星級(jí)飯店管理制度1

1、 飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T143082003），本飯店申請(qǐng)?jiān)u定為三星級(jí)飯店中。本飯店保證遵守下列原則：一、填寫申請(qǐng)表的各項(xiàng)內(nèi)容和數(shù)據(jù)，并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。二、同意按照旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的評(píng)審決定，確定或調(diào)整本飯店的星級(jí)；如有異議，將逐級(jí)提交至全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)裁決。本報(bào)告請(qǐng)逐級(jí)轉(zhuǎn)交到對(duì)三星級(jí)飯店有評(píng)定權(quán)限的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。飯店法人蓋章：飯店法人代表簽字：簽章日期：酒店管理制度酒店?duì)I銷部管理制度營(yíng)銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)者酒店

2、招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品，對(duì)外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹(shù)立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要責(zé)任。營(yíng)銷部簡(jiǎn)介一、營(yíng)銷部制度1、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定營(yíng)銷目標(biāo)：2、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略；3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問(wèn)，招徠、開(kāi)拓客源；4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營(yíng)的推廣和各種促銷活動(dòng)；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹(shù)立酒店形象；6、及時(shí)收集旅游市場(chǎng)和促銷過(guò)程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問(wèn)題

3、作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；7、廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)；9、負(fù)責(zé)客戶管理；10、負(fù)責(zé)信息管理。業(yè)務(wù)要求（1）具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠(chéng)、友善。有堅(jiān)忍不拔的毅力和勇于開(kāi)拓的精神。（2）隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場(chǎng)情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施；（3）具有較廣的知識(shí)面，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，了解文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科；（4）熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的

4、潛。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)；（5）具有較廣的社會(huì)交往，信息來(lái)源廣泛，熟悉各國(guó)駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；（6）能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；（7）具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際關(guān)系交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時(shí)推出酒店的促銷措施并及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。（8）具有一定的管理知識(shí)，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)方面的基本知識(shí)；（9）信心來(lái)源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等

5、主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；（10）決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。二、客房管理制度客房工作標(biāo)準(zhǔn)第一條 凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂(lè)部的要求。第二條文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范，親切熱情，主動(dòng)迎賓。第三條上班時(shí)禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人 或辦其他私事。第四條做好個(gè)人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。第五條要有良好的服務(wù)意識(shí)，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。第六條服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。第七條按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的人身財(cái)產(chǎn)安

6、全。第八條按照家具擺放要求做好擺放，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維修，保證各種燈具的完好。第九條客人退房時(shí)，要認(rèn)真清潔客房?jī)?nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。第十條進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn)入。第十一條為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。第十二條服務(wù)員在客人入住后，要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌握客人的活動(dòng)情況，避免跑單。第十三條客人退房時(shí)要及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。第十四條保持客房門把手，門鎖，門牌號(hào)的完好，整潔，無(wú)污跡。第十五條嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理。第十六條服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用各種客用品或私自留宿

7、他人。第十七條未經(jīng)總臺(tái)允許，服務(wù)不得私串客房。房間管理辦法第一條營(yíng)業(yè)性房間1、除定時(shí)通風(fēng)外，平時(shí)必須鎖好門。2、招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無(wú)手續(xù)用房。3、值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。第二條有關(guān)管理規(guī)定1、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。2、對(duì)房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。3、服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：（1）閑談（2）看電視（3）睡覺(jué)，躺臥休息（經(jīng)理批準(zhǔn)除外）（4）其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定處理。第三條客房鑰匙的控制與管理1、電子鑰匙必須隨身攜帶。2、電子鑰匙為客人開(kāi)門和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開(kāi)門。3、鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。4、

8、倒班時(shí)，應(yīng)先鑰匙交給領(lǐng)班。5、不能遺失鑰匙，開(kāi)門給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。客人遺留物品處理規(guī)定第一條在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。第二條總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求，填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱，拾獲人姓名及部門等。第十三條所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。第四條遺留物品由部門主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。第五條員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情

9、況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。第六條客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人身份證號(hào)和 。餐飲管理制度餐廳主管管理制度1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和

10、糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作是日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管

11、反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，立足于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接胺客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食

12、、飯店設(shè)施方面的一，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生

13、工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。四、酒店質(zhì)檢制度為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲

14、分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組長(zhǎng)：常務(wù)副總經(jīng)理副組長(zhǎng)：行政辦主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）成員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求（1）行政人事部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；（2）20:00次日8：30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；（3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2:304:00A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員B、集合地點(diǎn)：行政人事部辦公室C、質(zhì)檢要求：參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)：質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)檢查內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并

