新員工培訓1基礎業(yè)務

1、新員工入職培訓 基礎業(yè)務單位：銷售服務中心日期：14/12/8基礎業(yè)務SIM卡知識電子渠道目錄業(yè)務描述指凡在中國境內(nèi)的合法單位和個人在辦理相關手續(xù)后均可成為中國移動通信集團公司的客戶，享受中國移動通信的相關服務?？蛻羧刖W(wǎng)時需與我公司簽訂入網(wǎng)協(xié)議。入網(wǎng)限制條件辦理方式1、原則上同一張有效身份證件（個人客戶）在省內(nèi)一共只可辦理5個號碼。2、凡持國外護照或非本地身份證辦理入網(wǎng)同本地證件辦理原則。3、無民事行為能力或限制民事行為能力的甲方入網(wǎng)時應經(jīng)過其監(jiān)護人的同并簽名確認。4、若客戶證件號碼下有欠費，營業(yè)員應主動提醒客戶交清欠費。5、針對“客戶欠費”、“客戶欠費銷戶（號碼未收回）” 情況，不能辦理入網(wǎng)

2、，須結(jié)清欠費方可辦理。6、針對“客戶欠費銷戶，號碼已回收并進入黑名單” 情況，可以辦理入網(wǎng)。（一）個人客戶辦理入網(wǎng)需憑有效身份證件到當?shù)匾苿痈鳡I業(yè)網(wǎng)點辦理。經(jīng)辦人代辦他人入網(wǎng)的，需持本人有效證件原件，及機主身份證原件方可辦理。（二）單位客戶需出具營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋單位公章）或組織機構(gòu)代碼證復印件（加蓋單位公章），以及單位介紹信原件，經(jīng)辦人持本人有效身份證原件方可辦理。注意：1、目前新入網(wǎng)客戶的付費方式原則上均為預付費。2、單位客戶在辦理后付費業(yè)務時，必須攜帶營業(yè)執(zhí)照復印件或組織機構(gòu)代碼證復印件，以及單位介紹信以及開戶銀行賬號，同時辦理銀行托收業(yè)務。此業(yè)務僅在自辦廳受理，另相關復件上均需加蓋公

3、司公章。3、受理渠道：自辦廳、十方廳、指定專營店、特約社區(qū)店，同時開放2000元以上吉祥號碼入網(wǎng)開戶身份認證業(yè)務描述身份認證（證件）身份認證（密碼）個人有效身份證件包括：在有效期限內(nèi)的居民身份證、護照、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳通行證、臺胞證。單位客戶有效身份證件包括：營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋單位公章）、組織機構(gòu)代碼證復印件（加蓋單位公章）、單位介紹信及經(jīng)辦人有效身份證件原件。 有效服務密碼：非初始服務密碼、非六連號、非自然遞增（遞減）、非當前手機號碼其中某序列（6位）的服務密碼，非客戶登記身份證件中的連續(xù)6位數(shù)字的服務密碼。（此處所指的身份證件包含但不僅限于身份證證件，還包括其他類型的

4、有效證件）。 身份認證指客戶辦理移動業(yè)務時用于認證其身份的依據(jù)?？蛻舭▎挝缓蛡€人。單位是指國家機關、企事業(yè)單位、社會團體以及其他組織。舉例：某客戶的有效證件號碼為106*19520820*，中間的生日520820就不可以做為有效服務密碼，同樣195208等任意連續(xù)6位數(shù)字均不可以做為有效服務密碼。 注意：2011年5月27日起，將“123123”列為弱服務密碼范疇，由系統(tǒng)進行控制在客戶新入網(wǎng)或者修改密碼時不允許再將密碼設置為“123123”，已設置為“123123”密碼的客戶仍然可以憑此密碼正常辦理業(yè)務。 身份認證可作為依據(jù)辦理所有營業(yè)前臺可受理的移動通信業(yè)務。在營業(yè)廳辦理的業(yè)務中必須要提供

5、有效身份證件辦理的移動業(yè)務種類有：入網(wǎng)（開戶）、資料完善、銷戶、銷戶重開、補/換卡、一卡雙號、密碼重置、協(xié)議消費、過戶、開/關國際漫游、家庭賬戶（指主號碼）、積分轉(zhuǎn)贈、密碼重置保護、詳單禁查功能開通/關閉。其中必須由本人攜有效身份證件辦理的業(yè)務種類有：過戶、銷戶重開、密碼重置、省內(nèi)異地補/換卡、資料完善、積分轉(zhuǎn)贈、密碼重置保護、詳單禁查功能開通/關閉。只有有效服務密碼方可作為依據(jù)辦理提供服務密碼認證方式的移動通信業(yè)務，含除入網(wǎng)（開戶）、客戶資料完善（指變更客戶姓名，身份證號碼）、銷戶、銷戶重開、補/換卡、一卡雙號、密碼重置、協(xié)議消費、過戶、開/關國際漫游、代付費、積分轉(zhuǎn)贈、密碼重置保護、詳單禁

6、查功能開通/關閉以外的包括套餐變更（無須簽附加協(xié)議的）、改業(yè)務功能等基礎業(yè)務以及提供服務密碼認證方式的移動新業(yè)務的辦理。非有效服務密碼在任何渠道均不可辦理任何業(yè)務。有效身份證服務密碼業(yè)務開放范圍（即身份認證依據(jù)的適用范圍）服務密碼修改服務密碼重置10086自動：全球通、動感地帶和神州行客戶本機撥打10086-3-4（VIP客戶本機撥打10086-2-1），進入密碼修改流程，首先進行舊密碼驗證，驗證通過后，兩次輸入新密碼即可將密碼修改為有效服務密碼。 網(wǎng)站：客戶登錄中國移動集團江蘇公司網(wǎng)站，輸入手機號、有效服務密碼和附加碼進入“網(wǎng)上營業(yè)廳”后，選擇“個人信息與密碼”下的“密碼服務”，點擊“密碼修

