店長(zhǎng)四大職責(zé)基礎(chǔ)知識(shí)

1、店長(zhǎng)四大職責(zé)基礎(chǔ)知識(shí)店長(zhǎng)四大職責(zé)基礎(chǔ)知識(shí)*目錄 CONTENTS總 則：店長(zhǎng)工作執(zhí)掌內(nèi)容職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)職責(zé)二：利潤(rùn)管理指標(biāo)職責(zé)三：人員訓(xùn)練指標(biāo)職責(zé)四:：QSC改善和提升*目錄 CONTENTS總 則：店長(zhǎng)工作執(zhí)掌內(nèi)容職責(zé)一：普通火車最快可以跑到80公里/小時(shí)，動(dòng)車可以跑到350/公里/小時(shí)一句話：火車跑的快，全靠車頭帶。這兩者的區(qū)別？總則總則4店長(zhǎng)代表公司經(jīng)營(yíng)管理餐廳。店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平最低要達(dá)到襄理級(jí)。店長(zhǎng)要不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。店長(zhǎng)的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是區(qū)督導(dǎo)。6店長(zhǎng)代表公司經(jīng)營(yíng)管理餐廳。51、前線、外場(chǎng)、CK、漢堡、 PVT；2、企劃、訓(xùn)練、倉儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、排班、機(jī)械；3、

2、值班管理；4、餐廳KPI績(jī)效管理指標(biāo)；5、餐廳損益報(bào)表；業(yè)務(wù)范圍71、前線、外場(chǎng)、CK、漢堡、 PVT；業(yè)務(wù)范圍6 目錄1 加盟餐廳月會(huì)管理辦法 2 薪資核發(fā)辦法（餐廳）3 服務(wù)組績(jī)效考核辦法 4 員工體格檢查管理辦法5 快餐管理系統(tǒng)（前臺(tái)） 6 快餐管理系統(tǒng)（后臺(tái)）7 通訊系統(tǒng)軟件安裝及使用說明 8 新開餐廳營(yíng)建勘察作業(yè)指導(dǎo)書 9 餐廳工程驗(yàn)收制度手冊(cè) 10 餐廳工程項(xiàng)目監(jiān)理作業(yè)指導(dǎo)書11 餐廳工程監(jiān)理工作流程 12 打擊競(jìng)爭(zhēng)品牌行動(dòng)計(jì)劃13 如何發(fā)展一個(gè)單店行銷活動(dòng)計(jì)劃 14 新餐廳隆重開幕活動(dòng)15 如何發(fā)展有效的促銷活動(dòng) 16 市場(chǎng)調(diào)查作業(yè)辦法17 加盟餐廳促銷活動(dòng)管理辦法 18 德克士

3、的行銷體系19 單店行銷簡(jiǎn)介 20 MSM金字塔21 品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值 22 全國(guó)與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸23 商圈調(diào)查與分析 24 能見度/接近性進(jìn)度25 基本MSM 26 顧客關(guān)系27 危機(jī)處理 28 社區(qū)關(guān)系 店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)18 目錄7 目錄1 服務(wù)組手冊(cè) 2 管理組手冊(cè)3 管理組發(fā)展手冊(cè) 4 清潔與衛(wèi)生消毒手冊(cè)5 服務(wù)組訓(xùn)練手冊(cè)（含附件） 6 服務(wù)組開店與打烊手冊(cè)7 管理組開店與打烊手冊(cè) 8 服務(wù)組排班手冊(cè)9 管理組排班手冊(cè) 10 訂貨與配送驗(yàn)收手冊(cè)11 現(xiàn)金與門市安全手冊(cè) 12 接待員手冊(cè)13 顧客關(guān)系與服務(wù)員管理手冊(cè) 14 營(yíng)業(yè)額與行銷管理手冊(cè)15 能源管理手冊(cè) 16 管理組值

4、班管理手冊(cè)17 GO、SO手冊(cè) 18 服務(wù)組工作站手冊(cè)店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)29 目錄店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)28目錄 1 餐廳會(huì)計(jì)制度 2 餐廳衛(wèi)生管理規(guī)范 3 成本會(huì)計(jì)制度 4 防疫站工作參考手冊(cè) 5 德克士品質(zhì)參考手冊(cè) 6 物料規(guī)格表 7 原料規(guī)格表凍品 8 原料規(guī)格表生鮮品 9 原料規(guī)格表干貨店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)310目錄店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)39店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)4 目錄 1 漢堡類SOC/SOP 2 飲料類SOC/SOP 3 附餐類SOC/SOP 4 炸雞類SOC/SOP 5 米飯類SOC/SOP附件） 6 設(shè)備維修手冊(cè)11店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)4 目錄10訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲(chǔ)組品保組維修組資訊組錢會(huì)計(jì)組餐廳管理架構(gòu)架構(gòu)店

