崗位分析及崗位職責(zé)酒店各崗位職責(zé)說明書

1、（崗位職責(zé)）酒店各崗位職責(zé)更多資料請(qǐng)?jiān)L問.(.) 職務(wù)概述：代表管理者監(jiān)督、完成有效的日常工作，與客人建立良好的社會(huì)關(guān)系；及時(shí)解決客人的有效投訴和突職責(zé)范圍：1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳活動(dòng)，并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的管理；2、熟悉、了解酒店的各項(xiàng)緊急措施和規(guī)章制度；記錄酒店內(nèi)發(fā)生的所有事件及處理情況；4、保證員工遵守管理部門制定的政策和程序；5、熟悉并掌握前廳部各崗位的操作程序，要求能夠熟練上手；6、及時(shí)根據(jù)情況向直接上級(jí)推薦可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量和增加酒店效益的措施；8、所有發(fā)生的事件都必須向管理部門和各部門經(jīng)理提供報(bào)告，并采取措施避免類似事件的發(fā)生； 9、與保安部門協(xié)調(diào)并密切配

2、合處理店內(nèi)發(fā)生的犯罪行為；協(xié)助保安部對(duì)火災(zāi)的防范； 壞帳、逃帳客人留下的未支付的費(fèi)用以及減價(jià)等；11、負(fù)責(zé)督查酒店大堂及主要出入口的衛(wèi)生情況；實(shí)施并督導(dǎo)酒店的節(jié)能政策執(zhí)行情況；12、對(duì)客人的要求要高度重視，并最大程度上滿足他們的需要，超出權(quán)利范圍的及時(shí)上報(bào)解決； 并做好記錄工作；14、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的事件；15、保證在重要客人到店前，做好準(zhǔn)備工作；16、緊急情況發(fā)生時(shí)，在不損害酒店利益的前提下，最大程度地保證客人的利益；17、負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店大堂及各分部門員工的工作，確保正常運(yùn)作；18、配合接待員檢查當(dāng)日預(yù)定并保證沒有出現(xiàn)重復(fù)、不符等易產(chǎn)生矛盾的情況；19、

3、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 我已仔細(xì)閱讀并理解之職務(wù)說明的內(nèi)容，并同意遵守一切規(guī)章制度。簽名： 職務(wù)概述：負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處順利執(zhí)行日常工作；保持最大的客房入住率和客房收入；以彬彬有禮和有效率之舉止向客人銷售酒店的服務(wù)設(shè)施和酒店近期的推廣活動(dòng)；當(dāng)大堂副理不在時(shí)，代理她（他）的職責(zé)；他（她）必須全面熟知酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項(xiàng)及推廣行動(dòng)。職責(zé)范圍：1、盡可能滿足每位客人提出的詢問，提供熱情有禮和高效率的服務(wù)；并與客人建立良好的賓客關(guān)系；2、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；3、在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保證最大的客房入住率和收入；4、協(xié)助大堂副理為特別貴賓安排房間和準(zhǔn)備已知的入住

4、登記資料；5、保證所有的帳項(xiàng)指示精確的顯示在帳單上，并保證所有有關(guān)的文本（如入住憑單等）被收集并訂附在 客人的入住登記單上；6、全面熟知酒店的服務(wù)設(shè)施，日常事項(xiàng)及推廣活動(dòng)；周邊的商務(wù)地點(diǎn)、酒店、餐廳、體育設(shè)施、醫(yī)院等；7、熟知前臺(tái)管理軟件系統(tǒng)，全面了解前臺(tái)的操作程序；督導(dǎo)前臺(tái)領(lǐng)班的日常工作；8、熟知和遵守酒店的政策和條例，出席日常的工作例會(huì)；完成上級(jí)交辦的其他工作；9、根據(jù)員工的入職情況，定期進(jìn)行部門的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)；10、保證在接待處所做訂房記錄被派送到預(yù)定部；對(duì)任何要跟催的特別事項(xiàng)，記下備忘錄；10、保證在接待處所做訂房記錄被派送到預(yù)定部；對(duì)任何要跟催的特別事項(xiàng)，記下備忘錄；

