社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療服務投訴處理制度

1、XXXX社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療服務投訴處理制度根據(jù)醫(yī)療糾紛預防和處理條例醫(yī)療機構管理條例醫(yī)療機構投訴管理辦法等法律法規(guī)的規(guī)定，制定XXXX社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療投訴接待制度。一、貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。按照規(guī)定做好信息公開工作，主動接受社會監(jiān)督。二、醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。日常工作由分管負責人、業(yè)務科承擔，組織、協(xié)調(diào)、指導本醫(yī)療機構的投訴處理工作，統(tǒng)受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者。三、加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按

2、照規(guī)定進行處理;對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。四、在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求五、實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員，下同)，不得推諉、搪塞。六、投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛

3、盾激化;應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。七、投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自(殘)殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安報警，并向當?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報告;對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當?shù)毓矆蟾?，依法處理。八、業(yè)務科接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患者。九、情況較復雜，需調(diào)查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門報告。衛(wèi)生健康主管部門接到報告后，應當及時了解掌握情況，引導醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。十、保護與投訴相關的患者和醫(yī)務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。十一、定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)療機構投訴檔案應當包