客戶服務培訓心得體會(7篇)

1、客戶服務培訓心得體會(7篇)客戶服務培訓心得體會(7篇)心中有不少心得體會時，能夠將其記錄在心得體會中，這樣能夠不斷更新本人的想法。那么心得體會怎么寫才恰當呢？下面是我為大家整理的客戶服務培訓心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡?？蛻舴张嘤栃牡皿w會1 “135工作法，是一個主線，三個主體，五個步驟。三個主體包括了客戶、市場、品牌。作為一名客戶經(jīng)理，我以為應該用“三心服務來對待三個主體。“三心服務是耐心服務、細心服務、恒心服務。對待客戶應該有耐心?？蛻艚?jīng)理是客戶與公司溝通的橋梁，是客戶了解公司的窗口。與客戶溝通的經(jīng)過中，客戶接受程度和理解程度存在著差異。在經(jīng)營中客戶也存在著各種不同的顧慮。作為

2、一名客戶經(jīng)理，必需要有耐心。當我們面對客戶咨詢和疑問時，要有一張笑臉，讓本人的心放安靜冷靜僻靜些，講話的口氣柔和些，客戶才能把經(jīng)營情況和平常所碰到的問題告訴你。在跟客戶溝通中，要用耐心來獲得客戶的信任。對待市場應該有細心。卷煙市場是變化的，客戶在進行客戶拜訪時，要從客戶的存庫和市場行情看到卷煙市場的變化。這需要我們的細心觀察和分析。對待品牌應該有恒心。20 xx年全行業(yè)要繼續(xù)圍繞“卷煙上水平基本方針和戰(zhàn)略任務，以培育品牌為重點。當前全國的各類名優(yōu)品牌在進行“532“461的整合。市場上的各類品牌都在努力的爭取市場份額，客戶經(jīng)理應該尊重市場，讓市場去選擇品牌。各類品牌的新品上市和拆零上柜都需要我

3、們有恒心。我們要持之以恒的態(tài)度面對品牌培育工作?？蛻舴张嘤栃牡皿w會2一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開場的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結合移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問

4、題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶可以以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡?？蛻暨€能夠向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目的，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)責任，不斷加強員工的危機感、緊迫感、責任感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都獲得了長足的進步。二中高端客戶保有率在當前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目的。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只要不斷深化人性

5、化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被諸多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三全球通客戶目的市場占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目的客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關心、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈敏，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內

6、將信息清楚明確的傳遞給目的客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。五投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接參與處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公

7、司的服務水平，進而到達投訴滿意度100%。六日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改良服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.x年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務形式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值?？蛻舴张嘤栃牡皿w會3由于大客戶市場

8、競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要;，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務，即深化細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了下面四方面的內容：一、樹立以服務為主題的觀念服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來講都是沒有用的，客戶需要的是能夠知足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關注的是產(chǎn)品的品牌、質量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司博得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高

9、水準的服務首先需要客戶經(jīng)理本身擺正位置，建立“關心客戶的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅動因素使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來講是重要的，并且盡力知足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者講客戶還沒有意識到對他來講最重要的是什么。因而，“學會聽懂客戶的話是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質的情況下，客戶沒有感遭到由于價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感遭到的價

10、格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比擬低的。換句話講，假如解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。因而我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的奉獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。假如根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會以為我們贊同了他們最初對價格的觀點。三、按客戶重要程度細分列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。怎樣從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，進而保證高度的“性價比，

11、也不至于老覺得本人整天很忙卻沒得到什么回報。四、客戶需求研究，超出客戶預期客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，由于客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的經(jīng)過中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，到達客戶滿意也就愈加不容易。該經(jīng)過應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務附加價值的開掘來實現(xiàn)?？蛻艚槿氤潭仍礁?，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因而在產(chǎn)品推介經(jīng)過中假如能夠爭

12、取客戶的介入，一方面對客戶需求的把握能夠更為明晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高?？蛻舴张嘤栃牡皿w會4今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經(jīng)理主講。服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。從黃經(jīng)理主講中，我以為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和怎樣感動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務公司中扮演的角色。一、微笑原則;對于服務企業(yè)來講，微笑永遠是讓顧客或業(yè)主感遭到物業(yè)服務的最基礎。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務中心的前臺助理講你們的微笑和熱情，

