2022年6月服務(wù)營銷學(xué)期末復(fù)習(xí)題

1、效勞營銷學(xué)期末復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1、消費(fèi)者購置效勞過程包括購前階段、消費(fèi)階段和 C。A、考慮階段B、 反響階段C、 購后評(píng)價(jià)階段2、消費(fèi)者購置效勞的決策模式有風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)理論、多重屬性模型和 D。A、相互交往模式 B、 產(chǎn)品生產(chǎn)模式C、 消費(fèi)者滿足程度模式 D 、 把握認(rèn)知理論3、內(nèi)部營銷包括兩大內(nèi)容：一是態(tài)度治理，二是 B。A、 內(nèi)部治理B、 溝通治理C、 加強(qiáng)員工培訓(xùn)D、 人才選聘4、依據(jù)有形呈現(xiàn)構(gòu)成要素的不同可以把有形呈現(xiàn)分為物質(zhì)環(huán)境、價(jià)格和B 三種要素類型。A、 邊緣呈現(xiàn)B、 信息溝通C、 核心呈現(xiàn)D、 設(shè)計(jì)因素5、由于效勞產(chǎn)品的特別性，使效勞產(chǎn)品的分銷與有形產(chǎn)品的分銷有很大有不同，主要

2、以 B為主。A、 代理B、 直銷C、 代銷D、 零售商6、尾數(shù)定價(jià)屬于 A技巧。A、 心理定價(jià)B、招徠定價(jià)C、 差異定價(jià)D、 滲透定價(jià)7、區(qū)分顧客對(duì)有形產(chǎn)品和無形效勞評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)可查找特征、閱歷特征和 C。A、 產(chǎn)品特征B、 質(zhì)量特征C、 可信任特征8、某些企業(yè)以本行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格為根底給自己的產(chǎn)品定價(jià)，這種定價(jià)方法是 C 。A、 領(lǐng)先定價(jià)法B、隨行就市定價(jià)法 C、追隨核心定價(jià)法 D、滲透定價(jià)法9、有些企業(yè)在產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)，將產(chǎn)品定以高價(jià)，以盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)賺取最大利潤，這種定價(jià)技巧是 C。A、 差異定價(jià)B、 滲透定價(jià)C、 撇脂定價(jià)D、 招徠定價(jià)10、能夠降低營銷本錢，節(jié)

3、約促銷費(fèi)用的目標(biāo)市場(chǎng)策略是 A。A、無差異營銷策略B、 差異性營銷策略C、 集中性營銷策略11、效勞最根本的特征是 A ，其他特征都是從這一特征派生出來的。A、 不行感知性B、 缺乏全部權(quán)C、 差異性D、 不行儲(chǔ)存性12、企業(yè)的營銷目標(biāo)既包括經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，也包括 B 。A、進(jìn)展目標(biāo)B、社會(huì)目標(biāo)C、市場(chǎng)占有率目標(biāo)D、利潤率目標(biāo)13、效勞營銷文化的塑造的關(guān)鍵階段是 B 。A、 分析和規(guī)劃B、 組織與實(shí)施C、 評(píng)價(jià)與變革14、區(qū)分顧客對(duì)有形產(chǎn)品和無形效勞評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)可查找特征、閱歷特征和 C 。A、 產(chǎn)品特征B、 質(zhì)量特征C、 可信任特征15、 效勞人員是指 C A、 高層治理者B、中層

4、治理者C、一線或前臺(tái)人員D、 公司全部人員16、以下哪個(gè)是交易營銷的主要特征 A A、 對(duì)價(jià)格敏感 B、對(duì)價(jià)格不敏感 C、顧客在交易中主動(dòng) D、顧客追求長期利益17、城市街頭的“大排檔”有吸引力的一個(gè)重要因素是 C A、關(guān)系營銷好B、角色營銷好C、顧客參與度高D、環(huán)境好18、內(nèi)部營銷的起點(diǎn)是 A 1A、人員聘請(qǐng)B、人員進(jìn)展C、內(nèi)部支持D、留住人才19、內(nèi)部營銷的主要作用是 D A、促進(jìn)文化營銷 B、增加效勞技巧C、增加效勞形象D、促進(jìn)外部營銷20、某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳效勞員快速從其他地方弄來話梅和依據(jù)客人要求“配制”黃酒，這屬于BA、主動(dòng)性共性效勞B、被

