公司售后服務(wù)管理制度工作流程綱要

1、企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程大綱企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程大綱7/7企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程大綱企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程V:1.0管理制度優(yōu)選整理企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程2020-4-1企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，知足用戶的的需求，保證用戶在使用我企業(yè)產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提升用戶對產(chǎn)品的滿意度和相信度，提升產(chǎn)品的市場據(jù)有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝置及資料等質(zhì)量問題造成各樣故障或部件破壞，無償為用戶維修或改換相應(yīng)零配件對保

2、修期外的產(chǎn)品，經(jīng)過銷售中心報價（包含零配件，人員出差等）開銷快速，堅決除去故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)按期組織人員對要點銷售地區(qū)和要點客戶進行走訪，認識產(chǎn)品的使用狀況，征采納戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝置，工藝等方面的建議宣傳我企業(yè)的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標準及要求售后服務(wù)人員必然建立用戶滿意是查驗服務(wù)工作標準的理念，要傾盡全力為用戶服務(wù)，覺不同意頂嘴用戶和與用戶發(fā)生吵嘴在服務(wù)中踴躍，熱忱，耐心的解答用戶提出的各樣問題，教授維涵養(yǎng)護知識，用戶問題沒法解答時，應(yīng)耐心解說，并實時報告售后服務(wù)總部輔助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮

3、貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立優(yōu)秀的關(guān)系企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程4接到服務(wù)信息，立刻答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場，的確實現(xiàn)對客戶的承諾決不同意服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷正確，實時修復(fù)，不同意同一問題重復(fù)維修的狀況服務(wù)人員達成工作任務(wù)后，要認真認真填寫“售后服務(wù)報告單”，必然讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度檢查表關(guān)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采買部由外協(xié)廠家解決重要質(zhì)量問題，反應(yīng)企業(yè)相關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遺記錄，以及開銷等各項報表四、管理觀察方法投訴方式：用戶以來電、來函

4、、來人方式反應(yīng)服務(wù)人職工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原由造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采納有效舉措挽回影響和用戶發(fā)生吵嘴，頂嘴用戶對用戶索要財物，并提出無理要求的因個人原由未實時為用戶服務(wù)的因個人原由造成同一問題重復(fù)維修的實事務(wù)實按企業(yè)財務(wù)制度和銷售中心的相關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各樣單據(jù)應(yīng)真切、合法、有效，出差的單據(jù)與出差地應(yīng)吻合，不然不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)故弄玄虛的行為，視情節(jié)賞賜記過、記大過、解雇直至追查法律責(zé)任企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程4每次服務(wù)結(jié)束，將來電總部私自走開的，罰款50元/次5因個人原由未按規(guī)準時間抵達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報告書未詳細記

5、錄（如故障原由，解決方法、改換部件名稱、用戶建議等），罰款20元/次7售后代員清晨8點到夜晚10點必然開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補助或罰款10元/次8售后代員不遵照服務(wù)總部一致指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地址、種類、金額、姓名、職將出差單據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順要求原始憑據(jù)與“差旅費報銷單”中描繪一致“依據(jù)“差旅報銷制度”判定開銷補助標要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補助標準執(zhí)準、出差天數(shù)、原始憑據(jù)能否齊備、真行，未經(jīng)請示同意的開支一律不予報銷，如的審查署名呈送總經(jīng)理同意交財務(wù)報賬2、售后服務(wù)請款

6、流程依據(jù)出差時間長短、地址遠近按實質(zhì)需要借錢出差需求（國內(nèi)/外國）填寫“借條”內(nèi)容包含時間、部門、借款人、借錢金額（大/小寫）、借錢用途3、用戶服務(wù)信息辦理流程審查署名、呈送總經(jīng)理同意，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款總經(jīng)理營銷總監(jiān)營銷總工程師用中戶心品管中心用戶營銷中心企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程財務(wù)按主管借錢領(lǐng)導(dǎo)署名批閱發(fā)放借錢直接解答直接解答函電解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答開出用戶服務(wù)報告書派人現(xiàn)場開出維修工作聯(lián)系單產(chǎn)品返廠分析故障原由補供備件及資料建立用戶服務(wù)檔案組織專題會議制定專門辦理方案技術(shù)中心企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)系單至營銷

7、中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材售后配件生產(chǎn)計劃下達狀況、生產(chǎn)加工、裝置進度，采買進度、入庫進確認售后配件生產(chǎn)入庫達成，下達工作聯(lián)系單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物件名稱、數(shù)目、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、查驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)系發(fā)貨商確立發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收狀況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、辦理來函或郵件辦理建議答復(fù)或郵件每個月初將上月辦理來函、郵件、答復(fù)建議，按月份、年關(guān)將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保留6、統(tǒng)計報表企業(yè)售后服務(wù)管理制度及工作流程每個月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每個月4號前報企業(yè)企管室），包含：安裝