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文檔簡(jiǎn)介

1、新污染物治理產(chǎn)品公司服務(wù)質(zhì)量管理模式xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113153154 一、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc113153154 h 3 HYPERLINK l _Toc113153155 二、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113153155 h 5 HYPERLINK l _Toc113153156 三、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113153156 h 8 HYPERLINK l _Toc113153157 四、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc1131531

2、57 h 13 HYPERLINK l _Toc113153158 五、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc113153158 h 16 HYPERLINK l _Toc113153159 六、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc113153159 h 22 HYPERLINK l _Toc113153160 七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113153160 h 25 HYPERLINK l _Toc113153161 八、 加強(qiáng)能力建設(shè),夯實(shí)新污染物治理基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113153161 h 26 HYPERLINK l _Toc113153162

3、 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc113153162 h 27 HYPERLINK l _Toc113153163 十、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113153163 h 27 HYPERLINK l _Toc113153164 十一、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113153164 h 29 HYPERLINK l _Toc113153165 十二、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113153165 h 32 HYPERLINK l _Toc113153166 十三、 人力資源分析 PAGEREF _Toc113153166 h 33 HYPERLIN

4、K l _Toc113153167 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc113153167 h 34 HYPERLINK l _Toc113153168 十四、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113153168 h 35 HYPERLINK l _Toc113153169 十五、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113153169 h 46 HYPERLINK l _Toc113153170 十六、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113153170 h 55全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQua

5、lityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程,強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題,提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系,這是一個(gè)全新的見解,具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國(guó)、歐洲和其他許多國(guó)家廣泛傳播,并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著名的日本質(zhì)量管理

6、專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為,CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理,而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際化的定義:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在這一定義中:在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);“社會(huì)受益”是指滿足

7、“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也包括經(jīng)營(yíng);質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的,也可以是無意中形成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外,還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇,顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方,它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人,無論是企業(yè)內(nèi)部的,還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為:TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中:“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參

8、與,并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?!敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn),同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心,財(cái)務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?!跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo),有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo),有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng),包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場(chǎng),售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?!邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?!爱a(chǎn)品和服

9、務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)?!百|(zhì)量”是指有用性(包括功能和心理兩方面)、可靠性和安全性,同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主;從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?,即提出影響質(zhì)量的各種因素,抓住主要矛盾,發(fā)動(dòng)各部門全員參加,運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序,使企業(yè)經(jīng)營(yíng)所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中;在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主,使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時(shí),要求做到“三全一多”,即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量

10、管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的,它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理,也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進(jìn)行管理,產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的,如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高,很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此,全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量,強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外,不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理,也要對(duì)產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理,即在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時(shí),還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理,保證低消耗、低成本和按期交貨,提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服

11、務(wù)質(zhì)量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理,也要對(duì)人進(jìn)行管理,對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程,包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷售和售后服務(wù),直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品,并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價(jià)值,不僅要對(duì)產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行質(zhì)量管理,還要對(duì)形成以后的過程乃至使用過程進(jìn)行質(zhì)量管理,即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)全面地管理起來,不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理,還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理,形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系,做到以防為主,防檢結(jié)合,重在提高。3、全員參加的

12、質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映,與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量,需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力,使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗(yàn)部門的事,不僅是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事,而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因?yàn)槠髽I(yè)中各項(xiàng)工作人員的工作質(zhì)量,都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此,全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作,還要充分調(diào)動(dòng)所有員工的積極性,參與質(zhì)量管理小組(QC小組)的活動(dòng),做到質(zhì)量

13、管理,人人有責(zé)。4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜,既有物質(zhì)因素,又有人的因素;既有生產(chǎn)技術(shù)因素,又有管理因素;既有企業(yè)內(nèi)部的因素,又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來,統(tǒng)籌管理,單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法是不可能全面的,必須根據(jù)不同情況,靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策,才能取得實(shí)效。全面、綜合地運(yùn)用多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理,是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情