5、 我已仔細(xì)閱讀并理解之職務(wù)說明的內(nèi)容，并同意遵守一切規(guī)章制度。 簽名： 職務(wù)概述：負(fù)責(zé)知道接待員的日常工作，以便將最佳的服務(wù)提供給客人；以彬彬有禮的舉止，高效率的接待所有客人；在客人滿意的基礎(chǔ)上，保證最大的客房出租率和收入；及時(shí)有效的向客人銷售酒店的服務(wù)設(shè)施和推職責(zé)范圍：1、熟知和遵守酒店的各項(xiàng)政策和條理；2、督促下屬執(zhí)行相關(guān)的政策和操作程序，出席員工例會(huì)； 簽名： 簽名： 3、保證工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔和有條理；4、對(duì)超出常規(guī)、需要特別跟催的事項(xiàng)，匯報(bào)給主管上級(jí)處理；5、保證所有的帳項(xiàng)指示精確的顯示在帳單上，并保證所有有關(guān)的文本（如入住憑單等）被收集并訂附在 客人的入住登記單上；6、保證在接待

6、處所有訂房記錄被派送到訂房部；7、為當(dāng)天到達(dá)之?？图疤貏e貴賓做預(yù)先登記準(zhǔn)備；8、以彬彬有禮的態(tài)度迎接所有來賓，根據(jù)已建立的制度有效的為他們查找訂房，做入住登記等；9、盡可能滿足客人的詢問，提供熱情有禮和高效率的服務(wù)；10、合理、有效的安排接待文員的班次； 醫(yī)院等場(chǎng)所；12、完成上級(jí)安排的其他工作。 我已仔細(xì)閱讀并理解之職務(wù)說明的內(nèi)容，并同意遵守一切規(guī)章制度。 職務(wù)概述：接待員必須熱情有禮的接待每一位到達(dá)酒店的客人；熟知酒店內(nèi)的各類設(shè)施，各項(xiàng)服務(wù)，從而給賓客提供有禮、快捷的入住登記服務(wù)、咨詢及客人所需的酒店內(nèi)各種咨詢。使客人有賓至如歸的感覺，進(jìn)而提高酒店的入住率和收入。職責(zé)范圍：1、自覺遵守酒店

7、的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);2、上班前,檢查操作所需要的賬單、報(bào)表及各類文具是否完備，以便保證正常操作;3、對(duì)照預(yù)期離店客人的報(bào)表，整理準(zhǔn)備好離店客人的客帳資料，確保帳款相符;4、對(duì)照當(dāng)天入住客人報(bào)表，查驗(yàn)當(dāng)天入住客人的預(yù)收定金，并予以過帳，查驗(yàn)已壓印的信用卡簽字、有 效日期、單據(jù)種類等;5、簽收核對(duì)各營業(yè)點(diǎn)的在店客帳帳單及其他營業(yè)部門營業(yè)單據(jù)并予以過帳，及時(shí)收取非住店客人的消費(fèi) 款項(xiàng);6、準(zhǔn)確迅速地為客人辦理結(jié)帳離店事宜;7、按規(guī)定作好外幣兌換服務(wù)，管好備用金;8、將已過帳的營業(yè)報(bào)表整理營業(yè)單據(jù)，移交夜審員審核;9、按照現(xiàn)金管理要求，清點(diǎn)營業(yè)款，做到帳款相符，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)、短款現(xiàn)象，如實(shí)報(bào)告，

8、及時(shí)處理；當(dāng)天的 營業(yè)款當(dāng)天交清，決不拖欠到第二天，不得公款私用;10、做好每天的催帳工作，對(duì)超過信用限額的客人進(jìn)行催收，如無催收到，及時(shí)通知主管要求協(xié)助催收， 并即時(shí)向上級(jí)反映情況;11、對(duì)營業(yè)點(diǎn)的客人簽單，要核對(duì)房號(hào)，及時(shí)輸入到客戶帳務(wù)信息中; 熱情禮貌地為客人預(yù)定房間 ;12、熟知酒店各種服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時(shí)間；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面的情況；了解本酒店的各項(xiàng)促 銷活動(dòng)、會(huì)議安排等，以便滿足客人問詢的需要 ;14、掌握當(dāng)天住房狀況，為客人辦理入住登記服務(wù)；努力促銷酒店客房，以獲得最大的收益;15、閱讀每天工作交班本，完成上一班記載的需跟辦的工作，保證工作的連續(xù)性;16、準(zhǔn)備重要客人、團(tuán)