7、改”功能，輸入舊密碼，再兩次輸入新密碼，再輸入短信隨機驗證碼校驗，即可修改成功。 短信：客戶通過本機編寫短信編碼發(fā)送至10086（短信指令為：修改密碼*原密碼*新密碼），系統(tǒng)將原密碼修改為新密碼 掌上營業(yè)廳：客戶登錄掌上營業(yè)廳個人信息專區(qū)，選擇修改服務密碼，輸入舊服務密碼 ，再兩次輸入新密碼即可修改成功。 10086自動：客戶本機撥打，進入密碼重置流程，輸入入網(wǎng)時的身份證號碼，驗證通過后，兩次輸入新密碼即可。網(wǎng)站：客戶登錄中國移動集團江蘇公司網(wǎng)站，點擊找回密碼功能，輸入手機號碼和入網(wǎng)時的證件類型、證件號碼，通過驗證后，系統(tǒng)會自動發(fā)送一個6位數(shù)字隨機短信密碼至客戶輸入的手機號碼?？蛻粼谑昼妰?nèi)輸

8、入隨機短信密碼驗證通過后，通過驗證，新密碼立即生效。短信：客戶通過本機編寫短信編碼發(fā)送至10086（短信指令為：重置密碼*15位或18位身份證號碼），系統(tǒng)下發(fā)隨機碼，并告知其發(fā)送“010804*隨機碼*新密碼”至10086進行修改。 掌上營業(yè)廳：在掌上營業(yè)廳個人信息專區(qū)下進入密碼重置功能，輸入入網(wǎng)時的證件類型、證件號碼，兩次輸入新密碼即可。身份認證密碼管理規(guī)范過戶客戶資料完整是指營業(yè)系統(tǒng)中客戶姓名、身份證件類型、證件號碼有效、證件地址、通信地址齊全?？蛻糍Y料缺失是指營業(yè)系統(tǒng)中客戶姓名無效（如：空白或預配號、數(shù)字、非英文名稱等的不規(guī)則字母），或身份證件為無效號碼（如手機號碼，身份證號碼位長不符等

9、），從而導致無法判別原機主真實身份的。原機主指過戶前的機主。新機主指過戶后的機主。過戶、資料完善：客戶資料中包括客戶姓名、身份證件類型、有效證件號碼齊全，能夠判斷原機主真實身份的，按正常過戶流程辦理；客戶資料缺失按資料完善流程辦理。 業(yè)務描述：指用戶將移動電話號碼的使用權轉(zhuǎn)讓給另一用戶使用，涉及到移動客戶主體的變更和權利、義務的轉(zhuǎn)移。過戶業(yè)務包括個人和個人、單位和單位、單位和個人之間的過戶。業(yè)務開放范圍所有號碼狀態(tài)正常，且未與我公司簽訂限制過戶協(xié)議的本歸屬地中國移動客戶。受理渠道客戶憑身份證件及有效服務密碼在各公司自辦營業(yè)廳、十方廳、指定專營店辦理。華文中宋面臨形勢吉祥號碼過戶時雙方必須同時到

10、場，對于2000元以下吉祥號碼視同為普通號碼驗證，大于等于2000元及以上的吉祥號碼辦理過戶時，需現(xiàn)場電話撥打測試手機卡狀態(tài)，必須對客戶有效身份證件與服務密碼進行雙重校驗（系統(tǒng)控制），經(jīng)過店長二次授權認證才可完成辦理。 為防止吉祥號碼非法過戶后立即再次過戶給他人使用，明確要求吉祥號碼過戶后一個月（30天）之內(nèi)禁止再次過戶。吉祥號過戶正常過戶單位由經(jīng)辦人（新機主和單位經(jīng)辦人可以為同一人）憑單位介紹信、經(jīng)辦人有效身份證件、營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋單位公章）或組織機構(gòu)代碼證復印件（加蓋單位公章）； 個人憑雙方有效身份證件，雙方同時到場（一方出具死亡證明除外），至營業(yè)廳通過身份驗證無誤、結(jié)清相關費用后由營

11、業(yè)人員直接辦理（對暫不能結(jié)清的費用在過戶協(xié)議中明確由新機主承擔）。過戶過戶業(yè)務流程過戶資料完善流程定義:申請過戶的號碼因某種原因，導致系統(tǒng)中原機主資料缺失，無法判斷該號碼初始登記戶主的真實身份而進行的資料完善辦理：為判別新機主擁有擬過戶號碼的使用權，新機主在辦理特殊過戶時除憑本人有效身份證件外，還應提供以下證明材料中至少2種，營業(yè)員方可予以辦理。證明材料：1）號碼狀態(tài)正常的SIM卡（營業(yè)前臺可通過遠程寫卡系統(tǒng)進行檢測確認）；2）有效服務密碼；3）近期3次及以上（需不同月）充值發(fā)票(不含定額發(fā)票)（4）近期3次（需不同月）有效業(yè)務受理單（包括入網(wǎng)協(xié)議）。 對于新機主SIM卡遺失、無有效服務密碼，

