服裝店管理職責

1、服裝店管理職責店員崗位職責1、負責門店日常銷售工作，向顧客介紹公司產品的款式、工藝、材質、價格等信息；2、按店要求，做好貨品陳列，對售完的貨品及時補貨，保證貨品規(guī)格型號完整；3、統(tǒng)計當天的銷售信息及顧客意見，并反饋給店長；4、當日銷售結束后，核對進、銷、存數據，做好相關賬目處理工作，做到日清日結；5、定期參加相關終端店員知識的培訓，逐步提高工作技能；6、完成領導交辦的其他工作。店長崗位職責1、理解公司品牌的經營策略，依據品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略；2、負責擬定年度店面銷售計劃，并分解目標，落實到月、周計劃；3、按照5S店的要求，組織、安排、管理店內量體、銷售、倉儲等日常工作；4、統(tǒng)計、分析店

2、內每日銷售數據，定期反饋給分公司和銷售管理部；5、搜集、整理消費者和競爭品的市場動態(tài)信息，形成月分析報告并提交給市場研究主管；6、配合公司促銷、公關活動，并提出相應的反饋意見；7、掌握每日銷售動態(tài)，指導和督促店員和倉管員及時補調貨；8、指導客戶服務工作，協(xié)調解決重點客戶投訴事件；9、協(xié)助團購主管開展團購業(yè)務；10、負責監(jiān)督專賣店月度帳、物盤存，建立完善的財務服務體系；11、定期對下屬做好考評，了解下屬的培訓需求，及時進行培訓，提高工作技能，做好員職業(yè)規(guī)劃；12、完成領導交辦的其它工作。店員每日工作流程店員每日工作流程分為七個步驟，下面以表格的形式將每一步驟說明如下：時間工作內容工作要求執(zhí)行標準

3、18：25店員集合進店員工必須整齊有序進店1、員工必須著工裝2、店長及時做好店員的考勤3、進店必須安靜、有序28：308：45晨會除店長主持晨會之外，各貨區(qū)輪流主持晨會1、內容有前日工作總結、營業(yè)狀況分析，服務質量、商品知識等2、除店長主持外各貨區(qū)輪流主持晨會3、根據新貨上市時間，由各店員進行循環(huán)講解，讓大家都熟悉每款新貨38：458：59營業(yè)前的整理工作營業(yè)前準備工作要迅速高效1、衛(wèi)生的清潔、貨品的陳列、清查、補充，物價牌的整理，店面自查2、店長于開業(yè)前一分鐘播放音樂后，店員必須將所有清潔用品完全收起49：00開門迎候顧客在指定位置進行迎候工作1、聽到音樂時必須立即停止手中的工作，按站姿要求

4、、目光親和、面帶微笑、衣裝整齊的恭迎顧客的來臨2、必須站到指定的位置迎候3、正門處需要設置一人進行恭迎59：0114：20營業(yè)時間保證良好的營業(yè)秩序、環(huán)境、優(yōu)良的服務質量1、店長對于檢查發(fā)現的問題須及時進行指正、處理，對當事人現場進行指導、培訓（此項工作請避開顧客進行）2、中間合理安排店員的就餐時間，確保店面服務秩序3、對于現場突發(fā)事件應在事發(fā)的初期及時進行處理，不得推委以免擴大4、主動做好每日工作記錄、離崗記錄、交接班記錄等5、必須禮貌熱情待客6、新貨到達時必須先經倉管人員檢驗記錄完整后方可入庫，才能進店銷售，不得將貨箱及大量貨品隨意堆放店面7、熱情主動的幫助顧客迅速辦理返修、退換等業(yè)務，不

