餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集1

1、資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐廳服務(wù)員必需遵守的禮儀餐廳是來(lái)賓的用餐場(chǎng)所,餐廳 服務(wù)員 不但要把握業(yè)務(wù)技能,仍要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使 來(lái)賓不但 吃得飽,仍要吃得開(kāi)心；（1）應(yīng)笑臉迎來(lái)賓,自然大方并親切問(wèn)候：“ 您好 . 歡迎光臨. 請(qǐng)問(wèn)一共幾位 .” 假如是男女結(jié)伴而來(lái),候男賓；對(duì)老幼殘來(lái)賓,應(yīng)主動(dòng)上前照管；應(yīng)先問(wèn)候女賓, 再問(wèn)（2）要依據(jù)來(lái)賓的不憐憫形把他們引入座位；如重要來(lái)賓 光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐,應(yīng) 把他們引領(lǐng)到寂靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們 引領(lǐng)到餐廳中心的位臵； 對(duì)老幼殘來(lái)賓應(yīng)把他們支配在出入比較 便利的位臵

2、； 支配座位應(yīng)盡量滿意來(lái)賓的要求,假如該座位已經(jīng) 被先到的來(lái)賓占用,服務(wù)員應(yīng)說(shuō)明致歉,求得諒解,舉薦其他令 來(lái)賓較中意的座位；（3）來(lái)賓走近餐桌, 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓, 先主賓后 一 般來(lái)賓的次序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼來(lái)賓入座； 來(lái)賓曲膝入座 的 同時(shí),輕輕推上座椅、使來(lái)賓坐好、坐穩(wěn)；（4）為來(lái)賓送上茶水, 切忌用手接觸茶杯杯口； 適時(shí)主動(dòng) 恭 敬地遞上菜單, 不能隨便將菜單扔在桌上； 顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心 等 候,不能督促,讓來(lái)賓有考慮的時(shí)間；點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨 2 時(shí)記錄；如來(lái)賓徘徊不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱忱介紹菜肴品 種和特色；應(yīng)留意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要將就或硬性舉薦,以免引起來(lái)賓

3、反感；如來(lái)賓點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解； 如來(lái)賓點(diǎn)的菜, 菜單上沒(méi)有, 不要拒絕,可以說(shuō)：“ 請(qǐng) 答應(yīng)我與廚師商議一下,盡量滿意您的要求；” 來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí),服 務(wù)員應(yīng)面帶笑容, 上半身略微前傾, 身體不能 *在餐桌邊,不能 把精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),精確記錄,防止出錯(cuò)；（5）如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,便利兒童入座；（6）如來(lái)賓不慎掉落餐具, 應(yīng)快速為其更換潔凈的餐具,不能在來(lái)賓面前一擦了事；（7）如有來(lái)賓的電話,應(yīng)走近來(lái)賓輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊；（8）工作中必需隨時(shí)應(yīng)答來(lái)賓的呼喚,不能擅離崗位或與他人談天；（9）為來(lái)賓斟酒上菜要

4、講究程序；上菜時(shí)手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要報(bào)菜名, 簡(jiǎn)要介紹其特色, 說(shuō)話時(shí)不能唾沫四 濺；斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類打算斟酒 的程度；倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí), 酒瓶應(yīng)用餐巾包好, 以免酒水滴 落到來(lái)賓身上；（10）來(lái)賓吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火；來(lái)賓的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫忙撿起,雙手捧上；（11）對(duì)來(lái)賓應(yīng)一視同仁, 生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到； 逢 年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位來(lái)賓致以節(jié)日的問(wèn)候；客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急； 3 （12）應(yīng)在全部賓（13）結(jié)賬時(shí), 應(yīng)把帳單放在托盤中, 正面朝下遞給來(lái)賓；賓 客付賬后, 要致謝；來(lái)賓起身后, 服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅, 并提示 賓

5、 客不要遺忘隨身攜帶的物品；幫忙來(lái)賓穿外套戴帽子, 在餐廳 門 口與來(lái)賓友好話別：“ 再見(jiàn),歡迎您再次光臨；”（14）餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員 的 個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求；應(yīng)穿著潔凈潔凈的降服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷 抹,不梳披肩發(fā)；在來(lái)賓面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不 打哈欠,不掏鼻孔；如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用 手帕遮住口鼻,并向來(lái)賓致歉；工作前不吃有刺激氣味的食品；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝1餐前預(yù)備工作（1）明白宴會(huì)的接待對(duì)象, 接待人數(shù), 客人的身份, 入席 的 時(shí)間,宴會(huì)的擺設(shè)

