一種基于動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的客戶知識(shí)價(jià)值度量方法

1、一種基于動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的客戶知識(shí)價(jià)值度量方法摘要：客戶知識(shí)價(jià)值是客戶價(jià)值的重要組成部分，因此定量的認(rèn)識(shí)客戶知識(shí)價(jià)值顯得尤為重要。依照客戶知識(shí)的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，本文提出了一種客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法。為了能使評(píng)價(jià)結(jié)果更有現(xiàn)實(shí)性和減小評(píng)價(jià)的主觀性，本文依照知識(shí)增長的特性構(gòu)造了相應(yīng)的動(dòng)態(tài)隸屬度函數(shù)。最后通過實(shí)例應(yīng)用，驗(yàn)證了該方法的有效性和可用性。通過此方法不僅可計(jì)算客戶知識(shí)價(jià)值的大小，還能反映其動(dòng)態(tài)進(jìn)展趨勢(shì)，為企業(yè)有效識(shí)不客戶知識(shí)源提供參考標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵字：客戶知識(shí)價(jià)值；動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)；隸屬函數(shù)；客戶知識(shí)源1 引言隨著客戶導(dǎo)向時(shí)代的到來，客戶資產(chǎn)作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的價(jià)值已日益為人們所認(rèn)同和

2、重視，快速的技術(shù)增長、產(chǎn)品和服務(wù)生命周期的縮短以及激烈的全球競爭，使得企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)越來越多地依靠持續(xù)的知識(shí)進(jìn)展和增加1。美國學(xué)者Debra M.Amdino(2001)指出“客戶不僅僅是銷售的對(duì)象，而且是組織學(xué)習(xí)和企業(yè)知識(shí)的真正源泉”。可見，客戶知識(shí)是企業(yè)知識(shí)增長的重要來源，是企業(yè)獲得并保持競爭力的寶貴資源，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分的把客戶知識(shí)和技能引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值鏈當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。隨著知識(shí)治理與客戶關(guān)系治理的進(jìn)展，知識(shí)治理與客戶關(guān)系治理逐漸融合，并產(chǎn)生出了客戶知識(shí)治理，客戶知識(shí)治理確實(shí)是構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)來獵取客戶知識(shí)，并運(yùn)用客戶知識(shí)以建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系。從定義能夠看出，要實(shí)施客戶知識(shí)治理

3、的前提是要獵取客戶知識(shí)。然而，并不是每個(gè)客戶所提供的知識(shí)對(duì)企業(yè)來講都具有高價(jià)值，有的不僅不能為企業(yè)帶來利益，還有可能帶來負(fù)的效應(yīng)(如客戶無理的抱怨可能阻礙企業(yè)的決策)2。因此為了合理利用企業(yè)的資源和能力，企業(yè)首先需要有效的查找客戶知識(shí)源，爭取以更低的成本獵取更高價(jià)值的客戶知識(shí)，從而提升企業(yè)的價(jià)值。關(guān)于如何查找客戶知識(shí)源那個(gè)問題，目前的研究要緊從“領(lǐng)先客戶”的角度來識(shí)不客戶知識(shí)源，他們大多從客戶終身價(jià)值(CLV)的角度來確定客戶知識(shí)源。另外也有學(xué)者從客戶知識(shí)價(jià)值的角度來確定客戶知識(shí)源，如黃亦瀟等3提出通過構(gòu)建客戶知識(shí)價(jià)值矩陣去確定客戶知識(shí)價(jià)值的大小，從而確定客戶知識(shí)源；還有學(xué)者從客戶資產(chǎn)的角度，

