客戶服務管理系統(tǒng)

1、客戶服務管理系統(tǒng)、客戶服務管理的含義CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。CRM是指通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企 業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻舴展芾硎侵钙髽I(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作 的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴帐且粋€過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的 方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提 升的活動過程?？蛻舴展芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全 過程參

2、與的一種經(jīng)營行為和管理方式。二、客戶服務管理的核心理念客戶服務管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)， 以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目 的?？蛻舴召|量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現(xiàn)有與 潛在需求的能力，并將此導入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質的客戶服務管理能 最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。三、客戶服務管理出現(xiàn)的原因1、需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的 經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信 息化程

3、度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服 務的日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。2、技術的推動計算機、通訊技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提 高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落 后、信息化水平很低的企業(yè)從技術上實現(xiàn)客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶 關系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入 人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。電子商務在全球范圍內正開展的如火如荼，正在改變

4、著企業(yè)做生意的方式。通 過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，收集客戶信息。 重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā) 展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。3、管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的 重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概 念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶 身上謀取自身的利益?，F(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步， 就可能意味

5、著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入 客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變 革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和 方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手 段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。四、應用CRM給企業(yè)帶來的好處成功應用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM( Information Systems Marketing )持續(xù)13年跟蹤研究應用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CR

6、M企業(yè)的跟蹤調查，得出了詳細 的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當?shù)?。在實施系統(tǒng)的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去 拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、 更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。在實施系統(tǒng)的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為 公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠 道，而不必像以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶， 由于傳統(tǒng)方

7、式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。在實施系統(tǒng)的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成 功率的機會。在應用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群體建立更緊密的合作，這些客戶群像注重折 扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折?？蛻魸M意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了 更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。上述這些利益是基于以下測量得出的：銷售人員每天為現(xiàn)實的客戶花的時間更多-為確知此利益，需

8、要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與現(xiàn)實的客戶面對面接觸的時間。銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高-請記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實的 客戶打電話，并與之發(fā)展關系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要 計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。銷售經(jīng)理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多 一一培訓銷售人員也是關鍵。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計 算每天銷售經(jīng)理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間?？蛻舴赵黾?客戶服務是那些領先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間 的識別標志。為確知此，需要計算客戶服務問題的解決時間，以及由于

9、錯誤信息導致 的客戶服務誤差的數(shù)量。與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時性增強-為確知此，應計算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時 間。每一銷售代表每月收入的增加-由于自動化而節(jié)省了大量時間，為了確 保因此而能有效地銷售更多，謹慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。 總體業(yè)績的提高一在一個ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRMS統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致總 體銷售業(yè)績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額

10、。您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會提高-所謂”眼不見，心不煩”是很有害于您的銷售努力的?？捎嬎阋幌掠射N售 和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發(fā)出的信函的數(shù)量。顧客滿意程度的提高-為確知此，考慮使用關于顧客滿意的調查評比， 并將評比結果張貼以供所有員工了解。公司內部交流的增多-隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領域傾注 時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區(qū)、區(qū)域 及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。五、客戶關系管理主要包含方面(簡稱7P)客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度的分析(

11、Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、 凈利潤等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地 點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取 客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；客戶促銷分析 (Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。六、CRM項目的實施步驟應用業(yè)務集成將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統(tǒng)

12、一 的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán) 節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生 的業(yè)務狀況。業(yè)務數(shù)據(jù)分析 對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。決策執(zhí)行依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調整。通過 調整達 到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務運作更適應市場要求的目的。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)關注的重點由提高內部效率向尊重 外部客戶轉移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識 整個客戶生命周 期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成 功的客戶關系管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過