5、可因此怠慢614：3015：00交接班交接班工作規(guī)范進行1、確保工作的連續(xù)性2、保證正常的現場秩序3、工作交接完畢后，早班人員不得無故逗留在營業(yè)區(qū)域內719：00閉店營業(yè)結束前的準備營造自然、有序的氛圍1、店員不得提前離崗，禁止亂走亂跑2、禁止進行衛(wèi)生清理工作，以示逐客3、如有顧客繼續(xù)在選購商品時，店員不得以任何理由、任何不妥的舉止怠慢顧客4、閉店以最后一名顧客離店為準店長日工作流程店長每日要做的工作有一些是固定的工作，有個基本的流程，主要是以下這個步驟：早會（早會的主持不一定全都是店長，可以各貨區(qū)營業(yè)人員輪流主持）1、分析前日的營業(yè)情況；2、傳達公司市場信息政策；3、培訓專業(yè)知識/技巧；4、

6、了解店員情況；5、鼓舞店員士氣；6、儀容儀表的檢查；開店，安排店員工作1、安排店員進行店鋪清潔，貨品的陳列整理和更換，檢查POP等；2、清點貨品，清點收銀備用金。整店例行檢查1、整體店面巡查，及時發(fā)現問題解決，解決不了，做好記錄，及時上報公司相關部門并跟進直至最終解決。監(jiān)督全店銷售工作1、監(jiān)督收銀員執(zhí)行規(guī)范的收銀操作程序；2、負責店內貨品安全；3、處理店鋪突發(fā)事件；4、執(zhí)行退貨、換貨服務標準；5、監(jiān)督并指導店員的銷售技巧和顧客服務。備注：店長除人手不夠幫忙外，原則上不參與貨品銷售工作。關鋪，安排店員工作1、安排各區(qū)域進行盤點；2、安排店員補充賣場貨品；3、安排進行賣場和倉庫的整理；4、核對營業(yè)

7、款，準備好備用金；5、清潔店鋪。安排填寫相關文件，報表1、專賣店每日營業(yè)報表；2、專賣店每周營業(yè)分析；3、每月市場調查信息反饋表；4、終端營銷活動總結報告。離店1、確保店內所有電源已經關閉，無安全隱患；2、警報系統(tǒng)的打開；3、所有店員的互相檢查；4、鎖好店門。店面衛(wèi)生管理制度為了給顧客營造一個整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，確保并維護公司對外良好的企業(yè)形象，必須以嚴格的標準來衡量我們的工作狀況，特此制定本規(guī)范：一、專賣店外圍衛(wèi)生標準：1、店面大理石墻面、玻璃門面、櫥窗玻璃面必須保證潔凈、光亮，無明顯污漬痕跡2、專賣店外圍的所轄衛(wèi)生范圍保證無垃圾、無死角存在，盡力保持清潔3、店面門頭需定期清刷、修整

8、，確保新鮮整潔的視覺效果4、櫥窗內展示商品均無污、無塵、無異物等，清潔整齊5、若店外有展臺、柜等宣傳促銷設施設備、物品時，要及時認真的加以清潔、管理二、專賣店內衛(wèi)生標準要求1、營業(yè)廳內無垃圾、無死角2、地面光潔無雜物、無痰跡、無污水及一些細小的物屑；打掃應放置小心滑倒警示牌，每次拖地后需要用干拖布清除地面水漬3、四壁與照明用具光潔無塵；注意做完衛(wèi)生后把燈具方向還原4、區(qū)域內無四害5、打掃貨柜時，平板、斜板、掛桿、內壁等均需除塵保持清潔6、柜臺和內部展品確保無塵、整潔7、模特衛(wèi)生：模特的底部和頂部是最容易看見灰塵的地方，要經常檢查8、店內的玻璃面、鏡面必須潔凈、光亮，無手印等污痕且無破損，保證顧

9、客安全9、收銀區(qū)衛(wèi)生：收銀臺干凈整潔，辦公品擺放整齊，除規(guī)定的裝飾品和榮譽牌外，無關收銀的物品不對方在臺面上背景板每日擦拭，保持潔凈10、試衣間衛(wèi)生：試衣間內地板、強面干凈整潔、無衛(wèi)生死角化裝鏡潔凈，配備的哩水每日早晨擦拭干凈、梳子擺放齊整拖鞋保持干凈，按規(guī)定位置擺放整齊，并定期更換座椅表面、內外立面均需擦拭干凈11、洗手間衛(wèi)生：洗手間內地板，墻面干凈整潔，無衛(wèi)生死角便池擦洗干凈，要求無異味、無污漬，周圍地面拖洗干凈，并用干燥拖把拖拭，保持干燥手臺、水龍頭、洗手液瓶體每小時擦拭一次，除去表面水滴、水漬和污漬吸水腳墊每日更換，保持干凈、干燥若有異味及時開窗通風，檢查手紙，用完立即補充衛(wèi)生用具保證

