熱線溝通技巧和流程課件

1、熱線溝通技巧和流程課件熱線溝通技巧和流程課件內(nèi)容綱要 熱線常用用語 熱線特殊情況處理 熱線服務(wù)接聽OS 熱線服務(wù)技巧內(nèi)容綱要 熱線常用用語 熱線常用用語： 電話接起要先致歡迎詞。 1、“您好，服務(wù)中心！” 詢問客戶的時候使用。 2、 “請問”熱線常用用語： 電話接起要先致歡迎詞。 1、“您好，服熱線常用用語： 有需要客戶配合的地方使用。 3、“請您”、“麻煩您” 詢問客戶姓名時使用。 4、“請問先生/小姐怎么稱呼”熱線常用用語： 有需要客戶配合的地方使用。 3、“請您熱線常用用語：5、“請您稍等一下” 需要客戶等待應(yīng)告知客戶。 6、“很抱歉，讓您久等了” 讓客戶等待后應(yīng)致歉。 熱線常用用語：5

2、、“請您稍等一下” 需要客戶等待應(yīng)告知熱線常用用語： 轉(zhuǎn)接電話時需要告知客戶。 7、“請稍候，我將為您轉(zhuǎn)接” 客戶如有留言需轉(zhuǎn)告他人，應(yīng)當(dāng)場記錄并確認(rèn)是否有誤。 8、“我再重復(fù)一遍，您看對不對?！睙峋€常用用語： 轉(zhuǎn)接電話時需要告知客戶。 7、“請稍候熱線常用用語： 請客戶留下聯(lián)系方式時使用。 9、“您方便留下聯(lián)系方式嗎？” 結(jié)束前應(yīng)向客戶致謝。 10、“感謝您的來電，您在使用中有任何問題，請及時與我們聯(lián)系”熱線常用用語： 請客戶留下聯(lián)系方式時使用。 9、“您方熱線特殊情況處理： 接到客戶電話，先盡量為客戶解決問題，如果無法處理，又找不到相應(yīng)的人員，回答： 下班時間 “很抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)是下班時間

3、，相應(yīng)人員已經(jīng)離開。您不妨將問題與聯(lián)系方式留給我，我會盡力幫您聯(lián)系工程師。如果聯(lián)系不上，我們的工程師會在明天一早主動聯(lián)系您。如果您那時不方便，可以另約時間?！睙峋€特殊情況處理： 接到客戶電話，先盡量為客戶解決問題熱線特殊情況處理： 電話打錯，需要轉(zhuǎn)接給正確的人，回答： 轉(zhuǎn)接電話 “抱歉，*不是這個號碼，他（她）的分機號碼是*，我先幫您轉(zhuǎn)接，沒接過去請您再重新?lián)?號碼，請稍等?！睙峋€特殊情況處理： 電話打錯，需要轉(zhuǎn)接給正確的人，回答熱線特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理。對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告，回答：

4、 代接電話 “我重復(fù)一遍，您看對不對。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他，請放心?！睙峋€特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問熱線特殊情況處理： 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對給客戶帶來的不便及不滿，給與真誠的道歉： 投訴電話 “我理解，很抱歉給您帶來這么多不便，您是否可以提供詳細資料，以便我立刻了解情況并為您解決問題。”熱線特殊情況處理： 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情熱線特殊情況處理： 接聽來電后，若對方無任何反應(yīng)，可在等待30秒鐘后告知對方： 沒有聲音 “對不起，可能是路線

5、問題，我這邊聽不到您的聲音。您如果有問題可再次撥打我們的服務(wù)熱線，謝謝！”熱線特殊情況處理： 接聽來電后，若對方無任何反應(yīng)，可在熱線特殊情況處理： 遇上打起電話沒完的人，需要讓其“適可而止”時，應(yīng)當(dāng)委婉含蓄，不要讓對方難堪。比如, 不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢?！睉?yīng)回答： 喋喋不休 “好的，您的情況我已經(jīng)了解了，如果沒有其他問題，我現(xiàn)在就去為您處理，一有結(jié)果會第一時間通知您”熱線特殊情況處理： 遇上打起電話沒完的人，需要讓其“適熱線特殊情況處理： 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒： 口齒不清 “可能是線路問題，您的聲音有點遠，麻煩您再大聲些，非常感謝！”熱線特殊情況處理： 對方聲音不清楚

6、時，應(yīng)該善意提醒： 熱線特殊情況處理： 注意客戶端的反饋，適當(dāng)提問，確保客戶清楚： 沒有回應(yīng)“您能聽清楚嗎？”“您有何意見？”熱線特殊情況處理： 注意客戶端的反饋，適當(dāng)提問，確?？蜔峋€特殊情況處理： 仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說： 打斷對話“不好意思，打斷一下?！睙峋€特殊情況處理： 仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方熱線服務(wù)接聽OS：開 始聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機臺具體信息給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束致問候語熱線服務(wù)接聽OS：開 始聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機臺熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語咨詢客戶姓名記錄機臺具體信息

7、給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束聽取/記錄信息熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語咨詢客戶姓名記錄機臺具體信熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息記錄機臺具體信息給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息記錄機臺具體熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束記錄機臺具體信息熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機臺具體信息記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束給出處理方案熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/

8、記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機臺具體信息給出處理方案致結(jié)束語結(jié) 束記錄客戶信息熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機臺具體信息給出處理方案致結(jié)束語結(jié) 束致結(jié)束詞熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)技巧接聽重點： 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌用語 講電話時要簡潔、明了 注重講話語速不宜過快熱線服務(wù)技巧接聽重點： 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌用語 講電話熱線服務(wù)技巧接聽重點： 注重聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼熱線服務(wù)技巧接聽重點： 注重聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重?zé)峋€服務(wù)技巧撥打重點： 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了熱線服務(wù)技巧撥打重點： 要考慮打電話的時間（對方此時是