14、況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等;其中,服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng);服務(wù)支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程,是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切,服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的同時(shí)性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方,要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量,就要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范,對(duì)是否符合服

15、務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督,在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動(dòng),避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意,并將企業(yè)員工的自查,作為過程測(cè)量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖,顯示工作步驟和工作任務(wù),確定關(guān)鍵時(shí)刻,找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié),分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素,確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無形,因此考核難以計(jì)量,結(jié)果由顧客主觀判斷,不易精確量化,服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過程,包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部

16、分,一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言,與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的,外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品;另一部分是顧客看不見的,由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的,但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分,一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù),另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過程中起后勤支持作用,這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果,服務(wù)提供過程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以,在質(zhì)量管理中

17、,應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果,并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力,尤其是取代那些例行性服務(wù),應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外,企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量,如采用機(jī)器設(shè)備,研究時(shí)間與動(dòng)作,具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救,是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟:道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾,是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企

18、業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限,盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。(1)識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究,對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。(2)處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行:首先,立即采取積極的措施以滿足顧客的需要;其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià),以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施,防止問題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措

19、施的實(shí)施,以確保其有效性。采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心,當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時(shí),其他任何事情對(duì)顧客來說,都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。因此,組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性,要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中,員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里,管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力,鼓勵(lì)員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù),糾正服務(wù)差錯(cuò),盡力滿足顧客的要求。3、顧客評(píng)定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的

20、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此,企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)。顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量,顧客的反映可能是及時(shí)的,也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的評(píng)定,不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量,不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量,應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)??刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我評(píng)定相結(jié)合的方法,避免發(fā)生企

21、業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù),兩者評(píng)定的相互結(jié)合,可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度,對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評(píng)價(jià),是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向;顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響,因此,執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵,借助第三方的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進(jìn)行客戶滿意度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)

22、需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中,影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式,該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ),它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程,其基本過程包括市場(chǎng)開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程。(1)市場(chǎng)開發(fā)過程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要,特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需,經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求,以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息:顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財(cái)力和物力等資源情況,注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn),并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù),他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)

23、,確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要,要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。(2)設(shè)計(jì)服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心,它有三個(gè)方面的工作:一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征,制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范);二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序,以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。(3)服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對(duì)面,隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成,使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外,也可以從質(zhì)量的形成過

24、程來看服務(wù)提供質(zhì)量,包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言,是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值,如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等,就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客,因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn),但顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài),以便提供讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低,既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素,也取決于服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方

25、式、服務(wù)效率等精神因素,而這兩種因素均離不開人的因素。(4)服務(wù)改進(jìn)過程。根據(jù)評(píng)價(jià)過程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過程:市場(chǎng)開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來自兩個(gè)方面。一方面,服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)果的情況,進(jìn)行自我評(píng)價(jià);另一方面,顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上,把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn);另一方面,管理者心中必須裝有員工,注重員工的塑造、組織和激勵(lì),以提高員工的素質(zhì),并使其達(dá)到最佳組合和

26、積極性的最大發(fā)揮,從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,必須樹立系統(tǒng)觀念,實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善,更要重視智力投資,抓好軟件建設(shè)??茖W(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人,消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求,又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性,但同時(shí)不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以,服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要,又要注意照顧顧客的特殊要求;既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),抓好面上的管理,又要根據(jù)自己特點(diǎn),具體情況具體處理,確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以,要改進(jìn)服務(wù)

27、質(zhì)量,就必須樹立預(yù)防為主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理,強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式,簡(jiǎn)稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象,下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外,也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù),在模型中稱為感知的服務(wù),它是一系列內(nèi)部決策

28、和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致,其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距,是由整個(gè)過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?;诜?wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距,從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外,還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距,服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)

29、=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,必須消除或減少五種差距,才能達(dá)到令人滿意的程度。因此,通過服務(wù)質(zhì)量差距模型,可以分析質(zhì)量問題的起源,從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施,改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1(管理層認(rèn)識(shí)差距)管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異,即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么,并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù),而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如,航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐,但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確;管理層