5、動(dòng)性共性效勞C、特色營銷D、創(chuàng)營銷21.應(yīng)變效勞屬于AA、共性化營銷B、效勞特色營銷C、效勞創(chuàng)營銷 D、集約營銷22 巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會(huì)有人準(zhǔn)時(shí)翻開車門，待客人下車后又會(huì)登記出租車的號(hào)碼，這屬于 D A、機(jī)敏效勞B、應(yīng)變效勞C、顧客細(xì)分D、微小效勞23“八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬于特色營銷的A要素 A、原產(chǎn)地特色B、專業(yè)特色C、時(shí)間特色D、人員特色24、C問題是簡(jiǎn)潔被對(duì)手仿照，不簡(jiǎn)潔長期保持A、.理念特色B、環(huán)境特色C、技巧特色D、專業(yè)特色25、 A 是效勞品牌的根底。A、效勞質(zhì)量B、效勞特色C、效勞人才D、品牌延長26、效勞承諾設(shè)計(jì)的總的原則

6、是。A、效勞導(dǎo)向B、產(chǎn)品導(dǎo)向C、市場(chǎng)導(dǎo)向D、顧客導(dǎo)向27、在效勞營銷中，效勞產(chǎn)品質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化的主要緣由源于效勞特性中的 C A、無形性B、不行感知性C、差異性D、不行分別性28、效勞需求與效勞企業(yè)生產(chǎn)力量難以匹配的主要緣由是由效勞業(yè)的 B造成的。A、無形性B、易逝性C、差異性D、不行分別性29、效勞的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給效勞營銷帶來的影響是BA、效勞質(zhì)量把握的難度較大B、效勞不簡(jiǎn)潔向顧客呈現(xiàn)與溝通C、供求沖突大D、顧客參與效勞過程30、在同一學(xué)期中，李教授和王教授分別擔(dān)當(dāng)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)任務(wù)，但兩個(gè)班的反應(yīng)卻不大一樣，這是由于效勞的C引起的。A、無形性B、不行感知性C、差異性D

7、、不行分別性31、效勞營銷人員對(duì)顧客進(jìn)展教育與治理的最主要緣由是由效勞的 D 引起的。A、無形性B、不行感知性C、差異性D、不行分別性32、效勞機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、四周環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于 B A、效勞過程B、效勞的有形呈現(xiàn)C、效勞的分銷渠道D、效勞溝通33、抱負(fù)的效勞是指 DA、顧客心目中應(yīng)到達(dá)和可到達(dá)的水平B、顧客能承受但要求較一般、甚至較低的效勞C、顧客心目中介于期望效勞與合格效勞之間的效勞D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的效勞34、在效勞交易完畢后，效勞機(jī)構(gòu)通過打 等方式詢問顧客的滿足度，這種調(diào)研的方法是AA、跟蹤調(diào)研B、事端調(diào)研C、投訴調(diào)研D、關(guān)鍵顧客調(diào)研35、移動(dòng)通訊除自辦營

8、業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)進(jìn)展用戶，這種渠道類型屬于BA、特許經(jīng)營B、代理商C、經(jīng)紀(jì)人D、電子渠道36、假設(shè)效勞機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延長，則可能選擇的策略是 C 2A、授權(quán)策略B、合作策略C、把握策略D、分別策略37、在信息溝通的過程中強(qiáng)調(diào)與效勞相聯(lián)系的有形物，這屬于( C)策略。A、邊緣呈現(xiàn)B、核心呈現(xiàn)C、效勞有形化D、信息有形化38、由于效勞的( B )特征，使效勞業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不行感知性 B、不行分別性 C、品質(zhì)差異性D、不行貯存性39、依據(jù)效勞活動(dòng)的本質(zhì)劃分，詢問業(yè)屬于( C )。A、作用于人的有形效勞B、作用于物的有形效勞C、作用于人的無形效勞D、作用

9、于物的無形效勞40、以下產(chǎn)品中，( D )具有較強(qiáng)的可查找特征。A、理發(fā)B、餐飲C、導(dǎo)游D、家具41、消費(fèi)者對(duì)效勞消費(fèi)的周邊環(huán)境( C )越強(qiáng)，則對(duì)效勞滿足感越強(qiáng)。A、把握欲望B、行為把握C、感知把握D、過程把握42、旅館的建筑物特征屬于( B )。A、明顯性屬性B、重要性屬性C、打算性屬性D、隱蔽性屬性43、關(guān)系營銷的目標(biāo)是( C )。A、提高企業(yè)知名度B、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率C、同顧客結(jié)成長期的相互依靠關(guān)系 D、同市場(chǎng)保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系44、( A )主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客供給效勞的技能。A、內(nèi)部營銷B、外部營銷C、互動(dòng)營銷D、企業(yè)營銷45、當(dāng)顧客指出公司供給的效勞與其他公司不一樣時(shí)，員工可作的解釋

