客服退換貨流程綱要

1、客服退換貨流程一、退換貨規(guī)則1）質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)商品等因?yàn)槲覀冊(cè)稍斐傻膿p失，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由我們擔(dān)當(dāng)如質(zhì)量問題退換顧客需供給質(zhì)量問題的照片，如發(fā)錯(cuò)商品退換顧客需供給吊牌照片收到照片，審查此后才能贊同買家將貨物退回2）因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人原由的退換貨來(lái)回運(yùn)費(fèi)由顧客擔(dān)當(dāng)（退換一定在商品送到后的日內(nèi)提出，超出7個(gè)工作日能夠不予受理）3）退換貨需保證商品無(wú)清洗過的印跡，商標(biāo)吊牌齊備。4）退換貨寄回時(shí)需在包裹中放入條子，說明退換的原由，樣式尺寸顏色等，寫上您的淘寶ID,發(fā)一般快遞，并請(qǐng)顧客把快遞單號(hào)記下便于查問。5）退換貨需發(fā)一般快遞，不接受郵政及到付，如由我們擔(dān)當(dāng)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，退貨運(yùn)費(fèi)先由顧客墊付，收到退貨經(jīng)物流中心查

2、驗(yàn)后，切合商品退換貨服務(wù)規(guī)定的，我們將依據(jù)料客要求的退款方式實(shí)時(shí)辦理退款，關(guān)于退款方式無(wú)特別要求的，一般采納您原有付款方式退回貨款。6）如顧客擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)，換貨運(yùn)費(fèi)：一、現(xiàn)金放在退回的包裹中；二、打款到企業(yè)的支付寶賬戶。7）退換貨的運(yùn)費(fèi)按訂單實(shí)質(zhì)運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，如商城包郵活動(dòng)商品，買家退貨仍需擔(dān)當(dāng)來(lái)來(lái)回運(yùn)費(fèi)（包含包郵的運(yùn)費(fèi)及活動(dòng)贈(zèng)品）。8）收到退換貨此后，把辦理結(jié)果記錄在客服工作問題記錄表中。7個(gè)工作二、退換貨流程（圖）、因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人原由的退換貨因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人原因的退換貨客服確認(rèn)：商品無(wú)清洗過的印跡，商標(biāo)吊牌齊備客服見告：退換貨往返運(yùn)費(fèi)由顧客擔(dān)當(dāng)贊同將商品退回客服見告：退貨地點(diǎn)信息及要求（需在包裹中放入條

3、子）并提示顧客把快遞單號(hào)記下便于查問記錄辦理結(jié)果收到退換貨商品查驗(yàn)退換貨商品并辦理退換貨單將退換貨商品退還庫(kù)房記錄辦理結(jié)果、質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)商品等因?yàn)槲覀冊(cè)稍斐傻膿Q貨質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)商品等因?yàn)槲覀冊(cè)头_認(rèn)：要求顧客供給產(chǎn)品的質(zhì)量問題細(xì)節(jié)圖因造成的換貨客服判斷:顯然質(zhì)量問題客服確認(rèn)，客服沒法確認(rèn)，見告客服主管辦理贊同將商客服見告：退貨地點(diǎn)信息及要求（需在包裹中放記錄辦理品退回入條子）并提示顧客把快遞單號(hào)記下便于查問結(jié)果收到退換查驗(yàn)退換貨商品將退換貨商品記錄辦理貨商品并辦理退換貨單退還庫(kù)房結(jié)果三、退換貨解答流程、換貨例：客服：您好！很快樂為您服務(wù)！顧客：小姐，我在你們這里買了件衣服，此刻拿到了感覺

4、尺寸不太適合客服：麻煩您先告訴我一下您的收貨人姓名或許訂單號(hào)，我先幫您查問一下好嗎？顧客：我叫XXX，訂單號(hào)XXX客服：（查問）XX先生/小姐，我?guī)湍戳艘幌?，因?yàn)槟嗁?gòu)的是我們的折扣特價(jià)商品，假如沒有質(zhì)量問題的是不做退換的！顧客：可是我收到你們的衣服太小了不可以穿啊！客服：您看這樣好嗎？基于您對(duì)我們的支持，我們幫你做同一樣式尺寸或許顏色上的調(diào)動(dòng)您看能夠嗎？（切合換貨條件）顧客：那好吧！我怎么換呢？客服：麻煩您先看一下商品的銷售訂單及發(fā)票能否齊備，包裝能否完滿，吊牌能否未拆？顧客：是的都在的?？头赫?qǐng)您把您需要的尺寸和顏色告訴我，我?guī)湍@里先紀(jì)錄下來(lái)！麻煩您退回來(lái)的時(shí)候?qū)憘€(gè)小紙條，說明換貨的原