6、要求,客人的膳食要求,特殊有何特殊要求；（2）熟識(shí)菜單的內(nèi)容及上菜次序,把握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序；（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面,突出主位,預(yù)備好宴間所需物品；2宴會(huì)服務(wù)（1）禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座；（2）給客人遞上餐巾；（3）征求客人飲用何種酒水；（4）給客人倒茶水；6 ）為客人撤筷套,打開(kāi)口布遞給客人；（7）為客人斟酒水、飲料；（8）撤掉茶杯；（9）征得客人同意后,通知廚房出菜；（10）為客人上菜,介紹菜名,依據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜；缸；（11）準(zhǔn)時(shí)撤下桌面上的空碟子,并為客人更換骨碟、煙灰（12）客人用完餐后,為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾；（13）清理臺(tái)面；（14）上甜品、水果、骨碟等；

7、（15）詢問(wèn)客人是否仍需要其他東西,是否中意；（16）客人結(jié)賬,遞上賬單；（17）為客人拉椅離座,送客,歡迎再次光臨；服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的；男性服務(wù)生必需常刮胡子,衣服整齊,女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理精品文檔雙手及指甲要清潔,并留意口臭及體臭；整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝指及手表外,不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長(zhǎng)筒襪,給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象；工作時(shí)服務(wù) 貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講人員不要抽煙、嚼口香糖；禮 話時(shí)適度音調(diào)等更能

8、增加服務(wù)生的美感；餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí) 肯定要做到態(tài)度和氣,待人處事的態(tài)度須特別當(dāng)心；如發(fā)生意外 忍耐,以懇切的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一原就；大事時(shí),應(yīng)記住肯定要 切以“ 顧客至上” 為 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員肯定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),快速合作,這樣都能使工 自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)作更順當(dāng)；服務(wù)員不但應(yīng)能開(kāi)心勝任 現(xiàn)及明白同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)幫助同 事；這種積極參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)行； 服務(wù)員的誠(chéng)懇與禮貌 重,相互幫忙；遵守餐廳的規(guī)餐廳工作的同事之間肯定要相互尊 定,不貪財(cái),不欺詐客人,禮貌周到；這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得 客人的好感；只要平常就留意培育餐飲

9、從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),餐 到餐廳營(yíng)利的目的；廳的生意都能更好,才能達(dá)【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、外表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的；男性服務(wù)生必需常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并留意口臭及體臭；女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任 何裝飾品； 不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長(zhǎng)筒襪, 給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象；工作時(shí)服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖；禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服精品文檔務(wù)生的美感； 餐廳服資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝務(wù)

10、人員在服務(wù)時(shí)肯定要做到態(tài)度和氣,待人處事的態(tài)度須 特別當(dāng)心；如發(fā)生意外大事時(shí),應(yīng)記住肯定要忍耐,以懇切的態(tài) 度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“ 顧客至上” 為原就；【服務(wù)員怎樣為客人供應(yīng)心理服務(wù)】如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我 們采納個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿意不同顧客的需要,達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)成效,從而獲得顧客的中意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)；那么,如何才能“ 超出顧客期望值” 呢？下面,我們從八個(gè)方面 來(lái)爭(zhēng)論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)；1像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客；沃迪阿倫曾說(shuō),顧客光臨,生意 就有 80%的成功； 在對(duì)客服務(wù)方面, 80%的成功就是對(duì)光臨的

11、顧 客像對(duì)待自己的客人一樣；所以,我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)間的問(wèn)候、交談,并且要求聲音響亮,讓客 人感覺(jué)到自己是被歡迎的；2坦誠(chéng)地頌揚(yáng)；人人都喜愛(ài)聽(tīng)到別人真誠(chéng)的頌揚(yáng),花幾秒鐘向 顧客說(shuō)一些贊揚(yáng)的話,能有效地增加與顧客間的友情；有些員工,不好意思頌揚(yáng)他人,讓自己養(yǎng)成頌揚(yáng)的習(xí)慣,會(huì)很快轉(zhuǎn)變你的人 緣關(guān)系,與顧客之間建立起一個(gè)和諧、開(kāi)心的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍；3用名字或姓氏稱呼；一個(gè)人的名字是他或她最喜愛(ài)聽(tīng)的聲音； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,向顧客作自我介紹,并詢問(wèn)他們的名字；假如不 便,可從信作卡、 預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字,你會(huì)發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和成效；不過(guò),也不