30、對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確;服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析;一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息;服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜,一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息。縮小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法,增進(jìn)管理層與員工之間的交流,減少組織機(jī)構(gòu)層次,縮短與顧客的距離。2、差距2(服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解,管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要,但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)

31、規(guī)定說明。再者,管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù),但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理;管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理;服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的目標(biāo);企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠;企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識(shí)??s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量,要確定服務(wù)目標(biāo),將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3(服務(wù)傳道的差距)服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差

32、異,即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平,未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如,服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度,以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事;或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn),不愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同;服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致,在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足,使員工對(duì)規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí);企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作;員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù);員工與顧客、管理層間協(xié)作不力??s

33、小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制,改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng),合理設(shè)計(jì)工作流程,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,招聘合格員工,加強(qiáng)培訓(xùn),使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4(市場(chǎng)信息傳播的差距)市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異,即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致,對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù),然而有時(shí)會(huì)過分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符,消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如,航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員,但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí),

34、這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效;企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好;企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過多,夸大服務(wù)質(zhì)量,使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致??s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過度承諾,不要過于夸大其詞,要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5(服務(wù)質(zhì)量感知差距)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果,

35、也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),會(huì)產(chǎn)生以下不良影響:顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度,并將親身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說,使服務(wù)口碑變差,企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞,顧客將會(huì)流失;反之,當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳,使企業(yè)不僅留住了老顧客,還會(huì)吸引更多的新顧客。總體來講,當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí),說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平,而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式,在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí),依據(jù)基本框架

36、考慮基本步驟,然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在,找出改進(jìn)的方法,提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,使顧客獲得最大滿足,就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到以下幾點(diǎn)。(1)要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。(2)要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。(3)要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下:(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)

37、準(zhǔn),那么,即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷者的標(biāo)準(zhǔn),顧客也不會(huì)滿意;(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)成本。因此,服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要,還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反映,因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家,瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授,針對(duì)有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研究,并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理

38、論叫做4Q模式,即質(zhì)量的形成有四個(gè)來源;設(shè)計(jì)來源、生產(chǎn)來源,供給來源和關(guān)系來源??紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征,將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和管理好這三個(gè)方面來源,將會(huì)影響顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。(1)設(shè)計(jì)來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì),首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。(2)供給來源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù),依靠服務(wù)提供系統(tǒng),并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。(3)關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客,解決顧客的實(shí)際問題,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量

39、這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好,把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計(jì)過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì),不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,顧客也會(huì)感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?,必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中,而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中,會(huì)與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識(shí),服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給顧客留下深刻的印象,顧客據(jù)此評(píng)價(jià)服務(wù)的感受

40、與預(yù)期是否相符,影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外,服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對(duì)待顧客投訴和要求的處理方式等,都會(huì)在顧客心中留下很深的印象,影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源,也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望,引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式??紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性,如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和

41、實(shí)質(zhì),“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng),因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析推動(dòng)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“雙輪驅(qū)動(dòng)”,大力實(shí)施基本產(chǎn)業(yè)提升計(jì)劃和“兩化”深度融合計(jì)劃,大力發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)。推動(dòng)生產(chǎn)方式向柔性、智能、精細(xì)轉(zhuǎn)變,推進(jìn)產(chǎn)業(yè)高端化、高技術(shù)化和服務(wù)化發(fā)展,擴(kuò)大有效投入,培育消費(fèi)新熱點(diǎn),推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展邁上新臺(tái)階。(一)加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程按照“穩(wěn)糧增收、提質(zhì)增效、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的總體要求,著

