填空題檢測一測試題

1、填空題檢測一您的姓名： 填空題 *_班級： 單選題 *1班2班1 _就是積極進行自我對話和反省。對一個積極進取的人而言，面對壓力和不良情緒時可以自問，這是一種有效疏解壓力和調(diào)整心態(tài)的方式。 填空題空1答案：理性反思2 _法則即屬性、作用、益處法則。是說服性演講的結(jié)構(gòu)。它達到的效果就是讓客戶相信你所介紹的商品或提供的服務是最好的。 填空題空1答案：FAB3 網(wǎng)店客服一般分為_，售中客服，售后客服三類。 填空題空1答案：售前客服4 商品規(guī)格是指那些能反映_的主要指標，主要指要有重量，大小，容量，長度等。一般通過不同的計量單位來表示。 填空題空1答案：商品品質(zhì)5 職業(yè)倦怠癥又稱_癥。 填空題空1答案

2、：職業(yè)枯竭6 客戶信息管理要遵循_，突出重點和靈活運用的原則。 填空題空1答案：動態(tài)管理7 寶貝描述是_，指淘寶等電子商務平臺對所售商品以圖片，文字，視頻等各種手段展示的表現(xiàn)形式。 填空題空1答案：網(wǎng)絡購物語境8 網(wǎng)店客服人員要有“客戶至上”的_要有對各種問題的分析解決能力。 填空題空1答案：服務觀念9 網(wǎng)店客服人員在工作中遇到_，首先需要的就是積極主動地調(diào)整自己的心態(tài) 填空題空1答案：心態(tài)問題10 _是企業(yè)最重要的培訓，是企業(yè)員工培訓之本。 填空題空1答案：員工思想培訓11 _客戶的特點是別人怎么想的這類客戶，不僅關(guān)心別人的想法，還關(guān)心商品本身，他們購買行為常受他人意見左右。 填空題空1答案

3、：輿論型12 _客戶的特點是“凡事都好商量！”這類客戶一般沒有主見，缺乏購買經(jīng)驗，往往是隨意購買或聽指令來購買。 填空題空1答案：隨意型13 所謂性價比，即_的比值，是客戶選購商品的重要參考指標。 填空題空1答案：性能和價格14 針對客戶常見心理，有針對性的采取以下應對策略，求實心理_和求新、求異心理，推陳出新。 填空題空1答案：關(guān)注性價比15 _，是目前電子商務的主要服務對象。 填空題空1答案：網(wǎng)絡消費者16 良好的_容易取得客戶信任。溝通禮儀是留下良好的第一印象的關(guān)鍵。 填空題空1答案：溝通禮儀17 導致貨物延遲的原因有很多，主要包括四大方面，公司內(nèi)部原因，快遞公司內(nèi)部原因，_和客戶自身原

4、因。 填空題空1答案：不可抗力原因18 客戶申請退款，操作申請退款，請務必在頁面提示超時時間之前一般平郵30天，快遞_，虛擬物品3天。 填空題空1答案：10天19 對于_的客戶，要堅持原則，保留證據(jù)。 填空題空1答案：報復心理20 _，面對這類客戶應該保持謙虛包容的心態(tài)，認真聽取他們的意見。 填空題空1答案：挑剔多疑型21 應對_的客戶，應耐心傾聽，切記打斷客戶，適時引導客戶情緒。 填空題空1答案：發(fā)泄心理22 _是基于客戶的屬性特征，對客戶有效性識別與差異化區(qū)分。 填空題空1答案：客戶分類23 _即企業(yè)與客戶達成交易的有關(guān)資料的文字性記載，包括訂單號，交易日期，支付方式等。 填空題空1答案：

5、交易信息24 客戶良好的_是網(wǎng)店的生命源泉。 填空題空1答案：用戶體驗25 _是指為了一定目的選擇適當?shù)姆诸悩藴剩瑢⑸唐芳峡傮w科學的系統(tǒng)的逐級劃分為門類、大類、中類、小類、品類以至品種花色規(guī)格的過程。 填空題空1答案：商品分類26 常見的客服排班方式有三種，_，周期排班，不定期排班。 填空題空1答案：正常排班27 作為一名合格的網(wǎng)店客服人員，必須具備_、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、和其他綜合素質(zhì)才能在跟客戶溝通的同時帶給客戶良好的用戶體驗。 填空題空1答案：心理素質(zhì)28 網(wǎng)店客服提供的服務一般包括_，促成訂單，店鋪推廣，完成銷售、售后服務等方面。 填空題空1答案：客戶答疑29 不定期排班又叫做_。

6、填空題空1答案：彈性排班30 網(wǎng)店客服人員要具備的技能素質(zhì)包括高超的語言_和談判技巧 填空題空1答案：溝通技巧31 _是最常見的購買動機之一，核心是講究實用、實惠，追求商品的使用價值。 填空題空1答案：求實心理32 求名心理是以追求_為主要傾向的消費心理。 填空題空1答案：名牌商品33 老客戶也叫_，老客戶的服務更需要具有針對性。 填空題空1答案：回頭客34 作為客服人員，需要在掌握客戶的_與需求信息的前提下，采用靈活多變的溝通技巧去吸引客戶，留住客戶。 填空題空1答案：基本信息35 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的客戶，這個時候我們應當堅持自己的_。 填空題空1答案：原則36 客服人員