4、測量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)，從而使企業(yè)能有效的與高價(jià)值的客戶進(jìn)行協(xié)作，達(dá)到提升自身價(jià)值的目的，如Julian Villanueva等人指出5，客戶對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面，即不僅包括CLV，還應(yīng)包括客戶對(duì)企業(yè)績效的隱形價(jià)值貢獻(xiàn)。盡管在客戶知識(shí)獵取方面已有許多的研究，但目前對(duì)如何確定客戶知識(shí)源還尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前，從定性的角度對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值已有許多研究，而從定量方面的研究較少， 一方面是因?yàn)榭蛻糇陨淼奶攸c(diǎn)，即客戶是外部主體，專門難通過有效的渠道加以治理；另一方面是因?yàn)橹R(shí)自身的特點(diǎn)：Simonin6通過對(duì)知識(shí)的默會(huì)性、專有性、復(fù)雜性等特點(diǎn)的剖析，得出知識(shí)具有模糊性；而甘路明等7進(jìn)一

5、步提出知識(shí)具有生長性和自我更新性，即主體的知識(shí)是隨著時(shí)刻和環(huán)境而動(dòng)態(tài)變化的。因此，本文將引入動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論，以解決知識(shí)的模糊性、動(dòng)態(tài)性等問題，從而更加準(zhǔn)確科學(xué)的評(píng)價(jià)客戶知識(shí)價(jià)值。2 客戶知識(shí)價(jià)值及其度量2.1 客戶知識(shí)價(jià)值的概念對(duì)企業(yè)來講，客戶知識(shí)來自各個(gè)方面，比如來自與客戶的營銷互動(dòng)，來自售后服務(wù)，來自客戶反饋等。而企業(yè)要獵取這些知識(shí)，就必須付出一定的成本，因此，本文借鑒黃亦瀟(2005)的觀點(diǎn)，將客戶知識(shí)價(jià)值界定為：“在客戶的整個(gè)生命周期內(nèi)，企業(yè)利用客戶知識(shí)所制造的價(jià)值與企業(yè)獵取客戶知識(shí)所付出的成本之間的差值?！庇纱丝芍?，客戶知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)要緊包括兩個(gè)方面的因素8：首先，是獵取成本。

6、企業(yè)的最終目的是盈利，因此企業(yè)要獵取客戶的知識(shí)價(jià)值，首先要考慮的是自己能否承擔(dān)得起獵取成本；其次，是使用功效。在考慮自己能夠承擔(dān)獵取成本的條件下，客戶知識(shí)的使用功效是企業(yè)考慮獵取客戶知識(shí)的前提條件。 2.2客戶知識(shí)價(jià)值的度量目前，學(xué)者們對(duì)知識(shí)價(jià)值的度量要緊從以下兩個(gè)方面研究：其一是認(rèn)為知識(shí)價(jià)值的表現(xiàn)是多元化的，同時(shí)知識(shí)的創(chuàng)新和運(yùn)用將引發(fā)一連串的反應(yīng)，但這些反應(yīng)并沒有確定的方向(發(fā)散的)，因此它并不一定要用貨幣來表示。由這一觀點(diǎn)動(dòng)身，黃亦瀟等人提出了一種間接度量客戶知識(shí)價(jià)值的思路，他通過分析客戶知識(shí)為企業(yè)制造的直接價(jià)值和間接價(jià)值，通過“客戶知識(shí)能力”和“知識(shí)交流意愿”兩個(gè)維度構(gòu)建了客戶知識(shí)價(jià)值矩

7、陣來間接反映客戶知識(shí)價(jià)值；而劉險(xiǎn)峰9、王慶金10等則采納數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA)，通過分析客戶與企業(yè)知識(shí)活動(dòng)過程中有用的客戶知識(shí)數(shù)量，以衡量客戶知識(shí)價(jià)值，只是這種方法并沒有考慮到企業(yè)獵取客戶知識(shí)的成本；另外李曉利等11從客戶協(xié)同創(chuàng)新以及知識(shí)共享的角度，提出了基于減聚類模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶知識(shí)共享績效預(yù)測模型，以預(yù)測客戶知識(shí)價(jià)值，只是該預(yù)測模型中仍然未考慮到企業(yè)獵取客戶知識(shí)的成本。其二是認(rèn)為知識(shí)是一種可交易的經(jīng)濟(jì)資源，應(yīng)該運(yùn)用基于市場的經(jīng)濟(jì)價(jià)值來評(píng)價(jià)知識(shí)價(jià)值，即知識(shí)價(jià)值能夠用貨幣來表示。從這一觀點(diǎn)動(dòng)身，目前研究比較成熟的是基于知識(shí)交易理論，利用客戶知識(shí)所產(chǎn)生的預(yù)期利潤的貼現(xiàn)值來可能客戶當(dāng)前的知識(shí)價(jià)

