客戶服務管理程序文件

1、17/17名翔恿線股份有限公司客戶服務治理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第1頁共6頁一、目的為了解客戶之需求，并提供必須之服務，以增進與客戶間之情誼。二、范圍凡與本公司交易長久之客戶或本公司認可之潛在客戶且聲譽佳者均適用。三、定義無流程圖A交易買賣記錄、追蹤登錄資料收集Y新客戶索取/提供客戶服務時機來源測狀況需求NBN安排行程/修訂審核Y聯(lián)絡/訪問記錄報告記錄存查Y改善異常ANB名翔恿線股份有限公司客戶服務治理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第2頁共6頁

2、四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用窗體No流程客戶營業(yè)部1客戶服務時機6.1客戶服務時機6.1.1售前服務：6.1.1.1營業(yè)部主管與業(yè)務員參展時得到新客戶資料。6.1.1.2經(jīng)其它客戶介紹的新客戶。6.1.1.3看到本公司之廣告而前來洽詢之新客戶。6.1.2售后服務：業(yè)務員于客戶使用本公司產(chǎn)品后，對產(chǎn)品使用情況及服務內(nèi)容之反映的掌控，或公司有新產(chǎn)品或市場新訊息可提供客戶參考時。6.1.3業(yè)務員接獲客戶要求公司提供樣品時。營業(yè)部2索取/提供6.2索取/提供6.2.1營業(yè)部主管與業(yè)務員接獲新客戶前來索取本公司之相關商

3、品資料(如商品型錄、色卡、樣品等)時，應即向新客戶索取名片或相關資料，并依【樣品需求治理程序書】(MS-S2-1902)之相關規(guī)定辦理。6.2.2營業(yè)部主管與業(yè)務員接獲原有客戶前來索取本公司之相關商品資料， 依【樣品需求治理程序書】(MS-S2-1902)之相關規(guī)定辦理。樣品需求治理程序書(MS-S2-1902)營業(yè)部3新客戶6.3新客戶6.3.1業(yè)務員或貿(mào)易組主管依客戶名片或資料判定是否為新客戶，若是，進入流程4，進行數(shù)據(jù)收集，若不是，則進入流程10，進行安排行程。營業(yè)部4資料收集6.4資料收集6.4.1業(yè)務員或貿(mào)易組主管從金融體系或相關同業(yè)中，了解該客戶之營運及信用狀況并收集相關資料。名翔

4、恿線股份有限公司客戶服務治理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第3頁共6頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用窗體No流程營業(yè)部5登錄6.5登錄6.5.1業(yè)務員或貿(mào)易組主管將新客戶與原有客戶之各項資料，登錄于客戶資料卡(MS-S4-1901)如附件1，尤以客戶名稱、負責人、經(jīng)辦人員、經(jīng)營狀況、經(jīng)營項目、交易內(nèi)容及信用狀況等項目，需充分了解后填寫清晰，將客戶資料卡(MS-S4-1901)如附件1，交由業(yè)務助理于計算機系統(tǒng)中建文件后，分不交給營業(yè)所與貿(mào)易

5、組主管匯合保管。6.5.2貿(mào)易組主管除了依本作業(yè)內(nèi)容6.5.1規(guī)定辦理，另需將該國外客戶之市場潛力與當?shù)厥袌鍪欠窬唛_發(fā)價值為重要考慮指針?？蛻糍Y料卡(MS-S4-1901)營業(yè)部6記錄、追蹤6.6追蹤6.6.1業(yè)務員或貿(mào)易組主管與客戶聯(lián)系后或提供樣品后，應記錄于工作日志表(MS-S4-1902)如附件2，并追蹤客戶目前營運狀況與樣品使用情形，是否需要提供進一步的服務或進行交易買賣。工作日志表(MS-S4-1902)營業(yè)部7交易買賣6.7交易買賣6.7.1業(yè)務員或貿(mào)易組主管接獲客戶訂單時，依【合約審查治理程序書】(MS-S2-0301)之相關規(guī)定辦理。合約審查治理程序書(MS-S2-0301)營

6、業(yè)部客戶8異常6.8異常6.8.1經(jīng)業(yè)務員或貿(mào)易組主管判定，是否有異常發(fā)生或客戶有無提出品質異常，若有異常，進入流程9，進行改善，若無異常，進入流程10，安排行程。營業(yè)部9改善6.9改善6.9.1業(yè)務員或貿(mào)易組主管需立即推斷異常狀況屬性，并確實了解實際情況工作日志表(MS-S4-1902)名翔恿線股份有限公司客戶服務治理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第4頁共6頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用窗體No流程以分不處理，并記錄于工作日志表(MS-