10、干凈無異味，收藏于洗手間儲藏室內，時刻保持洗手間整潔的形象12、倉庫衛(wèi)生：倉庫內干凈整潔，物品存放有序不雜亂，貨架等要無塵無污產品擺放整齊有序衣罩上無灰塵保持地板清潔，注意防潮、防塵、防鼠13、休息區(qū)內的飲水器具必須保證潔凈、衛(wèi)生、安全，保持書報架及書刊、公司的宣傳品的完整、干凈、整齊14、員工室每日打掃，保持整潔衛(wèi)生15、每日營業(yè)前、中午、營業(yè)后進行三次全面的打掃，另外，店外按規(guī)定時間定時巡視，隨時清理垃圾；店內隨時清潔，試衣間、洗手間按規(guī)定時間定時巡視，隨時清潔三、監(jiān)督檢查1、各店長隨時監(jiān)督檢查、指導、整改，對于區(qū)域責任人按照“輕微過錯”執(zhí)行處罰權利2、公司檢查管理人員將定期且不定時的進行

11、抽查，對于不合格現象視當時情況按照“輕微過錯”追究店長責任，實施“店長連帶責任制”店員的儀容儀表規(guī)范商品銷售的最終達成是通過店員完成的。紅領土完整專賣店的確店員，不公需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地身顧客展示自己的儀容儀表，既可以使店內充滿活力與朝氣，還可以無形中增加商品的附加值。1、店員在崗必須穿著公司統(tǒng)一的工裝，不得不穿或不完整穿著；2、店員服裝必須要干凈整潔，不得有卷袖子、挽褲角、開懷、衣領不整、領花和領帶歪打等不雅形象；單穿白襯衣時禁止穿著深色內衣；3、店員必須要佩戴工牌，位置于左胸上方，不得佩戴他人的工牌；4、女店員穿著裙裝時，必須穿著肉色過膝長筒絲襪，不

12、得穿著殘破的絲襪；5、店員在崗時要求穿著傳統(tǒng)型正裝黑色皮鞋，且鞋跟要求在四分以內，注意鞋頭不允許為“尖頭”，鞋面不得有飾物（商標除外），夏季不可穿著涼鞋，皮鞋要保證潔凈光亮無破損，鞋底不可釘鐵掌（釘）；工作鞋要每天清潔擦亮；6、鑰匙（包）、筆等物不得掛、懸、別、插在腰間、衣扣間，襯衣必須束在褲（裙）內，衣服必須扣好衣扣，不得缺扣；7、店員必須保證良好的個人衛(wèi)生，女店員面部必須化淡妝，須涂暖色系柔和顏色的唇膏，不提倡涂抹眼影、化眼線車水馬龍許留長指甲（指甲長度限于1毫米內），不準涂有色指甲油；8、女店員須將長發(fā)束起或盤起（發(fā)飾品以黑色、褐色為主，不可過多過亮的佩戴），不允許披肩發(fā)，不允許染怪色發(fā)

13、，前有劉海的不可過眉毛，短發(fā)不可有遮面現象；男店員要求不留長發(fā)和怪異發(fā)型，不蓄胡須，不染異色發(fā)。店員非正常需要不得戴假發(fā)上崗；9、女店員允許佩戴一副耳釘（不準戴大型耳環(huán)）、一枚有紀念價值的戒指、一無塊手表、一條細致而不宣揚的項鏈，陳此外任何首飾不得佩戴，男店員則準戴耳環(huán)；嚴禁佩戴手鏈；店員心須保持口腔衛(wèi)生，保證口氣清新，不得在崗前吃辛辣、有異味的食品，飯后需及時漱口保持口腔的清潔；10、店員上崗前必須全面整理好個人儀容儀表，梳理好頭發(fā)，不允許蓬頭垢面，保證整體的良好形象；11、店員在下班后必須換下工裝，禁止著工裝回家，共同維護公司形象。12、在專賣店內禁止配戴或使用手機。店員站姿、行姿規(guī)范站姿

