熱線溝通技巧和流程課件

1、熱線溝通技巧和流程課件熱線溝通技巧和流程課件內(nèi)容綱要 熱線常用用語 熱線特殊情況處理 熱線服務(wù)接聽OS 熱線服務(wù)技巧內(nèi)容綱要 熱線常用用語 熱線常用用語： 電話接起要先致歡迎詞。 1、“您好，服務(wù)中心！” 詢問客戶的時(shí)候使用。 2、 “請問”熱線常用用語： 電話接起要先致歡迎詞。 1、“您好，服熱線常用用語： 有需要客戶配合的地方使用。 3、“請您”、“麻煩您” 詢問客戶姓名時(shí)使用。 4、“請問先生/小姐怎么稱呼”熱線常用用語： 有需要客戶配合的地方使用。 3、“請您熱線常用用語：5、“請您稍等一下” 需要客戶等待應(yīng)告知客戶。 6、“很抱歉，讓您久等了” 讓客戶等待后應(yīng)致歉。 熱線常用用語：5

2、、“請您稍等一下” 需要客戶等待應(yīng)告知熱線常用用語： 轉(zhuǎn)接電話時(shí)需要告知客戶。 7、“請稍候，我將為您轉(zhuǎn)接” 客戶如有留言需轉(zhuǎn)告他人，應(yīng)當(dāng)場記錄并確認(rèn)是否有誤。 8、“我再重復(fù)一遍，您看對不對?！睙峋€常用用語： 轉(zhuǎn)接電話時(shí)需要告知客戶。 7、“請稍候熱線常用用語： 請客戶留下聯(lián)系方式時(shí)使用。 9、“您方便留下聯(lián)系方式嗎？” 結(jié)束前應(yīng)向客戶致謝。 10、“感謝您的來電，您在使用中有任何問題，請及時(shí)與我們聯(lián)系”熱線常用用語： 請客戶留下聯(lián)系方式時(shí)使用。 9、“您方熱線特殊情況處理： 接到客戶電話，先盡量為客戶解決問題，如果無法處理，又找不到相應(yīng)的人員，回答： 下班時(shí)間 “很抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)是下班時(shí)間

3、，相應(yīng)人員已經(jīng)離開。您不妨將問題與聯(lián)系方式留給我，我會(huì)盡力幫您聯(lián)系工程師。如果聯(lián)系不上，我們的工程師會(huì)在明天一早主動(dòng)聯(lián)系您。如果您那時(shí)不方便，可以另約時(shí)間?！睙峋€特殊情況處理： 接到客戶電話，先盡量為客戶解決問題熱線特殊情況處理： 電話打錯(cuò)，需要轉(zhuǎn)接給正確的人，回答： 轉(zhuǎn)接電話 “抱歉，*不是這個(gè)號碼，他（她）的分機(jī)號碼是*，我先幫您轉(zhuǎn)接，沒接過去請您再重新?lián)?號碼，請稍等?！睙峋€特殊情況處理： 電話打錯(cuò)，需要轉(zhuǎn)接給正確的人，回答熱線特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理。對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告，回答：

4、 代接電話 “我重復(fù)一遍，您看對不對。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他，請放心?！睙峋€特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問熱線特殊情況處理： 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對給客戶帶來的不便及不滿，給與真誠的道歉： 投訴電話 “我理解，很抱歉給您帶來這么多不便，您是否可以提供詳細(xì)資料，以便我立刻了解情況并為您解決問題。”熱線特殊情況處理： 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情熱線特殊情況處理： 接聽來電后，若對方無任何反應(yīng)，可在等待30秒鐘后告知對方： 沒有聲音 “對不起，可能是路線

5、問題，我這邊聽不到您的聲音。您如果有問題可再次撥打我們的服務(wù)熱線，謝謝！”熱線特殊情況處理： 接聽來電后，若對方無任何反應(yīng)，可在熱線特殊情況處理： 遇上打起電話沒完的人，需要讓其“適可而止”時(shí)，應(yīng)當(dāng)委婉含蓄，不要讓對方難堪。比如, 不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢?！睉?yīng)回答： 喋喋不休 “好的，您的情況我已經(jīng)了解了，如果沒有其他問題，我現(xiàn)在就去為您處理，一有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您”熱線特殊情況處理： 遇上打起電話沒完的人，需要讓其“適熱線特殊情況處理： 對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒： 口齒不清 “可能是線路問題，您的聲音有點(diǎn)遠(yuǎn)，麻煩您再大聲些，非常感謝！”熱線特殊情況處理： 對方聲音不清楚

6、時(shí)，應(yīng)該善意提醒： 熱線特殊情況處理： 注意客戶端的反饋，適當(dāng)提問，確?？蛻羟宄?沒有回應(yīng)“您能聽清楚嗎？”“您有何意見？”熱線特殊情況處理： 注意客戶端的反饋，適當(dāng)提問，確?？蜔峋€特殊情況處理： 仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時(shí)打斷。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說： 打斷對話“不好意思，打斷一下。”熱線特殊情況處理： 仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方熱線服務(wù)接聽OS：開 始聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺具體信息給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束致問候語熱線服務(wù)接聽OS：開 始聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺具體信息

7、給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束聽取/記錄信息熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺具體信熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息記錄機(jī)臺具體信息給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息記錄機(jī)臺具體熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名給出處理方案記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束記錄機(jī)臺具體信息熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺具體信息記錄客戶信息致結(jié)束語結(jié) 束給出處理方案熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/

8、記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺具體信息給出處理方案致結(jié)束語結(jié) 束記錄客戶信息熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名記錄機(jī)臺具體信息給出處理方案致結(jié)束語結(jié) 束致結(jié)束詞熱線服務(wù)接聽OS：開 始致問候語聽取/記錄信息咨詢客戶姓名熱線服務(wù)技巧接聽重點(diǎn)： 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌用語 講電話時(shí)要簡潔、明了 注重講話語速不宜過快熱線服務(wù)技巧接聽重點(diǎn)： 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌用語 講電話熱線服務(wù)技巧接聽重點(diǎn)： 注重聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼熱線服務(wù)技巧接聽重點(diǎn)： 注重聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重?zé)峋€服務(wù)技巧撥打重點(diǎn)： 要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了熱線服務(wù)技巧撥打重點(diǎn)： 要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是