客服投訴處理精品課件

1、客服投訴處理第1頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三什么是投訴？ 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。第2頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三不 滿(mǎn)是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述投 訴第3頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三顧客投訴的原因第4頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問(wèn)題-求重視心理自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋第5頁(yè)，共63頁(yè)，2

2、022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三不滿(mǎn)的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)第6頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三如何看待顧客的投訴對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭 第7頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理得當(dāng) ： 75%顧客下

3、次還會(huì)購(gòu)買(mǎi) 1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng) ： 2、下次不在購(gòu)買(mǎi) 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響正確對(duì)待顧客投訴的重要性一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比保持老客戶(hù)多5-6倍精力第8頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意第9頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三正確處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件第10頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三三米微笑第11頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日

4、，1點(diǎn)13分，星期三案例：?jiǎn)栴}出在哪里？一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話上詢(xún)問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門(mén)服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說(shuō)，

5、公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿(mǎn)意？另一天，一家五星級(jí)酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢(xún)問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您。”盡管這位經(jīng)理親自上門(mén)去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)

6、這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷(xiāo)售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?shū)，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷(xiāo)售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。第12頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴第13頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要 讓投訴升級(jí)第14頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理15根據(jù)美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：不

7、滿(mǎn)意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買(mǎi)東西的顧客不投訴者：9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決：19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得以解決：54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決82%（18%不會(huì)再回來(lái)）你的結(jié)論是什么？第15頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為

8、顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾第16頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益第17頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶(hù)面對(duì) 客戶(hù)投訴第18頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶(hù)了解客戶(hù)問(wèn)題站在客戶(hù)角度 表示同樣感想 理解客戶(hù)沖動(dòng)第19頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日

9、，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理20服務(wù)員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶(hù)服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？顧客：不是，我在大街上也總是斷線。服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！顧客：我的手機(jī)才買(mǎi)3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買(mǎi)幾天就出問(wèn)題顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題服務(wù)員：你在那里買(mǎi)的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線呀？服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給

10、我繳費(fèi)呀？服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買(mǎi)的就到哪兒去修唄！顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度啊！我要投訴你！服務(wù)員：（掛斷電話）問(wèn)題：顧客生氣的原因是什么？你是服務(wù)員的主管，你將怎么辦？投訴的處理第20頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)第21頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。 第22頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星

11、期三如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái)敵意曲線情緒激昂情緒平靜問(wèn)題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為第23頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了” “這不可能的” “你別激動(dòng)” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)” 第24頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽(tīng)： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 第25頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三說(shuō)聲對(duì)不起第二步：充分道

12、歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第26頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三不可能，怎么可能！難道我會(huì)騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒(méi)騙你??！我也不清楚！這是公司的規(guī)定，有問(wèn)題你去找我們公司這是你自己的問(wèn)題！你不應(yīng)該這樣做！第27頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 第三步：收集信息第28頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。第29頁(yè)，共63

13、頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題第30頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 第31頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三 在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 第四步：給出一個(gè)解決的方法第32頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論：第33頁(yè)，共63頁(yè)

14、，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第34頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三跟蹤服務(wù) ： 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù)第35頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 第36頁(yè)，共63頁(yè)，2022

15、年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理37投訴的顧客想要什么？認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行為賠償或補(bǔ)償（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、希望某人受到處罰或改進(jìn)工作）投訴處理五步法受理答復(fù)行動(dòng)回訪改進(jìn)第37頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理38處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)1、投訴處理的公平性公平地對(duì)待每一位顧客統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)、可以預(yù)計(jì)的投訴問(wèn)題（參見(jiàn)案例1、2、3）對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)鼓勵(lì)員工公平地對(duì)待每一位顧客第38頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理39案例一：某電信公司對(duì)電話投訴的處理方法電話卡投訴處理規(guī)定1）屬于卡數(shù)據(jù)無(wú)效的，應(yīng)

16、立即為客戶(hù)更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計(jì)賬卡數(shù)量較多時(shí)，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。2）超過(guò)有效期三個(gè)月以?xún)?nèi)的，由客戶(hù)到指定地點(diǎn)（或部門(mén)）辦理相關(guān)手續(xù)，將賬號(hào)有效期延期3個(gè)月，不退費(fèi)或退卡也可將電話卡實(shí)際有效期比卡北面注明的有效期多延長(zhǎng)3個(gè)月。對(duì)于超過(guò)有效期3個(gè)月以上的或客戶(hù)保管、使用不當(dāng)?shù)?，?yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，提醒客戶(hù)妥善保管，向客戶(hù)宣傳正確的使用方法，耐心解釋。3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式第39頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理40案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話。2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有

17、親切感。3）首先報(bào)上“公司名稱(chēng)，號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？4）聆聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)，不要輕易打斷對(duì)方說(shuō)話。5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)客戶(hù)，如果不能馬上答復(fù)，應(yīng)告訴顧客原因，何時(shí)答復(fù)以及通過(guò)何種途徑通知顧客。6）客戶(hù)敘述完后，總結(jié)客戶(hù)觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶(hù)聽(tīng)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶(hù)的全名，聯(lián)絡(luò)方式以及通話要點(diǎn)。8）通話完畢要感謝客戶(hù)的來(lái)電，等客戶(hù)先掛電話后再放下電話。第40頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三案例3IBM公司客戶(hù)服務(wù)部為投訴顧客寫(xiě)回函的格式尊敬的先生/女士：十分感謝您的來(lái)信，讓我們能有令您滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是份禮物，

18、也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。您說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。您的筆記本電話應(yīng)當(dāng)正常運(yùn)作，但目前并非如此。本人真誠(chéng)地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時(shí)，我向您保證，我們會(huì)以最快的速度改正這一問(wèn)題。我們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員將與您聯(lián)系，以便安排上門(mén)收取您的電腦，他在取件時(shí)會(huì)送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。我本人將負(fù)責(zé)此事處理全過(guò)程，有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)致電給我。再一次感謝您!第41頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理42公平地對(duì)待每位員工被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴重視員工滿(mǎn)意度（如何提高？）倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，建立相互合作，不責(zé)難的企業(yè)文化第42頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月2

19、0日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理432、投訴的便利性提供多種投訴渠道降低投訴的成本簡(jiǎn)化投訴的流程首問(wèn)負(fù)責(zé)制第43頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶(hù)關(guān)系管理443、投訴處理的透明性組織應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息組織應(yīng)讓相關(guān)部門(mén)和員工了解投訴的信息第44頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？顧客： 為什么我每次到你們店里來(lái)買(mǎi)特價(jià)品總買(mǎi)不到？像這個(gè)XX商品， 宣傳單上明明寫(xiě)特價(jià)一個(gè)星期，但

20、今天才是第三天就沒(méi)有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買(mǎi)不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！第45頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買(mǎi)回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢(qián)好嗎？顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去

21、呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢(qián)。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長(zhǎng)： 今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢(qián)，好嗎？顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。第46頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù) 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者第47頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客 戶(hù)一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣

22、，謙和但有原則第48頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三以正義感表達(dá)者特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持第49頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三固執(zhí)已見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站 在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解 釋所提供的處理方案第50頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)

23、政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意第51頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記 者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題第52頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三總 結(jié)第53頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤第54頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)第55頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù) 的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 第56頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧不輕易否定對(duì)方傾聽(tīng)、記錄（表示重視）對(duì)有道理的問(wèn)題表示