如何培訓(xùn)客服/客服培訓(xùn)體系構(gòu)建課件_第1頁(yè)
如何培訓(xùn)客服/客服培訓(xùn)體系構(gòu)建課件_第2頁(yè)
如何培訓(xùn)客服/客服培訓(xùn)體系構(gòu)建課件_第3頁(yè)
如何培訓(xùn)客服/客服培訓(xùn)體系構(gòu)建課件_第4頁(yè)
如何培訓(xùn)客服/客服培訓(xùn)體系構(gòu)建課件_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩38頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)你是否存在與檸檬綠茶一樣的發(fā)展瓶頸?專業(yè)賣家的普遍問(wèn)題1、客服管理似乎無(wú)章可循、無(wú)從下手、無(wú)可奈何 2、客服工資成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意 4、個(gè)人能力不同造成銷售額差異很大 5、鐵打的企業(yè)流水的客服本講主題:如何規(guī)范及管理客服團(tuán)隊(duì)。解決問(wèn)題:規(guī)范流程、解放老板明確目標(biāo):突破客服瓶頸、迅速發(fā)展 講義 大綱一、個(gè)人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷 二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn) 三、客服工作如何規(guī)范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) 六、有關(guān)客服的其它問(wèn)題 七、金牌客服助你成功本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品”數(shù)據(jù),非淘寶數(shù)據(jù),僅供參考。麥

2、當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高,高(初)中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn),店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定:“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做?1、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、嚴(yán)格的執(zhí)行 3、有效監(jiān)督和鼓勵(lì) 三、分析淘寶銷售特點(diǎn)購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程買家購(gòu)買行為滿意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))商品本身價(jià)值=45%客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可你的商品,這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%

3、買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素??头鞘窍喈?dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值重點(diǎn):客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息,細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感 到貼心,多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏(因各家銷售特點(diǎn)而異)。4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶,價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦)-記住 1:7希望你的客服能面面俱到嗎?專心五

4、天 = 清凈半年!四、客服工作如何規(guī)范第一步:找出問(wèn)題及如何做第二步: 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(不斷優(yōu)化)第三步:監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步:找出問(wèn)題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么? (2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題 怎么查? (3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化? (4)、落實(shí)到紙上成為制度,并讓客服牢記 如何落實(shí)? (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)明確客服如何與客戶交流。按順序分為:歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物

5、流用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ),表情的使用等。* 重點(diǎn) *1、多用表情;2、第一句話的笑臉;3、成交后的祝福歡送語(yǔ);4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)(盡量少用“不”字);5、建議報(bào)客服工號(hào),以便今后查詢第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、售后及中差評(píng)應(yīng)急方案明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決??焖偬幚聿襟E:1、安撫買家;2、查明原因;3、表明立場(chǎng)(轉(zhuǎn)移責(zé)任);4、全力解決;5、真誠(chéng)道歉;6、感謝理解* 重點(diǎn) *1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒; 2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng);3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé);4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本;5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、發(fā)貨及包裝規(guī)則發(fā)貨和

6、包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行細(xì)節(jié)表明態(tài)度請(qǐng)看實(shí)物范例第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)5、電腦使用制度明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。*友情提示 *1、安裝原始版windows系統(tǒng);2、建議安裝卡巴斯基;3、建議安裝safe360;4、建議安裝優(yōu)化大師;5、不安裝來(lái)路不明的軟件;6、建議每周至少殺毒一次7、建議安裝THE WORLD瀏覽器第二步:打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)6、密碼使用制度組合密碼 = 代碼 + 密鑰(6位數(shù)字,可隨時(shí)變化)淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456支付寶密碼 = zf + 12345

7、6 = zf123456QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456工行密碼 = gs + 123456 = gs123456* 重點(diǎn) *1、員工離職后立即修改密鑰;2、建議每季度變化一次;3、只能口頭通知支付密碼 = 嚴(yán)格保密1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄(建議每月也做點(diǎn)評(píng))。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì),錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn),鼓勵(lì)進(jìn)步。第三步:監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步:強(qiáng)化客服基本功(根基)好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法

8、原則+ 嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率第二步:設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣(工具)五、如何提高客服工作效率1、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序,安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具,并定期清潔電腦,讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置(關(guān)閉自動(dòng)更新)、鼠標(biāo)設(shè)置(指針默認(rèn)確定)、THE WORLD瀏覽器設(shè)置(鼠標(biāo)手勢(shì))、聊天工具設(shè)置(旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置)。*特別提示:軟件版本很重要*3、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣,工作至少提高15%效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等第三步:明確客服的工作細(xì)節(jié)(明確)五、如何提高客服工作效

9、率1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無(wú)縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如:某某買家,淘寶(或QQ)買家,因?yàn)槭裁?,要求什么,?qǐng)同事做什么,怎么做,謝謝。3、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步,如何做。5、如何電話與買家溝通。(見(jiàn)下頁(yè))4、明確團(tuán)隊(duì)精神:無(wú)私奉獻(xiàn),互幫互助,心存感激。模擬場(chǎng)景:買家已經(jīng)付款,發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨,如何溝通?準(zhǔn)備工作:1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服,判斷是否好溝通2、查看這個(gè)買家付款的商品,是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4、事先準(zhǔn)備三種方案:1、買家換貨(推薦?);2、買

10、家退款;3、買家等貨5、清清嗓子喝口水,真誠(chéng)地微笑下,拿起電話聽(tīng)筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買,請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家,如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。第四步:不斷優(yōu)化工作流程1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率第五步:外部環(huán)境的優(yōu)化1、硬件優(yōu)化好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間3、工作時(shí)間適度的工作時(shí)間,一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上(但也不能太輕松哦)五、如何提高客服工作效率第一步:寫成制度1、公平為原則2、把所有工資分配“師出有名”3、薪資獎(jiǎng)懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定

11、和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)第二步:培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選,不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服,避免“挾天子以令諸侯”局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)第三步:工資發(fā)放1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確,落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放 B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放,春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放,春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題1、為什么離職這么快? 客服流動(dòng)的原因及改善2、選擇什么樣的人做客服比較合適? 性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化? 把握公司利益不受損害4、客服抱怨工資少怎么辦? 后備客服的重要性(積極的企業(yè)文化)5、與其它部門的分工合作? 彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),給錢不如給他希望,給他一個(gè)良好的工作前途更重 要???結(jié)一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論