dòng)問(wèn)好：“早上好， XX先生 /女士，歡迎您！”(正確答案)8、員工應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，凡有下列行為者視為嚴(yán)重違規(guī)，公司有權(quán)提出解除合同并不予支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；員工違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。（） *A、違反國(guó)家法律法規(guī)。(正確答案)B、違反勞動(dòng)紀(jì)律連續(xù)曠工三天或累計(jì)五天及以上。擅離職守，或身處工作崗位卻完全沒(méi)有履行工作職責(zé)。(正確答案)C、無(wú)正當(dāng)理由拒不執(zhí)行上級(jí)工作安排。(正確答案)D、侮辱

12、、謾罵、恐嚇、威脅、毆打客戶(hù)、合作伙伴及工作伙伴。酗酒、賭博，或在公司內(nèi)煽動(dòng)、教唆及參與打斗，煽動(dòng)怠工或罷工。(正確答案)9、員工如出現(xiàn)以下行為，公司可提出口頭警告或內(nèi)部通報(bào)評(píng)批：（） *A、違反公司著裝規(guī)范：佩戴夸張首飾，穿著無(wú)袖上衣、短褲、拖鞋，女員工化濃妝、男員工留長(zhǎng)發(fā)及著過(guò)于花哨的衣裝。(正確答案)B、在辦公區(qū)域嘻鬧、奔跑、大聲喧嘩吵鬧、影響辦公秩序。(正確答案)C、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打客戶(hù)、合作伙伴及工作伙伴影響惡劣。D、酗酒、賭博，或在公司內(nèi)煽動(dòng)、教唆及參與打斗，煽動(dòng)怠工或罷工。10、大客戶(hù)檔案標(biāo)準(zhǔn)包括（） *A、人口數(shù)據(jù)(正確答案)B、生活/心理數(shù)據(jù)(正確答案)C、行為數(shù)

13、據(jù)(正確答案)D、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)三、判斷題（每空2分，共30分）1、G+CLUB 金卡 A 類(lèi)客戶(hù)、提貨卡團(tuán)購(gòu) A 類(lèi)客戶(hù)生日禮：100 元/人/年；（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)2、活動(dòng)費(fèi)用 G+CLUB 黑鉆卡客戶(hù)：1000 元/人/年；（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)3、大客戶(hù)日?；顒?dòng)規(guī)劃中，每季度不少于一場(chǎng)大客戶(hù)專(zhuān)享活動(dòng)，活動(dòng)形式不限，可以是聯(lián)系部資源，也可以和場(chǎng)內(nèi)品牌聯(lián)動(dòng)等；（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)4、對(duì)于重、特大投訴，馬上呈報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)入處理程序，對(duì)于可能引發(fā)媒體曝光的投訴，立即通知本部企劃部協(xié)助危機(jī)公關(guān)工作（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)5

14、、形象受損：政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴為特大投訴。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)6、次級(jí)活躍會(huì)員：為有效會(huì)員，且三個(gè)月內(nèi)未有消費(fèi)記錄但六個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為次級(jí)活躍會(huì)員。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)7、潛在流失會(huì)員：每年對(duì)潛在流失會(huì)員進(jìn)行召回活動(dòng)；（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)8、閉市準(zhǔn)備：統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各項(xiàng)數(shù)據(jù)(活動(dòng)禮品發(fā)放、積分兌換禮品、租借物品情況等)，并填寫(xiě)客服中心工作交接記錄表 （） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)9、客服人員在工作時(shí)間內(nèi)不可擅自離崗，不得串崗，有事需短暫離開(kāi)時(shí)要向同班的同事言明去向并告知返回時(shí)間，即時(shí)返崗。 （） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)10、每月 15 日前完成醫(yī)藥箱的整理，檢查藥品有效期，及時(shí)替換過(guò)期藥品，禁止提供口服藥品。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)11、客服崗(不含客服主任)績(jī)效考核適用客服專(zhuān)員星級(jí)評(píng)定管理辦法。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)12、個(gè)人年度績(jī)效獎(jiǎng)金僅與自己的績(jī)效考核成績(jī)、出勤系數(shù)有關(guān)，不受項(xiàng)目、部門(mén)等考核成績(jī)的影響。（） 單選