8、值，如陳博等20從知識(shí)交易定價(jià)的差不多框架動(dòng)身，依照折現(xiàn)現(xiàn)金流方法(DCF)對(duì)知識(shí)或知識(shí)產(chǎn)品的預(yù)期使用價(jià)值進(jìn)行了評(píng)估；而張少杰等21基于勞動(dòng)價(jià)值理論，利用成本效益相結(jié)合的方法，對(duì)知識(shí)價(jià)值進(jìn)行測度。本文認(rèn)為，客戶知識(shí)為企業(yè)來帶的價(jià)值專門難用利潤來反映，因此不能簡單的從貨幣的角度度量其價(jià)值。而總結(jié)前人的研究發(fā)覺，目前對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的度量研究要緊存在以下問題：(1)要緊從客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)的維度評(píng)價(jià)客戶知識(shí)的價(jià)值，缺少對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的獵取成本的考慮；(2)在評(píng)價(jià)過程中，沒有考慮到客戶知識(shí)本身的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。針對(duì)以上問題，本文綜合考慮客戶知識(shí)的價(jià)值貢獻(xiàn)和獵取成本，以及其客戶知識(shí)本身的特點(diǎn)，將

9、采納動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論來定量的評(píng)價(jià)客戶知識(shí)價(jià)值。2.3動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的特點(diǎn)及缺陷所謂動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法，實(shí)質(zhì)上確實(shí)是目前常用的模糊綜合評(píng)價(jià)發(fā)與動(dòng)態(tài)模糊數(shù)學(xué)想結(jié)合的應(yīng)用和推廣，它是在模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上引入了動(dòng)態(tài)變量，通過構(gòu)造等級(jí)動(dòng)態(tài)模糊子集，將反映被評(píng)事物的動(dòng)態(tài)模糊指標(biāo)進(jìn)行量化處理（即確定隸屬函數(shù)），然后再利用動(dòng)態(tài)模糊變換原理對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合運(yùn)算，最終得出對(duì)評(píng)價(jià)事物的綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。與一般方法相比，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法具有獨(dú)到的特點(diǎn)：(1)能將定性的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)，以解決那些專門難直接用定量方法評(píng)價(jià)的問題;(2)評(píng)價(jià)的結(jié)果體現(xiàn)了評(píng)價(jià)對(duì)象的動(dòng)態(tài)性和模糊性，能解決那些事物的外延和內(nèi)涵

10、不清晰，以及動(dòng)態(tài)變化的問題;(3)評(píng)價(jià)結(jié)果具有綜合性。然而與一般的模糊綜合評(píng)價(jià)方法一樣，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)結(jié)果帶有主觀性，比如對(duì)指標(biāo)權(quán)重以及隸屬度的計(jì)算，往往采納操作簡單的專家打分，或者模糊統(tǒng)計(jì)的方法，使得結(jié)果往往反映的是評(píng)價(jià)人員的主觀推斷。而模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果是否科學(xué)、客觀，專門大程度上由隸屬函數(shù)決定。因此在一般動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上，本文依照知識(shí)增長的特性來建立相應(yīng)的隸屬函數(shù)，以期評(píng)價(jià)結(jié)果更加符合現(xiàn)實(shí)情況。3 客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)3.1確定客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)論域依照客戶知識(shí)價(jià)值內(nèi)涵可知，客戶知識(shí)價(jià)值的構(gòu)成要緊包括兩個(gè)維度，即客戶知識(shí)為企業(yè)制造的價(jià)值和企業(yè)獵取客戶知

