服務(wù)禮儀培訓修改版

1、服務(wù)禮儀培訓2022/9/11什么是禮儀?2022/9/11禮儀的定義 是對禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成 的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。是人們在社會交往中形成的行為規(guī)范和準則。2022/9/11Contents目錄010203大廳服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀上門服務(wù)禮儀2022/9/1101大廳服務(wù)禮儀2022/9/11大廳服務(wù)禮儀儀容、儀表01儀態(tài)022022/9/11Time儀容de儀表The post time每一個員工都是公司形象的代言人每個人的服飾、舉止、儀容都是一種交際語言符號客戶服務(wù)代表著裝禮儀對服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得

2、體。 統(tǒng)一工裝 保持工裝干凈和端正 不要挽袖、不要解開扣子 工牌，上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項目要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：徽章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上掛牌式：字面朝外端正佩帶2022/9/11著裝三色法則 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。（男士西裝、女士制服裙）三一定律 重要場合外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，且首選黑色。三大禁忌 袖子上的商標沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，不穿白色襪子,襪子跟皮鞋一個顏色或者跟褲子一個顏色,黑色西裝絕對不能和白色襪

3、子搭配.2022/9/11女士裙裝的四大禁忌裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場合穿套裝，尤其是穿套裙時不能光腿裙裝搭配三截腿2022/9/11頭發(fā)1. 注意長度：男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3. 強調(diào)修飾：在工作場合，強調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍、大紫之類。4. 關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守，不能太時尚。 首飾佩戴盡量減少，低調(diào)。2022/9/11面部儀容客服淡妝上崗：簡約、清麗、素雅、自然保持口腔清潔衛(wèi)生，勤漱口、涮牙，

4、飯后及時清理口腔注意耳朵、鼻的清潔，特別注意鼻毛、耳毛2022/9/11 微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 目光友善，微笑真誠、親切，表情自然微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客,甜美的微笑能拉近彼此的距離2022/9/11應(yīng)雙手接遞以示尊重如無法以雙手奉物，盡量以右手呈送用右手是對客戶的尊重和禮貌。 遞送物品的姿態(tài)姿 態(tài)2022/9/11窗口服務(wù)注意事項一、能做好角色互換，調(diào)節(jié)把控好自己的情緒，以最佳的狀態(tài)為客戶服務(wù)二、熱情招呼顧客（眼到、口到、意到）三、主動詢問所需服務(wù)事項 耐心解答四、離開時，不忘道別2022/9/1102電話服務(wù)禮儀2022/9/11 電話禮儀就

5、是人們在進行電話交流時所應(yīng)當遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。一、什么是電話禮儀2022/9/11重要性提升服務(wù)水準樹立良好形象進行客戶溝通二、電話禮儀的重要性2022/9/11服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動。專業(yè)知識：業(yè)務(wù)熟練、準確，服務(wù)流程規(guī)范。語言表達：服務(wù)用語能靈活貫穿運用，語言表 達力求準確明了、專業(yè)規(guī)范。三、客服熱線服務(wù)要求2022/9/11客戶疑難問題 對疑難問題自己不懂時不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶解釋并請相關(guān)人員為用戶解答?？蛻籼?出問題 要有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，對用戶不懂的地方不教訓、不責備工作 有差錯 應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正

6、差錯，不強詞奪理，誠懇接受用戶批評。客戶失 禮行為 要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時可請值班負責人解決問題。四、電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范2022/9/11五、服務(wù)的四大原則 對客戶一視同仁 細心、有人情味 以客戶需要為主 服務(wù)出于誠意2022/9/11對不起十字基本禮貌用語請謝謝您好！再見六、電話服務(wù)基本禮儀用語（一）2022/9/11常用規(guī)范用語:六、電話服務(wù)基本禮儀用語（二）1、xx先生/女士,請問怎樣稱呼您?2、我馬上幫您查一下,請您稍等！3、感謝您耐心的等待!4、還有什么問題需要處理的嗎？5、感謝您的建議2022/9/111左手持聽筒、右手拿筆2

7、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3報出公司或部門名稱4確定來電者身份姓氏5聽清楚來電目的6注意聲音和表情7保持正確姿勢8復誦來電要點9最后道謝10讓客戶先收線七、電話禮儀接聽技巧七、電話禮儀接聽技巧2022/9/111、保持良好的姿態(tài)2、保持微笑3、聲音適中4、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言5、不可直接掛機八、客服部電話禮儀2022/9/11了解客戶姓名及需求 請問怎么稱呼您？ 請問有什么可以幫您？開頭語 您好，歡迎致電豐都自來水公司，很高興為您服務(wù)。結(jié)束語 您好，先生/女士,在為您服務(wù)之前我們的工作人員會及時跟您取得聯(lián)系，再次感謝您的支持，祝您心情愉快。確認業(yè)務(wù)記錄 您好先生/女士，XX公司非常感謝您的信賴