12、只能提供近期3次及以上（需不同月）充值發(fā)票(不含定額發(fā)票)及近期3次（需不同月）有效業(yè)務受理單的情況，原則上不予辦理。特殊情況，客戶還須填寫客戶信息核對表并簽訂辦理資料完善的授權書（主要內(nèi)容為，明確在原機主對此業(yè)務的辦理提出異議時有權索要此號碼，客戶需無條件歸還，所有損失由甲方承擔）。各市公司可加以其他輔助手段（如：客戶近期消費情況、個人套餐開通情況、撥打測試等）予以驗證，經(jīng)審批后謹慎予以辦理。營業(yè)前臺人員根據(jù)客戶簽字確認的客戶信息核對表內(nèi)容與系統(tǒng)資料進行比對，客戶所填內(nèi)容有三條（含）以上與系統(tǒng)記錄吻合時，方可辦理。 營業(yè)廳在辦理資料完善時，需有營業(yè)員、營業(yè)班長（或值班經(jīng)理）兩人見證并在資料完

13、善協(xié)議上共同簽字，在受理工單后需附上客戶提供的所有相關證明材料。 受理渠道：自辦廳、十方廳、指定專營店特殊過戶流程普通號碼驗證：客戶在辦理資料缺失時除憑本人有效身份證件外，還應提供以下證明材料中至少二種（其中證明材料或是必須條件），并簽訂完善客戶資料協(xié)議，方可予以辦理。證明材料：號碼狀態(tài)正常的SIM卡（營業(yè)前臺可通過遠程寫卡系統(tǒng)進行檢測確認）；有效服務密碼（營業(yè)前臺通過系統(tǒng)密碼驗證）或近三個月的五個常用通話（全區(qū)統(tǒng)一由前臺營業(yè)員錄入投訴系統(tǒng)，由客戶服務部后臺負責查詢反饋前臺）；近期3次及以上（需不同月）充值發(fā)票(不含定額發(fā)票)；近3個月（需不同月）有效業(yè)務受理單（包括入網(wǎng)協(xié)議）3張。注意事項：

14、用戶能夠提供身份證、SIM卡和密碼（或近3個月的5個常用通話）即可辦理，三個月發(fā)票非必要條件。其他情況處理流程雙方到場，但原機主提供的身份資料與系統(tǒng)中的資料不符或原機主無法提供身份資料，營業(yè)前臺不予辦理。新機主提供的原機主身份資料齊全并與系統(tǒng)符合，但原機主無法到場辦理（一方出具死亡證明除外），雙方未到場原則上不予辦理；特殊情況新機主必須攜帶原機主的授權書（主要內(nèi)容為原機主同意將號碼使用權轉(zhuǎn)讓給新機主并由原機主簽名授權），在經(jīng)過服務密碼驗證，電話確認，店長（值班經(jīng)理）簽字同意后才可辦理注意事項：以上特殊情況處理方法僅針對普通號碼及2000元以下吉祥號碼客戶，2000及以上吉祥號碼客戶不適用。除以

15、上情況外，其他特殊情況不予辦理。除以上情況外，其他特殊情況不予辦理。原機主到場并提供雙方身份資料，但新機主無法到場，營業(yè)前臺不予辦理。新機主到場，原機主無法到場且無法提供原機主的身份資料，營業(yè)前臺不予辦理。受理渠道：自辦廳、十方廳、指定專營店。過戶資料完善審批層級與審批格式差錯流程審批系統(tǒng)第一層級第二層級第三層級督導支局長中心經(jīng)理特殊過戶需經(jīng)領導審批是是普通號碼資料缺失辦理資料完善審批是不滿足資料缺失號碼辦理資料完善（吉祥號碼不得辦理）是是100元吉祥號碼辦理資料完善（特殊過戶）審批是是200-500元（包括500元）吉祥號碼辦理敏感業(yè)務（包括資料完善）審批是500-2000元（包括2000元

16、）吉祥號碼辦理敏感業(yè)務（包括資料完善）審批是是500元2000元（包括500元，不包括2000元）吉祥號碼辦理敏感業(yè)務審批（無法進行雙驗用戶）是是是資料完善審批格式：用戶號碼* 品牌*，本人（是否）攜帶二代身份證（是否）原件來我處辦理*，證件號碼：*，證件地址：*（系統(tǒng)中姓名：*，證件號碼：*），經(jīng)核實證件（是否）真實有效；客戶可以提供要素：用戶有卡，串號核對正確/用戶有密碼核對正確/（近3個月的5個常用通話/近期3次以上充值發(fā)票/近期3次有效業(yè)務受理單等）用戶近期（有無）辦理過其他敏感業(yè)務用戶（是否）為WAP20封頂客戶用戶證件下無其他號碼 補卡業(yè)務：普通號碼及小于2000元的吉祥號碼：自營

17、廳、十方廳、指定專營店大于等于2000元吉祥號碼：自營廳、十方廳特殊補卡：自營廳、十方廳換卡業(yè)務原卡通過系統(tǒng)讀卡或隨機短信驗證碼校驗通過或者自助換卡：自營廳、十方廳、指定專營店、特約社區(qū)店補卡：普通補卡是指客戶不能提供有效SIM/USIM卡，重新申請SIM卡（STK卡）并使用原移動電話號碼的業(yè)務特殊補卡是指本人辦理補卡但是機主身份證件丟失換卡：普通換卡是指客戶能提供有效SIM/USIM卡（可通過讀卡器讀取SIM卡信息與CRM系統(tǒng)中信息核對無誤）情況下，重新更換SIM/USIM卡并使用原移動電話號碼的業(yè)務?？蛻粢蚋鼡Q卡種或SIM卡損壞等原因需辦理換卡業(yè)務，新卡開通后原卡自動作廢。自助換卡指客戶持

