學(xué)習(xí)情境四 呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境四呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理 學(xué)習(xí) 目標(biāo) 了解呼叫中心流程的意義；掌握呼叫中心的流程管理及業(yè)務(wù)流程；了解呼叫中心的流程管理的制定；能夠制定呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖；能夠提出呼叫中心業(yè)務(wù)流程中的改進(jìn)建議。 學(xué)習(xí) 準(zhǔn)備 教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室或呼叫中心實(shí)訓(xùn)室 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主 課時(shí)安排：8時(shí) 學(xué)習(xí)情境四呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理 項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程一、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程圖 呼叫中心業(yè)務(wù)流程如見(jiàn)表5-1。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程一、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程圖 呼叫中心業(yè)務(wù)流程如見(jiàn)表5-1。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的呼叫處理流程 項(xiàng)目一呼叫中心的

2、業(yè)務(wù)流程呼叫中心的呼叫處理流程 項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的呼叫處理流程 項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （一）客戶打電話到呼叫中心 （1）客戶通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心。 （2）電話進(jìn)入語(yǔ)音自助服務(wù)區(qū)域（Web用戶進(jìn)入相應(yīng)的客服網(wǎng)站），根據(jù)客戶選擇從CTI及數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢相關(guān)的信息。 （3）客戶選擇自助服務(wù)。大部分客戶請(qǐng)求可以通過(guò)自助服務(wù)方式解決。 （4）客戶選擇人工服務(wù)。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程（二）客戶寫信到呼叫中心（1）客戶通過(guò)信件、E-mail或傳真方式給呼叫中心來(lái)信。（2）第一級(jí)客服人員可以處理80的客戶來(lái)信。（3）第二級(jí)客服人員處理余下的20%的客戶來(lái)信。（4）專家專門解決客戶來(lái)

3、信中的疑難問(wèn)題。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程客戶中心內(nèi)部客戶服務(wù)流程如圖所示項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程二、流程設(shè)計(jì)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的作用 （一）主管人員的主要職責(zé) 1.日常管理協(xié)助經(jīng)理人員制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施要做好統(tǒng)計(jì)工作，反饋各方面的信息與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題要整理公司業(yè)務(wù)文件，做好歸檔工作項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程二、流程設(shè)計(jì)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的作用 （一）主管人員的主要職責(zé) 2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)主管人員日常還有一些培養(yǎng)下屬的工作安排落實(shí)監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的工作，鼓勵(lì)并提供員工的士氣項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （二）主管人員的管理思路 主管人員的管理思路有一個(gè)明確的定義：將優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以客戶為中心，客戶至上，落

4、實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 第一個(gè)員工服務(wù)規(guī)則顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)則顧客服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （三）建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的九個(gè)步驟確定顧客認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的。決定改進(jìn)哪些方面的服務(wù)。確定可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。使服務(wù)達(dá)標(biāo)，成為企業(yè)文化的一部分。培訓(xùn)員工以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。向員工通報(bào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查的結(jié)果。對(duì)成功執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （四）可衡量的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵 （五）呼叫中心四項(xiàng)基本管理 運(yùn)營(yíng)管理。設(shè)計(jì)、執(zhí)行、改進(jìn)的循環(huán)提升。服務(wù)質(zhì)量管理。讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話。技術(shù)管理。技術(shù)服從應(yīng)用需要。人員管理。重中之重。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （六）業(yè)務(wù)流

5、程的設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程分為外部流程和內(nèi)部流程。所謂流程，就是在一個(gè)工作群組當(dāng)中，為了達(dá)成某一個(gè)共同的目的，需要多人協(xié)力以循環(huán)或平行工作的形式來(lái)共同完成任務(wù)。從流程的角度來(lái)講，也會(huì)有很多組成方式。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （七）呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容 公司政策、規(guī)定手冊(cè)。 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范。 業(yè)務(wù)處理流程。 培訓(xùn)及考核流程（包括獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等流程及制度）。 突發(fā)事件處理方式。 員工安全細(xì)則。 福利待遇制定以及加班薪酬。 規(guī)范的電話腳本。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程三、呼叫中心管理流程的制定 （一）確定流程的制定標(biāo)準(zhǔn) （1）需有流程名稱及級(jí)別，是保密一級(jí)還是二級(jí)。（2）要有客戶，還要有衡量標(biāo)準(zhǔn)，是針