14、要求：人員站立時要求重心均勻的放在兩腳的前腳掌上，要求雙腿并攏，同時收小腹、提氣、挺胸抬頭，兩肩向后打開肩頭自然下垂，兩臂自然垂于身體兩側，頭、頸自然挺立并微收下顎，目光平視，面帶微笑；女店員要求兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉輕握（右手握住左手，左手的拇指扣住右手的拇指）自然放松垂放于體前；男店員要求跨立姿式，兩腳平行分立與肩同寬，兩臂放于后背雙手互握（右手握成拳狀，左手握住右手的手腕）。行姿要求：行走時上體保持站立的要求，腳步放松，步幅步速要適中、適度，應富有彈性和節(jié)奏感，注意壓膝蓋，兩腳內側行于一條直線上，兩臂在體側由小臂帶動大臂前后自然擺動；行走時注意保持平穩(wěn)，不允許左右晃動及步態(tài)不雅，

15、必須沿道路右側行走，不許亂穿行，注意避讓顧客，以顧客先行為準。顧客服務的語言規(guī)范1、堅持禮貌用語十條：1）“您好”2）“請”3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）4）“再見”5）“對不起”6）“請指教”7）“謝謝”8）“不用客氣”9）“需要幫助嗎”（我能幫助您做什么）10）“請隨便看” 2、答詢用話 回答顧客詢問，要求執(zhí)情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，左不懂裝懂，答非所問。 回答顧客詢問禮貌語言有：對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？這種商品過幾天到貨，請您抽空來看看收款臺在那邊，請您到那邊去交款。

16、對不起，我們專賣店不經營這種商品，您可以去其它店看看。請放心，我們的商品質量沒問題，還有保修期；對不起，種商品最近調整了價格。對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。對不起，您的言我聽不太明白，請寫在便條上，好嗎？請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。3、道歉用語使用道歉用語時應態(tài)度誠懇，證據溫和，用自己的誠心實意取行顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許行理不讓人，更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。 道歉時常用的禮貌語言有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再拿給您。非常抱歉，剛才是我說錯了，請原諒。不好意思，讓您多

17、跑了一趟。對不起，這個問題一時解決不了，請你多多包涵。您提的意見很對，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。非常抱歉，這是商品質量的問題，我們馬上解決。非常抱歉，是我搞錯了，耽誤了您的時間。4、調解用語 如果顧客與店員發(fā)生矛盾，就應進行調解。調解時要求態(tài)度和氣，語言婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。 調解時常用的禮貌語言有：對不起，都是我不好，請多多諒解。先生（小姐）。真對不起，這位店員是新來的，業(yè)務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。（自我介紹身份）您有什么意見對我說好嗎？實在對不起，剛才那位

18、店員態(tài)度不好，很不應該，我身您道歉，今后我們會加強這方面培訓的。兩位都是來買東西的，碰撞一下也對華難免，請不要爭、吵，互相諒解一下，好嗎？對不起，您先消消氣，我們讓那位店員立即來給您賠禮道歉。非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見，謝謝您對我們的關心。5、解釋用語 當顧客提出要求無法滿足，當工作中出現了某問題時，應當對顧客進行解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言行體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過分的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：實在對不起，按公司的規(guī)定這種商品不能試穿，我來幫您量好嗎？這套服裝已經超過了包退換期，按規(guī)定我們只能為您進行修整，請原諒。實在對

19、不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢（確切報出金額數），請原諒。對不起，請您稍候，讓我們先核對一下賬貨款。對不起，讓您久等了，經核實，我們沒有少找您錢。 店員在服務過程中說出的每一句都應當親切、和藹，體現出對顧客的尊重和理解，這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。6、服務禁語 商業(yè)服務業(yè)的服務禁語，是指在整個接待服務過程中禁止使用的語言，包括生硬的、沒有禮貌的語言，以及有辱人格的、諷刺的或訓斥顧客的、不負責任的和欺騙顧客的語言。 柜臺服務禁語主要有：和顧客打招呼，禁止說：喂！買什么？顧客詢問時，禁止說：你不會自己看嗎！你買嗎？不買就別問！價格上標著呢！你自己看不見嗎！我怎么知道

