（中職）客房服務(wù)與管理任務(wù)三 客人投訴處理教學(xué)課件

1、（中職）客房服務(wù)與管理任務(wù)三 客人投訴處理ppt課件單元六 客務(wù)維護(hù) 任務(wù)三 客人投訴處理 個(gè)性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航客房個(gè)性化設(shè)計(jì)與布置客人投訴處理學(xué)習(xí)指導(dǎo)本課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 住在1826房間的于女士向前臺(tái)抱怨：“房間空調(diào)有問(wèn)題，由于嫌房?jī)?nèi)太熱，調(diào)整一下溫度控制開關(guān)后，現(xiàn)在房?jī)?nèi)特別涼?！贝筇媒?jīng)理首先安慰客人，立即聯(lián)系樓層服務(wù)人員解決此事。客房服務(wù)員立即來(lái)到1826房間，發(fā)現(xiàn)客人把空調(diào)調(diào)為“冷風(fēng)”檔位，便耐心地操作同時(shí)為客人示范講解?？腿苏\(chéng)懇地說(shuō)：“剛進(jìn)房時(shí)，服務(wù)人員介紹過(guò)，

2、我沒(méi)在意，是我操作得不對(duì)，現(xiàn)在會(huì)了。 ？職業(yè)活動(dòng)分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛 開 始如何做好客人投訴處理？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思職業(yè)活動(dòng)分析 客人投訴一般有求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?shù)男睦?，并飯店立即解決問(wèn)題。受理客人投訴時(shí)，應(yīng)把“對(duì)”讓給客人，尊重客人，不要與客人進(jìn)行爭(zhēng)辯。如果客人的真正目的在于求補(bǔ)償，則要根據(jù)飯店下發(fā)自己的權(quán)限，酌情處理。如果沒(méi)有授權(quán)就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待客人的投訴。任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述 任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思客人投訴處理過(guò)程分析正確理解解決問(wèn)題落實(shí)歸檔溝通協(xié)商三相關(guān)知識(shí)與技能訓(xùn)練？任務(wù)

3、描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識(shí)1、客房投訴的原因 2、投訴處理原則 任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思請(qǐng)小組討論，加以點(diǎn)評(píng)分析。任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)實(shí)現(xiàn)-學(xué)習(xí)成果展示任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 小組合作，以對(duì)話的形式做好客人投訴處理情景劇劇本的編寫，并角色扮演進(jìn)行服務(wù)情景劇的表演，完成本節(jié)任務(wù)。 客人投訴處理點(diǎn)評(píng)參照 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 相關(guān)知識(shí) 客人投訴處理的方法 Y Y 客人投訴處理的原則Y Y 通用能力 合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真心誠(chéng)意幫助客人Y Y 個(gè)人努力方向： 服務(wù)意識(shí)？服務(wù)技能？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？合作與溝通？ 。學(xué)習(xí)建議： 知識(shí)補(bǔ)充？ 技能強(qiáng)化？ 學(xué)習(xí)途徑？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 今天的努力 明天的超越本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思客房設(shè)計(jì)正確理解溝通協(xié)商傳承服務(wù)文化客人投訴處理過(guò)程本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與