42、力轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式,大力實(shí)施農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化工程,努力推動(dòng)全市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)創(chuàng)造新典型、邁上新臺(tái)階、走在最前列,建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)市。(二)提升工業(yè)發(fā)展質(zhì)態(tài)以“中國(guó)制造2025”及江蘇行動(dòng)綱要為指針,以“互聯(lián)網(wǎng)+”為先導(dǎo)戰(zhàn)略,大力發(fā)展“揚(yáng)州智造”、“揚(yáng)州精造”、“揚(yáng)州新造”,增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,建設(shè)制造強(qiáng)市,基本建成區(qū)域性先進(jìn)制造業(yè)基地。(三)壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)聚焦重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域,加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)和企業(yè)培育,加快新技術(shù)新產(chǎn)品新模式的應(yīng)用示范,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)規(guī)模顯著擴(kuò)大、技術(shù)水平顯著提升、產(chǎn)業(yè)支撐體系顯著完善、企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng),將戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)打造為全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)極。(四)鞏固建筑業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)推進(jìn)建筑產(chǎn)業(yè)化、系統(tǒng)

43、集成、資本創(chuàng)新,強(qiáng)化建筑品牌建設(shè)、市場(chǎng)開拓和風(fēng)險(xiǎn)防范,提升建筑業(yè)發(fā)展水平。到2020年,全市建筑業(yè)年產(chǎn)值達(dá)到4500億元,年均增長(zhǎng)8%;晉升國(guó)家特級(jí)資質(zhì)企業(yè)3家以上。(五)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)大力促進(jìn)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)、集聚提升、空間優(yōu)化,推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)規(guī)模化、生活性服務(wù)業(yè)精細(xì)化、文化旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)際化。到2020年,服務(wù)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重提高到50%,形成“三二一”產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)能力建設(shè),夯實(shí)新污染物治理基礎(chǔ)加大科技支撐力度。在國(guó)家科技計(jì)劃中加強(qiáng)新污染物治理科技攻關(guān),開展有毒有害化學(xué)物質(zhì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管控關(guān)鍵技術(shù)研究;加強(qiáng)新污染物相關(guān)新理論和新技術(shù)等研究,提升創(chuàng)新能力;加強(qiáng)抗生素、微塑料等生態(tài)環(huán)

44、境危害機(jī)理研究。整合現(xiàn)有資源,重組環(huán)境領(lǐng)域全國(guó)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室,開展新污染物相關(guān)研究。加強(qiáng)基礎(chǔ)能力建設(shè)。加強(qiáng)國(guó)家和地方新污染物治理的監(jiān)督、執(zhí)法和監(jiān)測(cè)能力建設(shè)。加強(qiáng)國(guó)家和區(qū)域(流域、海域)化學(xué)物質(zhì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和新污染物環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)支撐保障能力。建設(shè)國(guó)家化學(xué)物質(zhì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng),構(gòu)建化學(xué)物質(zhì)計(jì)算毒理與暴露預(yù)測(cè)平臺(tái)。培育一批符合良好實(shí)驗(yàn)室規(guī)范的化學(xué)物質(zhì)危害測(cè)試實(shí)驗(yàn)室。加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)和專項(xiàng)培訓(xùn)。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金

45、補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目基本情況(一)項(xiàng)目投資人xxx有限公司(二)項(xiàng)目地點(diǎn)項(xiàng)目選址位于xxx。(三)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。(四)投資估算項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資25701.13萬元,其中:建設(shè)投資20523.53萬元,占項(xiàng)目總投資的79.85%;建設(shè)期利息464.69萬元,占項(xiàng)目總投資的1.81%;流動(dòng)資金4712.91萬元,占項(xiàng)目總投資的18.34%。(五)資金籌措項(xiàng)目總投資25701.13萬元,根據(jù)資金籌措方案,xxx有限公司計(jì)劃自籌資金(資本金)162

46、17.69萬元。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算,本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額9483.44萬元。(六)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入(SP):56400.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用(TC):44533.75萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)(NP):8692.90萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR):26.09%。5、全部投資回收期(Pt):5.45年(含建設(shè)期24個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):18348.44萬元(產(chǎn)值)。(七)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬元25701.131.1建設(shè)投資萬元20523.531.1.1工程費(fèi)用萬元17196.161.1.2其他費(fèi)