18、有專用USIM卡后，即可通過原有的SIM卡進行自助換。業(yè)務描述辦理渠道資費收取省內(nèi)本地補/換卡：收費：20元/張免費：0元/張，系統(tǒng)會提示(該用戶可以免費換卡)補/換卡注意事項：補/換卡業(yè)務的生效時間為立即，補/換卡后客戶原號碼及原開通的各類套餐、附加功能、服務定制項目等均保持不變。補/換卡機主憑本人有效身份證件原件辦理。對于四、五類吉祥號碼的補/換卡，營業(yè)前臺須對客戶有效身份證件與服務密碼進行雙重校驗，確認無誤后，經(jīng)過店長二次授權認證才可完成辦理。代辦人持機主本人及代辦人有效身份證件至營業(yè)廳辦理，原則上營業(yè)員除核實身份證件外，還需進行服務密碼校驗與撥打電話核實。個人客戶單位客戶經(jīng)辦人持營業(yè)執(zhí)

19、照或組織機構(gòu)代碼證以及加蓋單位公章的單位介紹信和經(jīng)辦人本人有效身份證件，至營業(yè)廳經(jīng)過身份認證無誤，由營業(yè)人員直接辦。對于單位統(tǒng)一辦理四、五類吉祥號碼補/換卡的，經(jīng)辦人除提供以上證件外，還必須提供使用人身份證件。營業(yè)前臺在辦理時，必須撥打電話告知當前使用人，填寫客戶信息核對表后簽字確認。營業(yè)前臺人員根據(jù)客戶所填內(nèi)容與系統(tǒng)資料進行比對，客戶所填內(nèi)容有三條（含）以上與系統(tǒng)記錄吻合時，再經(jīng)過身份證件和服務密碼雙重認證后，經(jīng)過店長二次授權認證才可完成辦理。補/換卡特殊補卡根據(jù)前三種情況外，對于個人客戶，四、五類吉祥號碼需在以下條件一或條件二中選擇一項進行驗證。 條件一：該客戶提供近期3次及以上（需不同月

20、）充值發(fā)票(不含定額發(fā)票)或近期3次（需不同月）有效業(yè)務受理單。條件二：填寫客戶信息核對表。對于一、二、三類吉祥號碼的集團客戶、全球通VIP客戶，可由客戶經(jīng)理擔保辦理，但須由該客戶經(jīng)理的上級領導審核并簽字，受理工單上須由該客戶經(jīng)理簽字擔保。四、五類吉祥號審批權限為市區(qū)營銷中心經(jīng)理或縣公司公司領導。既無有效服務密碼又無有效身份證件的一律不予辦理。辦理特殊補/換卡滿30天后方可辦理過戶及資料完善業(yè)務特殊補卡第一種情況：可提供有效服務密碼，但客戶證件丟失，系統(tǒng)中資料完整（主要指姓名、證件類型、證件號碼三項）。則該客戶還須提供公安機關開具的戶籍證明（帶有照片）、臨時身份證或報案證明。第二種情況：可提供

21、有效服務密碼，但客戶證件丟失，系統(tǒng)中資料不完整。則該客戶需先辦理資料完善，同時提供公安機關開具的戶籍證明、臨時身份證或報案證明及近期3次及以上（需不同月）充值發(fā)票(不含定額發(fā)票)或近期3次（需不同月）有效業(yè)務受理單，若入網(wǎng)未滿三個月，可放寬至近期3次及以上（可同月）。第三種情況：吉祥號碼丟機補卡，客戶可提供有效身份證件，且資料完整，但遺忘了服務密碼。則營業(yè)前臺，需通過店長二次授權認證，查驗身份證件外： 特殊補卡換卡 1、用戶沒有密碼或未攜帶身份證，只要有有效SIM卡即可實現(xiàn)換卡2、換卡的前提是有有效SIM卡，判斷用戶SIM卡是否有效的方式是采用讀卡或者觸發(fā)短信驗證碼方式二選一。3、對于前期讀卡

22、方式讀不出來的老卡，可采用短信驗證碼校驗，彌補了前期讀卡方式不足?？ㄌ柣ヂ?lián)自助換卡 卡號互聯(lián)自助換卡業(yè)務描述：在移動營業(yè)廳為客戶提供換卡服務的基礎上，江蘇移動提供網(wǎng)廳、短廳、10086人工熱線自助換卡功能，客戶可以在任何地方自助換卡，將SIM卡升級為USIM卡（卡更換）?？蛻舫钟袑Ｓ肬SIM卡后，即可通過原有的SIM卡進行自助換卡，自己的號碼、套餐、等內(nèi)容不受任何影響。USIM卡好處：（1）安全性更高。通過AUTN（認證令牌）可以實現(xiàn)用戶對網(wǎng)絡的鑒權，進一步提升手機信息安全水平。（2）容量更大?？蓛Υ?00個號碼（3）輕松享4G。兼容2G/3G/4G網(wǎng)絡（4）免費！換卡后仍使用原號碼，原套餐，