5、長(zhǎng)12訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲(chǔ)組品保組維修組資訊組錢11職責(zé)一：SALES管理指標(biāo) SALES管理項(xiàng)目指標(biāo)TCAC人流量生日參會(huì)捕獲率等點(diǎn)擊率等外送訂餐每單品金額商圈拜訪頻率QSC坪效座位周轉(zhuǎn)率13職責(zé)一：SALES管理指標(biāo) SALES管理項(xiàng)目指標(biāo)TCA12化整為零，化零為整營(yíng)業(yè)額的組成14化整為零，化零為整營(yíng)業(yè)額的組成13營(yíng)業(yè)額未達(dá)成時(shí)？天氣QSC能見度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商圈外送訂餐QSC商圈拜訪SALES未達(dá)成15營(yíng)業(yè)額未達(dá)成時(shí)？天氣QSC能見度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商圈外送14關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計(jì)才會(huì)造成AC下滑！沒有經(jīng)營(yíng)銷售數(shù)量錯(cuò)誤的促銷設(shè)計(jì)有：完整套餐（主餐+副餐+飲料）的促銷全面折扣沒有相

6、應(yīng)的口頭促銷計(jì)劃與對(duì)點(diǎn)餐員的培訓(xùn)問題：促銷一定會(huì)稀釋/拉低AC嗎?？16關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計(jì)才會(huì)造成AC下滑！沒有經(jīng)營(yíng)銷15愛你的收銀員！ ！ ！優(yōu)秀的收銀員是業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵收銀區(qū)是餐廳內(nèi)唯一直接面對(duì)顧客具備產(chǎn)-供-銷的崗位收銀員決定了顧客對(duì)餐廳服務(wù)的印象點(diǎn)餐員決定了顧客買什么點(diǎn)餐員決定了顧客買多少新品銷售不到200UPT是店長(zhǎng)和收銀員的責(zé)任17愛你的收銀員！ ！ ！優(yōu)秀的收銀員是業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵16天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對(duì)寬松。RASH時(shí)段一定要有備餐專責(zé)。前線收銀六步驟嚴(yán)格實(shí)施。時(shí)刻不忘激勵(lì)玩具套餐售賣及AC的提升。交流及傳授促銷技巧。隨時(shí)注意柜臺(tái)顧客之表情與需求。 柜臺(tái)服務(wù)人

7、員士氣之提升。 處理顧客抱怨。 鼓勵(lì)和提醒收銀員。 18天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對(duì)寬松。17職責(zé)二：利潤(rùn)管理指標(biāo) 利益管理項(xiàng)目指標(biāo) 費(fèi)用促銷人事成本營(yíng)運(yùn)行政房租等LOST/WASTE單位成本率銷售成本等效益比等單小時(shí)薪資SPMH人員激勵(lì)離職率教育訓(xùn)練等水電費(fèi)設(shè)備定期維護(hù)19職責(zé)二：利潤(rùn)管理指標(biāo) 利益管理項(xiàng)目指標(biāo) 費(fèi)用促銷人事成本18建立KPI績(jī)效管理指標(biāo)方法 1.周損益表 2.員工工時(shí) 3.電費(fèi) 4.水費(fèi) 5.運(yùn)輸費(fèi) 6.LOST/WASTE 7.促銷費(fèi)用 8.修理費(fèi) 9.電話費(fèi) 10.其他20建立KPI績(jī)效管理指標(biāo)方法 1.周損益表 2.員工工時(shí) 19經(jīng)營(yíng)月會(huì)報(bào)告制定的重要性月會(huì)管理報(bào)

8、表的重要性： 整套的經(jīng)營(yíng)月會(huì)管理報(bào)表將公司管理與餐廳管理的所有KPI指標(biāo)融合在一起，進(jìn)行優(yōu)化處理，按照分析問題的邏輯順序，協(xié)助管理者進(jìn)行解決問題，促使管理者更好的管理餐廳，所以月會(huì)報(bào)告是協(xié)助公司（業(yè)主）統(tǒng)籌管理餐廳的一種技術(shù)手段21經(jīng)營(yíng)月會(huì)報(bào)告制定的重要性月會(huì)管理報(bào)表的重要性：20周/月?lián)p益報(bào)表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報(bào)表，需要店長(zhǎng)認(rèn) 真對(duì)待，清楚報(bào)表上的每一組數(shù)據(jù)。2、熟知損益科目3.分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。4.分析超預(yù)算數(shù)據(jù)之深層原因并作好改善辦法5.通過每周損益制作,及時(shí)改善達(dá)到損益管控目標(biāo)22周/月?lián)p益報(bào)表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報(bào)表，需21周、月盤1、餐廳周盤，