47、用萬元2794.581.1.3預(yù)備費(fèi)萬元532.791.2建設(shè)期利息萬元464.691.3流動(dòng)資金萬元4712.912資金籌措萬元25701.132.1自籌資金萬元16217.692.2銀行貸款萬元9483.443營(yíng)業(yè)收入萬元56400.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬元44533.755利潤(rùn)總額萬元11590.546凈利潤(rùn)萬元8692.907所得稅萬元2897.648增值稅萬元2297.639稅金及附加萬元275.7110納稅總額萬元5470.9811盈虧平衡點(diǎn)萬元18348.44產(chǎn)值12回收期年5.4513內(nèi)部收益率26.09%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元16892.22所得稅后項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析(

48、一)政策風(fēng)險(xiǎn)分析項(xiàng)目所處區(qū)域其自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和投資環(huán)境較好,改革開放以來,國(guó)內(nèi)政局穩(wěn)定,法律法規(guī)日臻完善,因此,該項(xiàng)目政策風(fēng)險(xiǎn)較小。(二)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析該項(xiàng)目雖然暫時(shí)擁有領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)地位和優(yōu)勢(shì),但仍需密切關(guān)注市場(chǎng),加快產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程并盡早達(dá)到規(guī)模化生產(chǎn),確保性價(jià)比優(yōu)勢(shì),真正占據(jù)國(guó)內(nèi)較大比例市場(chǎng)份額,同時(shí)力爭(zhēng)出口。因此,產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的速度與質(zhì)量是本項(xiàng)目必須迎接的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。雖然今后幾年該項(xiàng)目應(yīng)用產(chǎn)品需求將會(huì)持續(xù)一波增長(zhǎng)趨勢(shì),但目前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面使得本項(xiàng)目存在一定的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。(三)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施是采用先進(jìn)的生產(chǎn)管理理念、先進(jìn)的制造工藝技術(shù)、完善的質(zhì)量檢測(cè)體系,使產(chǎn)品達(dá)到

49、國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先水平。要進(jìn)一步加大技術(shù)開發(fā)的投入,積極研究吸收國(guó)際先進(jìn)技術(shù),完善并固化加工制造工藝,挖掘自身潛力,打造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前技術(shù)飛速發(fā)展,設(shè)備更新和產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)換代迅速。要使產(chǎn)品和技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位,就要不斷加大科研開發(fā)投入,加強(qiáng)科研開發(fā)力量,致力技術(shù)創(chuàng)造,保持技術(shù)領(lǐng)先。同時(shí),重視人才競(jìng)爭(zhēng),學(xué)習(xí)國(guó)外人才資料管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),形成積極進(jìn)取的企業(yè)文化,建立吸引和穩(wěn)定人才的內(nèi)部激勵(lì)和約束機(jī)制。(四)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析該項(xiàng)目的幾種產(chǎn)品都是比較成熟的產(chǎn)品,但仍要根據(jù)市場(chǎng)不斷改進(jìn)。(五)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)分析本項(xiàng)目產(chǎn)品的市場(chǎng)定價(jià)均比目前市場(chǎng)價(jià)要低,但隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加,不可避免地會(huì)遭遇到最終的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),面臨調(diào)低

50、售價(jià)的壓力;同時(shí),市場(chǎng)原材料價(jià)格的波動(dòng)也將直接影響產(chǎn)品成本,對(duì)產(chǎn)品價(jià)格帶來不確定影響。因此,應(yīng)從形成規(guī)?;a(chǎn)、降低生產(chǎn)成本、加強(qiáng)內(nèi)部管理、改進(jìn)生產(chǎn)工藝水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)施品牌計(jì)劃生產(chǎn)方面采取措施,削減產(chǎn)品價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。(六)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)分析項(xiàng)目面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)運(yùn)營(yíng)不當(dāng)造成大量存貨、營(yíng)運(yùn)資金短缺、產(chǎn)品生產(chǎn)安排失調(diào)等問題。對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn),建議企業(yè)吸引人才加快機(jī)制及科技創(chuàng)新,盡快建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,全面提高管理人員和廣大職工的素質(zhì),制定嚴(yán)格的成本控制措施和責(zé)任制;穩(wěn)定原料供應(yīng)渠道;加速新品種的開發(fā),及時(shí)根據(jù)形勢(shì)調(diào)節(jié)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),提高產(chǎn)品質(zhì)量;完善產(chǎn)、供、銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),積極開拓市場(chǎng)渠道,

