市場(chǎng)營(yíng)銷策劃課件

1、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃公司介紹北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力與管理實(shí)務(wù)操作的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，這主要是基于這樣一個(gè)思想：People Development讓我們的客戶與我們的員工不斷發(fā)展與成長(zhǎng)。北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司擁有超過20位從事管理工作10年以上的咨詢顧問與培訓(xùn)講師，他們大都在跨國(guó)公司或國(guó)內(nèi)知名公司企業(yè)擁有或曾經(jīng)擁有中高層管理職位?？蛻羯婕靶袠I(yè)電信與IT石油石化政府組織銀行高校講師介紹張先生，專業(yè)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任外資快速消費(fèi)品行業(yè)及Internet公司銷售部門的主管。擁有十多年豐富的國(guó)際及國(guó)內(nèi)名牌公司行銷實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。在各企業(yè)任職期間，積極推動(dòng)學(xué)習(xí)

2、型組織，根據(jù)公司目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)自身演變的不同階段，編排培訓(xùn)計(jì)劃并逐項(xiàng)實(shí)施，使團(tuán)隊(duì)始終保持專業(yè)和活力。張先生的授課方式為高互動(dòng)性、解決問題式、可操作性強(qiáng)；針對(duì)營(yíng)銷及服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供實(shí)戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場(chǎng)管理等以營(yíng)銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程。曾經(jīng)服務(wù)的客戶包括：微軟（中國(guó)）、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、國(guó)訊集團(tuán)、東方通信靈通公司等。心態(tài)與思維方式力量之神or魔鬼？市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念對(duì)客戶的理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道與終端建設(shè)課程綱要 減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮b

3、b霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人業(yè)績(jī)心態(tài)與思維方式力量之神or魔鬼？減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 環(huán)境技能知識(shí)行為態(tài)度環(huán)境減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| mi

4、sshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分企業(yè)利潤(rùn)的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競(jìng)爭(zhēng)壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+ CRM標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 顧客選擇我們的產(chǎn)品 實(shí)地執(zhí)行 市場(chǎng)溝通 鋪市網(wǎng)點(diǎn) 陳列 銷量 品牌定位 試用及忠誠(chéng) 市場(chǎng)細(xì)分 促銷宣傳

5、品 陳列設(shè)計(jì) 陳列位置 生活觀念 產(chǎn)品好處 競(jìng)爭(zhēng)信息 市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略銷售計(jì)劃的制定與實(shí)施減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 市場(chǎng)調(diào)研SWOT 分析目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位數(shù)字化市場(chǎng)目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境消費(fèi)行為競(jìng)爭(zhēng)狀況社會(huì)環(huán)境優(yōu)、劣勢(shì)機(jī)會(huì)和問題市場(chǎng)細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)地位目標(biāo)選擇市場(chǎng)定位市場(chǎng)占有率、銷售量、銷售利潤(rùn)率銷售計(jì)劃制定過程與考慮因素減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜

6、| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 優(yōu)先順序-渠道與特殊通道 少多1423小資源投入對(duì)利潤(rùn)/量的影響大減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題： 客戶是誰？ 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ 客戶的過去

7、、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 “客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 顧客有幾種細(xì)分方法？ 營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 -內(nèi)外部 -貢獻(xiàn) -購(gòu)買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價(jià)值型 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -需求層次 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) CRM 在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79b

8、b霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價(jià)格| opi指甲油官網(wǎng)| 支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠(chéng)保持顧客忠誠(chéng)度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略真實(shí)一刻對(duì)

9、顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要什么是顧客滿意？ 期望 VS 獲得（反饋） 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐 - 服務(wù)人員乘客 - 服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施飛行全程 - 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠(chéng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 對(duì)滿意的定義 “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 對(duì)忠誠(chéng)的理解 顧客需求分析與顧客細(xì)分 影響顧客滿意度的主要因素 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 安全度 / 期望值 / 對(duì)比

10、 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) 對(duì)顧客需求的感知偏差 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 時(shí)間: smile service speed service 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠 反應(yīng)慢 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) 不易做生意或下訂單 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 話說得太滿 思想消極懈怠 急于多做幾筆生意 專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛 錙銖必較 商品品質(zhì)不良 固步自封 差勁的訓(xùn)練 服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題服務(wù)管理

11、要素客戶滿意度的影響因素 451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素 情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持 尊重 欣賞 認(rèn)同 更好到接待 友善 有益 謙遜 價(jià)格+_ 及時(shí)供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證 運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待 延遲 阻

12、塞 排隊(duì)等待 不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義+_ 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量核心產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度面對(duì)面關(guān)系客戶關(guān)系管理 關(guān)系的特征 究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系 定制

13、營(yíng)銷 俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 頻繁營(yíng)銷規(guī)劃 退出管理 實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略 CRM 的概念I(lǐng)T 概念到營(yíng)銷概念 CRM 在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRM CRM 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)移成本CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM 工作步驟客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況

14、級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)客戶管理層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估 *客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信

15、？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估 銷售型營(yíng)銷渠道服務(wù)與銷售為一體的服務(wù)營(yíng)銷渠道模式客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)時(shí)間的迅速性 技術(shù)的準(zhǔn)確性經(jīng)銷商需要什么？ 承諾的可靠性 VS員工經(jīng)銷商的煩惱永遠(yuǎn)的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴 主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強(qiáng)?士卒孰練?賞罰孰明?-老板的觀念-部門主管的能力-順時(shí)勢(shì),好門市-規(guī)章制度是否健全-資金強(qiáng),人力多-人員的技能及培訓(xùn)-規(guī)章的執(zhí)行力度信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)渠