23、及號碼所含得各種優(yōu)惠，如營銷活動。領卡渠道：網(wǎng)廳： 登錄網(wǎng)廳“USIM卡送上門 4G輕松享”活動登記寄送10086熱線：登記聯(lián)系人、聯(lián)系地址等信息，并于5個工作日內(nèi)將4G專用USIM卡寄送上門 自助換卡操作手冊1、用戶使用原手機給10086發(fā)申請短信，短信格式：HK+卡號+密碼2、10086902777給用戶下發(fā)短信，提示用戶把USIM卡放到手機中并重啟手機；大約1分鐘左右，手機界面提示“寫卡成功”，點擊“接受”銷戶主動銷戶系統(tǒng)自動銷戶楷體_GB2312定義：指客戶主動放棄號碼的使用權，注銷其所用的號碼。分類：全球通客戶主動銷戶、非全球通客戶主動銷戶兩種。開放范圍：業(yè)務對未與我公司簽訂最低消費

24、協(xié)議、無最低消費營銷方案的本歸屬地所有中國移動客戶開放。 定義：指客戶被動放棄號碼的使用權，被動注銷其所用的號碼。分類：后付費系統(tǒng)自動銷戶、預付費系統(tǒng)自動銷戶兩種。后付費客戶欠費停機（此處指系統(tǒng)中顯示的客戶狀態(tài)為：欠費停機）60天即被銷戶。預付費客戶賬戶余額小于、等于零或有效期到期導致停機后，如客戶一直沒有續(xù)充值，則60天后即被自動銷戶個人客戶單位客戶業(yè)務轉(zhuǎn)帳需開具單位介紹信，經(jīng)辦人持本人有效身份證原件方可辦理。后付費客戶交清截至銷戶當日已出賬的所有費用或預付費客戶賬戶余額不低于0元的情況下，經(jīng)客戶經(jīng)理挽留無效后，由營業(yè)人員直接辦理。 全球通客戶主動銷戶后，原則上其現(xiàn)金賬戶的余額不予退還，優(yōu)先

25、推薦轉(zhuǎn)賬；其充值卡賬戶余額不可退還，只可以轉(zhuǎn)賬。非全球通客戶，其現(xiàn)金和充值卡賬戶內(nèi)的余額都不予退還，向客戶提供轉(zhuǎn)賬服務。 客戶本人持有效身份證件至自辦營業(yè)廳（各公司可指定營業(yè)廳），經(jīng)過身份認證，后付費客戶交清截至銷戶當日已出賬的所有費用或預付費客戶賬戶余額不低于0元的情況下，經(jīng)挽留無效后，由營業(yè)人員直接辦理。 代辦人持代辦人有效身份證件、機主本人有效身份證件原件至營業(yè)廳辦理，原則上營業(yè)員除核實身份證件外，還需進行服務密碼校驗與撥打電話核實。四、五類吉祥號碼不允許代辦銷戶。主動銷戶流程 銷戶注意事項銷戶轉(zhuǎn)賬/取現(xiàn)：自營廳、十方廳、指定專營店套餐費用：銷戶時預付費或后付費客戶均需補齊全月費用開放范

26、圍辦理流程帳戶余額對省內(nèi)所有移動客戶開放。但金卡快捷通、快捷通客戶在銷戶重開后，需轉(zhuǎn)其他品牌。本人持有效身份證件原件，至自辦營業(yè)廳，經(jīng)過身份認證后（欠費銷戶號碼需交清欠費），由營業(yè)人員直接辦理。若單位客戶則需開具單位介紹信，經(jīng)辦人持本人有效身份證原件方可辦理。(銷戶重開不允許代辦)若原號碼賬戶中有余額，則該余額在成功辦理銷戶重開業(yè)務后自動返還至客戶相應賬戶，此時賬戶有效期保留原有效期。對有效期已到期客戶，需進行充值激活該號碼，賦予賬戶一定有效期。銷戶重開受理渠道自營廳、十方廳、指定專營店業(yè)務功能與生效時間銷戶重開后，除一卡雙號和動感地帶親情號碼、VIP級別、積分/M值外，原號碼所屬品牌、原有套

27、餐（含集團套餐）、附加功能、服務定制項目、付費方式、客戶資料、服務密碼、SIM卡資料等保持不變。對于付費方式為后付費的客戶原則上必須轉(zhuǎn)為預付費方式，已下線的產(chǎn)品、業(yè)務不再恢復（包含cmwap20元封頂套餐）。銷戶重開后，原號碼集團短號業(yè)務功能為關閉狀態(tài)，客戶如需使用，需重新辦理手續(xù)開通。 銷戶重開生效時間可選擇立即或次月，對于次月生效的銷戶重開客戶允許預約辦理品牌互轉(zhuǎn)業(yè)務，預約套餐，其生效時間與銷戶重開同時生效。銷戶重開業(yè)務在系統(tǒng)中不提供撤消功能。銷戶重開注意事項：1、若客戶在銷戶當月辦理銷戶重開業(yè)務，且選擇立即生效，相關服務功能費可能會重復收取。2、客戶銷戶重開后處于有效期內(nèi)的原專有賬戶將繼

28、續(xù)返還。 3、辦理銷戶重開需要更換SIM卡，當月正常收取最低消費，且一月只能辦理一次銷戶重開業(yè)務。4、為已經(jīng)死亡的人辦理銷戶，經(jīng)辦人需憑經(jīng)辦人有效證件及機主死亡證明辦理。吉祥號碼一類受理渠道二類三類 四類五類1、尾數(shù)帶“8”：號碼尾數(shù)為ABC8（A4或B4或C4） 2、號碼相同：ABAB（AB4、8）、AABB（A或B=4，且AB）、AAAB（AB6、8、9，且B4）、ABBA（AB4） 1、號碼相同：號碼尾數(shù)為AAA（A=4）、ABAB（A或B=8，且AB）、AABB（AB4、6、8、9，）、AAAB（A或B=6、8、9，且AB4）、AB88（AB4）、ABABAB（A或B=4，且AB）、號

