上海某大酒店星級服務員考核標準及考評制度

1、上海中亨匯大酒店星級服務員考核標準及考評辦法為了讓服務員進一步體現自我價值,進一步感受被認可被尊重,同時也為了提高服務員自我素質,形成“我要學習,我要進步,我要提升,我要奉獻”的本酒店企業(yè)文化,達到規(guī)范酒店服務標準,進一步提高本酒店服務質量,本酒店決定下達星級服務員標準及考核辦法,希營業(yè)部遵照執(zhí)行.一、 服務員的價值:在異常激烈的市場競爭中.商業(yè)企業(yè)之間的競爭是服務差異的競爭,服務差異的競爭其實是人的競爭,誰擁有一支高素質的服務員工隊伍,誰就可以在競爭中勝出.一個餐飲業(yè)企業(yè),服務員人數占比很高，是企業(yè)實現營業(yè)目標的終端服務群體,如何調動服務員的積極性,提高其服務技能水平,是現代餐飲業(yè)企業(yè)競爭的

2、關鍵,所以服務人員的價值就是:服務員是實現餐飲銷售的橋梁服務員可以幫助酒店改進現有流程服務員了解顧客、了解市場服務員是客戶管理的基礎服務員是企業(yè)品牌的傳播者和維護者二、星級服務員工資標準:一星級服務員工資標準:1700元二星級服務員工資標準:1900元三星級服務員工資標準:2100元四星級服務員工資標準:2300元五星級服務員工資標準;2500元三、星級服務員考核標準:服務員的價值被更充分地得到尊重和認可,積極性被得到更好的維護,企業(yè)目標才能得到更充分地實現.為此,本酒店擬定了體現服務員價值的星級服務員考核標準及考評辦法如下:一星級服務員考核標準:應知部分:1) 熟記員工手冊第二章員工守則、第

3、四章獎懲條例; 2) 熟記酒店總餐位數、各樓面包房數和位置、個樓面大堂餐位數; 3) 熟記本酒店的營業(yè)時間;酒店主管級以上管理人員的名字;4) 熟記酒店基本禮貌用語; 5) 熟記工作臺內各類家私應備數量; 6) 熟記基本服務流程; 7) 熟記酒店特色菜名及價格; 8) 熟記常用酒水名稱和價格; 9) 熟記酒店地址,訂桌電話號碼; 10) 熟記本酒店每個樓面的電器開關在哪里; 11) 熟記員工通道走向;熟記酒店各相關部門辦公室位置； 12) 熟記本酒店菜肴共分幾大類。應會部分:1) 懂得語言服務的重要性; 2) 會在不同場合使用不同的禮貌用語; 3) 會用托盤進行服務:（考試要求:左手托盤,托盤

4、內放三塊磚頭,單手托10分鐘） 4) 會電腦輸單;會按點菜卡格式聽寫點菜; 5) 會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱; 6) 會在12分鐘內按要求完成十人桌的鋪臺; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道開市前后準備工作內容; 9) 知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調換骨盆前的禮貌用語; 10) 知到菜肴上桌后應說那些話做哪些事; 11) 會疊三種以上花樣的口布; 12) 會規(guī)范地擦玻璃杯.實操部分: 鋪臺;托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;評估部分:能否始終堅持托盤服務;能否有條不紊地按要求服務十個人餐位,能否堅持使用禮貌用語對待客人,上級和同事,一

5、星級應知應會基本標準在工作中執(zhí)行情況如何.能否服從上級.報考資格:新員工試用期過后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失；老員工報考前三個月內無考勤不良記錄，無過失記錄。加分條件:報考前一個月內受到客人書面表揚一次加10分.2. 二星級服務員考核標準:應知部分:1) 熟記一星級應知的基本內容; 2) 熟記員工手冊第三章; 3) 熟記熟記制服穿著規(guī)定;4) 熟記熟記兩次考勤規(guī)定; 5) 熟記午市點心服務內容和操作流程; 6) 熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格; 7) 熟記到達本酒店公交線路和軌交線路; 8) 熟記宴會服務流程和服務標準.應會部分:1) 會一星級應會的基本內容