8、，現(xiàn)在跟您確認下您的需求：您是月日時要求。您看有誤嗎？九、來電接聽流程用語2022/9/11保持冷靜澄清問題、獲取信息仔細傾聽提出解決問題的辦法達成共識十、如何應(yīng)對電話“釘子戶”2022/9/11客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶還未掛機便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責問、反問、訓斥或漫罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等)拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語通話時打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）嚴禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機線十一、電話禮儀服務(wù)禁忌2022/9/111、三個

9、原則處理客訴2、四個步驟平息不滿3、五個環(huán)節(jié)處理技巧4、六大要點處理方法5、十個建議必須謹記十二、客戶投訴處理2022/9/11三個原則處理客訴原則一： 不要人為的給客戶下判斷原則二： 換位思考，站在客戶的立場上看問題原則三： 堅持以下利益原則：讓公司賺錢，不 賺不賠，少賠為賺。2022/9/11四個步驟平息不滿1、讓顧客發(fā)泄2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng) 了解了他的問題3、詢問顧客的意見4、跟蹤服務(wù)2022/9/11五個環(huán)節(jié)處理技巧1、建立客戶意見表2、詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容3、分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與 客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，客服代表須提出自 己的處理意見

10、，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。5、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。2022/9/11六大要點處理方法1、耐心多一點2、態(tài)度好一點3、動作快一點4、語言得體一點5、補償多一點6、辦法多一點2022/9/11十個建議必須謹記1、微笑露一點2、嘴巴甜一點3、說話輕一點4、腦筋活一點5、理由少一點6、度量大一點7、做事多一點8、脾氣小一點9、行動快一點10、效率高一點2022/9/11客戶期望“我要快速準確地找到要通話的人”“通話人歡迎我的致電”禮儀錦囊聽到電話鈴聲響起，最好在第3聲時接聽，若電話已經(jīng)響了5聲才接，要先向?qū)Ψ降狼?。開場白問好，自報家門：“您好，我是XX!遇到打錯的電話，應(yīng)

11、禮貌告知對方撥錯電話。喜悅的心情聲音比平時說話音量高些親切、優(yōu)美的音質(zhì)十三、電話情景再現(xiàn)（一）2022/9/11客戶期望“聲音清晰，明朗”禮儀錦囊吐字清脆 標準普通話語速適當較平時說話放慢積極聆聽，適當提問?！班牛叮€有嗎？”左手拿聽筒，右手記筆記5W1H的記錄原則“你先聽我說”十三、電話情景再現(xiàn)（二）2022/9/11客戶期望禮儀錦囊檢查聆聽結(jié)果：您看，根據(jù)您剛才說的，我是不是可以這樣理解？盡量用客戶熟知的語言來交流如：營銷口，前臺，后臺支撐等客戶的語言顧問式Offer技巧，”根據(jù)您剛才提到的，結(jié)合我們過往的經(jīng)驗，我建議您“關(guān)注客戶的個人利益和公司利益“那你告訴我我想知道的吧”“你明白我的

12、意思了嗎？”十三、電話情景再現(xiàn)（三）2022/9/11客戶期望禮儀錦囊再次檢查我們給客戶的建議，她是否清晰明白，是否有異議？如有異議，進入異議解決流程： 再提問聆聽定位檢查。清晰告訴客戶你的行動計劃，確認掛電話前，要感謝來電，并等待客戶先掛機“接下來，你怎么做？”“我們再確認一下吧。”十三、電話情景再現(xiàn)（四）2022/9/1104上門服務(wù)禮儀2022/9/11上門服務(wù)禮儀上門服務(wù)“八個一”0102上門服務(wù)“八個不準”0203其他注意事項2022/9/11上門服務(wù)“八個一”一套工作服上門服務(wù)時身著統(tǒng)一的工作服，并保持清潔。一套工作卡上門服務(wù)時必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工作卡，及時向客戶表明身份。一句

13、問候語進門依據(jù)問候語，出門一句告別語。一雙鞋套進客戶家門時，穿上自帶的鞋套。一塊清潔布隨身攜帶一塊清潔布，用于現(xiàn)場清潔。一個工具包上門服務(wù)前必須帶齊工具用品（含作業(yè)臺布和雜物袋），不得向客戶借用。一張聯(lián)系卡服務(wù)完畢后給客戶遞上一張“上門服務(wù)聯(lián)系卡”，明確服務(wù)規(guī)范和聯(lián)系方式。一張反饋單服務(wù)完畢后請客戶填寫“上門服務(wù)反饋單”，對本次服務(wù)進行評價。2022/9/11上門服務(wù)“八個不準”一、不準衣冠不整，形象邋遢。二、工作時不損壞客戶的物品。三、未經(jīng)許可，不準使用客戶的電話或其他物品。四、不準自行向客戶收取任何服務(wù)費用。五、不準酒后上門。六、不準與客戶有語言、行為上的沖突和頂撞。七、不準講粗話和黃色下流、反動的笑話。八、不準談及有損公司形象和聲譽及與本職工作無關(guān)的事情。 2022/9/11其他注意事項：工作人員上門服務(wù)前注意事