10、是( D )。A、這正是我們的特色B、我們一向如此C、這是我們的最正確方式D、我們?cè)敢阅鷮檺鄣姆绞叫?6、鼓舞顧客實(shí)行接近行為的因素屬于( A )。A、四周因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素二、多項(xiàng)選擇題1、效勞企業(yè)營銷組合除包括傳統(tǒng)的 4PS 外，還應(yīng)包括ABD。A、人員B、有形呈現(xiàn)C、 效勞質(zhì)量D、 過程2、效勞分銷方法的創(chuàng)，主要有 ABCD幾種方式。A、 租賃效勞B、 特許經(jīng)營 C、 綜合效勞D、 準(zhǔn)零售化3、效勞市場(chǎng)定位除了必需遵循重要性、顯著性、溝通性原則外，還必需遵循 ACD。A、 獨(dú)占性原則 B、 差異性原則 C、 可支付性原則 D、 盈利性原則4、效勞產(chǎn)品的開發(fā)程

11、序是 ABCD。A、 產(chǎn)品構(gòu)思、篩選B、 形成產(chǎn)品概念C、 商業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)D、 市場(chǎng)試銷、正式入市5、影響效勞形象形成的關(guān)鍵因素有 ABA、實(shí)物屬性B、氣氛C、門面D、員工6、效勞業(yè)生產(chǎn)率偏低的緣由是 ABC A、效勞業(yè)大都為勞動(dòng)力密集B、效勞業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少C、很多效勞業(yè)規(guī)模較小D、 效勞業(yè)大都為資本密集7、效勞營銷文化具有 ABDE。A、 導(dǎo)向功能B、 約束功能3C、 嘉獎(jiǎng)功能 D、 分散功能 E、 鼓勵(lì)功能8、影響效勞分銷渠道的因素有 ABCD 。A、 市場(chǎng)特性B、 效勞產(chǎn)品的特性C、 效勞企業(yè)自身的條件和經(jīng)營戰(zhàn)略意圖 D、 中間商因素9、效勞企業(yè)要搜集的外部環(huán)境因素主要有 B

12、CD 。A、 人口環(huán)境 B、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C、 政治法律環(huán)境 D、 社會(huì)文化環(huán)境10、人員推銷的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)是 ABCDE 。A、 信息傳遞的雙向性 B、 推銷目的的雙重性C、 滿足需求的多樣性 D、 推銷過程的機(jī)敏性E、 推銷成果的有效性11、企業(yè)在確定效勞產(chǎn)品的價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必需考慮的要素有 ABC 。A、 產(chǎn)品的市場(chǎng)地位B、 產(chǎn)品生命周期所處的階段C、 價(jià)格的戰(zhàn)略角色D、 市場(chǎng)的承受程度12、影響效勞定價(jià)的主要因素是ABC A、本錢 B、 需求 C、 競(jìng)爭(zhēng) D、 員工13、設(shè)計(jì)抱負(fù)的效勞環(huán)境并非一件簡(jiǎn)潔的事情，以一家餐廳為例，其環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮ABC 。A、 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) B、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況

13、 C、 餐廳的氣氛D、 餐廳的建筑14、效勞市場(chǎng)營銷中產(chǎn)品的含義比科技開發(fā)中產(chǎn)品的含義要寬的多，包括 ABCDE 。A、完全創(chuàng)產(chǎn)品B、 進(jìn)入市場(chǎng)產(chǎn)品C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、 產(chǎn)品革E、形式變化15、物質(zhì)環(huán)境有四周因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素三大類型，以下因素中哪些屬于四周因素 ABDE。A、 氣溫B、 濕度C、 建筑D、 氣味E、噪音16、影響效勞公關(guān)的顯著性要素有 ABC 。A、 可信度B、解除防范C、 戲劇化D、 效勞有形化17、適合效勞業(yè)的傳播媒介主要包括ABEFG A、利用人直接傳播 B、利用企業(yè)員工的工作 C、利用政府的影響D、個(gè)別媒介傳播E、利用公眾的影響F、利用群眾傳播媒介G、利用消費(fèi)者之

