云客服招募考試真題

1、云客服招募考試真題云客服招募考試真題云客服招募考試真題1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判斷結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴,請問客服應(yīng)該如何辦理?A問題比較復(fù)雜，能夠直接轉(zhuǎn)接專家部門辦理B規(guī)則是不能夠任意改的，所以能夠?qū)ν跸壬M(jìn)行欣慰，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接依照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行欣慰，此后依照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接2.小B在服務(wù)中，遇到會員因為從前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連

2、累了我，你能不能夠靠譜點”，小B的做法正確嗎?A正確B錯誤3.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能夠加小A的微信咨咨詢題，小A正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B宛轉(zhuǎn)拒絕會員，見告有問題能夠隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復(fù)他D嚴(yán)詞拒絕會員的要求，見告會員云朵是兼職不能夠素來工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？A正確B錯誤5.會員表示要投訴從前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題

3、，這個說法對嗎？A正確B錯誤6.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破壞，要求小B命令商家恩賜退貨退款，小B回復(fù)：“親親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個結(jié)果就得您自己肩負(fù)，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的知識，這點都不懂嗎？！這個事情沒法辦辦理哦。”請問小B的回復(fù)切合服務(wù)規(guī)范嗎？A正確B錯誤7.本技術(shù)的業(yè)務(wù)，小二解答后，若是會員對解答不滿也許主動要求升級，能夠升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A正確B錯誤8.客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員詛咒，小A十分生氣，以下哪一種想法是不對的？A小A沉穩(wěn)下來想了想，會員會詛咒自己必然有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地

4、方能夠優(yōu)化，自己也沒必要生氣B小A心里很傷心，休息了一下，讓自己情緒獲取調(diào)整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口痛罵起來，事后還和身邊的小伙伴議論該會員素質(zhì)很低D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A剖析了下情況，小A心里舒暢多了，馬上投入到工作中。9.會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破壞了，我想退款，卻找不到我這個訂單了，怎么回事啊?”，請問張女士的核心問題是什么？A投訴賣家商品破壞B淘寶的退款規(guī)則C操作退款找不到訂單D退款賣家不同樣樣意10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判斷結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這

5、個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何辦理？A問題比較復(fù)雜，能夠直接轉(zhuǎn)接專家部門辦理B規(guī)則是不能夠任意改的，所以能夠?qū)ν跸壬M(jìn)行欣慰，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接依照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服第一進(jìn)行欣慰，此后依照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接11.會員遇到了問題，很憂愁的咨詢客服小B，/伯見告會員：”親親，很對不起，我馬上要下班了，沒法為您服務(wù)?！闭f完后，小B直接關(guān)閉了對話框.，請問這樣的做法可否正確？A正確B錯誤12.以下語句中哪一條贊同在服務(wù)過程中使用?退出A您要投訴從前客服小二的問題我會為您提交的“B您能

6、夠到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力辦理的”D您說的這個問題需要我們專職的客服辦理，我是兼職的13.選班后若是遇到特別情況沒法準(zhǔn)時上班，需要提前多久請假?A半小時B1小時C2小時D3小時14.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表示了淘寶的假貨立場，并建議會員供給假貨的相關(guān)憑證，小二見告會員：”親親，您放心，若是您能夠供給假貨憑證的話，我這邊是必然會支持您退款的呢?？头恼f法正確嗎？A正確B錯誤15.小B在服務(wù)中，遇到會員因為從前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能不能夠靠譜點”，小B的做法正確嗎？A正確B錯誤16.關(guān)

7、于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，能夠在論壇中看到，這個說話正確嗎?A正確B錯誤17.以下哪個行為不能夠在與會員溝通過程中出現(xiàn)?退出A用“您”稱呼會員B發(fā)送“.”C依照流程封休會員對話D會員問如何議論，我給會員說明議論入口18.小A新加入云客服，關(guān)于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？A遇到業(yè)務(wù)不會的問題，能夠咨詢社管線的同學(xué)B有任何問題都能夠去問云長老C不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D能夠用sop搜尋問題的解答方式19.我們在服務(wù)過程中，不能夠向客戶顯現(xiàn)sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個說法正確嗎？A正確B錯誤20.小A在服務(wù)中遇到一個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要操作，所以時間很長，小A特別憂愁，以下