15、對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假 。二、質(zhì)檢項(xiàng)目序號(hào) 質(zhì)檢工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查。負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門進(jìn)行檢查客客房行政、后勤對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查。對(duì)前廳的檢查對(duì)行政人事部的檢查對(duì)員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)對(duì)員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)保安部 對(duì)監(jiān)控室的檢查工程部 對(duì)工程部的檢查餐飲部 對(duì)餐飲各項(xiàng)的檢查廚部 對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查

16、4 對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查。5、對(duì)員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語(yǔ)使用情況的檢查，道別語(yǔ)的檢查。6、對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、 接聽(tīng)規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查。7、對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查。8、對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查。9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況。10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容。三、質(zhì)檢方式：1、專人巡查每天

17、由行政人事部安排一名人員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2、突擊檢查、根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由行政人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。3、周檢由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工手冊(cè)、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作序、酒店考勤管理規(guī)定、質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法。3、處罰實(shí)施由部門或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄務(wù)案。4、處罰權(quán)限質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰

18、金交至酒店行政人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。5、對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：部門經(jīng)理所轄部門員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。6、投訴及處理（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向行政人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實(shí)處罰

19、恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭道歉。（5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。五、酒店消防安全管理制度1、每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。2、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。3、各部門應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。4、對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。5、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。6、因工作需要員工換崗前是行再教育培訓(xùn)。7、消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，

20、持證上崗。(二)防火檢查、檢查制度1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。2、消防工作歸口管理職能部門每日對(duì)公司乾地防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。4、檢查部門應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。5、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。(三)安全疏散設(shè)施管理制度1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通、嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏

21、散的障礙物。2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。3、應(yīng)保持防火門、消防安全蔬菜指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。4、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋和覆蓋。(四)消防控制中心管理制度1、熟悉并掌握各類消防設(shè)施的使用性能，保證撲救火災(zāi)過(guò)程中操作有序、準(zhǔn)確迅速。2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報(bào)警 。3、按時(shí)交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無(wú)交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并通知

22、有關(guān)部門及時(shí)修復(fù)。5、非工作所需，不得使用消控中心內(nèi)線 ，非消防控制中心值班人員禁止進(jìn)入值班室。6、上班時(shí)間不準(zhǔn)在消控中心抽煙、睡覺(jué)、看書報(bào)等，離崗應(yīng)做好交接班手續(xù)。7、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理，并撥打119 通知公安消防部門并報(bào)告部門主管。(五)消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。查看運(yùn)行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)

23、狀態(tài)。3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試：(1)煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測(cè)一次。(2)消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。(3)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次。(4)室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。(5)其它消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。4、消防器材管理：(1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。(2)派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。(3)對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。(4)各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負(fù)責(zé)。六

24、、員工管理規(guī)章制度一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待面額的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工

25、不得使用客用 。外線打入私人 不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生

26、：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪，其端不得露于裙。6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管

27、理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情況輕重交由公安部門處理。六、出勤1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng) 通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。6

28、、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)

29、在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。十、電路故障：當(dāng)電路故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。綜合管理制度部門經(jīng)理夜間值班制度為保障酒店

30、服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理解決客人投訴衣夜間突發(fā)事件，特制定部門經(jīng)理夜間值班制度：一、酒店部門經(jīng)理除出差或請(qǐng)假外，輪流安排夜間值班。二、值班時(shí)間：當(dāng)天晚7:00-次日8:00。三、值班地點(diǎn)：19:00-20:00，在大堂副理位置值班，次日1:00-5:00夜巡，檢查保安值班情況。四、值班順序：胡冬明、康圣紡、付婷婷、謝麗萍、劉揚(yáng)、何鵬毅、黃小花、郭小軍、劉為民、郭萬(wàn)達(dá)、劉明文。五、值班人員當(dāng)值期間的職責(zé)：1、履行各部門經(jīng)理平時(shí)職責(zé)；2、處理夜間突發(fā)事件，如賓客投訴、安全等問(wèn)題；3、檢查各部門員工當(dāng)值情況，尤其是夜間門衛(wèi)值班、巡更情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要作好詳細(xì)記錄，并依據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定填寫處罰單；4、督導(dǎo)各部門