9、隊(duì)、常住客抵店前的各種資料，確保客人快速準(zhǔn)確入住;17、接受客人的換房、延房及房?jī)r(jià)更改要求，并及時(shí)修正電腦信息，通知相關(guān)部門;18、嚴(yán)格遵守本行業(yè)住宿管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，配合公安機(jī)關(guān)的協(xié)查工作;19、負(fù)責(zé)保管各營業(yè)點(diǎn)鑰匙，并作好記錄; 保存所有表單，并作好備忘錄、報(bào)表及文件的存檔工作;21、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。簽名： 簽名： 我已仔細(xì)閱讀并理解之職務(wù)說明的內(nèi)容，并同意遵守一切規(guī)章制度。日期： 職務(wù)概述：總機(jī)接線生應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)給客人，保護(hù)客人的利益；禮貌地接轉(zhuǎn)內(nèi)線和外線電話。職責(zé)范圍：1、主動(dòng)向客人和酒店各部門提供規(guī)定的各類電話服務(wù);2、 嚴(yán)格遵守酒店及部門的各種規(guī)章制度、操作

10、程序及服務(wù)規(guī)范;3、 時(shí)刻牢記保密原則，不偷聽客人電話,違者從重處罰;4、 熟悉總機(jī)房服務(wù)所需的各項(xiàng)設(shè)備的功能，并能熟練操作，特別是電話操作臺(tái)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng);5、必須熟知酒店各類服務(wù)設(shè)施、每天的各項(xiàng)推廣活動(dòng)及各類緊急事件的處理程序;6、熟知酒店的分機(jī)號(hào)碼、市內(nèi)常用號(hào)碼、各主要城市區(qū)號(hào)和國家代碼;7、掌握酒店內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店行政管理負(fù)責(zé)人和酒店各部門經(jīng)理的姓名和聲音;8、熟記所有將到、已入住或?qū)⑼说腣IP房號(hào)、客人姓名，對(duì)VIP客人應(yīng)予以特別關(guān)照;9、具備用英語與相關(guān)客人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流的能力，以滿足不同客人服務(wù)需要;10、熱情、禮貌、迅速地回答客人的各種詢問;11、認(rèn)真、準(zhǔn)確仔細(xì)地向客人提供叫醒

11、服務(wù)和留言服務(wù);12、向主管上級(jí)及時(shí)報(bào)告任何重大事件或投訴;13、認(rèn)真做好各班的交接工作，確保所有需要落實(shí)的問題都得到解決;14、上班期間必須按酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)著裝，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，儀表儀容達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn);15、確?？倷C(jī)房清潔、整齊、無垃圾堆積;16、執(zhí)行上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作。 我已仔細(xì)閱讀并理解之職務(wù)說明的內(nèi)容，并同意遵守一切規(guī)章制度。簽名： 日期： 職務(wù)概述：負(fù)責(zé)商務(wù)中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和程序；準(zhǔn)確、有效地為客人提供傳真收發(fā)票務(wù)、打字及復(fù)印等秘書服務(wù)，為客人解決商務(wù)活動(dòng)中遇到的問題。職責(zé)范圍：1、與火車站及航空公司建立密切的工作聯(lián)系，保證票務(wù)工作的正常運(yùn)行;2、對(duì)客人的各類傳真、文件等內(nèi)容

12、需嚴(yán)格保密，維護(hù)客人的利益;3、及時(shí)將商務(wù)活動(dòng)中的各類費(fèi)用記入客帳，按要求做好結(jié)帳、收款、劃帳、交款工作，填制營業(yè)報(bào)表， 報(bào)送財(cái)務(wù)部;4、保證工作場(chǎng)所的整潔，進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，有損壞及時(shí)報(bào)修;5、執(zhí)行、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。 我已仔細(xì)閱讀并理解之職務(wù)說明的內(nèi)容，并同意遵守一切規(guī)章制度。簽名： 職務(wù)概述：以彬彬有禮的態(tài)度和高效率的舉止為客人提供行李運(yùn)、送服務(wù)；準(zhǔn)確的分發(fā)報(bào)紙、信件、各類報(bào)表；職責(zé)范圍：1、為住店客人、離店客人搬運(yùn)行李，包括從車上卸下行李送入房間，從離店客人房間取出行李裝上車， 作到取送行李準(zhǔn)確、無誤、及時(shí)，無破損；2、認(rèn)真填寫行李服務(wù)記錄，包括散客、團(tuán)隊(duì)和已寄存行李的房號(hào)、件數(shù)等；3、按照規(guī)定程序向進(jìn)