20、！你看看宣傳畫冊吧！不是告訴你了嗎？怎么還不明白！顧客挑選時，禁止說：挑完了沒有？都一樣，有什么好挑的！買不買？不買就不要挑！哎，快點挑！顧客詢問商品知道時，禁止說：我不知道！你問我，我問誰！有產品介紹，自己看！我又不是生產在家！這么多商品，我怎么知道！顧客猶豫時，禁止說：你到底買不買？要買就快點，不買就算了！買得起就快買，買不起就別看了！想好了沒有？你到底要不要？還有完沒完？接待繁忙時，禁止說：喊什么，等一會兒！沒看我這兒正忙嗎？著什么急？沒辦法，今天人多，等著吧！越忙越添亂，真煩人！收款找零時，禁止說：交錢，快點！怎么不早點準備？找不開，自己去換嗎！沒零錢，就別買了；顧客退貨時，禁止說：你

21、自己鼓勁才買的，為什么要退貨？買的時候干嘛去了，挑了半天又來退！你不滿意，為會還要買？不是我賣的，誰賣給你的找誰去！不能退！我解決不了，你找領導去！受批評及發(fā)生沖突時，禁止說：我就這態(tài)度，有意見找領導去！你管得著嗎？有能耐你去告，告到哪兒我也不怕！你提意見我才不理呢！10）缺貨時，禁止說：沒有了！賣完了，沒辦法了！你真不走運！下班前禁止說：到點了，你快點！別挑了，快交錢！下班了，你明天再來買吧！賬都交了，不收了！結賬了，不賣了！ 7、店員服務忌語營業(yè)工作中的“五不“不在店內談論政治、宗教主題不談論顧客的缺點和弱點不講不景氣、手頭緊之類的話題不要說競爭品牌的壞話不談論別人的隱私顧客服務中的“十不

22、講”刺激顧客、激化矛盾的話不講臟話、俚語、廢話之類的口頭禪不講有損顧客人格的話不講埋怨、責怪顧客的話不講頂撞、訓斥顧客的話不講低級庸俗的、粗魯無禮的話不講傷害顧客自尊心的話不講欺瞞哄騙顧客的話不講諷刺挖苦、反唇相譏的話不講 總之，使用禮貌用語，杜絕服務禁語，能融洽人際關系，凈化語言環(huán)境，為顧客購買創(chuàng)造一種和諧的氛圍，即使買不到合適的商品，也能享受到滿意的服務。收銀管理制度專賣店的收銀管理，是針對專賣店的收銀與現金，絕大部分指收銀員工作的實務管理。因此，它不公需要嚴格執(zhí)行公司的財務紀律，還應當為收銀作業(yè)規(guī)定明確的目標。因為收銀員在其收銀作業(yè)的過程中，除了結算貨款外，還要身顧客提供商品和服務信息、

23、解答顧客的提問、做好商品損耗的預防工作等。收銀員的工作要求，相比較專賣店內其它職工來說要高的我，這是由其崗位的固定性和責任的重大性決定的。所以，收銀工作，是專賣店的一項非常重要的實務性管理工作。收銀員工作守則營業(yè)前：開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域；領備用金并清點確認；整理好營業(yè)用的收銀機和其它備用品；了解當日的變價商品和特價商品；檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。營業(yè)中：遵守收銀工作的要點：A歡迎顧客光臨B登打收銀機時讀出每件商品的金額；C登打結束報出商品金額總數；D收顧客錢款要唱票“收您多少錢”E找零時也要唱票“找您多少錢”F找零時也要唱票“找您多少錢”G送顧客“謝謝，歡迎再次光臨”；H收款找零均

