服務(wù)禮儀與規(guī)范講義

1、服務(wù)禮儀與規(guī)范講義第一章 禮儀的基礎(chǔ)知識禮儀的定義禮儀的核心禮儀的作用禮儀的基礎(chǔ)知識禮儀： 人們在各種社會交往中，用以自我美化、尊重他人的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序。操作方便 可視化 可量化禮儀的核心 尊重為本 自尊尊重 尊他尊重他人 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的作用 內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì) 個人修養(yǎng)展現(xiàn)良好的人際溝通 處事修養(yǎng)提升和維護企業(yè)形象 集體修養(yǎng)第二章 儀容的修飾“禮者，修辭令，齊顏色，正服飾”總體要求 1 莊重 2 簡潔 3 大方二、頭發(fā)的修飾1.無異味2.無異物3.不染彩發(fā)4.長短適度男性: 大于零,

2、小于7厘米 前發(fā)不覆額 惻發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng)女性:大于零,不長于肩不要散發(fā)男性三、手部的修飾手部要保持清潔禁忌彩甲彩繪不要有創(chuàng)破指甲長度適中四、化淡妝的總體要求1.自然2.美化3.不當(dāng)眾化妝穿著工裝的六大優(yōu)勢樹立企業(yè)形象方便辨認整齊劃一集體榮譽感自我約束職級差異企業(yè)形象可識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)（企業(yè)文化）行為識別系統(tǒng)（企業(yè)對社會的重大舉措、公關(guān)活動、公益活動）視覺識別系統(tǒng)（商標(biāo)、廠標(biāo)、工服）穿著工裝的六大優(yōu)勢樹立企業(yè)形象方便辨認整齊劃一集體榮譽感自我約束職級差異集體榮譽感穿著工裝的四大禁忌禁忌過分雜亂禁忌不清潔禁忌殘破禁忌不整禁忌佩飾過多過分雜亂的三種表現(xiàn)A.有的人穿，有的人不穿B.混穿C.工

3、裝不配套穿著工裝的四大禁忌禁忌過分雜亂禁忌不清潔禁忌殘破禁忌不整禁忌佩飾過多一、站姿基本要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下） ；兩腿立正并攏，雙膝、雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，腳尖之間相距約一個拳頭的距離。站姿八不要：腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動身軀歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿大叉二、行走基本要求：1 上體挺直，挺胸收腹，精神飽滿；2 抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方, 面帶微笑；3 跨步均勻，兩腳之間的距離約為一只腳 到一只半腳；4 步伐穩(wěn)健

4、，自然，有節(jié)奏感；5 走路時腰要用力并向上提；6 身體重心略向前；7 手臂前后自然協(xié)調(diào)擺動，與身體的夾角一般在1015度。握手禮儀1、必須用右手，時間以3秒至6秒為宜 2、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 3、力度適宜，握力在2公斤左右，保持手的干凈、干燥，不帶手套 4、男女握手時，男士只握女士的前手掌的1/35、順序:長者為先、尊者為先、女士為先 接待禮儀 第五章第五章 接待禮儀二、說話 1、注視對方 2、標(biāo)準(zhǔn)普通話、中等語速、少用生僻字 3、適當(dāng)停頓，抑揚頓挫 4、不要有多余的“小動作” 5、使用禮貌用語。 6、避免有歧義的語句第五章 接待禮儀三

5、、傾聽1、注視對方，不要左顧右看2、要給對方及時的回應(yīng)（點頭，微笑）3、不要中途打斷，等對方說完再說4、不要有多余動作。第五章 接待禮儀三、距離 指空間上人與人之間的直線距離1、常規(guī)距離：0.5，1.5 （交談距離）2、展示距離：1，3（介紹商品，展示技能、操作）3、引導(dǎo)距離：客人左前方一米處4、待命距離：客人側(cè)后方3米處（隨叫隨到）5、信任距離：客人的3米外（雙方信任的基礎(chǔ)上）情景服務(wù)用語1迎面遇到客人“您好，歡迎光臨”2表示感謝“非常感謝您對我們工作的支持”3回應(yīng)客人的交談“是的，您說的對”4離開客人眼前時“對不起，請您稍等”5受客人催促時“對不起讓您就等了”“對不起，請您再等一下”6向客

6、人詢問時“您好，請問您是？”7拒絕客人時“真對不起，我不能這樣做”8麻煩客人時“給您添麻煩了”“打擾了”“很抱歉”“謝謝”9當(dāng)客人咨詢我們不懂的事情時“請您稍等，現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談”“請稍等以下，讓我?guī)湍悴椴椤?0聽到客人抱怨“實在抱歉，請您多諒解”“這是我們工作失誤”11當(dāng)客人在選購時主動拿購物籃“請您使用購物籃好嗎”12當(dāng)你在陳列商品時“對不起，請您慢慢看”讓客人先挑選13當(dāng)你離開或無法馬上服務(wù)時“請您稍等”14回來繼續(xù)服務(wù)時讓您久等了15歡送客人時歡迎您再次光臨 增值銷售 服務(wù)意識第五章 接待禮儀四、商品介紹 指說明商品情況（名稱、型號、規(guī)格、特性、價格等）的過程。重點：了解客人已經(jīng)知道什么，還想知道什么。（投其所好）3T原則3T原則Tact(機智) 1.面對客人要見機行事 2.區(qū)分客人的主次 女性決定小事 男性決定大事 3.介紹時抓重點3T原則Tolerance(容忍) 1.容忍客人的無知 2.容忍客人的比較 3.容忍客人的挑剔 4.容忍客人的懷疑第六章 禮儀1、通話的時間、空間、2、通話的態(tài)度（語態(tài)、動作）3、通話的內(nèi)容 禮儀被叫：1、 鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對方自己的姓名3、 機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。4、5W1H（who、what、where、when、why、how）5、掛 接名