51、搶占市場(chǎng)先機(jī);避免行業(yè)風(fēng)險(xiǎn),走可持續(xù)發(fā)展道路。高素質(zhì)的人才(包括技術(shù)人員和管理人員)對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。(七)財(cái)務(wù)及融資風(fēng)險(xiǎn)分析財(cái)務(wù)金融風(fēng)險(xiǎn)主要是利率風(fēng)險(xiǎn)和匯率風(fēng)險(xiǎn)。本項(xiàng)目資金由企業(yè)自籌解決,只要確保資金迅速到位、回收和資金的合理使用,加強(qiáng)資金的使用管理,項(xiàng)目財(cái)務(wù)金融風(fēng)險(xiǎn)很小。本項(xiàng)目由于企業(yè)已經(jīng)完成了資金前期自籌,加上良好的銀行信用等級(jí),因此,項(xiàng)目投融資風(fēng)險(xiǎn)很小。(八)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析從盈虧平衡點(diǎn)和售價(jià)降低對(duì)內(nèi)部收益率的影響看,項(xiàng)目的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng),但還需要企業(yè)不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,保持技術(shù)先進(jìn)性,大力研發(fā)新產(chǎn)品,提高市場(chǎng)占有率,只有較高的市場(chǎng)占有率,才是企業(yè)各方面水平的綜合反映,才能最終避免項(xiàng)目的

52、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策(一)政策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策目前,國(guó)內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策,但還需要把握機(jī)會(huì),抓住國(guó)家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會(huì),讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。(二)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策加強(qiáng)與當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府部門的溝通,以期獲得更好的支持和幫助,為項(xiàng)目的順利實(shí)施提供保障。(三)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策密切關(guān)注國(guó)際金融和政治環(huán)境對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)的影響,依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整營(yíng)銷策略。另外,企業(yè)內(nèi)部要不斷地進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和管理創(chuàng)新,節(jié)能減排,使項(xiàng)目產(chǎn)品成本降至最低限度。同時(shí),與下游客戶建立良好的合作關(guān)系,形成穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)。(四)管理風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策選聘優(yōu)秀的管理人才,并施以職業(yè)道德、修養(yǎng)、能力等綜合方面的教育;同時(shí)制定合理高效適用的管理

53、程序和制度,杜絕由于管理制度和措施的不到位、不完善造成的風(fēng)險(xiǎn)。特別是在項(xiàng)目建設(shè)過程中應(yīng)選擇具有較好業(yè)績(jī)和口碑的設(shè)計(jì)工程公司、監(jiān)理公司、施工單位,確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)完成建設(shè),及時(shí)投運(yùn)。人力資源分析(一)人力資源配置根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的要求,本期工程項(xiàng)目勞動(dòng)定員是以所需的基本生產(chǎn)工人為基數(shù),按照生產(chǎn)崗位、勞動(dòng)定額計(jì)算配備相關(guān)人員;依照生產(chǎn)工藝、供應(yīng)保障和經(jīng)營(yíng)管理的需要,在充分利用企業(yè)人力資源的基礎(chǔ)上,本期工程項(xiàng)目建成投產(chǎn)后招聘人員實(shí)行全員聘任合同制;生產(chǎn)車間管理工作人員按一班制配置,操作人員按照“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”配置定員,每班8小時(shí),根據(jù)xxx有限公司規(guī)劃,達(dá)產(chǎn)年勞動(dòng)定員363人。勞動(dòng)定員一覽表序