11、識(shí)付出的成本。依照前文的分析，客戶知識(shí)的價(jià)值貢獻(xiàn)能夠通過“客戶知識(shí)能力”來反映，而獵取客戶知識(shí)的成本可通過客戶“知識(shí)交流意愿”來反映。(1)客戶知識(shí)能力。正如企業(yè)招收新職員的重要標(biāo)準(zhǔn)是看應(yīng)聘者是否具備為企業(yè)所認(rèn)同的能力一樣，要測量客戶知識(shí)的價(jià)值，也能夠通過衡量客戶知識(shí)能力來表達(dá)。由客戶知識(shí)的定義可知，客戶知識(shí)的能力是指，客戶為企業(yè)提供的有價(jià)值反饋信息的能力，包括客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)客戶希望的改進(jìn)以及客戶的專門需求和客戶的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意等等。(2)客戶知識(shí)交流意愿。知識(shí)交流意愿反映了客戶與企業(yè)溝通、交流信息和知識(shí)的愿望的大小。通常，客戶的知識(shí)交流意愿越高，企業(yè)獵取客戶知識(shí)的成本就越低，從而

12、就能得到更高的客戶知識(shí)價(jià)值。本文借鑒黃亦瀟(2007)的研究成果，衡量客戶知識(shí)交流意愿可通過度量一下四個(gè)指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)：即客戶的主動(dòng)聯(lián)系頻率、客戶的被動(dòng)聯(lián)系頻率、客戶對(duì)企業(yè)的信任度以及客戶的收益感知度。綜合以上的分析，結(jié)合前人已有的研究，本文所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下：表1 客戶知識(shí)價(jià)值動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo) 知識(shí)能力N客戶知識(shí)的數(shù)量N1產(chǎn)品或服務(wù)使用信息交流的頻度N11需求信息交流的頻度N12產(chǎn)品或服務(wù)測試信息交流的頻度N13創(chuàng)新技能交流的頻度N14提出的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意數(shù)量N15提出創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)方案的數(shù)量N16客戶知識(shí)的質(zhì)量N2需求信息的價(jià)值N21產(chǎn)品或服務(wù)測

13、試信息交流的價(jià)值N22產(chǎn)品或服務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值N23創(chuàng)新技能的價(jià)值N24提出的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意的價(jià)值N25提出的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)方案的可行性N26知識(shí)交流的意愿Y客戶主動(dòng)交流頻度Y1客戶被動(dòng)交流頻度Y2客戶對(duì)企業(yè)的信任度Y3客戶的收益感知度Y4依照表1的客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可構(gòu)建客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)論域?yàn)椋?SKIPIF 1 0 ，其中 SKIPIF 1 0 ， SKIPIF 1 0 表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第二級(jí)指標(biāo)，而 SKIPIF 1 0 ， SKIPIF 1 0 表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第三級(jí)指標(biāo)。3.2確定客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重論域客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)是由多個(gè)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)后形

14、成的，而每一個(gè)指標(biāo)應(yīng)視其重要程度的不同而確定權(quán)重，這種權(quán)重一般由專家打分和調(diào)查問卷的方式確定，依照動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論，權(quán)重集也能夠用動(dòng)態(tài)模糊集表示。此外，權(quán)重反映的是不同因素的重視程度，由于本文評(píng)價(jià)指標(biāo)有三級(jí)結(jié)構(gòu)，故權(quán)重集也應(yīng)當(dāng)有對(duì)應(yīng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)。關(guān)于客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)來講，其權(quán)重是動(dòng)態(tài)變化的。然而本文的研究要緊是對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)。因此，本文假設(shè)在一定時(shí)刻內(nèi)，指標(biāo)權(quán)重的變化專門小，能夠忽略不計(jì)。因此本文采納一般集合來表示權(quán)重集。本文采納層次分析法來確定客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如下：客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為 SKIPIF 1 0 ；客戶知識(shí)能力的二級(jí)指標(biāo)

