房地產(chǎn)客服部工作流程精

1、泛海信華臵業(yè)有限公司客服部工作流程目錄第一部分：預(yù)留流程第二部分：簽約流程 第三部分：退房流程第四部分：工作項(xiàng)第一部分：預(yù)留流程一、工作原則：公司對(duì)預(yù)留業(yè)務(wù)的原則：原則上我公司不得預(yù)留房源，但是鑒于目前的市場(chǎng)形勢(shì)，以及引導(dǎo)客戶促成簽約，現(xiàn)采取短期預(yù)留迅速換簽的方式。操作原則：房源預(yù)留工作本著公平、公正、公開(kāi)的原則，保證所審核內(nèi)容精準(zhǔn)無(wú)誤，信息及時(shí)有效，為后期簽約做好前提準(zhǔn)備。二、預(yù)留流程1. 銷售人員根據(jù)明源銷售管理系統(tǒng)銷控情況為客戶選定房源后，填寫泛海國(guó)際居住區(qū)預(yù)留審核單，由銷售主管以及銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)后，且持客戶身份證原件到客服部審核；2. 客服部人員依照明源“房屋信息”內(nèi)容審核泛海國(guó)際居

2、住區(qū)預(yù)留審核單中相關(guān)房屋信息，依據(jù)客戶電話在明源“銷售機(jī)會(huì)”查詢中甄別客戶身份以及客戶歸屬，確認(rèn)無(wú)誤后客服人員需親自向營(yíng)銷副總請(qǐng)示預(yù)留意向，經(jīng)同意后方可進(jìn)行此房源的預(yù)留，并在泛海國(guó)際居住區(qū)預(yù)留審核單上確認(rèn)簽字，銷售人員持次單到財(cái)務(wù)交款；如在“機(jī)會(huì)查詢”過(guò)程中發(fā)現(xiàn)同一電話有兩條以上“激活”記錄且不屬于同一銷售人員，則可初步判斷發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，應(yīng)及時(shí)收集跟進(jìn)信息，初步判斷首次接觸時(shí)間以及跟進(jìn)程度，將交叉情況反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最終由公司判定，具體判定程序以及規(guī)定可參考北京泛海信華臵業(yè)有限公司房屋銷售管理制度中“客戶確認(rèn)原則”。3. 銷售人員引導(dǎo)客戶在財(cái)務(wù)部交款并財(cái)務(wù)人員確認(rèn)簽字后，銷售人員將預(yù)留審核單連

3、同客戶身份證復(fù)印件以及收據(jù)復(fù)印件一并交到客服部留存?？头繉?duì)以上文件單據(jù)留存歸檔。4. 客服部須在明源系統(tǒng)中預(yù)留詳細(xì)信息中填寫完整“預(yù)留時(shí)間”、“客戶當(dāng)日付款金額”、“客戶大致簽約時(shí)間”、“業(yè)務(wù)員姓名”等相關(guān)信息。三、 退預(yù)留款流程：1. 銷售人員填寫泛海國(guó)際居住區(qū)退預(yù)留款審批單及資金劃撥申請(qǐng)單，并附客戶交款收據(jù)原件，相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)；2. 若交款時(shí)是刷卡形式，退款時(shí)需附客戶刷卡小票原件及交款收據(jù)原件，并且每刷一筆扣除50元刷卡手續(xù)費(fèi)；3. 若刷卡小票原件丟失，客戶本人必須出具丟失聲明；4. 財(cái)務(wù)復(fù)核無(wú)誤，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)、財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字后方可退款。第二部分：簽約流程一、工作原則：工作態(tài)度原