31、員工完成各項(xiàng)工作；5、經(jīng)常對(duì)酒店進(jìn)行全面巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；6、當(dāng)值時(shí)間無(wú)法解決的重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)告；7、認(rèn)真填寫當(dāng)值記錄，并于次日經(jīng)理晨會(huì)上將值班記錄本移交下一位值班經(jīng)理。六、值班經(jīng)理未按要求在大堂副理位置上值班(如處理其它事務(wù)須離開(kāi)，要在記錄本上注明)，未對(duì)保安值班情況進(jìn)行檢查，扣罰當(dāng)月值班補(bǔ)貼，并予以通報(bào)批評(píng)。工作車等管理制度一、物品管理制度1、客房物品實(shí)行兩級(jí)管理制度。周轉(zhuǎn)庫(kù)房存放一個(gè)月物品需要量，負(fù)責(zé)日常管理。樓層工作室存入一周物品需要量，作為周轉(zhuǎn)便用。2、各客房物品每天按定額擺放，服務(wù)員做房前準(zhǔn)備工作車，領(lǐng)取各種物品，按需配備；下班時(shí)將剩余物品退回工作室。3、樓層周轉(zhuǎn)物

32、品每周從客房周轉(zhuǎn)庫(kù)房領(lǐng)取補(bǔ)充一次，做好領(lǐng)用記錄。4、庫(kù)房和樓層工作室各種物品每月盤點(diǎn)一次，結(jié)出當(dāng)月使用量。計(jì)算公式為：當(dāng)月使用=初期庫(kù)存+當(dāng)月領(lǐng)井-期末庫(kù)存?？头扛黝愇锲樊?dāng)月使用量應(yīng)與每間房配備量當(dāng)月出租總間數(shù)基本相符。5、客房出租過(guò)程中客人未動(dòng)用過(guò)的物品或可以重新利用的物品，由服務(wù)員交樓層值班員清點(diǎn)，重新利用或改作它用，其重新利用的物品作為客房部節(jié)約使用額，獎(jiǎng)勵(lì)客房員工。 二、設(shè)備管理制度1、客房設(shè)備維修、更新由工程部負(fù)責(zé)。日常維護(hù)與使用由客房部負(fù)責(zé)，實(shí)行誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)制度。2、客房設(shè)備更新改造由客房部經(jīng)理提出意見(jiàn)和要求。報(bào)總經(jīng)理會(huì)議審批，工程部執(zhí)行。更新設(shè)備堅(jiān)持貨比三家、價(jià)比三家。3、客房

33、部員工對(duì)各種設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄，報(bào)告部門經(jīng)理。4、客房設(shè)備定期維修，由工程部制定維修計(jì)劃，客房部配合工程部執(zhí)行。各類客房不得帶病出租。5、客房部每半年做一次設(shè)備使用方法培訓(xùn)。新員工作須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗，確保設(shè)備正常使用，降低損壞率。6、客房在用設(shè)備的完好率必須達(dá)到100%，臨時(shí)維修必須以工作聯(lián)系單的方式與工程部聯(lián)系，及時(shí)聯(lián)系，維修完成后，經(jīng)維修人員和客房服務(wù)員檢查調(diào)試，雙方簽字后可重新使用。三、客衣管理制度1、客衣收取?？头糠?wù)員每天上、下午兩次到客房收取客衣，檢查衣物和洗衣單，交樓層組長(zhǎng)統(tǒng)一簽收。2、客衣送洗。洗衣部收發(fā)員檢查送洗客衣。3、客衣檢查。洗好的客衣由樓層組長(zhǎng)領(lǐng)取，檢

34、查洗滌質(zhì)量后簽收。發(fā)現(xiàn)洗滌質(zhì)量不合格的退回洗衣部重新處理，若有損壞，照價(jià)賠償。4、客衣送回。樓層組長(zhǎng)每天查房時(shí)，分上、下午兩次將客衣送回客房交給客人。5、重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由領(lǐng)班送往客房交由客人，以示特別關(guān)照。6、客衣洗滌賠償制度?？鸵?lián)p壞，丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由領(lǐng)班處理；重要客人的客衣由客房部經(jīng)理處理。給檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超過(guò)洗衣費(fèi)的10倍。四、工作車管理制度1、客房工作車工作時(shí)隨服務(wù)員移動(dòng)，停止工作時(shí)放回客房工作間或指定位置。未經(jīng)允許，非客房工作人員不許動(dòng)用。2、客房工作車每周擦拭整理一次，保持干凈，整潔中，各種