7、S4-1902)如附件2中，呈報營業(yè)部主管。6.9.1.1若為業(yè)務員或貿(mào)易組主管發(fā)覺公司產(chǎn)品品質異常，依【矯正與預防措施治理程序書】(MS-G2-1401)之相關規(guī)定處理。6.9.1.2若為客戶提出品質異常，業(yè)務員或貿(mào)易組主管依【客戶抱怨處理程序書】(MS-S2-1402)之相關規(guī)定處理。6.9.1.3若為客戶信用問題，應與客戶詳細協(xié)商處理方式，若客戶無善意回應，則采取法律途徑處理。矯正與預防措施治理程序書(MS-G2-1401)客戶抱怨處理程序書(MS-S2-1402)營業(yè)部10安排行程/修訂6.10安排行程/修訂6.10.1業(yè)務員依客戶訪問周期表(MS-S4-1903)如附表1之周期、客戶

8、需求與營業(yè)部主管指定訪問之客戶，排定行程后，填入客戶訪問行程表(MS-S4-1904)如附件3中，于每周五以傳真或面呈方式呈營業(yè)部主管審核。6.10.2貿(mào)易組主管若因業(yè)務需求需前往國外洽公時，或奉董事長或總經(jīng)理指示時，排定客戶訪問行程表(MS-S4-1904)如附件3，呈營業(yè)部主管審查，董事長或總經(jīng)理核準。6.10.3業(yè)務員依營業(yè)部主管裁示，修訂行程，再呈營業(yè)部主管審核?？蛻粼L問周期表(MS-S4-1903)客戶訪問行程表(MS-S4-1904)營業(yè)部董事長總經(jīng)理11審核6.11審核6.11.1營業(yè)部主管依現(xiàn)況、營運目標與客戶訪問周期表(MS-S4-1903)如附表1之周期，審核客戶訪問行程表

9、(MS-S4-1904)如附件3，若核準，則進入流程12，聯(lián)絡訪問，若未核準，則回到流程10，修客戶訪問周期表(MS-S4-1903)客戶訪問行程表(MS-S4-1904)名翔恿線股份有限公司客戶服務治理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第5頁共6頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用窗體No流程訂行程。6.11.2貿(mào)易組主管之客戶訪問行程表(MS-S4-1904)如附件3，營業(yè)部主管依貿(mào)易組主管之行程進行審查，由董事長或總經(jīng)理核決，如核準，則進入流

10、程12，聯(lián)絡訪問，若未核準，則回到流程10，修訂行程。營業(yè)部12聯(lián)絡/訪問6.12聯(lián)絡/訪問6.12.1業(yè)務員訪問客戶前，應先以電話聯(lián)絡確認客戶是否方便受訪，若客戶方便，則前往訪問，否則應另行約定訪問時刻，另外聯(lián)絡其它客戶是否方便受訪，訪問行程中，若遇超越其核決權限之事項需立即決斷時，應立即以電話聯(lián)絡核決權限主管，請求裁示以便于立即處理，其余問題匯整于每周一早會報告。6.12.2業(yè)務員所需訪問之客戶，若跨越其負責之區(qū)域，需填寫出差申請單(MS-M4-1807)如附件4，呈營業(yè)部主管核準后，將出差申請單(MS-M4-1807)如附件4，轉交總務人事組主管臨時保管，以核對差勤狀況，業(yè)務員于出差后，

11、恢復上班日起三個工作天內(nèi)，依出差申請單(MS-M4-1807)如附件4，向財務組提出差旅費申請。6.12.3若為國外客戶，貿(mào)易組主管應事先以電話或傳真或電子郵件與客戶聯(lián)絡，確定訪問時刻客戶是否同意，若同意則前往訪問，否則即取消此次訪問，需依本作業(yè)內(nèi)容6.12.2之規(guī)定申請出差，。出差申請單(MS-M4-1807)營業(yè)部13記錄報告6.13記錄報告6.13.1業(yè)務員訪問客戶后，將以下事項填入工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，并于每周一早會時提出，與營業(yè)所主管討論后，以傳真工作日志表(MS-S4-1902)名翔恿線股份有限公司客戶服務治理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第6頁共6頁四、權責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用窗體No流程或面呈方式，呈報營業(yè)部主管批閱，貿(mào)易組主管于出差后，恢復上班日起三個工作天內(nèi)，將以下事項填入工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，呈報營業(yè)