14、間的“口碑”方式進(jìn)展傳播18、關(guān)系營銷的核心是 AB A、 滿足顧客的根本需要 B、滿足企業(yè)的根本目標(biāo)利潤 C、顧客的便利 D、營銷者與顧客的溝通 E、企業(yè)之間的親熱合作19、企業(yè)與顧客的關(guān)系一般可以分為 ABCDE 幾種。A、根本關(guān)系 B、負(fù)責(zé)式關(guān)系 C、主動(dòng)式關(guān)系D、被動(dòng)式關(guān)系E、伙伴式關(guān)系20、衡量顧客忠誠度的凹凸，可以從ABCD得到考核。A、重購數(shù)量 B、選擇時(shí)間C、對(duì)價(jià)格敏感程度 D、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度E、目標(biāo)市場(chǎng)21、效勞業(yè)有形呈現(xiàn)策略中的實(shí)體環(huán)境可分成ACA、四周因素 B、企業(yè)員工 C、設(shè)計(jì)因素 D、社會(huì)因素 E、消費(fèi)者之間的“口碑”22、效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素包括BCEFA、環(huán)境質(zhì)量

15、B、技術(shù)質(zhì)量 C、職能質(zhì)量 D、宣傳質(zhì)量E、形象質(zhì)量 F、真實(shí)瞬間23、效勞的特性有ABCDE A、不行感知性B、不行分別性C、品質(zhì)差異性D、不行貯存性E、全部權(quán)的不行轉(zhuǎn)讓性F、交易性424、效勞的直接目的是BCDE A、交易B、滿足顧客需要 C、提高利潤 D、擴(kuò)大企業(yè)知名度E、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力F、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手25、以下屬于效勞環(huán)境營銷要素的有 ABCDE 。A、襯托效勞質(zhì)量B、表達(dá)效勞理念C、表達(dá)效勞特色D、協(xié)作網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)E、改善顧客關(guān)系26、效勞文化的重要功能有(ABDE)A、導(dǎo)向功能B、約束功能C、制度功能D、分散功能E、鼓勵(lì)功能27、效勞的品牌效應(yīng)主要包括 ( ABC )A、磁場(chǎng)效應(yīng)B、

16、集中效應(yīng)C、聚合效應(yīng)D、分散效應(yīng)E、暈輪效應(yīng)28、預(yù)期質(zhì)量受ACDE的影響。A、市場(chǎng)溝通 B、感知質(zhì)量C、顧客口碑D、顧客需求E、企業(yè)形象29、效勞產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要表達(dá)在 AC A、效勞產(chǎn)品不簡(jiǎn)潔向顧客呈現(xiàn)B、效勞產(chǎn)品更簡(jiǎn)潔溝通溝通C、顧客在購置效勞產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)價(jià)其質(zhì)量D、效勞易于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化30、效勞營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合增加的營銷要素包括 ACD A、效勞過程B、效勞水平C、人員D、有形呈現(xiàn)31、效勞營銷的“7P”中，人員包括ABC A、顧客 B、一線效勞人員 C、效勞環(huán)境中的其他顧客 D、一般公眾32、對(duì)中間商進(jìn)展治理的策略有 ACDA、把握策略B、協(xié)調(diào)策略C、授權(quán)策略

17、D、合作策略33、企業(yè)在對(duì)效勞人員進(jìn)展聘請(qǐng)和培訓(xùn)時(shí)的正確的做法是BCD A、聘請(qǐng)效勞人員只考慮其效勞力量的大小B、聘請(qǐng)效勞人員要兼顧效勞力量和效勞興趣C、培訓(xùn)效勞人員既要留意操作技能的培訓(xùn)也要留意交際技能的培訓(xùn)D、效勞培訓(xùn)應(yīng)是全員培訓(xùn)34、在對(duì)效勞時(shí)間進(jìn)展調(diào)整時(shí)，可以實(shí)行的手段有ACA、告知頂峰時(shí)間B、上門效勞C、建立預(yù)定系統(tǒng)D、降價(jià)或供給優(yōu)待35、效勞地點(diǎn)調(diào)整的手段有 CD A、機(jī)敏的用工制度B、假日營銷C、多網(wǎng)點(diǎn)效勞D、上門效勞36、對(duì)于效勞機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營銷的價(jià)值主要表達(dá)在ABDA、增加顧客的價(jià)值B、增加效勞機(jī)構(gòu)的收益C、增加效勞的可感知性D、節(jié)約效勞機(jī)構(gòu)的本錢37、效勞承諾的作用表