9、及時(shí)做出周損益表，并做出合理的分析，制定合理管控目標(biāo)，報(bào)區(qū)督導(dǎo)檢查、核實(shí)。2、店長(zhǎng)須監(jiān)月盤。3. 適時(shí)、準(zhǔn)確計(jì)算各種原物料的千元用量。4. 依照歷史記錄與趨勢(shì)預(yù)估營(yíng)業(yè)額。5. 依餐廳狀況準(zhǔn)時(shí)完成定貨工作，監(jiān)督倉庫管理，確保FIFO及無黃牌原物料。6. 加強(qiáng)定貨工作的自我評(píng)估。7、每月到貨驗(yàn)貨時(shí)店長(zhǎng)須到場(chǎng)，監(jiān)督倉儲(chǔ)干部驗(yàn)貨。23周、月盤1、餐廳周盤，及時(shí)做出周損益表，并做出合理的分析22職責(zé)三：人員訓(xùn)練根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求招募到管理干部及員工 制定門市培養(yǎng)第一第二副店培養(yǎng)計(jì)劃.根據(jù)工作執(zhí)掌制定管理干部培訓(xùn)計(jì)劃,并定期追蹤根據(jù)SOC/SOP培訓(xùn)員工操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)提升員工過站率,提升生產(chǎn)力培訓(xùn)接待員商圈拜訪及

10、親善活動(dòng)的執(zhí)行建立餐廳完善的績(jī)效考評(píng)制度24職責(zé)三：人員訓(xùn)練23部署培育四個(gè)“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，做到凡事有 章可循。規(guī) 章制度大于領(lǐng)導(dǎo)指示，任何人都要 遵守規(guī)章制度2、凡事有人負(fù)責(zé):不論大事小事，每項(xiàng)工作都要落實(shí)到人，做 到凡事有人負(fù)責(zé)。工作完成之后負(fù)責(zé)人一定要向其領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、凡事有人監(jiān)督:建立完整的約束機(jī)制，做到凡事有人監(jiān)督,有 人追蹤.有人執(zhí)行落實(shí)。4、凡事有據(jù)可查:工作過程要有記錄；工作完成之后要有總結(jié)； 具體工作劃分到每個(gè)班次,做到凡事有據(jù)可查。25部署培育四個(gè)“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，24部署培育課程一、OJE 一次簡(jiǎn)介；八大工作組別職能簡(jiǎn)

11、介；區(qū)域管理；顧客關(guān)系；二、BOC 溝通技巧（一）；顧客滿意；值班管理；前線促銷技巧；倉儲(chǔ)作業(yè)；周、月盤及報(bào)表分析；管理組會(huì)議執(zhí)行；人員訓(xùn)練；會(huì)計(jì)作業(yè)流程三、BMC 團(tuán)隊(duì)精神；溝通技巧（二）；二次簡(jiǎn)介；人員招募與保留；單店行銷制訂與執(zhí)行；排班；基本MSM；客訴處理；職涯規(guī)劃四、IOC 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；時(shí)間管理；溝通技巧（三）；損益分析；營(yíng)業(yè)額預(yù)估；商圈調(diào)查分析；管理績(jī)效考核；員工激勵(lì)；餐廳安全管理按時(shí)參加總部及公司舉辦的進(jìn)階課程提升管理干部能力根據(jù)干部完成培訓(xùn)進(jìn)度做工作責(zé)任劃分26部署培育課程一、OJE 一次簡(jiǎn)介；八大工作組別職能251、餐廳管理制度；2、員工薪資核發(fā)辦法；3、干部晉升辦法；4、員工

