青島中即港華客戶服務部工作標準

1、青島中即港華客戶服務部工作標準 “一次辦好”服務承諾港華燃氣一直秉承香港中華煤氣以客為尊的優(yōu)質服務理念，并一直致力于為客戶提供親切、專業(yè)和高效率的服務。在做好安全供氣的基礎上，港華燃氣不斷追求更高的服務理念，讓客戶享受更優(yōu)質的服務體驗。像家人一樣對待客戶，讓他們感到親切與溫馨，這是港華在服務境界上崇高的追求。貫徹落實省委“擔當作為、狠抓落實”工作會議和區(qū)委“雙招雙引”“雙改雙提”擔當作為狠抓落實工作會議精神，創(chuàng)新工作方法、改進工作作風、提升服務質量，結合企業(yè)工作實際認真研究，充分吸納、全面整改，推動企業(yè)進一步加強自身建設，發(fā)揮公共事業(yè)服務表率作用，強化責任擔當，帶動企業(yè)全員凝心聚力干事業(yè)、促進

2、燃氣服務向好發(fā)展。為全面落實政府“一次辦好”服務要求，中即港華將在既往服務基礎上，團結向上，進一步明確服務發(fā)展目標及方向，提高服務工作標準，建立并完善管理機制，加大服務考核力度，提升服務能力，將客戶滿意作為檢驗服務的標準。在確保用戶燃氣用氣安全的前提下，簡化辦事流程，最大限度減少用戶跑腿次數，想用戶所想急用戶所急，真正做到服務高效。同時，中即港華也將以專業(yè)匠心精神，不斷提升員工及承建商業(yè)務水平，為客戶提供優(yōu)質的安檢、維修及安裝服務，將“親切、專業(yè)、高效”的港華服務特色落實到千家萬戶，給用戶提供更加舒適的服務體驗。在用心提升服務品質的同時，青島中即港華將以誠信為本，信守承諾，做到正直、 勝任、

3、擔當，以專業(yè)匠心精神成就企業(yè)的不斷發(fā)展，最終站在品質之高位，引領行業(yè)不斷進步，精益求精。服務承諾穩(wěn)定供氣保證管道燃氣的穩(wěn)定供應；因燃氣供應設施計劃檢修停止供氣的提前48小時預先通知用戶；因燃氣供應設施臨時檢修需要停止供氣的提前24小時預先通知用戶；因燃氣供應設施緊急情況下搶險維修的應及時現場通知用戶。安全保障提供24小時燃氣搶險熱線服務：88590999，接到搶險信息后，先告知用戶相關防范措施，在規(guī)劃城區(qū)范圍30分鐘內到場處置。安全檢查居民用戶每年進行一次安全檢查，非居民用戶每年進行兩次安全檢查。到訪不遇用戶可預約安檢服務。處理客戶意見及投訴：24小時服務熱投訴電

4、話務項目及時限服務類別服務項目服務內容回應時限完成時限服務方式燃氣報裝及開通服務工商客戶報建安裝用戶用氣申請1個工作日1個工作日完成一次辦成。說明：時限10個工作日，不包括合同簽訂、施工、辦理相關行政審批等城市供氣企業(yè)無法控制時間制定方案6個工作日6個工作日完成通氣3個工作日3個工作日完成居民客戶報裝用戶用氣申請1個工作日6個工作日1個工作日完成制定方案6個工作日完成通氣3個工作日3個工作日完成室內開通零散民用客戶開通即時受理根據預約7日內完成零跑腿分戶掛表民用客戶開通即時受理根據預約7日內完成一次辦成燃氣繳費及表具服務抄表收費燃氣使用費繳納/查詢/報數即時受理即

5、時辦結零跑腿IC卡充值/換表結算/階梯氣價認證/民用客戶更名過戶即時受理即時辦結一次辦成客戶報停民用客戶、工商客戶報停即時受理3個工作日內燃氣設施維修維護服務故障維修客戶表具/閥門/公司銷售的燃氣具等設施維修即時受理48小時內零跑腿民用/工商客戶火小/無氣設施維護民用/工商客戶室內設施防腐/拆除/改造即時受理7日內零跑腿單戶預約安檢7日內應急搶修及停復氣服務應急搶修室外燃氣設施漏氣搶修30分鐘內到達現場中低壓搶修24小時內完成，次高壓以上根據現場情況確定零跑腿室內燃氣設施漏氣搶修30分鐘內到達現場即時處置零跑腿停復氣計劃性停氣提前48小時告知客戶工作完成后24小時內恢復供氣零跑腿突發(fā)小范圍停氣

6、即時通知檢查無漏氣后24小時內恢復供氣零跑腿客戶呼叫服務24小時客戶服務熱線88596888客戶交流咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議等訴求受理即時受理零跑腿一次辦成業(yè)務備注：在相關手續(xù)準備齊全的情況下，以下業(yè)務辦理實現“一次辦成”服務。開通業(yè)務證明材料1.房產證明原件（房產證、房產抵押證、購房合同均可）；2.房主及代辦人身份證原件。3.繳費銀行卡原件（中國銀行或郵政儲蓄銀行本地借記卡或活期存折，僅限機械表用戶）過戶業(yè)務證明材料1.房產證明原件（房產證、房產抵押證、購房合同均可）；2.房主及代辦人身份證原件。3.雙方截止燃氣表數。壁掛爐認證 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 安檢員上門安全檢查（系統