12、宜過(guò)快靠近 起來(lái)和過(guò)分親熱,通常稱“ 先生、 小姐” 比較保險(xiǎn),假如人 們喜愛(ài)被直呼其名,便會(huì)告知；4學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談；在無(wú)法大聲說(shuō)話的情形下,你精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝可以 用眼神來(lái)溝通,告知顧客有關(guān)你情愿為他服務(wù)的信息；但時(shí)間的 合理支配特別重要；我們建議采納 10 秒鐘規(guī)章,即使你在忙于 執(zhí)行另外一個(gè)人,也要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流；5說(shuō)“ 請(qǐng)” 和“ 感謝” ；看起來(lái)好像有些老生常談；要建立與顧 客的親密關(guān)系和獵取顧客的忠誠(chéng),“ 請(qǐng)” 和“ 感謝” 是重要的詞 語(yǔ),是服務(wù)中必不行少的用語(yǔ)；它簡(jiǎn)單說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Γ?多聽(tīng)顧客的看法并常常問(wèn)“ 我該

13、怎么做” ；很少有人能真正聽(tīng) 得進(jìn)別人的批判；其實(shí),聽(tīng)批判這種技巧供應(yīng)了最好的超越期望 值的機(jī)會(huì)；聽(tīng)取他人的看法很重要,由于一些最好的想法源于他 人對(duì)你的批判；要成為好的聽(tīng)眾,第一要培育易于接受批判態(tài)度 及聽(tīng)取看法的方法；始終將顧客作為你留意的中心；讓顧客闡明 情形,這樣就能完全明白他們的需求；不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度,而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題；總之重要的是獵取顧客的信息反饋, 從而更好地評(píng)估他們的期望值；7微笑；正如格言所說(shuō)：“ 沒(méi)有面帶微笑,就不能說(shuō)有完整的工 作著裝” ,或者猶如玩世不恭者所說(shuō)：“ 微笑,微笑使人們很想知 道你想做什么” ；但更為重要的是,它告知顧客,他們來(lái)對(duì)了地 方

14、,并且處在友好的環(huán)境里；要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng),9 對(duì)顧客的到來(lái)表示興奮；8觀賞他人,懂得人與人之間的多樣性；我們善待顧客,讓他 們感到友好；【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語(yǔ)言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者,第一要成為一個(gè)善于 溝通的人； 服務(wù)員成天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻 刻離不開(kāi)溝精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝通； 在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通常常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫及體語(yǔ), 體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言；你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程 是否完善；體態(tài)語(yǔ)言也 稱為視覺(jué)溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù) 55%的信息量,它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)

15、作及面部表情；1、關(guān)于目光 在溝通過(guò)程中用目光凝視對(duì)方,是體態(tài)語(yǔ)言溝通方 式中最有力的一種；當(dāng)你在溝通過(guò)程中使用目光接觸時(shí),你實(shí) 際在說(shuō),“ 我對(duì)您感愛(ài)好, 我在關(guān)注您；” 目光接觸是對(duì) 對(duì)方的 敬重；反之當(dāng)你防止目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、 在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等, 因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響；作為 服務(wù)員使用目光接觸說(shuō)明你布滿自信,關(guān)懷講話的對(duì)象；2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出特別明確的信 10 息；例如站立或行走時(shí),含 胸塌背、無(wú)精打采,都在告知客人 你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無(wú)聊,這些都將給客人 留下 不良印象, 影響飯店的整體形象；服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)瀟灑自信

16、,要顯得自我感覺(jué)良好,對(duì)工作布滿信心；3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的 動(dòng)作,借助手勢(shì)動(dòng)作可幫助 你說(shuō)明問(wèn)題或支持你的說(shuō)法；手勢(shì) 動(dòng)作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程 度及心理素養(yǎng)是否良好,如服務(wù)員擺布頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于任憑, 這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮；4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度； 大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)留意對(duì) 方的表情, 他們能從你的面部 表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑；面部表情是特別自然的東 西, 呆板的面部表情難以讓人接受；面部表情不是總與言語(yǔ)一精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝

17、致,出 現(xiàn)不一樣時(shí), 人們往往信任面部表情, 而不是你的言語(yǔ)；由此 可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用；餐飲服務(wù)員培訓(xùn) 10 項(xiàng)素養(yǎng)第一項(xiàng)訓(xùn)練自信方法： 將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組, 每組人 員圍站一圈, 圈內(nèi)設(shè)座椅一把； 受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人 20 分鐘,至能夠 自如在人前敘述自己的信念和經(jīng)受為止；評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工,大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,訓(xùn)練 落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話才能是建立自信心的基礎(chǔ)；本 項(xiàng)訓(xùn)練既可以錘煉其人前講話的膽識(shí),又可使其熟識(shí)餐飲治理常 識(shí),一舉兩得；留意事項(xiàng)：指導(dǎo)老師要善于發(fā)覺(jué)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)

18、并適時(shí)給 予確定,善于制造輕松和諧的氣氛,公平友愛(ài),防止顯現(xiàn)逆反心 理；其次項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)方法：假定發(fā)給每人100 萬(wàn)元,請(qǐng)依據(jù)自己的實(shí)際情形,制定一 個(gè)切實(shí)可行的投資方案；指導(dǎo)老師針對(duì)每個(gè)人的投資方案,與受 道德、積存等問(wèn)題；訓(xùn)練結(jié)訓(xùn)人員逐個(gè)爭(zhēng)論投資、財(cái)寶、信念、 12 束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,要求真情實(shí)感； 評(píng)析：有些餐飲人之所以不情愿傾聽(tīng),緣由有二：一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)；100 萬(wàn)元,對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字；由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到 財(cái)寶,能夠極大激發(fā)他們的奇怪心,使他們?cè)谌绾潍@得這樣一筆 不知不覺(jué)中,進(jìn)入指導(dǎo)老師娓娓描述的

19、精妙世界,“ 傾聽(tīng)” 此時(shí) 變得簡(jiǎn)單而自然； 留意事項(xiàng)：指導(dǎo)老師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資方案,語(yǔ)言要通俗 易懂,流暢自如；要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事；第三項(xiàng)訓(xùn)練頌揚(yáng)方法：將每組 12 人分成兩隊(duì),相向站立；每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌?發(fā)覺(jué)對(duì)方優(yōu)點(diǎn),賜予適度頌揚(yáng)” ；指導(dǎo)精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝老師講解頌揚(yáng)的內(nèi)容、角度、方法,對(duì)受訓(xùn)人員做即席頌揚(yáng),逐步上升至“ 用頌揚(yáng)的方法處理顧客投訴”13 評(píng)析：頌揚(yáng)是杰出人士的好習(xí)慣；優(yōu)秀服務(wù)員必需把握頌揚(yáng)這個(gè)利器；可以不夸張的講,善于運(yùn)用頌揚(yáng)的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水,應(yīng)對(duì)自如,極少遇到顧客的刁難和不合作；但頌揚(yáng) 又是特別難以養(yǎng)成的習(xí)

20、慣,究竟,由于大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“ 挑剔” ；留意事項(xiàng)：頌揚(yáng)的關(guān)鍵在“ 適度” ；太過(guò)就“ 肉麻” ,太弱就達(dá)不 到應(yīng)有的成效；要讓被頌揚(yáng)方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的；第四項(xiàng)訓(xùn)練激情方法：仍舊將每組12 人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名；兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮,能完整領(lǐng)先喊讀完畢者勝出；勝出者可就地休息 3 分鐘,失敗者須罰做一組 8 個(gè)俯 臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 如鉆桌子等 ； 評(píng)析：服務(wù)員職業(yè)之所以出現(xiàn)高流淌性,是由于這個(gè)行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天布滿熱忱地工作到很晚,但其次天早晨上 班,可能就會(huì)面臨接到飯

21、店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知；服務(wù)員 14 大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會(huì)將它看作安 身立命之所；糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量就變得岌岌可危,但如此一來(lái),提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就 作中保持昂揚(yáng)的激情至變成了一句空話；所以,讓服務(wù)員們?cè)诠?關(guān)重要；餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使把握 較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣；留意事項(xiàng)：激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動(dòng)起來(lái),喊起來(lái),直 到形成習(xí)慣；第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力方法： 兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫 嫻熟做完全操為合格；先精品文檔互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象；能夠 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝

22、者,后達(dá)到目標(biāo)為失資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝敗者；獎(jiǎng)懲方法與第 4 項(xiàng)訓(xùn) 練方法同；評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象；服務(wù)員三個(gè)一群,五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體；合作力訓(xùn)練以團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán) 15 隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)；留意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精,且簡(jiǎn)單產(chǎn)生相互指責(zé)的狀況,指導(dǎo)老師要親密留意后進(jìn)學(xué)員的思想心情, 不行操之過(guò)急, 防止 破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生；第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力 獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn),其他人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)

23、,態(tài)度兇悍,蠻不講理；這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝敗,扮演服務(wù)員一方只要做到認(rèn)真傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)頌揚(yáng)即為合格,并不得爭(zhēng)論；評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中, 顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要緣由,竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)論！顧客們有時(shí)需要的僅僅 是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷；作為餐飲業(yè)人士,要想保持銷售 額的上升,就只能加倍努力,調(diào)整好心態(tài),信奉“ 顧客永久是對(duì) 的” ； 16 留意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)；第七項(xiàng)訓(xùn)練洞悉力 由組合,讓他們從顧客衣方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi),自 著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判定顧客的身份、價(jià)值取向 和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞

24、悉 力； 評(píng)析：做過(guò)服務(wù)員的人大多“ 眼賊” ,是由于服務(wù)員的服 務(wù)工作 是從“ 洞悉” 開(kāi)頭的；“ 眼觀六路,耳聽(tīng)八方” ,“ 看 人下菜碟” ,說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功；服務(wù)員要知喜怒,看主 從,分貴賤,識(shí)高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸；有經(jīng) 驗(yàn)的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判定出點(diǎn)取菜品的檔 次和品種,順勢(shì) 舉薦,恰到好處；不過(guò),“ 洞悉力” 往往和受精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝訓(xùn)人員的人生經(jīng)受 有關(guān),講究的是“ 悟性” ；留意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞悉力的好方法第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力 信、三首抒情詩(shī)歌,輪番 聲情并茂,感染力強(qiáng)；方法：讓受訓(xùn)人員每人背

25、誦三段幽默短 在全體受訓(xùn)人員參加的晚會(huì)上朗誦,評(píng)析：從某種程度上說(shuō),服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員； 服 務(wù)員為客人供應(yīng)的服務(wù),是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的；同一件事情,由不同的服務(wù)員來(lái)處理,成效截然不同；留意事項(xiàng)：在表演中,幽默短信的“ 鬧” 和抒情詩(shī)歌的“ 情” 要 真實(shí)可信,“ 情真意切” ；第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要 紙上,按記憶多的為成功 身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字,默寫在 者；可逐步添加每人的背景材料,如：同伴等資料； 18 評(píng)析：服務(wù)員必需要學(xué)會(huì)記住別人的名字； 每個(gè)人內(nèi)心中最珍貴的東西是什么？是他 自己的名字

26、！ 服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客的過(guò)程中,無(wú)疑占據(jù)了有利位置；我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)受；假如叫錯(cuò)我們名字的人, 又恰好由我們來(lái)打算他的命運(yùn),那么,這個(gè)人的下場(chǎng)大致不會(huì)有什么好結(jié)果；由此,我們自己不 可犯錯(cuò),一個(gè)不當(dāng)心的疏忽,可能會(huì)得罪一位重要的大客戶,使 企業(yè)的生意受影響,也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印 象,影響我們的晉升和加薪；留意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視,其次是心口齊動(dòng),反復(fù)誦記；第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己的觀看,找出同事需要解決的 10 件事,不需告知,靜靜地為同事供應(yīng)幫忙；終止后寫出訓(xùn)練筆記, 逐項(xiàng)記錄事情的原委、 動(dòng)機(jī)、