18、達(dá)在效勞承諾有助于BCD A、效勞的有形化B、調(diào)整效勞期望C、加強(qiáng)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的監(jiān)視D、降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)38、 顧客對(duì)效勞的感知包括ABCA、效勞質(zhì)量B、 效勞滿足度C、效勞價(jià)值D、效勞本錢39、 顧客感知的效勞質(zhì)量包括的維度有ABCDEA、牢靠性B、反響性C、關(guān)心性D、保證性E、有形性40、王燕經(jīng)營一項(xiàng)特別的業(yè)務(wù)：向旅館和寫字樓供給藝術(shù)品或藝術(shù)品裝飾效勞。她先同用戶爭(zhēng)辯需要什么樣風(fēng)格的藝術(shù)品，然后聯(lián)系自由職業(yè)的藝術(shù)家，確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和價(jià)格。當(dāng)藝術(shù)家們把產(chǎn)品制作出交給王燕，王燕再將這些藝術(shù)品拿到藝海鑲框店進(jìn)展鑲框，最終，才將鑲框好的藝術(shù)品布局到用戶適宜的位置。她依據(jù)藝術(shù)品和鑲框的本錢向用戶

19、收取肯定百分比5的托付金，并支付藝海鑲框店和藝術(shù)家們的相關(guān)費(fèi)用，剩余的局部作為傭金自己享有。王燕的經(jīng)營做得很成功。她進(jìn)展了很多的回頭客，這些人情愿和她打交道而不是那些專業(yè)的裝飾師。她的顧客經(jīng)常對(duì)她說，她為他們節(jié)約了大量用于查找和布置藝術(shù)品的時(shí)間和精力。王燕去年的凈收入到達(dá)了 807000 元。王燕經(jīng)營的是效勞業(yè)。下面哪一個(gè)不是效勞業(yè)的特性？ BFA、無形性B、不全都性C、不行儲(chǔ)存性D、不行分別性E、品質(zhì)差異性F、不行體驗(yàn)性王燕想要供給最恰當(dāng)?shù)男趤韼椭櫩?，可以歸屬于以下哪一種效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？DA、有形性B、牢靠性C、保證D、相應(yīng)性王燕的學(xué)問、殷勤以及將其真誠和自信呈現(xiàn)給客戶的力量，可以歸屬于以

20、下哪一種效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？ABCA、牢靠性B、相應(yīng)性 C、保證D、憐憫性E、有形性王燕有很多回頭客，這一事實(shí)說明BC A、鑲框很好B、一個(gè)格外大的顧客根底C、客戶關(guān)系好D、最廣泛的目標(biāo)市場(chǎng)三、名詞解釋關(guān)系營銷:是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供給商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。效勞市場(chǎng)細(xì)分：依據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征，將整體效勞市場(chǎng)劃分成假設(shè)干個(gè)消費(fèi)者群的過程， 每一個(gè)消費(fèi)者群都是一個(gè)具有一樣需求和欲望的子市場(chǎng)?；?dòng)營銷：是指企業(yè)在營銷過程中充分利用消費(fèi)者的意見和建議，用于產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作效勞。內(nèi)部營銷：是指效勞

21、公司必需有效地培訓(xùn)和鼓勵(lì)直接與顧客接觸的職員和全部關(guān)心效勞人員，使其通力合作，并為顧客供給滿足的效勞。效勞承諾：是一種以顧客為尊、以顧客滿足為導(dǎo)向，在效勞產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾假設(shè)干效勞工程以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客樂觀購置效勞產(chǎn)品，并在效勞活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。可查找特征：是指消費(fèi)者在購置前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比方價(jià)格、顏色、款式、硬度和氣味等?？尚湃翁卣鳎菏侵赶M(fèi)者購置并享用之后很難評(píng)價(jià)，只能信任效勞人員的介紹，并認(rèn)為這種效勞確實(shí)具有為自己帶來期望獲得的技術(shù)、專業(yè)性好處的效勞特征。顧客附加價(jià)值：是顧客總價(jià)值與顧客總本錢之間的差額。效勞質(zhì)量：效勞質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的效勞或效勞