54、號(hào)崗位名稱勞動(dòng)定員(人)備注1生產(chǎn)操作崗位236正常運(yùn)營(yíng)年份2技術(shù)指導(dǎo)崗位363管理工作崗位364質(zhì)量檢測(cè)崗位54合計(jì)363(二)員工技能培訓(xùn)為使生產(chǎn)線順利投產(chǎn),確保生產(chǎn)安全和產(chǎn)品質(zhì)量,應(yīng)組織公司技術(shù)人員和生產(chǎn)操作人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作可分階段進(jìn)行。1、生產(chǎn)骨干和技術(shù)人員應(yīng)在設(shè)備安裝初期進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng),隨同施工隊(duì)伍共同進(jìn)行設(shè)備安裝工作,以達(dá)到邊安裝邊深入熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu),為后期的單機(jī)調(diào)試和試生產(chǎn)打下良好的基礎(chǔ)。2、應(yīng)在試車前2個(gè)月左右時(shí)間內(nèi),組織主要生產(chǎn)崗位的操作人員分期分批進(jìn)行理論培訓(xùn)工作,然后在到同類型、同規(guī)模工廠進(jìn)行實(shí)習(xí)操作訓(xùn)練,以便于調(diào)試及生產(chǎn)之需要。3、在設(shè)備調(diào)試前,給技術(shù)人員、操作工人詳

55、細(xì)介紹本生產(chǎn)線的工藝、設(shè)備的特點(diǎn)、操作要點(diǎn)、安全生產(chǎn)規(guī)程等。在調(diào)試過程中,要在安裝調(diào)試人員和設(shè)計(jì)人員的指導(dǎo)監(jiān)督下,熟練掌握各工藝工序的操作,了解掌握各工段設(shè)備的操作規(guī)程。4、投產(chǎn)前,組織有關(guān)技術(shù)講座,使公司技術(shù)人員了解生產(chǎn)工藝及技術(shù)裝備,了解項(xiàng)目采用技術(shù)的發(fā)展情況。要對(duì)操作人員進(jìn)行嚴(yán)格考核,合格者方可上崗操作。法人治理結(jié)構(gòu)(一)股東權(quán)利及義務(wù)1、公司召開股東大會(huì)、分配股利、清算及從事其他需要確認(rèn)股東身份的行為時(shí),由董事會(huì)或股東大會(huì)召集人確定股權(quán)登記日,股權(quán)登記日收市后登記在冊(cè)的股東為享有相關(guān)權(quán)益的股東。2、公司股東享有下列權(quán)利:(1)依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配;(2)依

56、法請(qǐng)求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會(huì),并行使相應(yīng)的表決權(quán);(3)依法請(qǐng)求人民法院撤銷董事會(huì)、股東大會(huì)的決議內(nèi)容;(4)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督,提出建議或者質(zhì)詢;(5)依照法律、行政法規(guī)及本章程的規(guī)定轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與或質(zhì)押其所持有的股份;(6)查閱本章程、股東名冊(cè)、公司債券存根、股東大會(huì)會(huì)議記錄、董事會(huì)會(huì)議決議、監(jiān)事會(huì)會(huì)議決議、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告;(7)公司終止或者清算時(shí),按其所持有的股份份額參加公司剩余財(cái)產(chǎn)的分配;(8)對(duì)股東大會(huì)作出的公司合并、分立決議持異議的股東,要求公司收購其股份;(9)單獨(dú)或者合計(jì)持有公司百分之10以上股份的股東,有向股東大會(huì)行使提案的權(quán)利;(10)法律、行政法規(guī)、