4、則：認(rèn)真負(fù)責(zé)操作原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、細(xì)致二、簽約流程1、流程示意圖第三部分：退房流程一、工作原則：嚴(yán)格依據(jù)公司相關(guān)公文及國(guó)家法律法規(guī)辦理退房業(yè)務(wù)。 認(rèn)真負(fù)責(zé) 、準(zhǔn)確無(wú)誤二、退房流程：第四部分：日常工作項(xiàng)一、工作原則：1.各項(xiàng)工作及時(shí)、準(zhǔn)確完成；2.按各項(xiàng)工作流程認(rèn)真完成；3.保證各項(xiàng)工作流程所需手續(xù)及資料齊全；4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作及溝通，保證各項(xiàng)工作順利、高效、圓滿完成二、工作項(xiàng)內(nèi)容：日常業(yè)務(wù)工作項(xiàng)房屋預(yù)留、簽約、退房的辦理申請(qǐng)及報(bào)送房屋解押來(lái)電、來(lái)訪客戶歸屬查詢；來(lái)電來(lái)訪、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；銷售前臺(tái)管理合同文件的報(bào)送、蓋章、歸檔、交接、傳遞客戶發(fā)函對(duì)外付款、退款按揭管理訴訟跟進(jìn)光彩國(guó)際公寓房

5、屋轉(zhuǎn)移登記物業(yè)公司銷售中心業(yè)務(wù)對(duì)接，包括服務(wù)費(fèi)用以及各項(xiàng)按照約定應(yīng)付款結(jié)算環(huán)境、綠化、巡視樣板間監(jiān)督檢查托管服務(wù)質(zhì)量，控制消耗及支出其他配合工作，如幼兒園前期準(zhǔn)備工作售樓處的日常管理，包括售樓處以及內(nèi)外部設(shè)施結(jié)構(gòu)維保，內(nèi)部環(huán)境保潔，樣板間陳列及維護(hù)，外圍綠化的管理等等日常性事務(wù)；銷售情況統(tǒng)計(jì)；對(duì)服務(wù)器以及明源軟件的維護(hù)管理；時(shí)間節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)工作項(xiàng)每周一，銷售統(tǒng)計(jì)及相關(guān)報(bào)表制作；隔周的周二，費(fèi)用報(bào)銷；每周五，上報(bào)周工作報(bào)告；每周日下午，值班人員給張婷總發(fā)短信，上報(bào)本周簽約及車位情況，具體短信格式為：上周（X月X日至X月X日）簽約XX套，簽約面積為XX平米，簽約金額為XX元；09年至今累計(jì)簽約XX套，

6、簽約面積為XX平米，累計(jì)簽約金額為XX元。另外，6地塊累計(jì)出售產(chǎn)權(quán)車位XX個(gè)，調(diào)換XX個(gè)，出租XX個(gè)；8地塊累計(jì)出售產(chǎn)權(quán)車位XX個(gè)，調(diào)換XX個(gè)，出租XX個(gè)。 每月初，統(tǒng)計(jì)銷售員的傭金報(bào)表每月初總結(jié)上一月度銷售情況并申報(bào)中原及中科公司服務(wù)費(fèi)上報(bào)集團(tuán)，待批復(fù)完畢，根據(jù)批復(fù)情況執(zhí)行付款手續(xù)；每月初上報(bào)企業(yè)月報(bào)，批示后北京市開(kāi)發(fā)網(wǎng)填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)；每月根據(jù)物業(yè)公司提供的泛海國(guó)際居住區(qū)銷售中心月度服務(wù)報(bào)告審核其當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量以及支出情況，上報(bào)集團(tuán)等待批復(fù)后付款；每月根據(jù)來(lái)電來(lái)訪以及銷售情況做月度來(lái)電來(lái)訪分析、成交客戶分析；每月25日，員工季/月度工作計(jì)劃及完成情況考核及評(píng)分；上報(bào)預(yù)算每月最后一天，上報(bào)月度工作報(bào)告；每季度初，統(tǒng)計(jì)主管、總監(jiān)、客服、策劃的傭金報(bào)表；每季度最后一天，上報(bào)季度工作報(bào)告；每季度末，律師事務(wù)所費(fèi)用結(jié)算；每季度初統(tǒng)計(jì)上一季度銷售冠軍，呈文上報(bào)公司；按照合同季度支付審核觀湖國(guó)際辦公區(qū)物業(yè)管理情況，以及依