24、需雙手以示禮貌。對顧客保持親切友善的笑容；耐心地回答顧客的提問；發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與店長聯系，由店長將顧客帶至旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作；在非營業(yè)高峰期間，聽店長安排從事其它的工作。 3、營業(yè)結束后：結清賬款，填制清單；在其它人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢貸交會計，并辦理簽收手續(xù)；引導顧客出店。二、收銀員作業(yè)管理的重點收銀員的作業(yè)紀律作為與現金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴明的作業(yè)紀律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現金，以免收起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿

25、與抱怨。收銀中不可為自己的親朋好友結算貨款，以免不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜”收銀臺上不可放置其它任何私人物品。收銀臺上不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利于專賣店的異常現象發(fā)生。必銀員要熟悉商品的位置、變價商品特價商品以及有關的經營狀況，以便顧客提問時隨時做出解答。收銀員的結算作業(yè)管理貨款結算作業(yè)是收銀員的主要

26、工作，其作業(yè)的基本要求是準確、快速和禮貌，對結算作業(yè)管理的重點是確定結算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。收銀員的結算工作作業(yè)程序： 清點現金或代金券初點、復核填寫營業(yè)收入結算單核對銷售流水單會計與收銀員在結算單存款或現金交給指定人營業(yè)結束后收銀機的管理 營業(yè)結束后，收銀員應將收銀機里所有現金存入制定銀行或交給分公司會計或放置于保險柜，收銀機的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始（收銀機抽屜打開不上鎖的理由是，為了防止萬一竊賊進入店內時，竊賊為了竊取現金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用）。營業(yè)收入的作業(yè)管理 營業(yè)收入的作業(yè)管理其重點是為了保證專賣店經營管理成果的安全。 1）收銀員

27、的營業(yè)收入結算，除了在交接班和營業(yè)結束后要進行外，每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結算，時間選擇在避開營業(yè)高峰，也可在銀行營業(yè)結束之前進行解款。2）在每天這個總結算時間里結出的營業(yè)收入如每天下午3點，代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業(yè)總收入金額），在進行總結算時，應將所有現金、購物券等一起進行結算。結算后由收急驟員與會計在指定地點面對面點算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結賬表，由收銀員和會計簽字，該結賬表是會計部門查核和做賬的憑證。各收銀員的營業(yè)收入匯總后，應由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，好對營業(yè)款存入銀行的時間，路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。收銀錯誤作業(yè)管理結賬錯誤作業(yè)管理A發(fā)現結賬錯

28、誤，應先向顧客致歉并立即糾正；B如發(fā)生結款價格多打時，應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他的商品，如顧客不愿意，應將收銀結算單作廢重新登錄；C如收銀結算單已經打出，應立即將訂錯的收銀結算單收回，請店長簽名作證。顧客攜帶現金不足或臨時退貨的處理A如顧客攜帶現金不夠，不足以支付所選的商品時，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨，此時應將已打好的結算清單收回，重打減項的商品結算單給顧客；B如顧客愿意回去拿錢為補足時，必須保留與不足部分等值的商品，與顧客支付的現金等值的商品可打出結算單交顧客與等值的商品一并先行拿回；C如顧客因現金不足，臨時決定不購買時，嚴禁惡言相加；D作廢結算單的處理程序與上項相同。

29、結算作廢的處理A此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點，專賣店店長應高度重視。B每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單啟示本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和會計兩人的簽名。作廢結算記錄本其格式為一式兩聯，一聯隨同作廢結算單轉會計部門，另一聯由收銀部門留存，以考核收銀員的差錯率等情況。C如作廢結算記錄本遺失，就不能輸結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責，以免收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊，如遇特殊情況可補辦重領手續(xù)，所以作廢結算單記錄本最好是在收銀員上班時交專人保管。D所有作廢結算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總帳