15、權(quán)重為 SKIPIF 1 0 ?？蛻糁R(shí)能力的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為 SKIPIF 1 0 以及 SKIPIF 1 0 客戶的知識(shí)交流意愿二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為 SKIPIF 1 0 。以上的每個(gè)權(quán)重集滿足權(quán)重集的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重之和等于1，例如關(guān)于權(quán)重集 SKIPIF 1 0 來講， SKIPIF 1 0 ；其余權(quán)重集以此類推。3.3確定客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)語等級(jí)論域由于客戶的知識(shí)價(jià)值是動(dòng)態(tài)變化的，因此對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果也是變化的，能夠用動(dòng)態(tài)模糊集表示。視評(píng)價(jià)的對(duì)象不同，評(píng)價(jià)等級(jí)的細(xì)分程度不同，本文將采納五個(gè)級(jí)不的評(píng)語：即高、較高、一般、較低、低。對(duì)應(yīng)的評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 。3.4 構(gòu)造

16、客戶知識(shí)價(jià)值的單因素評(píng)價(jià)矩陣3.4.1確定隸屬函數(shù)要建立單因素評(píng)價(jià)矩陣，首先就要對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)論域 SKIPIF 1 0 中的每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行模糊量化處理，即計(jì)算每個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 的隸屬度。本文將采納模糊統(tǒng)計(jì)法和函數(shù)指派法來確定各級(jí)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 的隸屬度。其中，指標(biāo) SKIPIF 1 0 和 SKIPIF 1 0 采納模糊統(tǒng)計(jì)法確定隸屬度，指標(biāo) SKIPIF 1 0 采納函數(shù)指派法構(gòu)建其隸屬函數(shù)，從而確定其隸屬度。本文所指的客戶知識(shí)質(zhì)量反映客戶的知識(shí)對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)開發(fā)過程中的間接使用價(jià)值，反映的是企業(yè)研發(fā)人員在研發(fā)過程中受

17、到客戶知識(shí)的啟發(fā)程度，是一種企業(yè)研發(fā)人員的主觀感受；而客戶知識(shí)的交流意愿反映的是客戶與企業(yè)交互的感受，因此這兩個(gè)變量的指標(biāo)均可采納模糊統(tǒng)計(jì)法來確定其隸屬度。在本文中具體的操作如下：依照評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 ，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)論域 SKIPIF 1 0 中的每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷。依照調(diào)查問卷收回的數(shù)據(jù)，計(jì)算各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域中每一個(gè)評(píng)語等級(jí)的隸屬頻率，例如在n分調(diào)查問卷中，問卷測試者認(rèn)為 SKIPIF 1 0 屬于評(píng)語 SKIPIF 1 0 的次數(shù)為 SKIPIF 1 0 ，那么 SKIPIF 1 0 客戶知識(shí)的數(shù)量，在本文中要緊指客戶對(duì)企業(yè)共享的知識(shí)數(shù)量，在不考慮其他條件的情況下，

18、它在一定程度上反映了客戶的有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)存量。一般來講，隨著知識(shí)存量的增長，知識(shí)主體的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力也隨著增長，從而促使知識(shí)存量以更快的速度增長，本文借鑒前人對(duì)知識(shí)增長特性(呈指數(shù)增長的特性)14的研究成果，引入高斯函數(shù)來表達(dá)客戶知識(shí)數(shù)量的隸屬函數(shù)，通過此函數(shù)，可更加科學(xué)的反映客戶知識(shí)數(shù)量對(duì)評(píng)語等級(jí)論域的隸屬度。其隸屬函數(shù)的表達(dá)式如下： SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 表示評(píng)語 SKIPIF 1 0 的特征函數(shù)，它表達(dá)了評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)語 SKIPIF 1 0 的隸屬度。另外， SKIPIF 1 0 表示指標(biāo) SKIPIF 1 0 的實(shí)際觀測數(shù)據(jù)， SKIPIF 1

