2022年投訴件總結(jié)范文

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年投訴件總結(jié)范文完善患者投訴流程提升醫(yī)院服務(wù)水平近幾年來，醫(yī)院無論從規(guī)模建設(shè)，還是內(nèi)涵建設(shè)都有了突破性的進(jìn)展。尤其在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平上花了大力氣，動(dòng)了腦筋，圍繞群眾“看病難、看病貴”等社會(huì)突出問題做了很多創(chuàng)新，比如改革投訴流程，縮短回復(fù)時(shí)間、加強(qiáng)監(jiān)督反饋機(jī)制等。以下是我們在具體工作中的一些感受。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組建投訴架構(gòu)醫(yī)院在幾年前，就成立了由一把手院長作組長，黨委書記作副組長的醫(yī)院投訴分析處理領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了由紀(jì)檢監(jiān)察室牽頭的醫(yī)院投訴分析處理工作小組，負(fù)責(zé)門診投訴、醫(yī)療投訴及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴等日常處理分析，成立了醫(yī)院工會(huì)為主體的醫(yī)院投訴分析處理監(jiān)督小

2、組，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理是否及時(shí)，是否有效。通過投訴接待、投訴分析、投訴處理及投訴監(jiān)督等組織架構(gòu)的日常工作，使全院上下形成了齊抓共管的“爭創(chuàng)零投訴科室，爭當(dāng)零投訴個(gè)人”的氛圍。二、建立健全規(guī)章制度為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院先后制訂了門診顧客投訴處理接待制度、顧客醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度與醫(yī)院顧客信訪投訴處理?xiàng)l例等規(guī)章制度。為及時(shí)、規(guī)范、有效地處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象提供了制度保障。三、優(yōu)化投訴流程，簡化投訴步驟1.醫(yī)院通

3、過外網(wǎng)、電子顯示屏及宣傳冊等形式公開投訴監(jiān)督電話、投訴地點(diǎn)及院長意見投訴箱等。2.建立院總值班制度，實(shí)行_小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3.黨政辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。4.在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處，有專人受理病人投訴。5.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交醫(yī)院黨政辦公室，由院黨政辦協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。6.凡患者或家屬直接向院黨政辦的投訴

4、，或由科室移交的投訴，由院黨政辦做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。7.建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在_個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在_個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。四、防微杜漸、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制近年來，醫(yī)院不但在投訴處理與分析上做文章，而且

5、在預(yù)防投訴源頭上花力氣，找漏洞，努力將處理與監(jiān)督并重。1.堅(jiān)持顧客滿意度調(diào)查制度。每月發(fā)放門診100份顧客滿意度調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)10份滿意度調(diào)查表，分別從環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)價(jià)格、行風(fēng)政風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)等方面進(jìn)行評價(jià)，得出每月的滿意度成績，并根據(jù)排名與各科室績效考核掛鉤。2.堅(jiān)持院務(wù)公開長效管理。今年我院被評為全國院務(wù)公開示范點(diǎn)單位，我們利用醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)、電子滾動(dòng)屏、觸摸屏、宣傳冊等多種媒體全方位立體將我們的院務(wù)分別向社會(huì)公開、向患者公開及向職工公開，接受社會(huì)與群眾的監(jiān)督。3.由醫(yī)院黨政辦牽頭，組織相關(guān)職能部門每月召開一次上月度投訴分析會(huì)，針對上月醫(yī)院門診、醫(yī)務(wù)科及監(jiān)察室收到的各類投訴進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行

6、投票，決定投訴是否與科室績效考核掛鉤，并在院周會(huì)上予以通報(bào)。通過幾年來的不懈努力，醫(yī)院的顧客服務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步，_年上半年，醫(yī)院服務(wù)類投訴數(shù)量較去年同期下降了_%，顧客滿意度從去年同期_%上升至_%，醫(yī)院的投訴流程也得到了省消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。2022年投訴件總結(jié)范文（二）客戶投訴處理情況總結(jié)客戶的投訴意味著什么。意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免

7、。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。一是迅速處理接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。二是認(rèn)真傾聽投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)

8、，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。三是總結(jié)完善最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過用戶反映的情況了