姬瑞環(huán) 講師 駕駛員禮儀素養(yǎng)培訓(榮程)(天津3月16日)課件

1、12022/9/14駕駛員禮儀素養(yǎng)培訓主講 姬瑞環(huán)中國高教學會秘書學專業(yè)委員會常務理事中國秘書專業(yè)資格證書考試專家委員會委員聯(lián)系電話 言司機是個服務崗位，更是個窗口行業(yè)。我們的一言一行都代表著企業(yè)形象。你給客人多一個溫馨的微笑，多一句熱情的問候，你們將有一段快樂的旅程。你對客戶服務不周，態(tài)度不佳，也會導致公司信譽下降，業(yè)績不振。2022/9/1422022/9/143專題一做講交通道德的好司機2022/9/144一、司機的交通道德意識（一）依法行駛，不爭不搶 不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛良好習慣。（二）安全行駛，預防為先 安全第一，預

2、防為主。在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，有強烈的責任心和謹慎細致的作風，“寧可謹慎一生，不可疏忽一秒”。 出車前對車輛進行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。 乘客有急事情趕時間，也必須確保行駛安全,不盲目高速。 掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。 2022/9/145一、司機的交通道德意識（三）文明行駛，禮貌行車 堅持禮讓三先：先讓、先慢、先停； 堅持“寧停三分，不搶一秒” 五個不開：時間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險車；道路條件好，不開麻痹車；對方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車；行駛過程中，不能抽煙、

3、吃東西、接打手機；不能單手操作，嚴禁酒后開車。2022/9/147二、司機的素質修養(yǎng)（一）熱愛本職工作（二）堅持“乘客至上” 一要隨叫隨到； 二要及時準點； 三要達到用車目的； 四要安排合適。（三）改善知識結構（四）學習心理知識（五）熟悉交通地理2022/9/148三、公務車司機的道德要求（一）遵章守紀、服從管理（二）擺正位置、做好工作（三）杜絕公車私用（四）其他要求2022/9/1410一、面容規(guī)范 公務車司機，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應考慮職業(yè)特殊性，給客積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。形象大師羅伯特龐德說過：“7秒種就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象?！?022/9/

4、1411一、面容規(guī)范（一）須發(fā)規(guī)范 頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色除外）。要經常洗頭，夏天出汗多，要及時清洗以免異味。 胡須：每天刮一次。如因生理關系較快長的，要刮多幾次。 鼻毛：要及時修剪，不能長出鼻孔之外。（二）面部修飾 面部包括：臉、眼、耳、鼻、唇、牙，要保持清潔。 如有耳毛的，要定期修剪； 經常清潔鼻子內外； 牙齒無異物，定期洗牙。 經常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。不要讓唇部干裂。 不應當眾擤鼻涕、挖鼻孔。2022/9/1412一、面容規(guī)范（三）手腳修飾 手部、腿部、腳部，雖不屬重要部位，但動作多，受人關注。應保持手的清潔，沒有汗?jié)n和油污；指甲要經

5、常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。 穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。2022/9/1414二、服飾規(guī)范（二）鞋襪搭配 黑色皮鞋，純棉或純毛質地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。（三）首飾和配飾 首飾：男司機可戴一枚婚戒，不提倡戴其他首飾。 配飾： 眼鏡，以保護眼睛又不影響視野的。 手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。 手套，用專業(yè)司機手套，既護手又顯專業(yè)形象。 不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內。2022/9/1415三、表情規(guī)范 （一）注意目光 1、注視部位：工作場合，注視對方臉部中間區(qū)域。對方頭頂、胸部、腹部、臀部、

6、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。 2、注視角度：和多人打交道時，要用環(huán)視表示重視、一視同仁。一般注視角度要相對保持穩(wěn)定。對于異性，不要上下左右反復打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。 3、注視時間：工作場合不管是熟人還是初次見面，向對方問候、致意、道別時都要面帶微笑，用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。 交談時，聽的一方多注視說的一方。保持雙方目光接觸，隨著話題變換，有目光反應，使交談融洽、和諧、生動有趣。 長時間回避對方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直勾勾的盯著對方，也非常失禮。 2022/9/1417四、舉止規(guī)范 行為舉止是心靈的外衣。（一）得體的坐姿 良好的坐姿要符合端

7、莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。2022/9/1418四、舉止規(guī)范（二）穩(wěn)健的站姿 挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 需要長時間站立的時候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側。 公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個肩高一個肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。 站在車外迎客，應昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或

8、一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時習慣地做出抖腿的動作。 應站在后排右邊車門靠車頭一側，以便開門。開門時候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進車里后，再關好門。2022/9/1419四、舉止規(guī)范（三）積極的走姿 走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。 走路時，上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。2022/9/1420專題三塑造文明的司機2022/9/1421一、舉止文明（二）車內環(huán)境維護1、保持空氣清新。2、車用香水

9、的使用。3、垃圾處理。（二）出車前的準備1、車輛檢查2、自我檢查（三）迎客上車（四） 公務車司機其他舉止2022/9/1422一、舉止文明（四）不受歡迎的舉止盯視他人車內竊笑遞接物品雙手抱頭擺弄手指手插口袋行駛中使用手機從后視鏡盯視見縫插針地做些“小事情” 2022/9/1424二、語言文明（三）注意談話方式 1、開頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。 2、講話要簡練 司機負擔著駕駛車輛任務，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應力求簡潔、明快。3、結尾要收好 說話適可而止。當發(fā)現(xiàn)談話內容臨近枯竭