19、 0 是函數(shù)參數(shù)，其中 SKIPIF 1 0 決定了函數(shù)寬度，在本文中，表示隸屬函數(shù)覆蓋的論域范圍； SKIPIF 1 0 決定了函數(shù)極致的位置，在本文中表示隸屬函數(shù)對(duì)應(yīng)于論域的位置。 SKIPIF 1 0 的值可通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的擬合而確定。 3.4.2單因素評(píng)價(jià)矩陣所謂單因素評(píng)價(jià)，確實(shí)是對(duì)指標(biāo)論域 SKIPIF 1 0 中的單個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過計(jì)算單個(gè)因素對(duì)評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 隸屬度，建立單因素評(píng)價(jià)向量，同時(shí)構(gòu)建動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)矩陣。例如，假設(shè)對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)論域 SKIPIF 1 0 中的知識(shí)能力 SKIPIF 1 0 進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，則得到一個(gè)相關(guān)于評(píng)語等級(jí)論域 SK

20、IPIF 1 0 的動(dòng)態(tài)模糊向量，用 SKIPIF 1 0 表示如下： SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 表示知識(shí)能力 SKIPIF 1 0 對(duì)評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 等隸屬度。由于本文建立的價(jià)指標(biāo)論域 SKIPIF 1 0 是三級(jí)的結(jié)構(gòu)，因此所對(duì)應(yīng)的單因素評(píng)價(jià)矩陣也應(yīng)當(dāng)是三級(jí)結(jié)構(gòu)。鑒于篇幅所限，本文只列出知識(shí)能力的三級(jí)指標(biāo)單因素評(píng)價(jià)矩陣，如下： SKIPIF 1 0 其中，第 SKIPIF 1 0 行表示指標(biāo) SKIPIF 1 0 對(duì)評(píng)語 SKIPIF 1 0 隸屬度向量 SKIPIF 1 0 。3.5客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)依照調(diào)查數(shù)據(jù)求得各個(gè)指標(biāo)的隸屬度

21、，構(gòu)造單因素評(píng)價(jià)矩陣，由于本文評(píng)價(jià)指標(biāo)是三級(jí)結(jié)構(gòu)，因此通過多級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸的方式來求得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。一級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸如下： SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 ， SKIPIF 1 0 是由 SKIPIF 1 0 和 SKIPIF 1 0 的第j列運(yùn)算得到，表示的意思是指標(biāo)第二級(jí)指標(biāo) SKIPIF 1 0 對(duì)評(píng)語等級(jí) SKIPIF 1 0 的隸屬度，而“ SKIPIF 1 0 ”表示本模型所用的數(shù)學(xué)算子，在本文中，采納加權(quán)平均算子 SKIPIF 1 0 。同理可計(jì)算二級(jí)指標(biāo) SKIPIF 1 0 對(duì)評(píng)語等級(jí) SKIPIF 1 0 的隸屬度向量： SKIPIF 1 0 二級(jí)動(dòng)態(tài)模

22、糊遞歸如下： SKIPIF 1 0 由于指標(biāo) SKIPIF 1 0 下面只有二級(jí)指標(biāo)，無三級(jí)指標(biāo)，因此 SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 。三級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸如下： SKIPIF 1 0 通過三次的動(dòng)態(tài)模糊遞歸，最終得到客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)模糊向量，即 SKIPIF 1 0 ，這確實(shí)是最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。然而如此的結(jié)果一般不能直接用來對(duì)被評(píng)價(jià)事物的價(jià)值等級(jí)做出推斷，因而還要作進(jìn)一步的分析處理才能便于實(shí)際操作中的理解和決策。本文采納向量單值化法，將評(píng)價(jià)結(jié)果的動(dòng)態(tài)模糊向量轉(zhuǎn)化為一個(gè)完全量化的單項(xiàng)分值作為最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。本文將評(píng)語等級(jí)論域?qū)?yīng)到一個(gè)評(píng)分值向量 SKIPIF 1 0 ，令