35、物品按規(guī)定位置擺放不得隨意亂放。3、服務(wù)員使用工作車靠樓層右邊行駛，不得靠墻，停放時(shí)離墻壁15cm，因使用行駛不當(dāng)造成客房樓道墻壁損壞者，根據(jù)情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。4、發(fā)現(xiàn)工作車損壞，使用不靈后，立即報(bào)告領(lǐng)班開(kāi)具維修通知單。5、每日班前、班后，由領(lǐng)班檢查工作車及其物品擺放是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒。清掃客房及下班后，工作車不得亂放，以免影響客人行走。五、客房設(shè)備物品賠償制度1、設(shè)備物品損壞。客人退房，服務(wù)員立即檢查房間，發(fā)現(xiàn)設(shè)備物品損壞，做好記錄報(bào)告領(lǐng)班。凡屬非自然損壞，根據(jù)情節(jié)輕重，由領(lǐng)班或部門經(jīng)理通知客人按規(guī)定賠償，非人為損壞，報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)工程部維修。2、服務(wù)員損壞。服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞客房

36、設(shè)備物品，根據(jù)情節(jié)輕重填寫過(guò)失單，由領(lǐng)班或經(jīng)理確定賠償額，責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。3、客房物品丟失。服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)客房物品丟失或客人帶走客房物品，10元以下的一般物品按客人帶走紀(jì)念品處理，貴重物品立即報(bào)告領(lǐng)班通知總臺(tái)，請(qǐng)客人留下，按酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。4、服務(wù)員私自拿走丟失客房物品，按酒店規(guī)定，加倍處罰賠償。六、布草管理制度1、酒店布草實(shí)行三級(jí)管理制度，配備3.5-4套/床。財(cái)務(wù)部管理布草開(kāi)支?？头繋?kù)房管理布草保管，樓層班組和使用部門保管周轉(zhuǎn)使用布草。2、布草更新補(bǔ)充由客房部先作預(yù)算，填寫更新補(bǔ)充請(qǐng)購(gòu)單。報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后交采購(gòu)員辦理。購(gòu)入的布草存入庫(kù)房。3、客房樓房工作室周轉(zhuǎn)使用的布草由樓層組長(zhǎng)負(fù)

37、責(zé)管理。服務(wù)員每天使用時(shí)到工作室領(lǐng)取，做好記錄。每知洗滌后送回的布草交回樓層工作室，清點(diǎn)的布草種類和數(shù)量與送洗時(shí)相同，做好簽收。4、樓層周轉(zhuǎn)布草每月盤點(diǎn)一次，保證種類與數(shù)量準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)損壞、破損，報(bào)領(lǐng)班簽字，從客房周轉(zhuǎn)庫(kù)申領(lǐng)取補(bǔ)充。因違反制度與規(guī)定造成的丟失、損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。5、作廢布草改作它用，由領(lǐng)班登記，部門經(jīng)理審批后改用，改作它用后所缺少的布草，從周轉(zhuǎn)庫(kù)房中補(bǔ)充到樓層工作室。冬季節(jié)能降耗措施一、餐廳燈滅控制客人未進(jìn)餐廳前，小餐廳不開(kāi)燈，大餐廳開(kāi)部分燈。客人到餐廳后，根據(jù)客人的人數(shù)和檔次，開(kāi)啟燈火。客人離開(kāi)后，迅速關(guān)閉主燈，留部分照明收臺(tái)。人員離開(kāi)工作場(chǎng)地必須關(guān)燈，做到人離燈滅。二、

38、客人人數(shù)少，盡量安排在小餐廳。三、小餐廳空調(diào)控制：在天氣較冷時(shí)，小餐廳空調(diào)在客人到來(lái)前20分鐘開(kāi)，達(dá)到一定溫度時(shí)，先關(guān)空調(diào)，溫度低了重啟。四、洗菜間熱水器晚上下班后安排專人關(guān)電源。五、廚房煲湯的火力控制，煲湯水開(kāi)后火量調(diào)到最低。六、客少后使用一個(gè)大冰箱。七、前廳人在客人用餐后將蒸點(diǎn)、炸點(diǎn)、雕刻、稀飯、米飯等可重復(fù)使用的食品用品回收。八、客人未用完的白酒，收回留存內(nèi)部招待客人用。九、灶臺(tái)及時(shí)關(guān)小、關(guān)閉火源，及時(shí)關(guān)少、關(guān)閉自來(lái)水。十、加強(qiáng)對(duì)邊角料的管理，物盡共用，尤其對(duì)切的南瓜邊角料，收回煮南瓜湯。十一、洗手池的清潔劑，不用盤碗裝使用小瓶裝，控制使用。十二、廚房沖洗地面，用小皮管，沖水溝方可使用大