29、碼中間數(shù)為AAAA（A=4） 2、號碼連續(xù)：號碼尾數(shù)為ABC（ABC為三連號）、號碼中間數(shù)為ABCD（4連號） 1、號碼相同：號碼尾數(shù)為AAAA（A=4）、AAA（A4、6、8、9）、AABB（A或B=6、8、9，且AB）、AAABB（AB4）、ABABAB（AB4）、號碼中間數(shù)為AAAA（A4）、AAAAA（A=4） 2、號碼連續(xù)：號碼尾數(shù)為ABCD（ABCD為四連號）、AABBCC（ABC為連號）、ABCABC（ABC為連號）、號碼中間數(shù)為ABCDE（5連號） 1、號碼相同：號碼尾數(shù)為AAA（A=6、8、9）、AAAA（A4、6、8、9）、AAABBB（AB6、8、9）、ABABABAB（

30、AB4）、號碼中間數(shù)為AAAAA（A4）及以上 2、號碼連續(xù)：號碼尾數(shù)為ABCDE（ABCDE為五連號）、AABBCCDD（ABCD為連號）、ABCDABCD（ABCD為連號）、號碼中間數(shù)為ABCDEF（6連號） 1、號碼相同：號碼尾數(shù)為AAAA（A=6、8、9）、AAABBB（A或B=6、8、9，且AB）、AAAABBBB（AB）、號碼尾數(shù)為五同號及以上 2、號碼相連：號碼尾數(shù)為六連號及以上、號碼中間數(shù)為ABCDEFG（7連號） 注意事項：一、二類所有廳、三類自辦廳或4星級及以上指定專營店辦理、四、五類僅在自辦廳操作。業(yè)務描述：恢復移動電話號碼的使用。主動停機的客戶可主動復機；被動停機的客戶

31、在解除原停機原因（如交清話費或續(xù)充話費等）后即可自動復機，被動停機客戶不可主動復機。復機停機停機包括主動停機和被動停機，其中被動停機還包括強制停機。主動停機：客戶由于某種原因主動要求暫停移動電話號碼的使用，其中全球通客戶辦理主動停機的稱為停機保號。被動停機：客戶因欠費、話費余額小于等于0或話費有效期到期等原因被暫停移動電話號碼的使用。強制停機：客戶因違反國家相關法律、法規(guī)或違反與我公司的相關約定，我公司應政府有權部門的要求或根據(jù)相關約定對客戶進行的強制暫停移動電話號碼的使用。停復機停復機流程：后付費客戶過了約定交費期后未交費、預付費客戶話費余額小于等于0或話費有效期到期的情況下客戶的移動電話號

32、碼均會被停機。預付費欠費停機保留被叫（不主動向客戶宣傳半停相關業(yè)務規(guī)則，僅在客戶咨詢時向客戶解釋）辦理業(yè)務：被動停機狀態(tài)下客戶可辦理的業(yè)務：客戶資料查詢（客戶姓名、證件類型、證件號碼、聯(lián)系人、經(jīng)辦人等）、客戶充值、客戶賬戶查詢、賬單查詢、申請銷戶、查詢/退訂夢網(wǎng)業(yè)務、查詢/退訂自有業(yè)務、延長話費有效期。其中，在有效期停機情況下，可以辦理查詢/退訂夢網(wǎng)業(yè)務、查詢/退訂自有業(yè)務、延長話費有效期。其他被動停機不能辦理。流程：本歸屬地客戶憑有效身份證件或有效服務密碼可通過實體營業(yè)廳、江蘇移動網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳、10086申請主動停/復機。省內(nèi)異地客戶憑有效身份證件或有效服務密碼可通過指定自辦廳、江蘇移動網(wǎng)

33、站網(wǎng)上營業(yè)廳、10086申請主動停/復機。省際異地客戶憑有效身份證件或有效服務密碼至指定自辦營業(yè)廳申請主動停機。辦理業(yè)務：主動停機狀態(tài)下客戶可辦理的業(yè)務：客戶資料查詢（客戶姓名、證件類型、證件號碼、聯(lián)系人、經(jīng)辦人等）、客戶充值、客戶賬戶查詢、賬單查詢及打印、申請銷戶、復機（強制停機的除外）、查詢/退訂自有業(yè)務、個人托收信息變更、查詢/退訂夢網(wǎng)業(yè)務、套餐變更、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、延長話費有效期。主動停復機流程被動停機流程國際及港澳臺長途國際及港澳臺漫游不同制式國際漫游（美日韓）國際長途：是指客戶在中國大陸地區(qū)撥打除港澳臺以外的國家和地區(qū)的電話。 港澳臺長途：是指客戶在中國大陸地區(qū)撥打港澳臺地區(qū)的電話。對于

34、網(wǎng)齡在1年以下的動感地帶和神州行客戶，話費余額需要達到500元才可辦理。國際漫游：是指客戶在離開中國大陸后，仍可以在中國大陸以外的除港澳臺地區(qū)的網(wǎng)絡繼續(xù)使用移動電話進行通信的業(yè)務。 港澳臺漫游：是指客戶在離開中國大陸后，仍可以在港澳臺地區(qū)的網(wǎng)絡繼續(xù)使用移動電話進行通信的業(yè)務。不同制式國際漫游：指中國移動通信與美國、日本、韓國不同制式之間的國際漫游服務業(yè)務。備注：在美國、加拿大等美洲國家：大多數(shù)運營商的網(wǎng)絡是GSM1900M，到這些網(wǎng)絡漫游需要使用三頻手機。日本、韓國：WCDMA制式網(wǎng)絡漫游。受理渠道：國際及港澳臺長途/漫游：自辦廳、十方廳、指定專營租機：不同制式的國際漫游（美日韓）：需辦理租機