6、對(duì)誰(shuí)的，什么樣的要求是合格。（3）需有開(kāi)始、有結(jié)束。（4）需有流程編號(hào)。（5）需有流程負(fù)責(zé)人。（6）需有流程編訂日。（7）改動(dòng)日期等。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （二）選擇制定業(yè)務(wù)流程的形成 項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （三）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)電話處理應(yīng)用的每一項(xiàng)都應(yīng)有定義清晰地處理程序： （1）內(nèi)部流程設(shè)計(jì)注意閉環(huán)。 （2）排除隨意性。 （3）信息技術(shù)、表格的輔助作用。 越來(lái)越多的電子流程和電子工單在呼叫中心應(yīng)用。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （四）電話腳本設(shè)計(jì) （五）FAQ與FGR （六）客戶信息收集、整理、存儲(chǔ)、利用 客戶的電話呼入通過(guò)電話，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)E-mail、傳真等手段到呼叫中心

7、里面來(lái)，新老客戶有兩個(gè)不同的流程： （1）老客戶首先要對(duì)他的身份進(jìn)行識(shí)別，就可以把他的數(shù)據(jù)找出來(lái)，進(jìn)行相關(guān)的匹配，就會(huì)有信息的采集的更新，會(huì)有一個(gè)客戶跟進(jìn)的提示。 （2）新客戶進(jìn)來(lái)之后要接受客戶的詢問(wèn)，然后從數(shù)據(jù)庫(kù)里面調(diào)用一些相關(guān)的信息，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)里面的信息進(jìn)行更新，最終對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)加工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)輸出。項(xiàng)目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程四、呼叫中心質(zhì)量控制的特點(diǎn) 呼叫中心質(zhì)量控制的特點(diǎn)，總體而言有四個(gè)特點(diǎn)：目的性 整體性動(dòng)態(tài)性人性項(xiàng)目二呼叫中心的流程管理一、流程管理的基本概念 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是指圍繞企業(yè)目標(biāo)有序地進(jìn)行一系列活動(dòng)以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過(guò)程。這個(gè)結(jié)果可以是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)。在呼叫中

8、心則主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性。 在呼叫中心中，面對(duì)客戶的流程主要有三大類：核實(shí)流程，服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程和知識(shí)流程。根據(jù)業(yè)務(wù)類別的不同，圍繞著主要流程還可以有許多子流程。如在銷售型呼叫中心中服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中就可能會(huì)銷售線索派送跟蹤流程和立即銷售流程等。而在立即銷售流程中可能又會(huì)有付款收費(fèi)流程的等。項(xiàng)目二呼叫中心的流程管理二、 流程管理的方法與工具 標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理中最常用的就是流程圖。這種樹(shù)狀圖代表了在各個(gè)環(huán)節(jié)上具體工作的表現(xiàn)與遞送。通常用圓圈代表起點(diǎn)與終點(diǎn)，方塊代表任務(wù)，箭頭代表關(guān)系，菱形則表示決策分叉

9、點(diǎn)。用運(yùn)算表可以產(chǎn)生其他幾種相關(guān)文檔用于流程的建立與實(shí)施追蹤. 這些文檔包括Project Planning、Worksheet、Gantt Chart、Control Sheet、Log of Errors、Work Plan、 SOP和Checklist。有些用時(shí)間作橫坐標(biāo)，有些則類似流水帳。不少企業(yè)都有這些文檔的標(biāo)準(zhǔn)模板，如果沒(méi)有，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)建立。 項(xiàng)目二呼叫中心的流程管理流程管理中需要掌握具體的方法。這些標(biāo)準(zhǔn)化的方法包括： （1）會(huì)議管理方法。 （2）腦力激蕩方法。 （3）跨部門協(xié)調(diào)小組。 （4）項(xiàng)目推出程序。 （5）合作商協(xié)調(diào)會(huì)。 （6）客戶調(diào)查訪談會(huì)。 項(xiàng)目二呼叫中心的流程管理三、流程的改進(jìn)與更新 （1）每個(gè)流程都有專門責(zé)任人負(fù)責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清晰定義。 （2）流程的輸入端要盡可能考慮周到。 （3）定期的例會(huì)上所有的流程管理責(zé)任人都要有機(jī)會(huì)回顧小結(jié)自己的主管流程，其他與會(huì)人也要將觀察到的問(wèn)題帶到會(huì)議上。 （4）注意“例外”出現(xiàn)的幾率