23、SKIPIF 1 0 ,則最終評(píng)價(jià)結(jié)果如下： SKIPIF 1 0 最終結(jié)果 SKIPIF 1 0 反映的是對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的綜合值，通過此值可直觀的了解客戶知識(shí)價(jià)值的大小以及動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。4 實(shí)例應(yīng)用本文以杭州某知識(shí)密集型企業(yè)E為例，選用該企業(yè)的某重要客戶A作為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過本文構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型，計(jì)算其客戶A的知識(shí)價(jià)值。本文選擇該企業(yè)研發(fā)部主管以及資深研發(fā)員等5名職員組成專家團(tuán)，使用層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重為： SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 然后依照對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的調(diào)查得到指標(biāo) SKIPIF 1 0 的實(shí)際數(shù)

24、據(jù)，通過調(diào)整其對(duì)應(yīng)的隸屬度函數(shù)參數(shù)，使得曲線符合該企業(yè)客戶知識(shí)增長規(guī)律，進(jìn)而算的指標(biāo) SKIPIF 1 0 的對(duì)評(píng)語等級(jí)論域 SKIPIF 1 0 的隸屬度，進(jìn)而建立對(duì)應(yīng)的單因素評(píng)價(jià)矩陣 SKIPIF 1 0 并進(jìn)行歸一化如下： SKIPIF 1 0 依照對(duì)企業(yè)研發(fā)部門1位主管及14位職員調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，并利用公式計(jì)算指標(biāo) SKIPIF 1 0 的隸屬度，進(jìn)而建立對(duì)應(yīng)的單因素評(píng)價(jià)矩陣如下： SKIPIF 1 0 對(duì)客戶A調(diào)查數(shù)據(jù)整理，得指標(biāo) SKIPIF 1 0 的隸屬度，從而建立單因素評(píng)價(jià)矩陣 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 依照差不多構(gòu)建的單因素評(píng)價(jià)矩陣，以及權(quán)重集，

25、通過前文所構(gòu)建的多級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸，便可求得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)指標(biāo) SKIPIF 1 0 的評(píng)價(jià)結(jié)果 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 對(duì)指標(biāo) SKIPIF 1 0 的評(píng)價(jià)結(jié)果 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 因此對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的最終評(píng)價(jià)結(jié)果 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果通過向量單值化，得到最終的評(píng)價(jià)綜合值為： SKIPIF 1 0 通過以上步驟，客戶A的知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果為 SKIPIF 1 0 ，屬于接近于中等偏高的價(jià)值狀態(tài)，同時(shí)以后的進(jìn)展趨勢(shì)向著更好的方向進(jìn)展。因此關(guān)于企業(yè)的決

26、策者來講，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客戶A的關(guān)系投入，以不斷提高與客戶A的知識(shí)交流的意愿和企業(yè)與客戶A的知識(shí)共享水平，如此企業(yè)便能以更有效利用有限的資源獵取更大的價(jià)值。5 結(jié)束語客戶知識(shí)價(jià)值是組成客戶價(jià)值的一個(gè)重要因素，是有效找尋客戶知識(shí)源的一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)。然而對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，包含專門多評(píng)價(jià)因素，各因素在評(píng)價(jià)過程中，存在大量內(nèi)涵和外延都不分明、處于運(yùn)動(dòng)變化進(jìn)展中的動(dòng)態(tài)模糊現(xiàn)象。本文建立的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)模型，充分考慮知識(shí)的增長特性構(gòu)建符合知識(shí)動(dòng)態(tài)增長的隸屬函數(shù)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果表現(xiàn)出專門強(qiáng)的綜合性和全面性，不僅能反映評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)于不同等級(jí)的模糊程度且能夠反映評(píng)價(jià)對(duì)象的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，同時(shí)使定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果具有可比性和可操作應(yīng)用性。然而也存在一些缺陷有待進(jìn)一步研究和改進(jìn)，如評(píng)價(jià)結(jié)果不具有唯一性，適應(yīng)度不行，評(píng)價(jià)結(jié)果帶有主觀性，在指標(biāo)的動(dòng)態(tài)模糊性和權(quán)重向量的確定上，人的主觀因素仍然有一定的阻礙。這些將是下一步研究的重點(diǎn)。參考文獻(xiàn)1SantoroM D, Gopalakrishnan S. The institutionalization of knowledge transfer activities within industry-university collaborative venturesJ. Journal of Eng