物業(yè)公司客服部年度工作計劃范文

1、.物業(yè)企業(yè)客服部年度工作計劃范文光陰如梭，轉(zhuǎn)瞬間20 xx年度工作馬上結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本達(dá)成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客服部環(huán)繞物業(yè)收費(fèi)工作，增強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，增強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的交流并妥當(dāng)辦理了與業(yè)主有關(guān)的糾葛、補(bǔ)償事件，部門各項工作有了顯然的提升和改良，職工工作踴躍性獲得大幅提升，業(yè)主滿意率有了明顯提升?，F(xiàn)將今年度工作總結(jié)以下。今年度物業(yè)收費(fèi)1220000元(截止到20 xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元;辦理補(bǔ)償糾葛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)辦理大型物業(yè)保修維修10件

2、，業(yè)主基本滿意;招待業(yè)主上門投訴12件，辦理實(shí)時率100%;受理平時報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理建議、建議200余件。一、今年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了職工責(zé)任心和工作效率。自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄1.弱，主要表此刻職工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、做事拖沓等方面。針對上述問題，自己進(jìn)一步完美了部門責(zé)任制，明確了部門職工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);增強(qiáng)與員工的交流，有針對性的組織多項培訓(xùn)，按期對職工的工作進(jìn)行評論，有力的激勵了職工的工作責(zé)任心。當(dāng)前，部門職工工作踴躍性較高，由本來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝痰闹鲃?、自發(fā)

3、的工作態(tài)度，進(jìn)而促使了部門各項工作的展開。(二)采納多種形式和舉措，穩(wěn)固和提升了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比昨年增添7%(昨年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，整體收費(fèi)水平獲得穩(wěn)固和進(jìn)一步提升。概括起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)增強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采納的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)踴躍性差的問題，所以，增添了路遇和上門催費(fèi)方式，并保證每周六、日所有客服員上門收費(fèi)，經(jīng)過巡視等機(jī)遇增強(qiáng)與業(yè)主的交流、交談借機(jī)催費(fèi)，進(jìn)而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)舉措服務(wù)化，經(jīng)過增進(jìn)業(yè)主滿2.意,促使業(yè)主交費(fèi)意向。收

4、費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的表現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，所以，服務(wù)是提升物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項目建立以來向來未解決的糾葛、補(bǔ)償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多半問題，利用項目現(xiàn)有資源，不論分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝飾、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)體貼入微的感人服務(wù)，逐漸提升自發(fā)繳費(fèi)的踴躍性。第三，收費(fèi)工作績效化，經(jīng)過激勵職工收費(fèi)踴躍性提升收費(fèi)水平。收費(fèi)工作向來是客服部難度的工作，職工收費(fèi)向來踴躍性不高，且會附加條件的加班收費(fèi)。(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)秀的服務(wù)形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平易服務(wù)素質(zhì)直接影響著客

5、服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了職工服務(wù)管理工作，每天上班前職工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持優(yōu)秀的服務(wù)形象，增強(qiáng)了客服員語言、禮儀、交流及辦理問題的技巧培訓(xùn)，提升了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門建立了“周祥、耐心、熱忱、仔細(xì)”的服3.務(wù)思想，并將該思想貫串到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中確實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)作自己的事情去對待。(四)圓滿達(dá)成了二期入住工作，為客服部整體工作確立了基礎(chǔ)。6月尾，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、辦理業(yè)主糾葛等工作。累計辦理入停手續(xù)852戶，辦理入住時期產(chǎn)生的糾葛31件，各項手續(xù)辦理實(shí)時、正確，各樣糾

6、葛辦理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同樣文件，制定了周祥、詳確的一致說辭，并組織多次入住操練工作。在辦理手續(xù)時期，客服員經(jīng)過與業(yè)主的接觸，認(rèn)識并掌握了業(yè)主的家庭特點(diǎn)、客戶群種類、基本經(jīng)濟(jì)情況，為往后收費(fèi)及服務(wù)工作確立了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和辦理糾葛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行解說、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了優(yōu)秀的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外面工作，經(jīng)過反應(yīng)信息實(shí)時為業(yè)主供給服務(wù)。今年度累計協(xié)調(diào)辦理與工程相關(guān)的問題92件，與保安相關(guān)的問題40件，與4.保潔服務(wù)相關(guān)的問題23件，與開發(fā)

7、商相關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和辦理策略，在辦理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作獲得了很好的解決。二、部門工作存在的問題只管部門整體工作獲得了優(yōu)秀的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)以下。(一)職工業(yè)務(wù)水平易服務(wù)素質(zhì)偏低。經(jīng)過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻辦理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)付突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)修養(yǎng)不是很高。(二)物業(yè)收費(fèi)績效增添水平不高。從當(dāng)前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的均勻水平還有必定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不妥、職工的

8、踴躍性不高、先期和平時服務(wù)中遺留問題未實(shí)時解決以及項目整體服務(wù)水平偏低，此中職工收費(fèi)踴躍性和催費(fèi)方式、方法為主要要素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。因為部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽視了制度化建設(shè)，當(dāng)前，職工管理方面、服務(wù)規(guī)5.范方面、操作流程方面的制度不是很健全，所以，使部門的工作效率、職工責(zé)任心和工作踴躍性遇到必定影響。(四)協(xié)調(diào)、辦理問題不夠?qū)崟r、妥當(dāng)。在投訴辦理、業(yè)主建議、建議、業(yè)主求援方面的信息反應(yīng)不夠?qū)崟r、全面，接到問題后未實(shí)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，辦理問題的方式、方法不妥三、20 xx年工作計劃重點(diǎn)20 xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提升物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提升4-7個百分點(diǎn);部門管理基本推行制度化，職工責(zé)任心和服務(wù)水平有明顯提升;各項服務(wù)工作有序展開，業(yè)主滿意率同比昨年有明顯提升。(一)持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。(二)進(jìn)一步提升物業(yè)收費(fèi)水平，保證收費(fèi)率達(dá)到80%左右。(三)增強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，保證客服員業(yè)務(wù)水平有明顯提升。(四)完美客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，實(shí)時、妥當(dāng)辦理業(yè)主糾葛和