30、之后補辦，這是收急驟員可以發(fā)生的不良行為的補漏手法，要予以重視。E如一筆收款結賬有多張結算單，只有基本一張發(fā)生錯誤碼，就將其余一起收回辦理作廢手續(xù)。4）營業(yè)收入收付的處理A、營業(yè)收入收付錯誤的發(fā)生對企業(yè)、對收銀員個人及對顧客都是不利的。B、收銀員在下班之前，必須先核對收銀機內的現金和購物券等的營業(yè)收入總數，再與收銀機結出的累計總賬款核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時，應由收銀員寫出報告，說明原因。C、如果營業(yè)收入短缺，應根據收銀員工工作經驗，收銀機當晶營業(yè)收入金額，分析出是人為或自然因素因素的，決定該短缺金額是由收銀員全賠或部分的賠償。D、如果營業(yè)收入盈余，不管是什么

31、原因，應由收銀員支付同等的盈余金額，因為營業(yè)收入中出現了盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，應給收銀灰色員一個嚴重的教訓。貨品盤點管理店長應隨時分析不適銷產品，及不動銷產品,及時反映上級主管，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。盤點要求：每日交接班粗盤，每周匯總，每月總盤。不能竄款號、尺碼、顏色。盤點人員；專賣店全體員工。盤點分為初盤、復盤、抽盤。先點倉庫后點賣場，并使用黑筆。二人一組，一人點一人寫。盤點數字應工整，不可潦草；如有錯字，應及時改正。復盤作業(yè)規(guī)定：巡視店內有無漏盤的地方。依序復盤，并用紅筆定。盤點損溢分析1、盤點錯誤（多盤、漏盤）計算錯誤2、遭竊、驗收錯誤3

32、、殘次品登記4、調撥未登記或重復登記盤點結束次日須交盤點表于公司財務部門1、盤點發(fā)生盤虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償2、盤盈呈經理批準后由財務作調整庫存管理貨品管理的要點：有充足的暢銷品盡早處理滯銷品避免發(fā)生尺碼、花色不全的情形如果店鋪能夠做好以上三項重點工作，其營業(yè)成績與效率必然會很好。有充足的暢銷品所謂的暢銷品就是形成銷售主為的商品，一旦暢銷品缺貨，便會使店鋪處于不振的狀況，對于顧客與店鋪都將意味著；找不到所需要貨品的專賣店沒有新鮮感的專賣店；難難以信賴的專賣店不值得再度光顧的專賣店。就專賣店的經營而言，暢銷品的缺貨便意味著面臨了以下不能達到預定的銷售目標；毛利率低落；店員干勁減退所以暢銷

33、品的缺貨，很可能會進一步引起經營上的危機。如何避免缺貨情況發(fā)生：每天調查狀況：要求店員注意種類產品的銷售情況隨時反應，避免缺貨情形的發(fā)生；利用電腦系統(tǒng)，將銷售情況加以分析。將銷售數量與庫存數量進行比較對照分析：就全公司而言，可于月底算出周轉率（即存你比率），從總體來查看是否正常；就某個品牌種類產品而言，就算出周轉率進行監(jiān)控。為達到理想的狀況，貨品的追加及補貨要及時。滯銷品應及時處理滯銷品若是經常放置在店面，不但會使賣場喪失其新鮮感，更會降低整個賣場的營業(yè)效率。所以店長應要店員，平日多留意店里的滯銷品是哪些？探討滯銷的原因，并共謀對策，盡最大的努力將滯銷品盡早處理掉。其方法通常為：變更店內物品的

34、陳列位置；加強與顧客面對面連鎖推銷；調撥到其它可賣的連鎖店鋪；經公司批準后降價求售。防止尺碼、花色不全的情形尤其是暢銷品，一旦發(fā)生型號、花色不全，必然會使路一落千丈。國為這種情形發(fā)生便會使專賣的新鮮度降低。所以店長必須標示店員對于商品（尤其是暢銷品與滯銷品）銷售情形加以掌握，隨時做好補板、清貨工作，并與倉庫、采購部做好溝通配合工作。要徹底做好商品的整理工作 商品是店鋪的重要資產，實質上與金錢無異。然而某些店員往往在處理金錢上非常小心，但對于商品處理漫不經心，平時不注意清潔維護，令產品污損、公司蒙受損失。所以店長必須告訴部屬：“一個不把商品視為店鋪資產并加以謹慎處理的人，根本沒有資格從來零售工作