12、晉升辦法；5、績(jī)效獎(jiǎng)金核發(fā)辦法；6、獎(jiǎng)懲條例；7、店長(zhǎng)崗位職責(zé)；8、會(huì)計(jì)倉儲(chǔ)企劃崗位職責(zé)；9、員工離職管理辦法；10、員工勞動(dòng)合同；11、干部培訓(xùn)合同；12、員工培訓(xùn)合同；13、公共財(cái)物等管理規(guī)定；。餐廳制度 建立餐廳規(guī)章制度271、餐廳管理制度；餐廳制度 建立餐廳規(guī)章制度26培養(yǎng)部署的執(zhí)行力 店長(zhǎng)的第一功能是成事而不在做事，只有充分的追蹤，才能保證餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作是追蹤管理組，做到每天考核，核心是認(rèn)真檢查值班經(jīng)理的具體工作，并做好記錄，定期報(bào)備區(qū)督導(dǎo)。店長(zhǎng)要界定好自己的管理范圍，不缺位，不越位，店長(zhǎng)追蹤干部，干部追蹤員工。 終極目標(biāo)：每一個(gè)員工都能按質(zhì)按量按時(shí)執(zhí)行完成

13、任務(wù)。提醒值班經(jīng)理：餐廳監(jiān)督的巡店頻次不能大于15分鐘。28培養(yǎng)部署的執(zhí)行力 店長(zhǎng)的第一功能是成27建立完善的考核能力 以大家都熱衷于做那些能受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情為前提，調(diào)整餐廳的考核體系。餐廳想要什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么。店長(zhǎng)要建立餐廳正確的（即符合餐廳根本利益的）、明確的（即不是模棱兩可、搖擺不定的）價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并通過獎(jiǎng)罰手段的具體實(shí)施明白無誤地表現(xiàn)出來；在表現(xiàn)與獎(jiǎng)勵(lì)之間建立起一對(duì)一的連帶關(guān)系，公平，公正，獎(jiǎng)罰到位。 將餐廳重點(diǎn)KPI以績(jī)效考評(píng)形式落實(shí)到每一位員工 每周考核均以電子版形式呈報(bào)區(qū)督導(dǎo)。29建立完善的考核能力 以大家都熱衷于做28職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營(yíng)運(yùn)處/品保無預(yù)

14、警稽核神秘訪客無預(yù)警稽核委外食品安全/微生物檢測(cè)稽核400全國(guó)客訴服務(wù)熱線30職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營(yíng)運(yùn)處/面對(duì)稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨！公司真是有毛病，為什么搞那么多稽核（難道我們很懂嗎？） 公司(業(yè)主)直發(fā)這么點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作 （工作難道就是錢嗎?） 我為公司（業(yè)主）干活，公司（業(yè)主）付我薪酬，等價(jià)交換，不欠誰 （你真的不欠公司，老板嗎?） 我只要對(duì)得起薪水就可以 ，多一點(diǎn)不干?。ǘ喔墒菫檎l??？） 工作嘛，又不是為自己，過得去就可以 不必這么認(rèn)真（是這樣嗎？） 公司來稽核應(yīng)付一下就可以了,每月都是這一套（知道了為什么不去做呢?） 我以后嫁個(gè)好男人就可以

15、了（請(qǐng)問好男人為什么要你，難道就是漂亮嗎?） 。 - -你在為誰工作？調(diào)整心態(tài),積極面對(duì)面對(duì)稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨！公司真是有毛病，為什么搞那我們是不是還在抱怨！1.我只是個(gè)小店長(zhǎng),決定不了那么多（人有沒有出息在自己)2.人手不足,干部不夠現(xiàn)狀難改變（多從自己找找原因） 3.餐廳的環(huán)境不好（環(huán)境要自己去創(chuàng)造和爭(zhēng)取） 4.我是從員工做起來的（從基層做起,更要爭(zhēng)氣） 5.我的經(jīng)驗(yàn)不夠多 （經(jīng)驗(yàn)就是在你工作用心得來） 6.公司(業(yè)主)給的舞臺(tái)不夠 大（機(jī)會(huì)總是垂青有準(zhǔn)備的人） 7.我的。（沒有其他，沒有出息的人會(huì)給自己很多借口）-一屋不掃何以掃天下？減少一些抱怨,多一些擔(dān)當(dāng)我們是不是還在抱怨！1.我只是個(gè)小店長(zhǎng),決定不了那么多（人業(yè)績(jī)下滑 利潤(rùn)損失管理混亂人員流失工作陷入困境失去業(yè)主信任餐廳管理失去公司信任業(yè)主失去再開新店資格要求更換店長(zhǎng)持續(xù)下滑的QSC 店長(zhǎng)將失去什么？問題的嚴(yán)重性業(yè)主方公司方業(yè)績(jī)下滑 利潤(rùn)損失管理混亂工作陷入困境餐廳管理失業(yè)請(qǐng)多一點(diǎn)改變1.需要對(duì)餐廳