27、過(guò)程及結(jié)果；評(píng)析：在顧客的心目中,服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使；精品文檔在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝19 的過(guò)程中,責(zé)任心的培育至關(guān)重要要在看似與己無(wú)關(guān)的一些 事 情上,通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們供應(yīng)盡善盡美 的服 務(wù)；責(zé)任心的培育實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己 到關(guān)注 他人,完成人生的又一次進(jìn)化；留意事項(xiàng)：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員留意力的轉(zhuǎn)變,從以 專業(yè)層面的關(guān)注他人；指導(dǎo)老師要現(xiàn)場(chǎng)為大 求的方法 餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容往的愛(ài)憐自己上升到 家示范查找他人需一、餐廳服務(wù)員必需遵守的禮儀餐廳是來(lái)賓的用餐場(chǎng)所,餐

28、廳服 務(wù)員不但要把握業(yè)務(wù)技能,仍要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使來(lái)賓 不但吃得飽,仍要吃得開(kāi)心；（1）應(yīng)笑臉迎來(lái)賓, 自然大方并親切問(wèn)候： “ 您好 . 歡迎光臨 . 請(qǐng)問(wèn)一共幾位 .” 假如是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓, 再問(wèn)候 20 男賓；對(duì)老幼殘來(lái)賓,應(yīng)主動(dòng)上前照管；（2）要依據(jù)來(lái)賓的不憐憫形把他們引入座位；如重要來(lái)賓光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們 引領(lǐng)到寂靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中心的位臵； 對(duì)老幼殘來(lái)賓應(yīng)把他們支配在出入比較便利的位臵；支配座位應(yīng)盡量滿意來(lái)賓的要求,假如該座位已經(jīng)被先到的來(lái)賓占用,服務(wù)員應(yīng)說(shuō)明致歉,求得諒解,舉薦

29、其他令來(lái)賓較 中意的座位；（3）來(lái)賓走近餐桌, 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓, 先主賓后一般 賓 客的次序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼來(lái)賓入座；來(lái)賓曲膝入座的同 時(shí),輕輕推上座椅、使來(lái)賓坐好、坐穩(wěn)；（4）為來(lái)賓送上茶水, 切忌用手接觸茶杯杯口； 適時(shí)主動(dòng)尊敬 地 遞上菜單,不能隨便將菜單扔在桌上；顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能督促, 讓來(lái)賓有考慮的時(shí)間； 點(diǎn)菜時(shí), 拿好紙、 筆隨時(shí)記錄；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝如來(lái)賓徘徊不決, 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀, 熱忱介紹菜肴品種和特色；應(yīng)留意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要將就或硬性舉薦,以免引起賓 客反感；如來(lái)賓點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解；如來(lái)

30、賓點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō)：“ 請(qǐng)答應(yīng)我與 廚師商議一下,盡量滿意您的要求；” 來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手 放在 餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),精確記錄,防止出錯(cuò)；（5）如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,便利兒童入座；（6）如來(lái)賓不慎掉落餐具, 應(yīng)快速為其更換潔凈的餐具,不能 在 來(lái)賓面前一擦了事；（7）如有來(lái)賓的電話,應(yīng)走近來(lái)賓輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊；（8）工作中必需隨時(shí)應(yīng)答來(lái)賓的呼喚,不能擅離崗位或與他人 談天；（9）為來(lái)賓斟酒上菜要講究程序； 上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每 上一道菜要報(bào)菜名, 簡(jiǎn)要介紹其特色, 說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺；斟 酒

31、時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類打算斟酒的程 度；倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到 來(lái)賓身上；（10）來(lái)賓吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火；來(lái)賓的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫忙撿起,雙手捧上；（11）對(duì)來(lái)賓應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到；逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位來(lái)賓致以節(jié)日的問(wèn)候；去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急；（12）應(yīng)在全部來(lái)賓離（13）結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給來(lái)賓；來(lái)賓付賬后,要致謝；來(lái)賓起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提示來(lái)賓不要遺忘隨身攜帶的物品；幫忙來(lái)賓穿外套戴帽子,在餐廳門口與來(lái)賓友好話別：“ 再見(jiàn),歡迎您再次光臨；”精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)

32、請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè) 人衛(wèi)生嚴(yán)格要求；應(yīng)穿著潔凈潔凈的降服,勤洗澡,勤理發(fā),勤 剪指甲, 勤刮胡須, 勤刷牙, 勤洗手, 不佩戴首飾, 不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)；在來(lái)賓面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈 欠,不掏鼻孔；如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕 遮住口鼻,并向來(lái)賓致歉；工作前不吃有刺激氣味的食品；二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn) 1餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主 要涉 及以下幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn) 餐情形,聽(tīng)從上 司指派,為客人供應(yīng)良好服務(wù)；（2）依據(jù)工作程 23 序和標(biāo)準(zhǔn)做好