6、 2) 會掌握托盤平衡,（考試要求:左手托盤,托盤內放四瓶啤酒,單手托12分鐘）; 3) 會按點菜卡格式和點菜要求點菜; 4) 會在7分鐘內按要求完成十人桌的鋪臺; 5) 會疊五種以上花樣的口布; 6) 會規(guī)范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個玻璃杯; 7) 能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格; 8) 會堂做菜肴; 9) 會各種菜肴的服務方法,會分菜.實操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;一五分鐘內開一張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元. 評估部分:能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部

7、下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領導,能否堅持按照二星級標準嚴格要求自己.報考資格: 新進員工試用期后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失記錄,一個月內無客人投訴記錄;一星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄.加分條件: 新進員工一個月內獲兩次客人書面表揚;一星級服務員三個月內兩次獲客人書面表揚,可加10分.3. 三星級服務員考核標準:應知部分:1) 熟記二星級應知的基本內容;2) 熟記員工手冊第五章安全條例; 3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4) 熟悉本酒店各種

8、類型臺面數量;熟悉各類椅子的數量; 5) 熟記宴會常用餐具的配比; 6) 熟記宴會酒水擺放要求; 7) 熟記宴會冷菜擺放要求; 8) 熟記宴會服務中清臺要求; 9) 熟記服務員在宴會開始之前站立迎賓的位置; 10) 熟記宴會迎客時的服務內容; 11)熟記自己每天的工作內容和工作要求; 12) 熟記六T管理基本內容.應會部分:1) 會二星級應會的基本內容 2) 會根據客人要求配菜; 3) 5分鐘擦凈10個紅酒杯; 4) 能隨口講出一五個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格; 5) 講出各種堂做菜的操作流程; 6) 能隨口介紹10種以上酒品和價格; 7) 會介紹自己每天的工作內容和工作要求; 8)

9、會講出自己每天行六T的工作內容; 9) 能在30分鐘內配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;實操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務程序,30分鐘內開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容). 評估部分:能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領導并能

10、完成領導下達工作任務,能否堅持按照三星級標準嚴格要求自己.報考資格: 新進員工試用期后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失,一個月內無客人投訴記錄;二星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄.加分條件: 新進員工一個月內獲三次客人書面表揚;二星級服務員三個月內三次獲客人書面表揚,可加10分.4、四星級服務員考核標準:應知部分:1) 熟記三星級應知的基本內容;2) 熟記員工手冊第一章員工須知; 3) 熟記家私管理辦法;4) 基本知道各種菜肴制作所需時間; 5) 熟記根據食品安全法要求,三桌以上那些菜肴在點菜時需要回避的; 6) 基本知道集中推

11、銷的含義和目的; 7) 基本知道高檔宴會中的禮儀禮節(jié); 8) 熟記各種杯子的名稱和用途; 9) 熟記處理客人投訴的流程; 10) 熟記一星級服務員考核標準.應會部分:1) 會三星級應會的基本內容; 2) 5分鐘擦凈10個直身杯; 3) 能隨口講出10個粵菜、10個本幫、10個川菜肴名字,并能報出價格; 4) 會堂做菜肴;講出各種堂做菜的操作流程; 5) 會各種菜肴的服務方法,會分菜. 6) 能在30分鐘內配制三張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50元.三張菜單不能有相同做法的菜肴; 7) 能隨口介紹20種以上酒品和價格; 8) 會講出每天下班前行六T的工作內容; 9) 會熟練講出處

12、理客人投訴的流程.實操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務程序以及注意要點,30分鐘內開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容). 評估部分:能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務40人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領導并能及時完成領導下達工作任務,能否堅持按照四星級標準嚴格要求自己.能否一幫一地帶好新進員工并能幫助新進員工通過一星級服