10、或客人、領導已經沒有興趣的時候,應及時結束。結束交談時應講句幽默的話,同時報以友好微笑,給談話暫時畫上“句號”。2022/9/1425二、語言文明（四）怎樣選擇交談主題 1、輕松的話題； 2、根據(jù)性別選主題； 3、根據(jù)年齡選主題； 4、根據(jù)心境選主題； 5、交談的注意事項 不要顯示自己有恩于人； 不要論人是非，發(fā)泄牢騷； 不要花言巧語、虛偽客套； 不要獨白；交談中要目中有人,禮讓對方,多給對方交流機會。 不要插嘴、抬杠； 記住并稱呼對方名字； 適時提出問題； 不要說“你錯了”。不但改變不了對方態(tài)度，反而會招致對方的反感甚至不良情緒。 注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。 2022/9/1

11、427三、常見“位置”意識1、陪同引導 陪同時候，雙方并排行走，司機要居左側；如果雙方單行行走，司機要走在后面。當領導、客人不熟悉前進方向，為其引路的時候，應該走在前面、外側；另外司機的速度要和對方協(xié)調，不可以走得太快或太慢。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。如果是在前面引導的時候，要和對方交談或答復提問的話，盡量把頭部、上身轉向對方。 2、上下樓梯 上下樓梯的時候，司機人員不應和領導并排行走。一般應由領導或者客人走在前面，司機走在后面。但如果領導或者客人不認識路，上樓梯的時候就應該由司機走在前面。2022/9/1428三、常見“位置”意識3、進出電梯 進出電梯時

12、，如果無人值守，司機必須先進后出，以方便控制電梯。如果有人值守,司機要“后進后出”。 4、出入房間 進入房門前，一定要輕輕叩門、按鈴，向房內的人通報，即使門開著的也要這樣。要用手來開門或關門。和領導或客人一起先后出入房門，應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。2022/9/1429四、迎接乘客的技巧（一）目光迎接法 用友善目光迎接乘客到來,向客人傳達“歡迎您”的信息。（二）微笑迎接法 用真誠微笑表達對乘客的歡迎，向客人傳達“對您的到來感到高興，愿意和您友好相待”。（三）問候迎接法 用親切問候和客人建立直接聯(lián)系，表達對客人關心和友善

13、。（四）介紹迎接法 用介紹本人和該次出車任務情況的方式表示對乘客歡迎。2022/9/1430五、迎客上車的服務工作（一）迎接乘客上車1. 邀請乘客上車時，如果乘客不止一人，應根據(jù)對方長幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國傳統(tǒng)，二人同行時，右者為尊；三人同行時，中者為尊；多人同行時，前者為尊。 也可以按照女士、長者或者領導的順序上車。 在長幼尊次無法分辨時，可以邀請離車門最近客人上車。2. 乘客上車后，司機應關好車門，再回到駕駛座上，啟動車輛。2022/9/1431五、迎客上車的服務工作（二）協(xié)助乘客提拿行李 司機有義務幫助乘客提拿行李要注意： 1.應迅速打開后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；

14、 2.如果乘客不止一人，應首先幫助女士、長者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時輕拿輕放，勿損壞； 3.乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動提拿； 4.如果乘客攜帶怕磕怕碰、貴重物品，要提醒乘客自行妥善保； 5.行李物品安置好后，應關照一句：“都拿齊了嗎？”并請乘客清點一下行李，然后關好后備廂，回到駕駛座上。2022/9/1432五、迎客上車的服務工作（三）開車前的注意事項1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關照一句：“請看一下有沒有關好車門？”防止行車時給乘客造成意外傷害； 2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶； 3、要關照一聲“請您坐好”，然后發(fā)動車輛行使駛。2022

15、/9/1433六、行車服務工作（一）選擇合理的路線（二）努力滿足乘客需求（三）認真解答問題（1）一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導乘客。（2）回答問題要明確、簡練。（3）老年人因聽覺力衰退，講一次可能聽不清，不應顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語速，有涵養(yǎng)和耐心地重復至客人聽清為止。（4）語調要盡量柔和、悅耳，使對方感到誠摯、親切。（5）有時司機的回答不符合乘客心愿,甚至和乘客想法相反，這時除了再做解釋外，最好保持沉默。千萬不要和乘客爭執(zhí)，從而使服務質量大打折扣 2022/9/1434六、行車服務工作 （四）向乘客提供便利時要掌握以下要領 （1）乘客

16、提出停車要求時，應觀察周圍壞境，避開禁行禁停路段，選擇合適下車地點，既滿足乘客要求，又不違反交通規(guī)則。 （2）乘客下車辦事，需要停車等候時，應主動和乘客約定等候地點和時間，關照乘客記住車輛顏色、外部特征及車牌號碼，如客人愿意還可互通電話號碼，以便辦完事后迅速聯(lián)系。 （3）停車等候時，不應擅自離車，以免乘客回來時撲空。到了約定時間乘客沒回來，不應馬上駕車離去，應耐心等候片刻，客人還未來時可與客人電話聯(lián)系。 （4）對于乘客提出的下車地點，應盡量滿足。有時乘客目的地位于小巷深處或是倒車困難的死胡同，司機應做好解釋工作，求得對方諒解。2022/9/1435六、行車服務工作（五）滿足乘客對設施服務的要求。使客人感受車廂的舒適、溫暖。（1）空調。以客人舒適度為宜。（2）音響。音量或聽什么音樂，以客人要求為度。（3）常備物品：雨具、瓶裝飲用水、地圖等，在乘客有需要時派上用場。2022/9/1436七、妥當處理乘客遺留物品（六）在處理乘客遺