服務(wù)級別簽署協(xié)議

1、XXX科技股份服務(wù)級別簽署協(xié)議文件編號: 協(xié)議簽署本協(xié)議是與XXX計算機科技股份簽訂的關(guān)于IT服務(wù)級別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對象、IT服務(wù)的內(nèi)容和提供IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn);協(xié)議明確了雙方的職責(zé), 以確?？蛻舻腎T服務(wù)需求能夠及時得到滿足。服務(wù)期限客戶自購買本軟件產(chǎn)品起享受終身的售后和維護(hù)服務(wù)。服務(wù)范圍系統(tǒng)安裝和使用指導(dǎo)安裝信息系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)上傳配套的硬件設(shè)備安裝公司指導(dǎo)客戶信息系統(tǒng)的使用售后和維護(hù)服務(wù)24小時熱線受理客戶問題遠(yuǎn)程服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)協(xié)議內(nèi)容要求服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，如下：（具體參見：服務(wù)目錄）。服務(wù)子項服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)時間支持方式XXXX運維工程備份軟件的安裝、調(diào)試、指

2、導(dǎo)（如何做賬，如何上傳） 優(yōu)化、服務(wù)器運行狀態(tài)的監(jiān)5*85*24 支持控、性能的優(yōu)化、硬件故障 診斷，定期災(zāi)難恢復(fù)測試、 不負(fù)責(zé)硬件故障維修。5*8現(xiàn)場支持軟件售后服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)，上門服務(wù)，備份 軟件的安裝、調(diào)試、指導(dǎo)（如何做賬，如何上傳）優(yōu) 化、服務(wù)器運行狀態(tài)的監(jiān) 控、性能的優(yōu)化、硬件故障 診斷，定期災(zāi)難恢復(fù)測試、 不負(fù)責(zé)硬件故障維修。5*85*24 支持5*8現(xiàn)場支持2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下:（1）服務(wù)達(dá)標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)：在承諾的時間內(nèi)能夠做出響應(yīng)，并到達(dá)可用性承諾。要求說明服務(wù)指標(biāo)備注單次最長停機/故障時間系統(tǒng)單次最長的非計劃性不可用時間 4小時到達(dá)可用性承諾重大事件發(fā)生個數(shù)在約定的服務(wù)時間內(nèi)，發(fā)生重

3、大事件的數(shù)量 8個/年到達(dá)可用性承諾系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時間在發(fā)生災(zāi)難時，系統(tǒng)通過停 機、維修、解決到恢復(fù)的整個 時間 24小時到達(dá)可用性承諾（2）事件優(yōu)先級處理標(biāo)準(zhǔn)要求說明服務(wù)指標(biāo)備注一級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度大的事件1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時 趕赴現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后 全力爭取盡快恢復(fù)系統(tǒng) 運行。優(yōu)先處理級最高二級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度 中或緊急程度中、影響程度高的事 件2小時內(nèi)響應(yīng)，6小時 趕赴現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后 24個小時排除故障。優(yōu)先處理級次之三級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度 小或緊急程度中、影響程度中或緊 急程度低、影響程度大的事件4小時內(nèi)響應(yīng),24小時 恢復(fù)系統(tǒng)正常運行

4、。優(yōu)先處理級中等四級事件系統(tǒng)的事件緊急程度中或小、影響程度中或小的事件8小時內(nèi)響應(yīng)，三天內(nèi) 恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。優(yōu)先處理級普通(3)運維管理流程的執(zhí)行1.2服務(wù)形式編號運維服務(wù)流程服務(wù)指標(biāo)備注1.事件管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行2.問題管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行3.變更管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行4.發(fā)布管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行5.配置管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行6.客戶滿意度平均分?jǐn)?shù) 80分每年或不定期執(zhí)行IT服務(wù)提供方承諾為客戶提供以下形式的服務(wù):1、日常運維服務(wù)規(guī)范編號日常服務(wù)工程服務(wù)指標(biāo)備注1.24小時熱線受理客戶問題及時受理客戶的問題反應(yīng)和 投訴，第一時間幫助客戶解決