7、要抓住各種各樣的時機，利用好各種_、談判藝術(shù)，促使新客戶下單購買商品，圓滿完成交易。 填空題空1答案：銷售技巧37 一般90%的客戶都會選在選擇一些周邊的產(chǎn)品，這樣就促成了_。 填空題空1答案：連帶銷售38 _是銀聯(lián)最為成熟的在線支付功能之一，也是網(wǎng)絡消費者在線支付的首選方式。是國內(nèi)電子商務企業(yè)提供在線交易服務不可或缺的功能之一。 填空題空1答案：網(wǎng)銀支付39 第三方支付本身集成了多種支付方式，第三方的支付方式是多樣的，包括_和固定電話支付。 填空題空1答案：移動支付40 _，是螞蟻金服推出的消費信貸產(chǎn)品，花唄的用戶被授信透支額度。開通成功后，消費者本月花下月付，按時還款還不收費。 填空題空1

8、答案：螞蟻花唄41 客服人員對已經(jīng)付款的客戶進行信息核對，確認訂單無誤，提前預防_的出現(xiàn)。 填空題空1答案：售后問題42 客戶已付款的狀態(tài)，則賣家無法修改價格，建議聯(lián)系客戶說明情況，在客戶收到貨以后申請_即可。 填空題空1答案：部分退款43 導致客戶退貨的原因有很多，主要包括三大方面，公司內(nèi)部原因，快遞公司內(nèi)部原因和_。 填空題空1答案：客戶自身原因44 有效的處理客戶投訴可以提高客戶的_，提升企業(yè)形象。 填空題空1答案：忠誠度45 _網(wǎng)購者收到貨后又覺得自己并不需要。因此要求退貨。 填空題空1答案：沖動消費型46 網(wǎng)店客服人員的品格素質(zhì)中要有熱情主動的_和強烈的集體榮譽感 填空題空1答案：服

9、務態(tài)度47 客服人員在工作過程中需要承受的工作壓力，主要來源，崗位工作量，客戶和_三個方面。 填空題空1答案：績效考核48 緩解壓力和減少不安最直接有效的方法便了解、掌握狀況，并且_。 填空題空1答案：提升自身的能力49 客戶服務是一項枯燥乏味的工作，因此需要建立_之間的平衡，要注重業(yè)余生活，不要把工作的壓力和不良的情緒帶回家。 填空題空1答案：工作和生活50 _是我們調(diào)整心態(tài)的基礎。 填空題空1答案：健康的身心51 _客戶的特點是講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評要要挾賣家賠償。 填空題空1答案：貪婪型52 要滿足客戶的_心理，需要對客戶進行誘導，突出時髦，新穎、奇特等字眼 填空題空1答案：求新

10、求異53 有些網(wǎng)店的首頁_會設置一個欄目展示常見的FAQ問題。 填空題空1答案：導航條54 在準備快捷短語內(nèi)容過程中，我們可以通過_等搜索引擎收集資料。 填空題空1答案：百度55 快捷短語設置好后，還可以導出_格式的文件，可以用表格打開進行編輯比較便捷，利于分享提高工作效率。 填空題空1答案：CSV56 將_同步到機器人客服，只需要設置買家問題就可以實現(xiàn)機器人應答客戶了。 填空題空1答案：快捷短語57 客服在線服務時應使用_，只有良好的禮儀，熱情的態(tài)度才能獲取客戶的信任。 填空題空1答案：禮貌用語58 客戶第1次來電咨詢客服需要快速響應，在_秒內(nèi)做出反饋。 填空題空1答案：1059 歡迎語可以

11、包含_和自我介紹，也可以突出店鋪活動。 填空題空1答案：歡迎內(nèi)容60 售前客服咨詢解答各個環(huán)節(jié)的技巧總結(jié)為：一呼二問三推薦，_很關(guān)鍵，道別以后勤跟進。 填空題空1答案：議價核實61 要恰當?shù)厥褂帽砬?、_同起到的作用，往往比文字上的來得高效、明了、時尚，更可以讓客戶感覺樂在其中。 填空題空1答案：表情用語62 幫助客戶在價格的基礎上，權(quán)衡_、服務、產(chǎn)品附加值等，如贈送運費險、產(chǎn)品保修等。 填空題空1答案：品質(zhì)63 客服人員的一大任務是消除客戶的疑慮，并激發(fā)客戶_。 填空題空1答案：購買欲望64 嘗試了幾種方法之后，發(fā)現(xiàn)客戶還是猶豫不決，直截了當?shù)母蛻粽f，如果你不想錯過這么好的東西的話，就快下單