33、各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、整理餐具,預(yù)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等；（3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品 可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待 ；（4）明白每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人；（5）為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客 人就餐；（6）留意客人所點(diǎn)的菜品；盡量幫忙客人解決就餐過(guò)程 中的各類問(wèn)題；如自己不能解決的可準(zhǔn)時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班；（7）盡 量避免用具破舊,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)；（8）負(fù)責(zé)好餐后 各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班；作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必 須有一個(gè)明確的治理目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此 目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；先列一個(gè)提

34、綱：第一課： 第一每個(gè)員工做自我介紹,精品文檔姓名,籍貫,職位,愛(ài)好等,資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝以提高員工之間的熟識(shí)；架構(gòu)以及本酒樓的基本出品其次課：明白公司的規(guī)章制度,治理 特色,說(shuō)明員工福利；第三課：?jiǎn)T工的儀容外表,樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)；第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序；第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序； 24 第六課：樓面部接待過(guò)程 具體 講解 第七課：對(duì)酒水的熟識(shí),價(jià)格及斟法,對(duì)人頭馬干邑,軒尼詩(shī)及威士忌的基本熟識(shí)；第八課：席前烹飪的預(yù)備工作,席前烹飪的主要材料及其他配料,高級(jí)服務(wù)員要把握的服務(wù)技巧；第九課：如何沖名茶；第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及預(yù)備工作

35、；第十一課：如何成為一名杰出的服務(wù)員；第十二課：廳房服務(wù)的具體程序；員工儀容外表 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí), 咨客應(yīng)主動(dòng)上前, 熱忱地征詢客人“ 先生/ 小姐,您好 . 歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位？” 當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“ 請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后, 拉椅請(qǐng)坐 并做請(qǐng)的手勢(shì) ；雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“* 先生,這是我們的菜牌；” 然后詢問(wèn)客人：“ 您 好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱,香片,鐵觀音；等茶” 客 人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員；要求：語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特殊受敬重的感覺(jué)；快速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,

36、以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上；3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人, 幫助咨客支配客人入座,稍鞠躬講：“ 先生 / 小姐,您好,歡迎光臨 . ” 25精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝4. 拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),漸漸將椅子靠近餐桌,說(shuō)：“ 先生/ 小姐,請(qǐng)坐” 并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解 客人尊姓；留意事項(xiàng)： A. 善于觀看分清誰(shuí)是主人； B. 對(duì)有些不情愿把自己姓氏告知你的客人,不行強(qiáng)求； C. 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣說(shuō)明：“ 這有利于我們 稱呼您” 或“ 當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱；” 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提；

37、D.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,5. 遞巾沖茶；從客人右邊遞巾并說(shuō)： “ * 先生 / 小姐,請(qǐng)用毛巾；” 然后去沖茶, 假如沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了； 問(wèn)的方式見(jiàn)其次條； 要求：沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,留意：茶水要求六分滿,先女士后男 士,先賓后主,再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,然后上芥醬,小食6. 落巾,脫筷子套；將碟上的席巾花綻開(kāi),并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底； 脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 7. 推銷酒水；當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后, 即上前微笑地詢問(wèn)： “ 先生 / 小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎？我們有 * 果汁挺不錯(cuò),啤酒有

38、金威啤酒,青島啤酒等；”注：珍貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必需冰凍,紅酒不肯定要冰凍, 按客人的意思是否需要 碧； 26 加檸檬, 話梅或雪8. 下單；酒水單一式兩份,清晰填寫臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及 名稱后交收銀員蓋章； 紅色一聯(lián)交收銀員, 白色一聯(lián)交酒吧員取酒水；9. 斟酒要求； A. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎 腰的姿態(tài)； B. 向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜愛(ài)什么酒,再按其意 思斟酒,斟酒 次序：先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝斟上； C. 斟酒規(guī)格：啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P 一