5、疑難問題。2.遠(yuǎn)程服務(wù)提供遠(yuǎn)程協(xié)助，指導(dǎo)或幫助客 戶解決使用的問題和提出簡 單問題的處理意見。編號日常服務(wù)工程服務(wù)指標(biāo)備注3.現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場調(diào)試和分析信息系統(tǒng)出 現(xiàn)的問題，并及時解決。2、其他服務(wù)形式與服務(wù)時間1）熱線支持服務(wù)（5X8）提供號碼的 接入、內(nèi)部MSN、郵件等方式的服務(wù)請求提交和事件申報； 在線方式即時回答下列問題和解決問題；服務(wù)臺按照雙方約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2）現(xiàn)場支持服務(wù)（5X8）對一二級事件/故障無法通過 方式解決的問題、故障或服務(wù)請求，提供現(xiàn)場支持。3）加班值班支持服務(wù)（5X8之外的服務(wù)）提供服務(wù)熱線。4）培訓(xùn)服務(wù)針對用戶使用的系統(tǒng)軟件，提供每年新增功能的實施培訓(xùn)。服務(wù)組織

6、IT服務(wù)提供方設(shè)置如下服務(wù)組織和團(tuán)隊為客戶提供本協(xié)議規(guī)定的IT服務(wù)：XXX計算機科技股份組織架構(gòu)圖服務(wù)聯(lián)系方式IT服務(wù)提供方以服務(wù)臺作為與客戶的單一服務(wù)窗口，統(tǒng)一接收客戶IT服務(wù)請求。服務(wù)臺的聯(lián)系方式如下： 服務(wù)臺郵箱：服務(wù)報告服務(wù)提供方在協(xié)議生效后應(yīng)根據(jù)協(xié)議定義服務(wù)報告周期按時提交服務(wù)報告，提高IT服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)變更控制對服務(wù)提供方作出的服務(wù)內(nèi)容、方式的變更，雙方應(yīng)當(dāng)就新的服務(wù)達(dá)成一致，并按照新服務(wù)約 定的內(nèi)容和形式履行各自權(quán)責(zé)?？蛻舴接袡?quán)對服務(wù)提供方建議的新服務(wù)變更提出質(zhì)疑，給與意見和 否認(rèn)權(quán)。對由客戶方主動提出的服務(wù)變更，服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)積極配合客戶方就新服務(wù)的可行性、新服務(wù) 的價值給與建

7、議。并適當(dāng)調(diào)整自身服務(wù)架構(gòu)和服務(wù)人員使之適應(yīng)新服務(wù)要求。服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)符合服 務(wù)提供方的變更管理流程要求。對于無法滿足客戶方的相關(guān)內(nèi)容，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)本著服務(wù)優(yōu)先，客 戶至上的原那么，積極協(xié)商符合雙方利益和業(yè)務(wù)開展的服務(wù)方式。服務(wù)中斷處理方式計劃中斷約定雙方約定，計劃中斷前一周（最遲不得短于3天），服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)向客戶正式提交服務(wù)中斷 的通知，并經(jīng)高層管理人員確認(rèn)。一個月內(nèi)僅允許非正常中斷1次，對于頻繁發(fā)生的業(yè)務(wù)中斷，服 務(wù)方應(yīng)當(dāng)向客戶方給與合理正當(dāng)?shù)慕忉?。客戶方有?quán)就此事給與警告，并依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行追 究。服務(wù)中斷解決方法對于由服務(wù)提供方設(shè)備事故/人員操作引起的服務(wù)中斷，服務(wù)方應(yīng)當(dāng)迅速向客戶方進(jìn)行溝通， 即時約定恢復(fù)時間。并立即安排人員對中斷