5、由，樣式尺寸顏色等，寫上您的淘寶ID,而后把換貨用的郵費(fèi)放在口袋里，寄到姓名：X先生地點(diǎn)：XX省XX市XX區(qū)XX路XX花園D2棟2單元202郵編430000電話：02X-8558XX請(qǐng)發(fā)一般快遞，不要發(fā)平郵和到付！以后請(qǐng)把快遞單號(hào)記下。顧客：那快遞費(fèi)還收嗎？客服：特別對(duì)不起，您的換貨是因?yàn)橛嗁?gòu)的尺寸不適合，而非質(zhì)量問題，因此這中間產(chǎn)生的送貨運(yùn)費(fèi)是需要您自己擔(dān)當(dāng)?shù)?。顧客：那好吧！客服：不好心思給您添麻煩了，請(qǐng)您趕快把衣服退回來(lái)！顧客：知道了客服：請(qǐng)問先生小姐，您還有其余需要咨詢的嗎？顧客：沒有了客服：感謝您的支持，再會(huì)！、退貨例：客服：您好！很快樂為您服務(wù)！顧客：小姐，我收到你們的衣服了，可是

6、翻開包裝我發(fā)現(xiàn)衣服上有個(gè)紐扣沒有了！客服：麻煩您先告訴我一下您的收貨人姓名或許訂單號(hào)，我先幫您查問一下好嗎？顧客：我叫XXX，訂單號(hào)XXX客服：（查問）請(qǐng)問是XXX先生/小姐嗎？顧客：是的客服：不好心思，XX先生/小姐！我?guī)湍椴炝艘幌拢?gòu)置的這件衣服此刻仍是有庫(kù)存的，我安排幫您從頭換一件，能夠嗎？顧客：算了，我仍是不要了吧！客服：那好吧，麻煩您先供給一下產(chǎn)品的質(zhì)量問題細(xì)節(jié)圖，而且保證商品無(wú)清洗過的印跡，商標(biāo)吊牌全。顧客：怎么這么麻煩？客服：因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)不是個(gè)人小店，退貨需要有必定的流程，麻煩您拍好照片你有傳給我。顧客：那好吧?？头耗?，收到您的照片經(jīng)過查驗(yàn)的確是商質(zhì)量量問題，此刻就幫您

7、辦理退貨！麻煩您退回來(lái)的時(shí)候?qū)憘€(gè)小紙條，說明換貨的原由，樣式尺寸顏色等，寫上您的淘寶ID,而后把換貨用的郵費(fèi)放在口袋里，寄到姓名：X先生地點(diǎn)：XX省XX市XX區(qū)XX路XX花園D2棟2單元202郵編430000電話：02X-8558XX請(qǐng)發(fā)一般快遞，不要發(fā)平郵和到付！以后請(qǐng)把快遞單號(hào)記下。顧客：那運(yùn)費(fèi)怎么算？客服：XX先生/小姐，您能夠放心，此次的退貨是因?yàn)槲覀兤髽I(yè)衣服質(zhì)量問題造成的，您來(lái)回的運(yùn)費(fèi)都是由我們擔(dān)當(dāng)?shù)?，麻煩您先墊付退貨的運(yùn)費(fèi)，不要發(fā)平郵或到付件，收到退貨后會(huì)把購(gòu)置商品的金額和來(lái)回運(yùn)費(fèi)一同退款給您。顧客：這樣??！好吧，退款是什么方式呢？客服：我們將依據(jù)您要求的退款方式實(shí)時(shí)為您辦理退款，關(guān)于退款方式無(wú)特別要求的，一般采納您原有付款方式退回貨款。顧客：那你仍是經(jīng)過支付寶退給我吧?？头汉玫哪軌虻模盏侥嘶氐纳唐?，經(jīng)物流中心查驗(yàn)后，切合商品退貨服務(wù)規(guī)定的，直接把