22、業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求或需要的特征和特征的總和。職能質(zhì)量：是指效勞推廣的過程中顧客所感受到的效勞人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀6表等給顧客帶來的利益和享受。效勞營銷組合：是效勞企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對(duì)營銷過程中的七要素變量進(jìn)展配置和系統(tǒng)化治理的活動(dòng)。有形呈現(xiàn)：是指在效勞市場(chǎng)營銷治理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)效勞特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成局部。效勞環(huán)境 ：是指企業(yè)向顧客供給效勞的場(chǎng)所，它不僅包括影響效勞過程的各種設(shè)施，而且還包括很多無形的要素。質(zhì)量認(rèn)證：質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或效勞在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量治理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)展質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、效勞

23、的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。顧客滿足理念：是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需求動(dòng)身，以供給滿足顧客需要的產(chǎn)品或效勞為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要、使顧客滿足作為企業(yè)的經(jīng)營目的。超值效勞：用愛心、誠意和急躁向消費(fèi)者供給超越其心理期盼期望的、超常規(guī)的全方位效勞。抱負(fù)效勞產(chǎn)品：是指顧客滿足度與實(shí)際效勞產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。效勞市場(chǎng)定位：是指效勞企業(yè)依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和進(jìn)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的效勞產(chǎn)品再消費(fèi)者心目中形成區(qū)分并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。營業(yè)推廣：是企業(yè)為鼓舞購置、銷售商品和勞務(wù)而實(shí)行的除廣告、公關(guān)和人員推銷之外的全部企業(yè)營銷活動(dòng)的總稱。效勞過程：效勞過

24、程是指一個(gè)產(chǎn)品或效勞交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、構(gòu)造、活動(dòng)和日常工作。四、問答題1、效勞營銷具有哪些特征？供求分散性。效勞供方掩蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)供給的效勞也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。營銷方式單一性。由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，打算其只能實(shí)行直銷方式，中間商的介入是不行能的，儲(chǔ)存待售也是不行能的。營銷對(duì)象簡(jiǎn)單多變。效勞市場(chǎng)的購置者是多元的、廣泛的、簡(jiǎn)單的。效勞產(chǎn)品營銷對(duì)象的多變性表現(xiàn)為不同的購置者對(duì)效勞產(chǎn)品需求的種類、內(nèi)容、方式經(jīng)常變化。效勞消費(fèi)者需求彈性大。效勞人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。效勞者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著效勞

25、質(zhì)量。72、效勞營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)存在哪些差異性？爭(zhēng)辯的對(duì)象存在差異。市場(chǎng)營銷學(xué)時(shí)以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為爭(zhēng)辯對(duì)象 ，效勞營銷學(xué)則以現(xiàn)代效勞企業(yè)的整體營銷行為作為爭(zhēng)辯對(duì)象。效勞營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn)過程參與狀況的爭(zhēng)辯。效勞過程是效勞生產(chǎn)與效勞消費(fèi)的統(tǒng)一過程，效勞生產(chǎn)過程也是消費(fèi)著參與的過程，因而效勞營銷學(xué)必需把對(duì)顧客的治理納入有效地推廣效勞、進(jìn)展效勞營銷治理的軌道。市場(chǎng)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)的是以消費(fèi)著為中心，滿足消費(fèi)者需求而不涉足對(duì)顧客的治理內(nèi)容。效勞營銷強(qiáng)調(diào)人是效勞產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部治理。效勞營銷學(xué)要突出解決效勞有行呈現(xiàn)問題。效勞營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。效

26、勞營銷與市場(chǎng)營銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在差異。3、效勞具有哪些特征？試加以具體說明。不行感知性。不行分別性。品質(zhì)差異性。不行貯存行。全部權(quán)不行轉(zhuǎn)讓性。4、顧客滿足效勞包括哪些縱向?qū)哟闻c橫向?qū)哟危靠v向遞進(jìn)層次。物質(zhì)滿足層次，即顧客對(duì)企業(yè)效勞產(chǎn)品的核心層感到滿足；精神滿足層次，即顧客對(duì)效勞方式、環(huán)境、效勞人員的態(tài)度、供給的有形呈現(xiàn)盒過程感到滿足；社會(huì)滿足層次，即顧客對(duì)在企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿 意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和效勞的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。橫向并列層次。企業(yè)的經(jīng)營理念滿足，即企業(yè)經(jīng)營治理理念帶給顧

