消費者知情權(quán)

1、摘要隨著消費者自我保護(hù)意識的增強，服裝消費中的質(zhì)量糾 紛、質(zhì)量投訴逐年增加，投訴反映的問題五花八門，涉及服裝的各 類糾紛，是各商場客戶服務(wù)部門每天都要面對的問題。然而，大多 數(shù)人在暢享高檔服裝所傳遞的時尚氣息的同時，不會忽視衣物的基 本性質(zhì)。質(zhì)量是擺在絕大多數(shù)消費者面前的一大問題。在商場消費 者購買之時就必然需要有足夠的信息來做出理性的判斷，但是消費 者與經(jīng)營者相比明顯處于信息劣勢，保護(hù)消費者的知情權(quán)就顯得越 來越重要。本文從中央新亞商場消費者知情權(quán)的內(nèi)涵界定入手，淺 談分析我國消費者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀，進(jìn)而通過對具體的案例分析提 出相應(yīng)建議。關(guān)鍵詞消費者；服裝；知情權(quán)；保護(hù)；建議一、消費者知情權(quán)

2、的幾個基本問題（一）消費者知情權(quán)的含義消費者知情權(quán)是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接 受服務(wù)的真實、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。消費者知情權(quán)不僅 保障消費信息的真實性，而且還應(yīng)當(dāng)保障其準(zhǔn)確性、充分性、適當(dāng) 性，是消費者作出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平 等的關(guān)系，強調(diào)給處于弱勢地位的消費者以保護(hù)，體現(xiàn)了追求實質(zhì) 上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項重要民事權(quán) 利。（二）消費者知情權(quán)的特征消費者知情權(quán)的特征有二：一是主體的特定性，即消費者知情 權(quán)的主體是生活消費者。正如我國消費者權(quán)益保護(hù)法第2條中 規(guī)定的那樣：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)， 其權(quán)益

3、受本法保護(hù)，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！?生活消費是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動 服務(wù)的行為。為生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的消費者是 指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。 二是消費者知情權(quán)實現(xiàn)時間上的特殊性，即消費者只有在購買、使 用商品或接受服務(wù)時才享有知情權(quán)。（三）消費者知情權(quán)的內(nèi)容消費者權(quán)益保護(hù)法第8條第2款明確規(guī)定了消費者可以要求 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容。消費者知情權(quán)的內(nèi)容大體有 三類：第一，關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn) 地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。第二，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括 商品用途、性能

4、、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、 檢驗合格證等。第三，有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價格等。二、我國消費者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀從一定意義上說，消費者的知情權(quán)是保障和實現(xiàn)其安全保障權(quán)、 自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等其他消費者權(quán)利的前提，消費者知情權(quán) 的法律保護(hù)也就成為了保護(hù)消費者的核心內(nèi)容。我國充分認(rèn)識到了 保護(hù)消費者知情權(quán)的重要性，并于1993年頒布施行消費者權(quán)益保 護(hù)法，該法明確了消費者安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公 平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識獲得權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、 監(jiān)督批評權(quán)九種權(quán)利。自此，知情權(quán)便成為了我國消費者的合法權(quán) 益。從保護(hù)消費者權(quán)利出發(fā)，消費者權(quán)益保護(hù)法第8條明

5、確規(guī) 定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情 況的權(quán)利，并明確了消費者可以要求經(jīng)營者提供商品的產(chǎn)地、生產(chǎn) 者、用途、性能等對消費者的非常重要的信息。從經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的 義務(wù)出發(fā)，消費者權(quán)益保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消 費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣 傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等 問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。提供的商品應(yīng)當(dāng)明 碼標(biāo)價?！边@條規(guī)定主要包括三方面的內(nèi)容：首先，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息。 這是指經(jīng)營者提供的有關(guān)商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、 規(guī)格、等級、主要成

6、分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使 用方法說明書，售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容，規(guī)格、費用等有關(guān)情況， 必須符合客觀實際，不得自由更改或偽造。鑒于此，我國多部法律 禁止這種虛假宣傳。如：反不正當(dāng)競爭法第9條規(guī)定“：經(jīng)營 者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、 用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等做引人誤解的虛假宣傳。”其次，經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用 方法等問題提出的詢問應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)。經(jīng)營者主動向消 費者介紹商品和服務(wù)的真實情況是經(jīng)營者的一項應(yīng)盡義務(wù)，對于消 費者提出的一些經(jīng)營者未予介紹的問題，經(jīng)營者亦有義務(wù)做出真實、 明確的答復(fù)。這有助于消費者了

7、解商品或服務(wù)的真實情況，從而保 障其知情權(quán)的實現(xiàn)。最后，明碼標(biāo)價的義務(wù)。商品和服務(wù)的價格是否真實，關(guān)系到 消費者合法權(quán)益的保護(hù)。有的經(jīng)營者標(biāo)明商品或服務(wù)的價格不同于 真實價格或者干脆不標(biāo)價，待消費者購買商品或者服務(wù)后肆意加價， 從而達(dá)到欺騙消費者的目的。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法 規(guī)規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實情況，以及要求經(jīng)營者出示 商品價格標(biāo)簽，從而提高消費的透明度，最大限度地保護(hù)消費者的 權(quán)益特別是消費者的知情權(quán)的保護(hù)。三、通過具體案例得出我國消費者知情權(quán)存在的問題案例一：例如2011年9月份在中亞新亞百貨發(fā)生的消費者集體 退雅戈爾寸衫事件，雅戈爾集團(tuán)淮安地區(qū)經(jīng)銷商是否提前知道