13、讓我們感遭到被重視和愛戴。聽了這句話，我久久地回憶著-真誠的微笑，讓我們與業(yè)主的距離拉得更近，那樣將是一副和諧的畫面。二、怎樣感動顧客的方法:1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務企業(yè)要第一時間捉住問題的關鍵，從問題的主要矛盾出發(fā)，進而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當工程人員第一時間出如今業(yè)主家并讓其恢復用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。所以講，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明遭到物業(yè)服務的必要性。2、細節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化，要

14、從平常的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感遭到酒店式的委托代辦物業(yè)服務。3、服務快速;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝貓眼，最終還是以最快速的方式處理好?？偟膩碇v，只要我們要最真誠的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務;那么，z將是個和諧的小區(qū)。客戶服務培訓心得體會5回首即將過去的20 xx年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也獲得了一定的成果?？偨Y一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有下面幾項：一、投訴中心內部培訓：針對員工自我提升需要，20

15、 xx年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據(jù)計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：(1)20 xx年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字水平到達80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的.筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打字水平的考核測試通過率到達了80%，全面提高話務員的打字能力及分部電話熟悉程度。(2)20 xx年3月，進行打字速度(二)及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平到達100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員愈加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦到達了70%

16、。(3)20 xx年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平常學習(分組進行學習)等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行互相溝通，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。(4)20 xx年5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率到達了95%，

17、對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。(5)20 xx年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平常學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，進而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。(6)20 xx年7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題，以

18、到達互相學習、互相指正的作用。(7)20 xx年8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判定，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。(9)20 xx年10月，進行信息網(wǎng)絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行互相溝通，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡管理相關知識

19、，使話務員知識構造愈加全面。(10)20 xx年11月，進行朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快速。通過對相關界面操作、構造組成的培訓，使話務員更好地把握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。以上為20 xx年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關計劃。20 xx年度投訴科內部培訓工作已經(jīng)完美完成。二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡技術培訓：(1)20 xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的（有線電視綜合信息網(wǎng)絡技術培訓班），投訴中心派出6人參加此項培訓課

20、程。(2)通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡技術有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓：(1)自20 xx年12月中開場，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。(2)通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深化的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱苦。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于把握投訴派

21、單流程。客戶服務培訓心得體會6短暫而又充實、繁忙而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，忽然感到本人五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感遭到責任和團隊。拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個經(jīng)過，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務能否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了怎樣把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該

22、如何完善本人的服務，才能夠讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感遭到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手和“預則立，不預則廢的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。三天講堂式的培訓，為我們在中信開場職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠教師用生動活潑的案例向我們傳達了怎樣建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾教師給我留下了很多印象深入的語句，其中對我感觸最深的是“做比講重要，習比學有效和“站得高，看得遠，才能飛得

23、高，這兩句話很簡單樸實，但對于自以為執(zhí)行力不夠的我，第一句話能夠成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于冗雜重復的工作里，要不斷學習充實本人，拓寬本人的眼界，與時俱進。第二天郝瀚教師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在當代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝教師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深入更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔教師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們怎樣培養(yǎng)本人良好的商務禮儀，進而打造本人的

24、職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來講，都是必要和有幫助的。周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛由于在心中作為晚會的開場節(jié)目，固然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和暖和。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深入。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和藹的美女們一起高唱“相親相愛一家人，將晚會的溫情氣氛推向高潮?？偟膩碇v，五天的培訓生活，讓我愈加全面和直接的了解了中信文化和中信人，愈加認同中信總營我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的

25、同事們，為我們安排這五天朝夕相處、互相了解學習的美妙光陰。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.人往往會按本人的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待本身的行為為參照物來對待別人，人應該有寬廣的襟懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，假使自所不欲的，硬推給別人，不僅會毀壞與別人的關系，將事情弄的僵持而不可拾掇，一切以個人利益為中心，只顧及本身的感受，而忽略別人的感受

26、。今時今日這樣的服務態(tài)度，或者是處理人際關系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務一樣，假如你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目能夠幫他搞了，漆面那么臟能夠幫他做拋光、封釉了吧！假如你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人講：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問題，才找適當?shù)臋C會去建議顧客，講出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。好的服務是促進和保證客觀企業(yè)責任的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以本人的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人，這是我們對顧客服務的禁忌