27、客的滿足程度。企業(yè)的營銷行為滿足 ，即企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足度。企業(yè)的外在視覺形象滿足 ，即企業(yè)具有可視性的外在形象給給顧客的滿足程度。產(chǎn)品滿足，即企業(yè)的實(shí)物產(chǎn)品和效勞產(chǎn)品載體帶給顧客的滿足狀態(tài)。效勞滿足，即企業(yè)效勞帶給顧客的滿足狀態(tài)。5、效勞市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的特點(diǎn)是什么？為什么？6、 效勞促銷與產(chǎn)品促銷有何區(qū)分？效勞行業(yè)特征造成的差異。效勞行業(yè)因類型不同，各具有其特點(diǎn)。營銷導(dǎo)向的不同。有些效勞業(yè)是產(chǎn)品導(dǎo)向的，因而不格外清楚營銷措施對(duì)業(yè)務(wù)有多大程度的幫助，只把自己當(dāng)作效勞的生產(chǎn)者，而不是供給顧客需要的公司。專業(yè)和道德限制。在實(shí)行某些營銷和促銷方法時(shí)，可能會(huì)遇到專業(yè)上和道德上的限制。很多效勞業(yè)務(wù)

28、規(guī)模很小。很多效勞業(yè)公司在規(guī)模上很小，他們不認(rèn)為自己有足夠?qū)嵙υ跔I銷或在特別的促銷方面花錢。競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和市場(chǎng)條件。很多效勞業(yè)公司，并不需要擴(kuò)展其效勞范圍，由于現(xiàn)有8范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)已經(jīng)用完了生產(chǎn)力量。對(duì)于可用促銷方式所知有限。效勞業(yè)公司對(duì)于可利用的廣泛多樣的促銷方式所知有限。效勞本身的性質(zhì)，可能會(huì)限制大規(guī)模使用某些促銷工具。例如，廣告代理效勞業(yè)公司極少會(huì)去使用群眾媒體廣告。2、效勞本身特征造成的差異。效勞的假設(shè)干特征具有不同的營銷含義，所以，從顧客的觀點(diǎn)來看，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品營銷和效勞營銷兩種營銷的反響行為，有著很大的差異。消費(fèi)者態(tài)度。消費(fèi)者態(tài)度是影響購置決策的關(guān)鍵。選購的需要和動(dòng)機(jī)。在選購的需要和動(dòng)

29、機(jī)上，制造業(yè)和效勞業(yè)大致一樣。購置過程。在購置過程上，制造業(yè)和效勞業(yè)的差異較為顯著。7、效勞廣告要遵循的指導(dǎo)原則包括什么內(nèi)容？1)使用明確的信息。強(qiáng)調(diào)效勞利益。只能宣傳企業(yè)能供給或顧客能得到的承諾。對(duì)員工做廣告。在效勞生產(chǎn)過程中爭(zhēng)取并維持顧客合作。6)建立口傳溝通。供給有形線索。進(jìn)展廣告的連續(xù)性。解除購置后的疑慮。8、在實(shí)踐中，效勞業(yè)經(jīng)常使用哪些定價(jià)技巧？差異定價(jià)或彈性定價(jià)。個(gè)別定價(jià)折扣定價(jià)法偏向定價(jià)法保證定價(jià)法高價(jià)位維持定價(jià)法犧牲定價(jià)法階段定價(jià)法系列定價(jià)法9、效勞業(yè)特征對(duì)效勞產(chǎn)品的定價(jià)有何影響？效勞的無形性特征。效勞的不行儲(chǔ)存性及效勞的需求不穩(wěn)定性，產(chǎn)生了不同時(shí)期有差異的效勞產(chǎn)品價(jià)格。顧客往

30、往可以推遲消費(fèi)某些效勞，甚至可以自己來實(shí)現(xiàn)某些效勞的內(nèi)容，類似的狀況往往導(dǎo)致效勞賣主之間更加劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。效勞的同質(zhì)性使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈。效勞與效勞供給者的不行分開性，使得效勞受到地理因素或時(shí)間的限制，而且消費(fèi)者也只能在肯定的時(shí)間和區(qū)域內(nèi)才能承受效勞，這種限制不僅加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且直接影響到效勞的定價(jià)水平。10、效勞廣告的主要任務(wù)是什么？在顧客心目中塑造企業(yè)形象。包括說明企業(yè)經(jīng)營狀況、各種活動(dòng)、效勞的特別之9處，以及企業(yè)價(jià)值觀念等。建立企業(yè)受重視的共性。塑造顧客對(duì)企業(yè)及其效勞的了解和期望，并促使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。建立顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。企業(yè)形象和所供給的效勞，應(yīng)和顧客的需求、價(jià)值觀