8、該型 號寸衫質(zhì)量問題？此事件被浙江媒體報道始于2010年10月，雅戈 爾集團(tuán)傳媒部部長崔彥鋒向媒體表示：“作為具有30多年歷史的國 家知名企業(yè)，我們具有極高的社會責(zé)任感，全有寸衫是完全按照國 家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并全面檢測的。我們可以肯定地說，我們所有的 產(chǎn)品都是沒有問題的。”由于不了解雅戈爾寸衫的真實信息，消費 者的權(quán)益無從實現(xiàn)。案例二：就2010 2011年受理的中央新亞商場122件質(zhì)量投 訴的情況作一分析。從122件投訴的案件中反映出的問題，多數(shù)集 中在染色牢度、起毛起球、紙裂、破洞、縮水等方面問題，而引起 此類問題與代理商家隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量問題占到65%之多。從以上案件我們可以看出現(xiàn)行的保護(hù)模

9、式很難實現(xiàn)消費者的知 情權(quán)。雖然我國對消費者知情權(quán)的保護(hù)的法律法規(guī)在對消費者的保護(hù) 體系上還是比較完整的，但是我們很容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實生活中仍有經(jīng)營 者為利潤隱瞞商品缺陷或通過虛假廣告誘導(dǎo)消費者購買。商品原料 的以次充好、過期商品的在銷售等情況時常發(fā)生。個人認(rèn)為主要問題有以下幾點：第一，消費者知情權(quán)立法相對滯后。例如對于消費者的詢問權(quán)， 消費者權(quán)益保護(hù)法也只是規(guī)定經(jīng)營者對消費者就其提供的商品 或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確 的答復(fù)。而對經(jīng)營者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒有對應(yīng)的責(zé)任，導(dǎo)致此義 務(wù)難以落實。第二，相關(guān)行政部門的職權(quán)范圍界定不清。以致于存在管理重 疊或空白，而讓不法經(jīng)營

10、者有可乘之機。一些行政部門往往各自為 政，缺少合作與大局意識，對違法者追查也不夠徹底，經(jīng)常出現(xiàn)互 相推諉和扯皮的現(xiàn)象，使得消費者的權(quán)利難以得到保護(hù)。第三，執(zhí)法力度不夠，這表現(xiàn)在兩方面，一方面，對與違反消 費者之情權(quán)的經(jīng)營者沒有實行有效的懲罰措施，這在一方面也縱容 了其侵害消費的現(xiàn)象。另一方面，是普法宣傳不夠，許多消費者都不知道自己在享受服務(wù)或購賣商品時享有哪些權(quán)利，在自己受到侵 害時也沒有維權(quán)意識。四、完善我國消費者知情權(quán)保護(hù)的幾點建議首先，完善消費者知情權(quán)立法。消費者要實現(xiàn)自己的知情權(quán)， 與此相對應(yīng)的是經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。經(jīng)營者作為理性的經(jīng)濟(jì)人 追求利潤最大化，提供信息上有可能不完整甚至存

11、在欺詐行為，因 此要解決這一問題是法律明確經(jīng)營者的強制性披露義務(wù)。我國消 費者權(quán)益保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商 品和服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”此法條雖規(guī) 定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，但并沒有設(shè)計違反此義務(wù)應(yīng)該承擔(dān)的 責(zé)任以及消費者詢問所對應(yīng)的經(jīng)營者的答復(fù)義務(wù)。其次，加大對經(jīng)營者的監(jiān)管力度。工商行政等部門要切實履行 自己的職能義務(wù)，不定期地對經(jīng)營者的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有 可能對消費者造成危害的情況要及時的要求經(jīng)營者改正，對已經(jīng)造 成危害的要實現(xiàn)對經(jīng)營者的懲罰教育和對消費者的損害賠償。另外， 還要針對重視事后補救，輕視事前預(yù)防和事中監(jiān)管的執(zhí)法弊端，要 加大行政機關(guān)對經(jīng)營者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預(yù) 防違法行為傾斜。各級行政部門應(yīng)該采取有效地形式實行普法工作，提升廣大消 費者的維權(quán)意識。只有提高廣大消費者的維權(quán)意識，才能實現(xiàn)消費 者對經(jīng)營者經(jīng)營過程的有效監(jiān)督，這遠(yuǎn)比建立一種行政監(jiān)督機制， 成本更低、更有效。最后，要暢通投訴渠道及時解決消費者出現(xiàn)的各種問題。當(dāng)消 費者受到侵害時，自己單個的維權(quán)力量就顯得單薄。暢通的維權(quán)通 道可以讓廣大消