35、。受理營業(yè)廳：無錫第一營業(yè)廳國際長途/漫游國際長途/漫游辦理渠道生效時間辦理憑證備注營業(yè)廳可以選擇立即生效或預約具體生效時間個人客戶：須攜帶本人有效身份證件，可代辦，代辦人須同時攜帶機主及代辦人有效身份證件。單位客戶：須攜帶單位客戶有效身份證件及經(jīng)辦人的有效身份證件。國際及港澳臺長途：開通：2014年2月8日起，國際及港澳臺長途功能和多方通話功能、呼叫保持功能不能同時開通。關閉：1、客戶在辦理國際及港澳臺長途時可以選擇關閉時間，如果客戶不選擇關閉時間默認一直使用。2、選擇預約關閉國際及港澳臺長途，關閉前客戶手機會收到短信提醒。國際及港澳臺漫游：2013年2月7日起，網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（網(wǎng)頁

36、版）屏蔽駕駛證、暫住證、船民證、介紹信、戶口簿入網(wǎng)客戶辦理國際及港澳臺漫游功能。如遇客戶咨詢，解釋口徑為：“為配合國家做好實名制工作，取消駕駛證、暫住證、船民證、介紹信戶口簿入網(wǎng)客戶網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（網(wǎng)頁版）辦理國際及港澳臺漫游功能，請您攜帶有效身份證件前往歸屬地溝通100店或自辦廳進行證件驗證，完善身份信息后辦理，給您帶來的不便，敬請諒解！”網(wǎng)上營業(yè)廳可以選擇次日6時前生效或另行預約具體生效時間國際長途：有效服務密碼國際漫游：身份證、軍官證、護照、警官證、港澳通行證入網(wǎng)的客戶憑有效服務密碼辦理。國際及港澳臺長途/漫游辦理方式品牌 網(wǎng)齡 賬戶余額或信用款標準 神州行、動感地帶 不滿6個月

37、 2000元（不區(qū)分漫游時間） 滿6個月不滿1年 1000元（不區(qū)分漫游時間） 1年至2年 實際天數(shù)10天：300元 10天實際天數(shù)30天：500元 實際天數(shù)30天：1000元 全球通 不滿6個月 1000元（不區(qū)分漫游時間） 滿6個月至2年 實際天數(shù)10天：300元 10天實際天數(shù)30天：500元 實際天數(shù)30天：1000元 神州行、動感地帶、全球通2年及以上實際天數(shù)10天：300元 10天實際天數(shù)30天：500元 實際天數(shù)30天：1000元 國際漫游信用金標準國際長途/漫游租機費用手機品牌/型號移動電話信用款移動電話機租金標準違約金日租月租三星I4582020元/部10元/日300元/月1

38、0元/日諾基亞65001990元/部諾基亞53201700元/部其他品牌分公司自定統(tǒng)一延長5年：2012年1月1日起新發(fā)行的充值卡有效期統(tǒng)一為5年，到期后自動作廢不再提供延期服務。統(tǒng)一延長3年：自2012年1月1日起，對于2012年1月1日之前發(fā)行的未過期充值卡，充值截止日期統(tǒng)一延長3年，到期后不再提供延期服務。 無法延長：自2012年1月1日起，對于2012年1月1日之前過期的充值卡，如過期在1年之內(nèi)，仍按目前流程（全國充值卡預處理流程）為客戶進行充值卡有效期延長處理。如過期超過1年，無法進行有效期延長。 充值卡有效期充值卡刮花處理充值卡手機充值卡業(yè)務是指可以為中國移動全球通、動感地帶和神州

39、行客戶進行充值/交費的充值卡（充值卡卡號17位，密碼18位）。驗證要素：機主有效身份證件、充值卡發(fā)票及壞卡受理營業(yè)廳：自辦廳、十方廳、指定專營補打充值發(fā)票打印賬單發(fā)票受理渠道驗證要素個人發(fā)票打?。êl(fā)票補打、重打、賬單發(fā)票打?。鹤赞k廳、十方廳、指定專營店（營業(yè)員也可辦理）集團賬單：自辦、授權指定十方廳、授權區(qū)域指定的合作廳個人賬單：身份證或密碼集團賬單：對帳單、介紹信、經(jīng)辦人身份證原件NG系統(tǒng)充值：客戶現(xiàn)場充值不打印充值發(fā)票，后期可以直接補打發(fā)票；電子渠道充值：通過網(wǎng)廳，掌廳，96669和之前充值沒有打印出發(fā)票用戶，可到前臺選擇補打。個人賬單發(fā)票：用戶通過NG充值或者電子渠道充值不打印充值發(fā)

40、票，到次月可至營業(yè)廳換取月結(jié)發(fā)票。集團賬單發(fā)票：用戶為集團單位后付費托收，集團經(jīng)辦人至廳辦理打印發(fā)票。補打/賬單發(fā)票口徑：如果您以后需要更換帳單式發(fā)票，這次充值建議您不要發(fā)票，您的充值金額會自動轉(zhuǎn)換為發(fā)票金額，下次到營業(yè)廳直接可以打印帳單式發(fā)票。便利店賬戶現(xiàn)金預存：現(xiàn)金預存：業(yè)主使用便利店系統(tǒng)前，需要到營業(yè)廳前臺進行現(xiàn)金預存。業(yè)主查詢：業(yè)主完成現(xiàn)金預存操作后可以在便利店系統(tǒng)“我的賬戶”中查詢到余額。受理渠道：自辦廳、區(qū)域授權指定的十方廳、渠道授權的指定的合作廳便利店賬戶現(xiàn)金預存注意事項：網(wǎng)點充值較頻繁，建議便利店店主首次充值金額在2000-3000元家庭業(yè)務是指若干（2人及以上，最多5人）在同