39、小管。酒店員工手冊(cè)為了使員工了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，并在工作中能嚴(yán)格遵守，維護(hù)公司的正常工作秩序，提高員工的工作效率，讓員工在工作中能有章可循，特制定本守則。1、總則（1）熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，遵守外事紀(jì)律、維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)。（2）遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)酒店聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。（3）敬業(yè)樂(lè)業(yè)、積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守（1）按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅自離崗，不得遲到早退，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在店內(nèi)逗留。（2）上、下班必須行走員工指定通道，

40、進(jìn)入崗位必須穿工作服。（3）工作時(shí)間不得打私人 ，不得陪帶親友到酒店工作區(qū)域參觀或在店內(nèi)游逛，操作人員不得會(huì)客。緊急的私人 則由酒店辦公室接收轉(zhuǎn)告。（4）在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)閱讀書報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌、觀看電視、聽(tīng)MP3，手機(jī)必須調(diào)整為靜音。（5）未經(jīng)部門主管指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)以外的賓客接待場(chǎng)或餐廳、客戶樓面等地；非工作指派、不得行走酒店門、不得進(jìn)入大堂、不得使用客用洗手間。（6）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事、不得譏諷與嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。（7）在工作（服務(wù)）崗位、要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事

41、交談要使用敬語(yǔ)。當(dāng)值時(shí)要按酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)，不準(zhǔn)依靠墻壁或家私，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。（8）酒店員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3、工作態(tài)度（1）禮貌。禮貌是酒店員工最起碼的準(zhǔn)則。無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要用問(wèn)候聲、說(shuō)話要有稱呼聲、離別客人要致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要致歉聲。（2）微笑。微笑服務(wù)是酒店對(duì)員工的基本要求。微笑要自然得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。（3）效率。做任何事情都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推委、不拖拉，接待客人要善

42、始善終，交代工作要清楚。（4）責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人對(duì)酒店調(diào)度負(fù)責(zé)的精神。（5）誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。（6）細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。4、儀表儀容（1）員工進(jìn)入崗位必須穿著工作制服，并保持制服干凈、整潔、領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。（2）保持身體整潔、勤洗澡沖身、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。（3）酒店內(nèi)不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)

43、，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮蓋耳部，發(fā)長(zhǎng)不蓋衣領(lǐng)，每天須剔胡須、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留鬢角。（4）站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右用放在左手上。女子將雙手背于背后；男子雙腳開(kāi)立與肩同寬，腳肩向前；女子雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。（5）就坐姿勢(shì)要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部和臀部成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。（6）行走要輕松穩(wěn)鍵、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、按眼屎、搓泥垢、修指甲；不問(wèn)準(zhǔn)交頭接耳；不準(zhǔn)說(shuō)笑聊天。5、服從上司（1）各級(jí)員工必須要有

44、強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服務(wù)上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。6、投訴以下條例員工可行使投訴權(quán)利：（1）主管明顯有不公平傾向。（2）上級(jí)有明顯侮辱人格指示。（3）上級(jí)在明顯指示錯(cuò)誤而經(jīng)再三指出仍不收回成命者。（4）投訴可通過(guò)書面報(bào)告向總經(jīng)理投訴。7、合作精神酒店對(duì)客服務(wù)，依賴于多個(gè)部門或崗位共同合作。酒店各部門的工作都是為著一個(gè)共同的，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，酒店的員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為下一個(gè)崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在酒店期間

45、的居停滿意。8、工作行為與規(guī)范酒店對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步驟。一般情況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由酒店行政管理部門通過(guò)一定的程序進(jìn)行更改。9、服務(wù)準(zhǔn)則賓客至上、賓至如歸，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是酒店全體員工的共同準(zhǔn)則。10、上、下班考勤（1）員工必須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得無(wú)幫早退。員工必須按部門主管編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需要對(duì)值班時(shí)間做出調(diào)整或更改必須先得到主管的批準(zhǔn)，否則均按曠工論處。（2）各部門員工上、下班由主管進(jìn)行考勤，主管級(jí)以上人員實(shí)行定時(shí)簽到制。各崗位中途未經(jīng)批準(zhǔn)不得脫崗，私自脫崗按曠

