接待工作和會務(wù)工作禮儀及規(guī)范課件

1、接待工作和會務(wù)工作禮儀及規(guī)范課件接待工作1、如何迎接客人？一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。二是掌握到達(dá)和離開的時間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點。三是適時獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時間，通常由

2、兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。1、如何迎接客人？四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動打聽，并自我介紹；而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。五是留下一定時間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。1、如何迎接客人？關(guān)于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐；而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對地位高的官

3、方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。2、如何稱呼、介紹和握手迎接一批客人，如何介紹呢？是先介紹客人，還是先介紹主人？通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認(rèn)識時，怎么介紹呢？是先介紹男士，還是先介紹女士？是先介紹年幼者，還是先介紹年長者？是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者？是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士？西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題？伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，

4、等等。2、如何稱呼、介紹和握手客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢？乘坐轎車時，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時，小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊，2號座位在司機(jī)的正后邊，3號座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。3、如何陪車和引導(dǎo)如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。為客人關(guān)車門時，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過急關(guān)門，損傷客人。當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。

5、單行行進(jìn)時，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時，引領(lǐng)者主動開門、關(guān)門。出入無人控制的電梯時，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。3、如何陪車和引導(dǎo)會見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個人的職務(wù)、地位、本次會見的內(nèi)容等綜合排定。會談座位的安排。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人坐面門一側(cè)。主談人居中。我國習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)

6、會談人員較少時，記錄員也可安排在會談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個人的職務(wù)、地位、本次會見的內(nèi)容等綜合排定。4、如何會見和會談如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準(zhǔn)，右為客方，左為主方。如果有合影，如何安排就座呢？一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來視察，安排合影時，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開會時主席臺上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號人員即身份最

7、高者居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。4、如何會見和會談長條桌4、如何會見和會談沙發(fā)室 與外賓會談4、如何會見和會談沙發(fā)室 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談 注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo) 注：A為主方，B為客方4、如何會見和會談主要有三個環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。排好菜單。要體現(xiàn)民族特色、地方風(fēng)味、節(jié)令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關(guān)于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等，印尼、馬來西亞人也不吃豬肉（信奉伊斯蘭教），阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習(xí)俗，安排時就要特別注意，千萬不能上這些動物

8、的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。5、如何宴請定好就餐形式。宴請總是通過一定的宴請形式來完成的。宴請形式有宴會、招待會、茶會（又稱茶話會，是聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的具有對外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會，重點不在“茶”，而在“話”）、工作餐。宴會中的正式宴會和招待會中的冷餐（即自助餐）是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。正式宴會是僅次于國宴的一種宴會，可安排席間樂，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。正式宴會的現(xiàn)場，應(yīng)布置得嚴(yán)肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點綴鮮花。正式宴會通常要掛“歡迎宴會”大字橫幅，有時還配以標(biāo)語，標(biāo)語的內(nèi)容可以根據(jù)宴會的主題來

9、擬定。5、如何宴請排定座次。正式宴會桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)（距離門的位置）為上，有講臺時臨臺為上。2、3、4等其它桌的位置，以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。桌數(shù)較多時，要擺桌次牌。5、如何宴請正式宴會座位的排列：通常安排每桌10人，來賓的位置以離主人座位的遠(yuǎn)近而定。我國習(xí)慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話。當(dāng)只有一位主人時，1號來賓坐在主人右手的一側(cè)，2號來賓坐主人左手的一側(cè)，3、4、5、6、7、8、9號等來賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時，即有第一主人和第二主人時，1號來賓坐在第一主人右手的一側(cè)，2號來賓坐在第一主人左手的一側(cè)，3號來賓坐在第二主

10、人右手的一側(cè)，4號來賓坐在第二主人左手的一側(cè)，5、6號來賓分別坐在1、2號來賓的兩側(cè)，7、8號來賓分別坐在3、4號來賓的兩側(cè)，其他來賓依此排座。5、如何宴請冷餐會（又叫自助餐），常用于宴請人數(shù)眾多的賓客。往往設(shè)主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會開始后，自動取食進(jìn)餐。這種進(jìn)餐形式越來越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。5、如何宴請5、如何宴請觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專場演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。如舉辦舞會，時間掌握在2小時，即盡量在20:0022:00。參加舞會的男女人數(shù)

11、要相當(dāng)。注意歌舞相間。男士要主動請女性跳舞，女性可以婉拒；女士請男士跳舞，男士不可拒絕。舞會快結(jié)束時，結(jié)尾曲要能讓來賓感到舞會快要結(jié)束了。 6、如何觀看節(jié)目一是項目選定。結(jié)合來訪目的、客人意愿和興趣、來賓是否參觀過進(jìn)行安排。二是安排布置。項目確定之后，應(yīng)做出詳細(xì)計劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車、在哪兒介紹、在哪兒上衛(wèi)生間、在哪兒上車，以及中間如何引導(dǎo)、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。7、如何參觀游覽對于大型的、重要的、復(fù)雜的參觀活動，要特別注意以下幾點：精心選擇參觀點；反復(fù)預(yù)看路線，計算好途中使用時間、參觀使用時間和介紹使用時間，確保用最少的時間，看最多的參觀