41、一歸屬地的移動客戶自愿組建家庭后，可實現(xiàn)主號為成員進行全額代付手機費的業(yè)務。說明定義家庭成員家庭代付家庭短號辦理憑證家庭短號作為家庭的基礎功能存在，在客戶辦理家庭業(yè)務時可選擇開通，與家庭網(wǎng)等套餐中的語音等業(yè)務量的優(yōu)惠分離。1、短號互撥：家庭短號提供成員間3位短號互撥功能，主號的短號默認為760，副號的短號可在761-769之間選擇。 1、憑主副號有效身份證件或有效服務密碼；可以代辦，憑本人有效身份證件，機主有效身份證件或有效服務密碼辦理；2、單位客戶憑單位客戶有效身份證件辦理家庭網(wǎng)家庭主號和副號統(tǒng)稱為家庭成員，家庭成員均保留其原有的個人業(yè)務。1、家庭成員的數(shù)量上限：本地手機5個（包含主號）、省

42、內(nèi)異地手機5個。1、全額代付：由主號開通，可代指定副號全額代付話費2、不代付：主號可選擇為指定的副號不代付話費3、余額轉(zhuǎn)移：主號加成員或副號申請加入家庭時可選擇是否將余額轉(zhuǎn)移給主號，如果轉(zhuǎn)移，則副號余額（優(yōu)惠賬本不能轉(zhuǎn)）全部轉(zhuǎn)到對應賬戶且金額不限。家庭網(wǎng)（省內(nèi)升級版）是家庭類通話優(yōu)惠業(yè)務。該業(yè)務采用一號付費，全家分享；每個成員每月可享成員間省內(nèi)500分鐘免費通話。1、功能費：3元/月；2、異地成員功能費：每增加1名省內(nèi)異地成員加收3元/月；3、扣費：均由主號支付，不區(qū)分上下半月，月底一次性收取。繳費方式銀聯(lián)卡充值交費系統(tǒng)充值/交費銀行托收和銀行委托代扣代付費信用卡繳費業(yè)務空中充值業(yè)務易充值業(yè)務

43、充值卡充值網(wǎng)上銀行卡充值掌上銀行卡充值交費網(wǎng)上營業(yè)廳支付寶充值基礎業(yè)務SIM卡知識電子渠道目錄 SIM卡是SubscriberIdentityModel（客戶識別模塊）的簡寫，內(nèi)置含有CPU的集成電路芯片的智能卡，作為GSM移動通信網(wǎng)絡客戶的身份識別卡。指SIM卡的密碼，它可以保護SIM卡使用的安全。客戶若在手機上設置了“鎖卡”（LOCK CARD）功能，每次打開手機電源時，手機屏幕上會顯示要求客戶輸入PIN碼，PIN碼輸入正確后手機才能正常使用。 SIM卡PIN碼SIM各類提示的含義 檢查SIM卡：SIM卡未插好，需要重新插入CHECK CARD：SIM卡芯片表面不潔，可用藥棉蘸少量無水酒精

44、將其擦凈 INSERT CARD：SIM卡受外力作用使芯片內(nèi)部損壞，必須換新卡 CARD BLOCKED：SIM卡被鎖，需輸入PUK碼 CARD ERROR：SIM卡被燒毀，需更換新SIM卡 UNREGISTERED：SIM卡尚未完成注冊登記。 SIM卡燒毀在各手機中的提示 MOTO：SIM卡被永久鎖定 Nokia：SIM卡未被接受 愛立信：SIM卡錯誤 Sumsung：PUK未啟動在換卡后，原SIM卡中存儲的號碼、短信仍然可以在原SIM卡中查看，但無法使用SIM卡常識SIM卡解鎖PIN初始密碼： 是1234，客戶可以自行修改PIN碼。PUK查詢：編輯短信“查PUK”發(fā)送到10086查詢 ，查

45、詢到的PUK碼如果不足八位，在不足的位數(shù)前補0。（ PUK碼解鎖后，PIN碼即恢復為1234） PIN碼解鎖：1、開機后若連續(xù)輸入三次錯誤的PIN碼，手機會顯示，“輸入PUK碼/Enter PUK Code”或“鎖住/Blocked”字樣，說明該SIM卡已被鎖住，這時應立即關機，不要再任意按動手機鍵盤?？蛻魬M快攜帶相關有效證件（身份證、軍官證、護照等）和SIM卡到中國移動通信當?shù)匾苿訝I業(yè)廳，由工作人員負責解鎖。 2、如輸入錯誤的PUK（解鎖）碼累計超過10次，該手機內(nèi)SIM卡將自動報廢，如需繼續(xù)使用原號碼只能重新購買SIM卡，因此建議客戶不要輕易啟用手機PIN碼功能，這樣可避免輸錯PIN碼所帶來的諸多不便。 SIM卡PIN碼輸入出錯后，各種手機的顯示及解鎖方法不一，現(xiàn)將幾種機型介紹如下： 機型MOTOROLANOKIA8810/5110/6110ERICSSON388/788/688PIN碼輸錯后屏幕顯示BLOCKEDINTER PUK CODECARDBLOCKED UNBLOCKEDPUK輸入方法