46、工論處。（3）代人簽到或托人簽到，均屬舞弊行為，將會(huì)受到酒店的嚴(yán)厲處分。11、證件及號(hào)牌每位員工入職酒店后，即會(huì)得到酒店頒發(fā)員工工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值時(shí)應(yīng)攜帶員工證，否則，酒店保安人員可阻止員工進(jìn)入崗位。員工工號(hào)牌子是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)志，僅供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)供給他人、員工證件需交給一定押金，如有遺失應(yīng)立即向酒店辦公室聯(lián)系辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。員工離店時(shí)應(yīng)將員工證和工號(hào)牌交回酒店辦公室，違者將不予辦理離店手續(xù)。12、員工工作制服（1）新員工入職后，酒店將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一制服，所有工作制服均屬酒店財(cái)產(chǎn)，員工必須按照酒店的程序簽領(lǐng)并按照酒店的制服管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管

47、。（2）員工必須按照酒店的規(guī)定時(shí)間領(lǐng)換工作制服，員工在上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝，并保持工作整潔、端莊。除在酒店規(guī)定范圍的因公或批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)酒店，下崗后必須將制服存放在員工衣柜內(nèi)。（3）員工離職時(shí)，必須將制服交回酒店辦公室，并按規(guī)定辦清退還手續(xù)，如遺失或人為損壞，則需按照規(guī)定賠償。13、酒店財(cái)物（1）愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。（2）未經(jīng)批準(zhǔn)員不得擅自取用酒店內(nèi)的各類物品作個(gè)人自用，否則，以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致酒店的財(cái)物損壞，將會(huì)受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的索賠，并受到嚴(yán)厲的處辦。（3）如

48、果員工犯有盜竊財(cái)物行為，無(wú)論其所偷竊物品屬酒店還是住客人或酒店員工，均會(huì)被產(chǎn)即開(kāi)除職務(wù)并送公安局查處。14、拾遺（1）員工在酒店范圍內(nèi)，拾以任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送交部門主管，轉(zhuǎn)送酒店辦公室，并將詳細(xì)情形記錄在拾遺本內(nèi)。若拾遺不報(bào)，據(jù)為已有，則以盜竊論處；拾金不味者，則將受到獎(jiǎng)勵(lì)。15、員工通道（1）員工上下班，必須行走指定的員工通道。（2）員工進(jìn)出酒店，一般情況下只能攜帶與工作有關(guān)的日常私人隨身物品（如化妝品等），其它物品的進(jìn)出，必須報(bào)部門主管同意，由部門辦理進(jìn)出手續(xù)，否則當(dāng)以偷盜論處。16、員工餐廳（1）員工當(dāng)值必須在酒店指定飯?zhí)糜蒙?，并?zhí)行酒店規(guī)定的就餐規(guī)則，不得在飯?zhí)靡酝獾胤竭M(jìn)膳。（經(jīng)管理

49、人員批準(zhǔn)者除外）（2）員工進(jìn)膳必須按部門管理安排的時(shí)間進(jìn)行。（3）不得浪費(fèi)。否則按破壞店紀(jì)店規(guī)論處。（4）不得任意食用酒店其它食品或客用食品，發(fā)同則當(dāng)偷盜論處。17、員工宿舍（1）員工入職酒店后，可根據(jù)個(gè)人生活的需要，向所屬部門管理提出宿舍申請(qǐng)報(bào)告，并向所屬部門統(tǒng)一向酒店辦公室申請(qǐng)，酒店會(huì)根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。（2）員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí)，可收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在住宿須知 上簽字，以表確認(rèn)，如有違反，將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處分。18、保密未經(jīng)酒店允許，員工不得向外界、傳播或提供酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切有關(guān)文件，檔案和資料不得交給無(wú)關(guān)人員。19、修訂

50、與解釋(1)酒店根據(jù)營(yíng)業(yè)情況的變化，適時(shí)對(duì)員工守則進(jìn)行修訂。(2)酒店有關(guān)管理制度及人事政策的變更，不預(yù)先通知員工，如有與變更制度相抵觸的，以變更后的的制度為準(zhǔn)。(3)本員工守則的規(guī)定如與國(guó)家法律或法規(guī)抵觸，以國(guó)家法律、法規(guī)為準(zhǔn)。(4)本守則解釋權(quán)在酒店總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理客房部餐飲部膳食部營(yíng)銷部客房部前廳部水電保安倉(cāng)保如有查詢，可請(qǐng)查詢者通過(guò)正常手續(xù)和總經(jīng)理辦聯(lián)系。安全守則“安全第一”是酒店經(jīng)營(yíng)管理的最基本的信條，保證顧客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守酒店的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行酒店的安全守則。1、安全(1)注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事