12、點；確定好聯(lián)系人、聯(lián)系 以及介紹人；安排好沿途解說人和解說詞；十分關(guān)注參觀過程，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；適時根據(jù)臨時突然變化，做好適應(yīng)性調(diào)整。7、如何參觀游覽一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。雙方參加人員進(jìn)入簽字廳。簽字人員入座時，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存

13、的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。8、如何簽約這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，也是涉及到個人乃至一個單位、一個國家形象的事情。一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說話客氣，注意身份。在公共場所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。二是多用禮貌有語。如您好、請、謝謝、對不起，再見。9、如何保持良好的儀表形象三是尊重隱私。與人交往時做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中，有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。四是體現(xiàn)女士第一。即時時處處做到女士優(yōu)先、保護(hù)女士。

14、男女同行時，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進(jìn)入無人領(lǐng)路的場所、遇到障礙和危險時，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士“壓陣”。9、如何保持良好的儀表形象五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。9、如何保持良好的儀表形象這里要提醒一下穿西裝的注意事項：西裝袖

15、子長度以達(dá)到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應(yīng)比西裝袖子長出1-2厘米。凡是正式場合，穿西裝都要系領(lǐng)帶，西裝要系扣。襯衫和領(lǐng)帶要精心選擇，襯衫的領(lǐng)子要挺括，領(lǐng)帶顏色要與衣服、場合協(xié)調(diào)和諧，不能太隨意。系領(lǐng)帶時，襯衫的第一個紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時，領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿著時可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領(lǐng)帶時，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。9、如何保持良好的儀表形象打領(lǐng)帶注意事項

16、：系領(lǐng)帶不宜過長或過短，領(lǐng)帶一般在第四、五個紐扣之間。站立時其下端觸及腰帶為宜。如內(nèi)穿背心時，領(lǐng)帶要放在背心內(nèi)，領(lǐng)帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第二個紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會等喜慶的場合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些；參加吊唁活動，一般系黑色或其它素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿襯衣（包括短襯衣）也可系領(lǐng)帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領(lǐng)衣服，內(nèi)穿襯衫時，也可系領(lǐng)帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領(lǐng)帶，胖者不要打太寬的領(lǐng)帶。9、如何保持良好的儀表形象六是餐飲要規(guī)范。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開始時，客人才能開始。

17、進(jìn)餐時要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響，如喝湯時“咕嚕咕?！?，吃菜時嘴里“叭叭”作響，都是不文雅的表現(xiàn)。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時，要用手帕捂住口鼻，低頭轉(zhuǎn)向一旁，盡量避免發(fā)出聲響。敬酒時，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。9、如何保持良好的儀表形象用筷子時，一旦夾上食物，應(yīng)立即放入口中，不要停留時間過長。夾菜時，筷子不要在盤子里亂攪，也不要把筷子伸到太遠(yuǎn)的菜盤里。若偶爾掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盤內(nèi)。扒在桌子上就著碗吃是被禁止的。（西餐時，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對應(yīng)的餐具。如臨時離座，刀叉在盤內(nèi)擺成“八”字形，表示尚未用完。如用

18、餐完畢，則將刀叉并排橫斜放在盤內(nèi)，柄朝右。）自助餐時，要按順序自動取食，不要搶先；取食后可換適當(dāng)位置坐下慢慢進(jìn)食；第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去??；所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪費。9、如何保持良好的儀表形象會務(wù)工作通知發(fā)出后，一定要確認(rèn)參會人員有沒有接到通知，參不參加會議。對那些兼任多個職務(wù)的特殊人員，一定要核實到人，是不是本人參加，以便正確擺放席卡。1、如何制發(fā)會議通知主要按照大小適中、條件具備、距離較近、經(jīng)濟(jì)實惠來選定。2、如何選定會場會標(biāo)可以根據(jù)會議通知來確定?；仡^標(biāo)和宣傳標(biāo)語，要緊扣會議主題，富有號召性、鼓動性。3、如何確定會標(biāo)、回頭標(biāo)和宣傳標(biāo)語主席臺的排列。當(dāng)

19、主席臺人數(shù)較多時，可設(shè)立1排以上的主席臺，領(lǐng)導(dǎo)分排就座。以面向臺下來看，當(dāng)主席臺人數(shù)為單數(shù)時，1號人員居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。當(dāng)主席臺人數(shù)為雙數(shù)時，1號人員在中心點偏右的位置，2號人員在中心點偏左的位置，即1號、2號人員之間的中心點即為主席臺的中心點，3號人員在1號人員右手位置，4號人員在2號人員左手位置，以此類推。有發(fā)言的要準(zhǔn)備“發(fā)言席”席卡，會前擺放到位。發(fā)言前5分鐘，要請發(fā)言人員到達(dá)主席臺后面靠近發(fā)言臺的一側(cè)，準(zhǔn)備發(fā)言，發(fā)言后回到自己的座位上。4、如何排列席卡主席臺人數(shù)為奇數(shù)時4、如何排列席卡主席臺人數(shù)為偶數(shù)時選擇好的話筒。反復(fù)查看檢修，確保穩(wěn)定運行。會議開始前10分鐘還要最后檢查一次話筒，確保使用良好。5、如何保證話筒和音響良好將領(lǐng)獎人員安排靠前相對集中就座，便于組織領(lǐng)獎。對禮儀小姐進(jìn)行彩排。禮儀小姐從主席臺一側(cè)手捧獎品依次上臺，前后兩人