31、念和態(tài)度親熱相關(guān)。指導(dǎo)企業(yè)員工如何對(duì)待顧客。效勞業(yè)所做的廣告有兩種訴求對(duì)象：顧客和企業(yè)員工。因此效勞廣告也必需能表達(dá)和反映企業(yè)員工的觀點(diǎn)，并讓他們了解。只有這樣，企業(yè)的市場(chǎng)營銷努力才能得到寬闊員工的支持。4幫助業(yè)務(wù)代表們順當(dāng)工作。效勞業(yè)廣告能為效勞企業(yè)業(yè)務(wù)代表的更佳表現(xiàn)，供給有利的背景。顧客假設(shè)能事先就對(duì)公司和其效勞有良好的傾向，則對(duì)銷售人員爭(zhēng)取生意有很大幫助。11、為什么在效勞過程中簡(jiǎn)潔造成效勞系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突？如何抑制這些沖突？12、效勞人員推銷應(yīng)遵循哪些指導(dǎo)原則？進(jìn)展與顧客的個(gè)人關(guān)系。效勞業(yè)公司員工和顧客之間良好的個(gè)人接觸，可以使雙方相互滿足。實(shí)行專業(yè)化導(dǎo)向。在大多數(shù)的效勞交易中，顧客總

32、信任賣主有供給預(yù)期效勞結(jié)果的力量，其過程假設(shè)能以專業(yè)方法來處理睬更有效。利用間接銷售。建立并維持有利的形象。有效的營銷依靠于良好形象的制造與維持。銷售多種效勞而不是單項(xiàng)效勞。在推銷核心效勞時(shí)，效勞公司可以從包圍著核心效勞的一系列關(guān)心性效勞中獲得利益。使選購簡(jiǎn)潔化。顧客對(duì)效勞產(chǎn)品的概念可能不易了解，其緣由可能是顧客不經(jīng)常購買，也可能是由于顧客利用效勞時(shí)在某種重大情感壓力之下。13、相對(duì)于制造業(yè)而言，效勞業(yè)生產(chǎn)率普遍偏低，試分析造成這種現(xiàn)象的緣由以及如何提高效勞生產(chǎn)率？效勞生產(chǎn)率比制造業(yè)低的緣由大致有以下三點(diǎn)：效勞業(yè)大都為勞動(dòng)力密集。效勞業(yè)偉勞動(dòng)力密集行業(yè)，要增加產(chǎn)出就需要更多的勞動(dòng)力。而制造業(yè)一

33、般是資本密集，欲增加產(chǎn)品的產(chǎn)出，所需要的是更多的資本。效勞業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少。很多效勞業(yè)規(guī)模小。很多效勞業(yè)公司都很小，雇傭人員也少，因此無法使用器械設(shè)備、加強(qiáng)職位特地化或得到分工的利益。提高效勞生產(chǎn)率的途徑有：提高效勞員工素養(yǎng)。承受系統(tǒng)化與科技。減低效勞層次。用產(chǎn)品替代效勞。引入效勞。顧客互動(dòng)性。削減供需間的錯(cuò)位。14、在人員推銷方面，推銷產(chǎn)品和推銷效勞有何差異？10消費(fèi)者對(duì)效勞選購的看法顧客們認(rèn)為效勞業(yè)比制造業(yè)缺乏全都的質(zhì)量；選購效勞比選購產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)高；選購效勞好似總有比較不開心的購置閱歷；效勞之購置主要是針對(duì)某一特定賣主為考慮對(duì)象；打算購置意向效勞的時(shí)候，對(duì)該效勞業(yè)公司的了解程度是一重要因素。顧客對(duì)效勞的選購行為顧客對(duì)于效勞不太做價(jià)格比較；顧客對(duì)效勞的某一特定賣主寄予最多關(guān)注；顧客受廣告的影響較小，受別人介紹的影響大。效勞的人員銷售在購置效勞時(shí)，顧客本身的參與程度很高；推銷人員往往需要花很多的時(shí)間來說服顧客對(duì)購置的遲疑不決。15、效勞承諾有什么意義？實(shí)行效勞承諾應(yīng)實(shí)行哪些措施？16、有形呈現(xiàn)有什么作用？效勞有形呈現(xiàn)的首要作用是支持公司的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。具體來說，主要包括以下方面：通過感官刺激，讓顧客感受到效勞給自己帶來的利益。引導(dǎo)顧客對(duì)效勞產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。影響顧客對(duì)效勞產(chǎn)品的第一印象。促使顧客對(duì)效勞質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