7、會帶圖片上傳）。多人口認證 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 增加人口數地址一致的戶口本（如不一致，另需出具加蓋公章的居委會或派出所長期居住證明）。低保特困戶認證 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 低保特困證明（與證明地址一致）。銀行代扣業(yè)務 1.房主及代辦人身份證原件。 2.簽訂委托銀行計算機代收款協議書。解綁銀行代扣業(yè)務 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 原代扣銀行卡或存折或卡號。 3. 解綁銀行代扣房屋燃氣表照片（表數），結清系統內燃氣費用。其他繳費方式發(fā)票代開業(yè)務房主或代辦人需攜帶銀行代扣和網上繳費證明（網絡繳費截屏）、存折及賬戶戶主身份證。結算機械表、IC卡表及易通表換表

8、費用 用戶辦理維修換表結算，須攜帶維修換表結算單及IC卡或易通卡到就近客戶中心辦理。工商客戶發(fā)票名稱變更 1.變更證明及開票信息加蓋公章（開票信息包括：單位名稱、具體地址、稅號、聯系電話、開戶銀行名稱及賬號）。 2.營業(yè)執(zhí)照復印件加蓋單位公章。民用戶開具單位名稱發(fā)票 單位證明及開票信息加蓋公章（開票信息包括：單位名稱、具體地址、稅號、聯系電話、開戶銀行名稱及賬號）。其他業(yè)務電話受理業(yè)務咨詢、燃氣用量報數（電話或微信公眾號拍照上傳）。受理燃氣費繳納、燃氣具銷售、維修訴求及來訪客戶接待等。收費標準居民用戶即墨區(qū)管道天燃氣居民一般生活用氣（炊事、生活熱水等）階梯氣量分為三檔，以年為計價周期，周期之間

9、不累計、不結轉。本年度第一檔階梯量用完后，開始第二檔階梯量計算；第二檔階梯量用完后，開始第三檔階梯量計算；第三檔無限量。分檔氣量和價格見表格：階梯戶年用氣量（立方米）價格（元/立方米）一般生活用氣采暖用氣第一階梯0-216（含）0-1216（含）2.8第二階梯216-336（含）1216-1336（含）3.36第三階梯336以上1336以上4.20備注：居民用戶按4人計算，超過4人的，每增加1人，每年增加60m氣量基數。（同一戶主多處房產時，每處房產按4人標準核定氣量，一個住宅證明下對應認定只有一個戶口簿。）2、其它項目序號項目名稱收費標準作業(yè)內容備注1居民用戶（新建小區(qū)、既有住宅小區(qū)）根據青

10、島市即墨區(qū)人民政府辦公室關于進一步加強城市基礎設施配套費征收使用管理的通知（即政辦發(fā)2018105號）執(zhí)行。標準為建筑面積每平方米30元收取。配套范圍是從氣源起至居民用戶用氣計量裝置（含計量裝置）。2工商用戶1、配套費收?。喉椖拷ㄖ玫丶t線以外的基礎設施配套公攤費用按即政辦發(fā)2018105號）執(zhí)行，工業(yè)項目：設計日用氣量*200元；商業(yè)項目：設計日用氣量*400元2、工程建設費根據工程預決算核定以上2項合計為總費用配套范圍是從氣源起至用戶用氣計量裝置（含計量裝置）。3分戶掛表（新建小區(qū)標準安裝）免費按圖紙設計要求進行施工：高掛表：燃氣表、表后約1米金屬管、灶前閥安裝和氣密性測試。低掛表：燃氣表

11、、灶前閥安裝和氣密性測試。高掛表的表后管1米內免費，超過一米的的按實際應用材料價格和長度收費（長度不足0.5米的按0.5米計，超過0.5米的按1米計，以此類推）。4燃氣開通費免費灶具、燃氣表、管道檢查；膠管或波紋管安裝；氣密性測試；點火調試等1、木質臺面、隔板免費穿管開孔。2、其它材料開孔請客戶自行提前預留。5上門服務費30元/次除上述服務外的用戶要求的其他上門服務人工費用6IC卡補卡費10元/戶/次IC卡一張、手續(xù)變更等7燃氣熱水器安裝+煙道開孔120元/臺（煙道開孔費）煙道開孔、安裝調試安裝免費，材料費按工程材料價格明細收取。8采暖爐安裝+煙道開孔160元/臺（煙道開孔費）煙道開孔、安裝調試安裝免費，材料費按工程材料價格明細收取。9燃氣灶、油煙機、消毒柜安裝免費木質臺面已有灶具孔擴大、安裝調試木質臺面整體開孔50元/臺。其它材質臺面請自行開孔。10干衣寶安裝+煙道開孔120元/臺（煙道開孔費）煙道開孔、安裝調試安裝免費，材料費按工程材料價格明細收取。11燃氣灶維修（保修期外）70元/臺故障排查、設備調試如需更換配件則按照港華紫荊燃氣具配件價格收取。12熱水器、消毒柜、吸油煙機、循環(huán)裝置維修（保修期外）80元/臺故障排查、設備調試如需更換配件則按照港華紫荊燃氣具配件價格收取。13采暖爐、干衣寶維修（保修期