39、盎 司 D. 斟酒方法：斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)漸漸斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒；10. 收茶杯；在為客人斟上酒水后, 必需征詢客人看法, 將茶杯 撤走；如發(fā)覺(jué)煙盅有煙頭時(shí), 把一個(gè)潔凈的煙盅蓋在上面,一起 拿到托盤,然后放回潔凈的煙盅；11. 上湯,上菜的要求； 菜上臺(tái)后掀開(kāi)菜蓋, 報(bào)出菜名,并做手 勢(shì)“ 請(qǐng)慢用” ；注：上頭道菜后,需其次次派香巾,以示清潔；上湯時(shí)應(yīng)為客人 分派,要求每碗勻稱,然后按先女后男的次序主動(dòng)把每碗湯端到 客人的右邊；上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要,就按數(shù)量劃在食物卡上；如餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵,而下一道菜又不夠位臵時(shí),應(yīng)看情形 征求客人看法,

40、 將臺(tái)上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到 另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另 一個(gè)菜；12. 巡臺(tái)；如發(fā)覺(jué)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要立刻撤換；將空菜 碟以及空湯碗撤走； 撤出餐具端到下欄盤, 餐具按指定的下欄盤 放 好,準(zhǔn)時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必需在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),假如客人正在交談時(shí),應(yīng)提示客人；13. 席間勤添加酒水；上完最終一道菜時(shí),要主動(dòng)告知客人“ 先 生/ 小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了” 并詢問(wèn)客人是否要增加水果或 甜品；14. 收撤菜碟餐具；先征得客人同意,才能收撤 空碟除外 應(yīng)在 客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯；用臟物夾清理一下臺(tái)面；15.

41、上熱茶；按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,另?yè)Q一套 杯,為客人斟上一杯飯后茶； 巡臺(tái)中發(fā)覺(jué)客人的茶壺掀開(kāi)時(shí),要 立刻加開(kāi)水,然后再為客人斟一次茶；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝主動(dòng)勻稱的16. 上甜品,水果；上甜品前先預(yù)備潔凈的甜品餐具,把甜品分派給客人；上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō)：“經(jīng) 理送的,請(qǐng)慢用；”* 先生 / 小姐,這是我們酒樓17. 派上熱毛巾并結(jié)帳； 給客人結(jié)帳時(shí), 需用收銀夾,在客人的 右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)： “ * 先生 / 小姐,感謝 多少 錢；” 客人接 過(guò)找零后,同樣要說(shuō)感謝；拉椅送客,說(shuō)“ 慢走,歡迎下次光臨”

42、28 等送客語(yǔ)；18. 檢查工作；客人走后,準(zhǔn)時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭, 是否有 遺留的物品；如發(fā)覺(jué)有尚燃的煙頭應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把它弄滅；如發(fā)覺(jué)有客 人遺留的物品,應(yīng)立刻叫主管處理；19. 收撤餐具；第一整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具；20. 清理現(xiàn)場(chǎng)；重新布臵環(huán)境,復(fù)原原樣；餐飲培訓(xùn)資料之 - 如何接聽(tīng)電話 1. 三響之內(nèi)必接聽(tīng)； 全部來(lái)的電話, 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng),只有 這樣才能充分表達(dá)酒樓的工作效率,問(wèn)好之后, 再報(bào)單位,再問(wèn) 候語(yǔ),這樣可以防止搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“ 你 好,城苑酒店,請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？” 切忌自己什么也不 說(shuō),只是一味地詢問(wèn)

43、對(duì)方,“ 你是誰(shuí),哪個(gè)單位,你找他什么事 等,” 這樣做法是極不禮貌的,另外值得留意的是,問(wèn)好,報(bào)單 位,問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的次序不能顛倒或弄錯(cuò),這樣顯得彬彬 有禮,給人一種親切感； 2. 防止用過(guò)于任憑的語(yǔ)言；熱忱和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成 功的重要因素, 我們可以將心比心, 假如你去打電話,碰上對(duì)方 說(shuō)話生硬,很不禮貌的問(wèn)：“ 喂,你找誰(shuí)？不在 . ” 咔嚓,把電話 掛了,假如再打去詢問(wèn)他哪去了,對(duì)方很不耐煩地精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝回答：“ 不知 道,不是告知你他不在嗎？怎么又打來(lái),真羅嗦”此時(shí)你的心情 如何？ 3. 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；在客人講完之前,千萬(wàn)不要打斷他的話,假如聽(tīng) 得不清晰對(duì)方的話,要復(fù)述一遍,以