8、做法正確的選項是？A告訴會員”您能夠自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“B咨詢會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看能夠嗎？”，假如會員不認(rèn)可，就耐心等待會員C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問還有其他能夠幫您嗎？”D告訴會員“親，我快要下班了，您能夠快一點操作嗎？”21.會員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)?退出A40B45C50D6022.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會員的過程中，當(dāng)遇到會員的問題不會回答時，為了防備回答錯誤，就會選擇緘默，不回應(yīng)。請問這樣的做法正確嗎？A正確B錯誤23.云朵小D在上班是遇到一個賣家，素來很兇很無理質(zhì)罵小D,小D很委屈，感覺這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)，所以讓自己的男朋

9、友去這個賣家的店里買東西并故意給了差評，以下哪個表述是正確的？A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提示辦理C小D的行為違反了工作守則，會被清退辦理D因為是會員無理，所以小D的做法是沒有錯的24.當(dāng)會員進(jìn)線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶開支者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么能夠幫到您？”這個首問語使用正確嗎？A正確B錯誤25.小B在服務(wù)會員時，需要會員供給一下頁面的截圖，可是會員怎么都不會操作，為認(rèn)識決問題，小B加了會員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請問小B的做法正確嗎？A正確B錯誤26.以下提問方式，哪個是不切合

10、規(guī)范的?A“親，您說不能夠操作退款，頁面是怎么提示的昵？”B“親，您說交易超時了，您為什么不關(guān)注時間昵？”C“親，您的手機號碼還在使用嗎？D“請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么回復(fù)您的昵？”27.今天是五一勞動節(jié)，客服小A在會員表示沒有其他問題需要咨詢后，誠心的祝福會員1段期快樂，每天快樂”，這樣的做法正確嗎？A正確B錯誤28.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A感覺這個判斷是錯誤的，所以找云長老進(jìn)行了申述。小A的辦理流程正確嗎？A正確B錯誤29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A感覺這個判斷是錯誤的，所以找云長老進(jìn)行了申述。小A的辦理流程正確嗎？A正確B錯誤30.當(dāng)會員感覺

11、小二回復(fù)太慢，表示不滿時，小二需要致歉”對不起讓您久等了“，以上說法正確嗎？A正確B錯誤31.會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，欣慰無效此后表示會幫會員提交投訴，可是實質(zhì)上沒有提交投訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？A正確B錯誤32.服務(wù)過程中，遇到會員素來發(fā)黃圖，能夠直接關(guān)閉掉對話，以上說法正確嗎？A正確B錯誤33.以下關(guān)于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個是錯誤的?A當(dāng)前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范要求進(jìn)行解答B(yǎng)不認(rèn)可解答，能夠征詢會員贊同的前提下升級轉(zhuǎn)接C當(dāng)前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D非本技術(shù)線業(yè)務(wù)

12、，直接操作轉(zhuǎn)接多項選擇題1.以下標(biāo)點符號哪些是在服務(wù)過程中能夠使用？ABCD2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會員，小B服務(wù)過程中以下哪些切合服務(wù)流程禮儀？A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍有什么要盼咐小二的？”B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘?！盋服務(wù)過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要憂愁，詳細(xì)申請客服介入的方式您能夠查察下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有詳細(xì)介紹。如您看后有不清楚的能夠提出來哦?！盌結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事順心，生活甜美，再見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，必然要幸福哦！”3.云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶

13、沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？A直等著客戶回應(yīng)B直接關(guān)閉對話C用話術(shù)提示會員可否還有其他問題D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話4.關(guān)于首問語，以下說法正確的有哪些?A會員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了B在切合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語能夠有必然的個性化C首問語需要包含問候語、小二編號、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞D為更快幫到會員，會員進(jìn)線后能夠直接回答以下問題，不用提問候。5.以下結(jié)束場景話術(shù)哪些是正確的?A會員大華清早7點進(jìn)線咨詢，自己搶購了一件商品，現(xiàn)在沒法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答達(dá)成后關(guān)懷的咨詢一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”B會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢

14、，小二業(yè)務(wù)解答達(dá)成后，又說：“忙了一清早累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”C李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，可是訂單還顯示未付款，很憂愁擔(dān)憂自己的錢沒了。小二依照工具解答后李大媽還是很擔(dān)憂，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再見”，此后關(guān)閉了會話D會員陳小姐進(jìn)線表示過幾天是男友壽辰，想送一個禮物給他，自己選了一夜晚了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮物后告訴會員：“親，祝您和您的男友好情甜蜜，早點休息哦”6.以下行為哪些是不正確的?A小八快到下班時間了，可是會員還素來咨咨詢題，小A跟客戶說”我快要下班了，您關(guān)閉對話后再重新咨詢能夠嗎？“B小八在服務(wù)中

15、遇到_個買家，小A幫主解答了問題，但買家還素來說賣家的不是，小A感覺問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對話C小八在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不理解，希望小A解說，于是小A個字一行地發(fā)送給會員D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交到其他部門辦理，會員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了7.關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的?退出A無論基于什么原因，若是會員表示要投訴，小二需要先致歉并欣慰會員B若是會員表示要投訴，能夠讓會員直接撥打熱線C會員表示要投訴一個小二，應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D會員進(jìn)線就表示要投訴，小二在欣慰后需要幫客戶解決問題8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正

16、確的?A開卷考試，能夠在學(xué)習(xí)資料中搜尋答案B開卷考試，能夠在論壇和通知獲取答案C開卷考試，能夠去咨詢云長老答案D開卷考試，能夠去社管線追求幫助9.關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯誤的?A選了班此后不能夠上班的，能夠跟云長老請假B在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為C在工作過程中能夠隨時小休D考勤的結(jié)果會影響薪資和上班資格10.會員進(jìn)線咨詢“我的淘寶賬戶沒法更正登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會員的問題，以下表述正確的有？A親，真的很對不起給您帶來不便，您沒法更正登錄密碼，頁面上詳細(xì)的提示是什么呢？”B“親，好的，這樣吧，為了操作方便，您供給下旺旺號和密碼給小二，小二

17、來幫助您操作吧？”C“親，若是沒法更正密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺電腦再試一試看吧？”D“親，您沒法更正登錄密碼，頁面上的報錯提示您能夠截圖給小二看一下嗎？“11.以下場景，哪些表情是使用正確的？A會員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語，會員素來沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號】B會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【欣慰】的表情C會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早點休息哦【晚安】的表情”D會員表示對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【動人】和【么么噠】的表情12.以下哪些行為不切合云客服的行為規(guī)范？A把工作的賬號、密碼放在QQ空間，防備自己忘記B為了更快經(jīng)過考試，在釘釘群和大家議論考試

18、C為了讓大家更快地看到信息，建了一個微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里D服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一個會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看13.以下表達(dá)，哪些是不合適的?A會員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個要求我做不到的”B會員在描述問題時，有經(jīng)驗的云朵小B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我理解了，您能夠不用再講下去了”C云朵小c在服務(wù)過程中遇到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，見告會員后會員說“我等了許久才進(jìn)來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待啊？”小C回復(fù)“這個我也沒方法的，不是我控制的“D小D在服務(wù)中將解決方案供給給會員，可是會員不理解，小D說”您不要急，您看您是哪里不理解，我給您介紹下“14.以下哪些服務(wù)中的對話是不切合要求的?A服務(wù)中，會員說“感謝”，小二回答“沒事“B服