57、部門規(guī)章或本章程規(guī)定的其他權(quán)利。3、股東提出查閱前條所述有關(guān)信息或者索取資料的,應(yīng)當(dāng)向公司提供證明其持有公司股份的種類以及持股數(shù)量的書面文件,公司經(jīng)核實(shí)股東身份后按照股東的要求予以提供。4、公司股東大會(huì)、董事會(huì)決議內(nèi)容違反法律、行政法規(guī)的,股東有權(quán)請(qǐng)求人民法院認(rèn)定無效。股東大會(huì)、董事會(huì)的會(huì)議召集程序、表決方式違反法律、行政法規(guī)或者本章程,或者決議內(nèi)容違反本章程的,股東有權(quán)自決議作出之日起_日內(nèi),請(qǐng)求人民法院撤銷。5、董事、高級(jí)管理人員執(zhí)行公司職務(wù)時(shí)違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定,給公司造成損失的,連續(xù)180日以上單獨(dú)或合并持有公司1%以上股份的股東有權(quán)書面請(qǐng)求監(jiān)事會(huì)向人民法院提起訴訟;監(jiān)事

58、會(huì)執(zhí)行公司職務(wù)時(shí)違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定,給公司造成損失的,股東可以書面請(qǐng)求董事會(huì)向人民法院提起訴訟。監(jiān)事會(huì)、董事會(huì)收到前款規(guī)定的股東書面請(qǐng)求后拒絕提起訴訟,或者自收到請(qǐng)求之日起30日內(nèi)未提起訴訟,或者情況緊急、不立即提起訴訟將會(huì)使公司利益受到難以彌補(bǔ)的損害的,前款規(guī)定的股東有權(quán)為了公司的利益以自己的名義直接向人民法院提起訴訟。他人侵犯公司合法權(quán)益,給公司造成損失的,本條第一款規(guī)定的股東可以依照前兩款的規(guī)定向人民法院提起訴訟。6、董事、高級(jí)管理人員違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定,損害股東利益的,股東可以向人民法院提起訴訟。7、公司股東承擔(dān)下列義務(wù):(1)遵守法律、行政法規(guī)和本章程

59、;(2)依其所認(rèn)購的股份和入股方式繳納股金;(3)除法律、法規(guī)規(guī)定的情形外,不得退股;(4)不得濫用股東權(quán)利損害公司或者其他股東的利益;不得濫用公司法人獨(dú)立地位和股東有限責(zé)任損害公司債權(quán)人的利益;公司股東濫用股東權(quán)利給公司或者其他股東造成損失的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。公司股東濫用公司法人獨(dú)立地位和股東有限責(zé)任,逃避債務(wù),嚴(yán)重?fù)p害公司債權(quán)人利益的,應(yīng)當(dāng)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。(5)法律、行政法規(guī)及本章程規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他義務(wù)。8、持有公司_%以上有表決權(quán)股份的股東,將其持有的股份進(jìn)行質(zhì)押的,應(yīng)當(dāng)自該事實(shí)發(fā)生當(dāng)日,向公司作出書面報(bào)告。9、公司的控股股東、實(shí)際控制人員不得利用其關(guān)聯(lián)關(guān)系損害公司利益。

60、違反規(guī)定的,給公司造成損失的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。公司控股股東及實(shí)際控制人對(duì)公司和公司社會(huì)公眾股股東負(fù)有誠(chéng)信義務(wù)??毓晒蓶|應(yīng)嚴(yán)格依法行使出資人的權(quán)利,控股股東不得利用利潤(rùn)分配、資產(chǎn)重組、對(duì)外投資、資金占用、借款擔(dān)保等方式損害公司和社會(huì)公眾股股東的合法權(quán)益,不得利用其控制地位損害公司和社會(huì)公眾股股東的利益。(二)董事1、公司設(shè)董事會(huì),對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)。董事會(huì)由5名董事組成。公司不設(shè)獨(dú)立董事,設(shè)董事長(zhǎng)1名,由董事會(huì)選舉產(chǎn)生。2、董事會(huì)行使下列職權(quán):(1)召集股東大會(huì),并向股東大會(huì)報(bào)告工作;(2)執(zhí)行股東大會(huì)的決議;(3)決定公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案;(4)制訂公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案;(5)制

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