51、故苗頭異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并報(bào)告上司或有關(guān)部門。(2)下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患，確保酒店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。(3)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或可疑之事，應(yīng)立即報(bào)告上司或保安部及有關(guān)部門。(4)不要與客人的小孩過(guò)分親昵、耍逗或?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。(5)不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)在值班場(chǎng)所留宿客人。(6)嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。授權(quán)酒店的每一個(gè)崗位，都有其嚴(yán)格的崗位職責(zé)。每一位員工均按自己的職責(zé)范圍進(jìn)行工作，一旦某一工作崗

52、位的員工因故暫離崗位，不能連續(xù)履行其職責(zé)，而需其直屬下級(jí)或其它管理人員代行職務(wù)時(shí)，必須由其本人進(jìn)行授權(quán)，并經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效或由上一級(jí)主管人員直接授權(quán)委任代理人員，下屬應(yīng)服從其工作督導(dǎo)。二、獎(jiǎng)勵(lì)條例凡符合下列條例之一者，由部門提出申請(qǐng)，以局面材料呈報(bào)上級(jí)審批，予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，表彰方式和獎(jiǎng)勵(lì)金額視具體情況而定。1、對(duì)提高“酒店”管理水平和服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、在工作中勇于奉獻(xiàn)，各項(xiàng)成績(jī)突出者；3、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人書面表?yè)P(yáng)者；4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；5、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、集體利益及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者；6、拾金不昧者；7、在各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)中獲獎(jiǎng)?wù)撸?/p>

53、8、節(jié)約開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者；9、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施卓有成效者；10、講文明、樹(shù)新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良傾向和違法行為作斗爭(zhēng)者。三、處罰條例 凡出現(xiàn)下列各種現(xiàn)象，按有關(guān)規(guī)定處理外，并處以罰款。(一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次甲類過(guò)失即給予乙類過(guò)失處分，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次乙類過(guò)失即給予丙類過(guò)失處分)1、甲類過(guò)失員工初犯此類過(guò)失者給予批評(píng)教育，再犯者每次罰款10元。(1)無(wú)故遲到、早退；(2)上班不佩戴工號(hào)牌，不著制服，儀容儀表不整；(3)違反服務(wù)規(guī)程或操作程序等工作失誤，但尚未造成損失；(4)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物及其他各種不衛(wèi)生的行為；(5)擅離工作崗位或串崗；(6)在酒店內(nèi)粗言穢

54、語(yǔ)，與客人或上司說(shuō)話冷淡、隨便插話、搶話、開(kāi)過(guò)分玩笑，對(duì)客人或上司做不禮貌動(dòng)作；(7)工作態(tài)度不認(rèn)真(如工作時(shí)看無(wú)關(guān)書籍、報(bào)刊、喧嘩、聊天、吃零食，與客人交談注意力不集中)；(8)當(dāng)值時(shí)打瞌睡；(9)未經(jīng)同意私自調(diào)班、調(diào)休；(10)未經(jīng)同意，當(dāng)值時(shí)私自外出；(11)不按規(guī)定停放車輛；(12)上班用 聊天；(13)下班后出酒店未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意；(14)未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，不參加酒店部門或班組會(huì)議；(15)在不準(zhǔn)員工吸煙的地方吸煙；(16)當(dāng)值時(shí)坐立不正；(17)當(dāng)值時(shí)聚眾私語(yǔ)或嘻笑打鬧；(18)在酒店內(nèi)遇人不打招呼和不避讓客人；(19)不使用敬語(yǔ)服務(wù)的；(20)能為酒店客人提供方便而不提供的；(2

55、1)上班時(shí)私自會(huì)客；(22)酒后上班影響形象；(23)不在指定地點(diǎn)用餐；(24)在上班場(chǎng)所干私活；(25)浪費(fèi)水、電及其它物品的；(26)上班玩電腦游戲。2、乙類過(guò)失觸犯乙類過(guò)失，每次給予罰款50元。(1)上班在工作場(chǎng)所進(jìn)行打牌、下棋等活動(dòng)；(2)遲到、早退累積三次或三次以上；(3)無(wú)故曠工2天以內(nèi)(含2天)；(4)私自處理客人遺留物品或自留客人物品；(5)搬弄是非，挑撥人際關(guān)系，品行不端；(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配置酒店設(shè)施、設(shè)備及客房鑰匙；(7)不服從上司的命令。(8)拿取或偷吃酒店或客人食物；(9)私自攜帶他人進(jìn)入工作重地；(10)吵鬧或擾亂酒店安寧；(11)未經(jīng)批準(zhǔn)動(dòng)用酒店設(shè)備(如客房、餐廳