35、”。庫存管理1、庫存管理的工作重點是實物管理和庫存結構管理。實物管理：應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。 店鋪倉庫一般空間比較小或分多個地點存放，店員需熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。 須注意商品的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品積壓庫存。倉庫貨價存貨原則：每個貨架都要用標貼標上序號同類商品應該放在同一貨區(qū)內同價格、同類型貨品放同一貨架上，按不同品質，有層次、順序堆放倉庫清潔：A防火、防蟲、防潮、防盜、防腐；B不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質。 2、庫存結構管理 1）注意商品進、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表

36、應準確反映商品的實際情況。 2）若平衡被打破： 某商品存量過大，應及時提議促銷活動。 商品庫存量不夠，應及時申請補貨。貨品管理一、貨品進、銷、存、調過程中的注意事項1、進貨時的注意事項： 1）核對單據，保證貨品的數量、面料號、號型相符；保留好出入庫單據；以備登帳、對數、盤點時查詢、核對； 2）貨品質量檢驗，包括服裝的花色、紐扣、拉鏈和吊牌等細節(jié)； 3）進貨檢驗程序：點數、核對款號和尺碼、檢查貨品質量（面料、外觀、做工等）檢查配備物品（手提袋、罩袋等）確認單據，簽字留存。2、售貨時的注意事項： 1）檢查貨品的清潔度，避免把弄臟的貨品賣個顧客； 2）殘次貨品不能上柜，不能做為展示品穿在模特身上；

37、3）對已斷碼、缺貨的貨品要心中有數，給顧客推薦時盡量介紹顏色號型齊全的貨品； 4）臟污貨品，如專賣店不能處理，應盡快返回公司進行處理，避免銷售給顧客；3、調貨時的注意事項： 1）嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行調貨手續(xù)； 2）確保手續(xù)完整，避免臨時借貸和個人打借條； 3）嚴格檢查所調貨品的質量和數量4、庫存貨品的存放： 1）保證倉庫貨品的清潔與安全； 2）保持倉庫的清潔、通風，控制倉庫的溫濕度； 3）適時做好防霉、防腐和防塵工作； 4）滯銷的貨品不要長期存放于倉庫，應及時匯報、調返公司。二、貨品的盤點1、盤店的基本目的： 1）控制庫存，以指導專賣店日常經營業(yè)務； 2）掌握損益，以便真實的把握經營績效，并及

38、時采取防漏措施； 3）核實庫存與銷售的量與質。2、盤點前的準備工作 1）分工明確，貨品歸類清楚，避免重復點數和遺漏現象； 2）盤點前避免頻繁進出貨品； 3）整理庫存貨品時要注意兩點： 小箱子要放在大箱子前面； 在箱子上注明商品的確切數量，避免把一些非滿箱誤做滿箱計算。 4）同類貨品原則上集中放在同一個地方陳列整齊，待處理貨品應專地單獨堆放并做好記錄； 5）整理好各類單據3、保證盤點正確的要點 1）盤點人員在實施盤點時，應按照負責的區(qū)位，由左向右、由上而下展開盤點； 2）把貨品的品名、號型、單價及數量分別填入盤點單； 3）確定貨柜內、箱子等處的貨品與記錄完全相符； 4）數量的清點與盤點單的記錄應

39、分別由不同的人來擔當； 5）臟污和殘次品區(qū)別分放，并詳細注明數量； 6）盤點單上的數據應填寫清楚，以免混淆、出錯； 7）不同特性的貨品盤點應注意計量單位的不同； 8）如在營業(yè)中進行盤點，應注意不可高談闊論或妨礙顧客通行；4、盤店后的處理工作 1）資料整理。將盤點單全部收回，檢查是否都有簽名或遺漏，并加以匯總； 2）計算盤點結果； 3）將盤點結果上報分公司； 4）根據盤店結果找出問題，并提出改善對策。信息管理一、銷售日報表 為了更好的滿足市場需求，加強公司與各終端的信息溝通，配合公司信息系統(tǒng)的運行，保證系統(tǒng)銷售數據的準確性，了解市場銷售信息并及時進行相應的貨品分析，做出準確的貨品調配政策，公司必