13、務員的考核和評估.報考資格: 三星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄;三個月內帶教出一名一星級服務員.加分條件: 三星級服務員三個月內四次獲客人書面表揚,可加10分.帶教出兩名一星級服務員可再加10分.5、五星級服務員考核標準應知部分:1) 熟記四星級應知的基本內容 2) 熟記開檔收檔工作檢查要點; 3) 熟記生日宴婚宴應回避的菜肴;4) 知曉三個月內酒店的各項促銷活動內容及操作方法; 5) 熟知婚宴化妝間應準備的東西;應會部分:1) 會五星級應會的基本內容;2) 眼睛里能看出目前服務中存在的問題,并能提出解決這些問題方法;3) 會掌握一定的業(yè)務培

14、訓知識,知道二星級以下員工的培訓要求. 4) 會帶教一星級員工如何成為二星級員工.實操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務程序以及注意要點,20分鐘內開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容). 評估部分:能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否有條不紊按標準服務40人以上的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終笑臉應對每一個人,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領導并能及時主動地完

15、成領導下達工作任務,在日常工作中能否注重團隊協作,是否有良好的溝通能力,能否堅持按照五星級標準嚴格要求自己.能否一幫一地帶好一星級員工并能幫助一星級員工通過二星級服務員的考核和評估.報考資格: 四星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄;三個月內帶教出一名二星級服務員或二名一星級服務員.加分條件:四星級服務員三個月內五次獲客人書面表揚,可加10分.帶教出兩名二星級服務員可再加10分.四、各星級服務員報考辦法和報名時間:首次開考前,服務員可以根據自己的能力對照各星級報考資格,選擇報考任何一檔星級標準.報考者帶好本人有效健康證和三張照片前往人事部辦公室報名

16、.本酒店將在2009年6月26日開考,即日起開始報名,報名截止時間是2009年6月20日.下次考試時間在三個月以后,考生必須提前一個月遞交報名申請表,交餐飲部和人事部審核報考資格.新進員工每月二十六前十五天報名.五、考試內容:應知應會筆試,實際操作,面試測驗和實際工作能力評估.六、考試總分和晉級分數以及各類分數所占的權重比例:一星級筆試總分200分,實操總分30分,實際工作能力評估分25分,晉級分數為一三0分;二星級筆試總分200分,實操總分50分,實際工作能力評估分35分,晉級分數為160分;三星級筆試總分200分,實操總分70分,實際工作能力評估分45分,晉級分數為200分;四星級筆試總分

17、200分,實操總分90分,實際工作能力評估分55分,晉級分數為240分;五星級筆試總分200分,實操總分110分,實際工作能力評估分65分,晉級分數為280分.筆試分數權重比例為56%;實操分數權重比例為24%;評估分數權重比例為20%.七、評估團隊人員結構:試卷評估團隊人員結構:總經理助理;餐飲部經理;大堂經理和人事部經理.實際工作能力評估人員:自我評估,其他服務員評估,領班,主管和樓面經理.八、考評辦法:1. 有餐飲部組織報考者報名;安排考試場地;擬定考場紀律;安排監(jiān)考老師.2. 由評估團隊根據各星級報考者資格要求審核報考者資格.3. 由于本次是首次開考,報考者必須根據本人能力和自己目前的

18、工資標準選擇報考相對應的星級標準或高一級的星級標準,評估團隊根據報考者考試最終成績,確定報考者星級標準和工資標準.4. 報考者必許嚴格審視自己的能力,承擔考試的風險,首次考試不及格者,將被定位無星級服務員,工資將被調整到無星級工資水平.第二次參加考試者,考試不及格將被降一級.符合下面三項條件中任何一項的,將被取消一次考試資格,并被降級一級.(三個月內受到過客人服務質量投訴的,三個月內有考勤不良記錄的或三個月內受到過過失處理的).5. 評估團對所有報考者的評估報告將通過酒店總經理審核,總經理簽發(fā)后生效.6. 所有在職服務員都必須參加星級服務員考試和評估,不參加者(除特殊原因)將按無星級員工進行認定.工資也同時被調整到無星級工資標準.7. 參加過本次考評的各星級服務員,下次只能報考同級或上一級,不得越級.8. 星級服務員筆試采用閉