56、、娛樂(lè)場(chǎng)所等)；(12)在酒店內(nèi)出售賣或兜售私人物品；(13)提供假資料或假報(bào)告；(14)由于工作失誤或出品質(zhì)量不合格導(dǎo)致客人嚴(yán)重投訴的；(15)發(fā)表誹謗之議論，影響賓客、酒店或其他員工聲譽(yù)；(16)故意少收或不收客人的費(fèi)用；(17)向客人強(qiáng)索小費(fèi)而令客人不滿意者；(18)沒(méi)有敲門或未經(jīng)客人許可進(jìn)入客房、包廂等地；(19)厚顏向客人要求饋贈(zèng)物品者；(20)損耗、損壞集體或客人財(cái)產(chǎn)者；(22)由于工作失誤給酒店造成不良影響者。3、丙類過(guò)失觸犯丙類過(guò)失，正式員工停職反省，聘用員工開(kāi)除，并處罰款100元。(1)違反國(guó)家法律、法規(guī)，被公安局拘留審查或受到刑事處分者；(2)脅迫、利誘、危害酒店任何人士；

57、(3)做不道德行為或猥褻交易；(4)攜帶或收藏一切違禁品；(5)泄露酒店重要機(jī)密情報(bào)；(6)偽造文件，涂改帳目，意圖行騙，作弊；(7)聚眾賭博；(8)在酒店范圍內(nèi)召集或參與未經(jīng)許可之聚會(huì)，組織小集團(tuán)與酒店管理階層對(duì)抗者；(9)利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)者；(10)偷竊酒店、客人或同事之財(cái)物；(11)在酒店內(nèi)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者；(12)無(wú)故曠工連續(xù)三天或曠工累計(jì)叁天以上者。第六章 安全守則一、治安1、注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防設(shè)施設(shè)備隱患“五防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即采取措施并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。(防盜、防暴、防破壞報(bào)警 “110”、

58、火警 “119”、保安部 “6653700”)2、下班前要認(rèn)真檢查各種安全設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。3、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿其他人。4、不準(zhǔn)私接電源或電爐，不準(zhǔn)在易燃物品區(qū)內(nèi)里抽煙。5、明火或高空作業(yè)必須經(jīng)保安工程部同意，并采取防范措施后才能進(jìn)行。6、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人，應(yīng)立即向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)告。二、消防每一位員工都必須熟記火警 (“119”)，熟悉電源開(kāi)關(guān)、防火通道及出口位置；熟悉滅火器的位置及使用方法；如發(fā)生火警，必須采取下列措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；2、呼喚附近的同事援助；3、關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)，關(guān)閉火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗；4、通知保

59、安部(6553700)，清楚地說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)、火警情況及本人姓名；5、利用就近的滅火器將火撲滅；6、火情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)撥打火警 “119”；7、及時(shí)引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；8、服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮，發(fā)現(xiàn)見(jiàn)義勇為、身先士卒、奮勇獻(xiàn)身精神。三、意外事故1、如遇有人受傷，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理聯(lián)系車輛，及時(shí)協(xié)助傷者前往醫(yī)院治療；2、如遇其它意外事故，應(yīng)視情況報(bào)有關(guān)部門處理上；3、事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ò踩秶?，指定專人切?shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，等待有關(guān)部門處理。第七章 員工投訴一、員工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間之外，向直接上司或部門經(jīng)理提出，也可直接以書面材料交總經(jīng)理部或投入員工建議意見(jiàn)箱中，總經(jīng)理部將

60、定期派人收集并作出處理；二、員工如選擇書面投訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠(chéng)意，匿名信一律一受理；三、員工如有不滿之投訴，應(yīng)在二天內(nèi)提出；四、酒店對(duì)所有員工的投訴，絕對(duì)保密；五、不提供偽證；六、不得公開(kāi)或私自散布不滿情緒；七、不得在事情未得到調(diào)查解決之前，拒絕執(zhí)行工作。第八章 修訂與解釋一、修訂酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對(duì)員工手冊(cè)進(jìn)行修訂。二、解釋酒店總經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)員工手冊(cè)進(jìn)行解釋。由 克 來(lái) 酒 店崗位職責(zé)工作流程說(shuō)明書辦公室二00九年 月 日大酒店崗位工作說(shuō)明書目錄第一篇 營(yíng)銷部崗位工作說(shuō)明書一、營(yíng)銷部崗位職責(zé)說(shuō)明書二、總臺(tái)領(lǐng)班崗位工作說(shuō)明書三、總服務(wù)臺(tái)崗位工作說(shuō)明書四、問(wèn)訊五、接待六、