12、吧，這種方式采取的是_。 填空題空1答案：快刀斬亂麻65 選擇付款成功，等待賣家發(fā)貨的訂單，與客戶進行商品信息，_信息、收貨地址信息等信息的核對。 填空題空1答案：商品價格66 網(wǎng)店常用的物流方式一般包括郵局，快遞公司，_等。 填空題空1答案：物流托運67 與客戶交流了解貨物延遲情況，在與客戶交流的過程中了解訂單號，_等信息，了解延遲的具體情況，客戶是否更改過地址或地址后是否存在問題等。 填空題空1答案：貨物名稱68 所謂_是指由于各種原因?qū)е驴蛻魶]有在預想時間內(nèi)收到貨，是常見的客戶投訴原因。 填空題空1答案：貨物延遲69 普通實物擔保交易延長收貨時間只能在離超時結(jié)束還剩3天的時間內(nèi)申請1次，

13、超時天數(shù)可申請_天 填空題空1答案：370 7天無理由退換貨，導致客戶換貨的原因有很多，主要包括三大方面，_，快遞公司內(nèi)部原因，和客戶自身原因。 填空題空1答案：公司內(nèi)部原因71 根據(jù)新消法，消費者可以在_天內(nèi)無理由退貨。 填空題空1答案：七72 賣家收貨再發(fā)貨，確認是否延長申請延長收貨時間，若是默認確認收貨時間不足，在延長收貨時間，客戶可在已買到的寶貝界面中，操作申請延長收貨時間對于投保了_的商品可以在買賣雙方達成協(xié)議的情況下，客戶先申請退貨，再拍一下要換的商品，不過這會影響賣家的退款率，對賣家不利。 填空題空1答案：退貨險73 市場競爭歸根結(jié)底是對_的競爭。無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終

14、客戶的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。 填空題空1答案：客戶74 在退款過程中，賣家同意退款申請的時間限制是5天，如果沒有收到貨，就是_天，虛擬產(chǎn)品是3天。 填空題空1答案：275 糾紛退款會影響網(wǎng)店的_，降低客戶對網(wǎng)店的滿意度。 填空題空1答案：售后服務76 客戶在投訴時往往會表現(xiàn)出激動，憤怒，甚至破口大罵。這實際上是一種發(fā)泄，此時客戶最希望得到的是同情，尊重和重視，客服在此時應_，并采取相應的補救措施。 填空題空1答案：立即道歉77 客戶在闡述問題時，不要著急去辯解，推卸責任，而是要_，記錄客戶的問題和需求，與客戶一起分析問題，才能有針對性的提出解決方案。 填空題空1答案：耐心傾聽78

15、客戶遇到不滿意的情形時，往往會通過向_投訴、向購物網(wǎng)站申請投訴。 填空題空1答案：網(wǎng)店客服79 對待_的客戶，客服應當用同理心認同客戶的情緒。 填空題空1答案：認同心理80 對于_的客戶，客服應傾聽道歉，給予精神上的撫慰，在企業(yè)允許的情況下給予適當?shù)慕?jīng)濟補償_。 填空題空1答案：補救心理81 _型客戶，盡管認可詳情頁介紹的信息，但收到貨后對于質(zhì)量、顏色等各種挑剔。 填空題空1答案：吹毛求疵82 根據(jù)投訴內(nèi)容，盡量_的要求妥善處理。 填空題空1答案：滿足客戶83 除了提供解決方法之外，在每一次投訴處理后，需要跟蹤客戶的_，及時記錄并反省，避免反復出現(xiàn)此類投訴。 填空題空1答案：滿意度84 客戶找

16、到客服進行投訴，客服應該_投訴事件的前因后果，一定不能抱有抵觸情緒。 填空題空1答案：耐心傾聽85 客戶回訪方式一般可以分為_方式或間接回訪方式。 填空題空1答案：直接回訪86 _做回訪，這樣可以讓客戶感覺到企業(yè)的誠信與責任。 填空題空1答案：定期87 當遇到由于溝通不暢或誤解造成的客戶危機時，應及時_，向其解釋雙方產(chǎn)生誤解的事項，并為其提供滿意的解決方案。 填空題空1答案：向客戶道歉88 _是企業(yè)最珍貴的資源，通過梳理，企業(yè)可以更好的服務客戶獲取利潤。 填空題空1答案：客戶信息89 產(chǎn)品_過于頻繁，或是價格高于同類產(chǎn)品，讓客戶覺得性價比不高，導致客戶流失。 填空題空1答案：價格變動90 由于客戶記不住店鋪名字或者忘記收藏店鋪，轉(zhuǎn)去其他公司消費的客戶流失的原因是_。 填空題空1答案：渠道原因91 在_的情況下，企業(yè)應該根據(jù)客戶的重要性分配投入挽回客戶的資源，挽回重點應該是那些能夠盈利的流失客戶，這樣才能實現(xiàn)挽回效益的最大化。 填空題空1答案：資源有限92 _是客戶滿意情況的反饋，它是對產(chǎn)品或服務性能以及產(chǎn)品或服務本身的評價，是一種心理狀態(tài)，一種自我體驗。 填空題空1答案：客戶滿意度93 _是研究主體的具體化，包括問題和答案，是問卷的核心部分。 填空題空1答案：主體94 設計問卷調(diào)查時，問題的排列順序要合理，一般先提出概括性的問題，逐步啟發(fā)被調(diào)查者，做到_。 填