客戶分級(jí)管理制度

1、客戶分級(jí)管理制度第1頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三一、目的通過對(duì)客戶分級(jí)管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合和利用客戶資源； 提高員工對(duì)資源共享和管理的共識(shí)；對(duì)新洽談客戶，分維度進(jìn)行基本評(píng)判，作為年末評(píng)審的基礎(chǔ)資料，并建立完善的客戶資源庫。第2頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三二、客戶范圍： 各項(xiàng)目（包括購物中心、社區(qū)鄰里中心）已簽約客戶。第3頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三三、評(píng)估方式： 各項(xiàng)目已簽約客戶由招商部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及部門負(fù)責(zé)人對(duì)每一個(gè)商家每年進(jìn)行一次評(píng)估（對(duì)于即將到期商家，需提前三個(gè)月完成評(píng)估）。 第4頁，共3

2、7頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明項(xiàng)目商家評(píng)估評(píng)估周期：1、正常情況為每年一次；2、即將到期商家，需提前三個(gè)月完成評(píng)估第5頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三四、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理注：具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)表格詳見附件“租戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表”。第6頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評(píng)估維度占比第7頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次6%品牌歷史/市場地位9%符合商場定位7%品

3、牌情況22%第8頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績7%品牌在本地店鋪數(shù)量7%代理商情況23%第9頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確3%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%店鋪內(nèi)陳列5%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)5%積極推廣宣傳7%經(jīng)營狀況35%第10頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租（含是否申請(qǐng)減免）4%配合業(yè)主調(diào)整5% 配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理20%第11頁，共3

4、7頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三調(diào)整階段購物中心調(diào)整階段評(píng)估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理第12頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次7%品牌歷史/市場地位7%符合商場定位7%品牌情況21%第13頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量8%代理商情況26%第14頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確3%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)7%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊

5、全度6%導(dǎo)購服務(wù)5%積極推廣宣傳5%經(jīng)營狀況32%第15頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租（含是否申請(qǐng)減免）5%配合業(yè)主調(diào)整5% 配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理21%第16頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三成熟階段購物中心調(diào)整階段評(píng)估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理第17頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次9%品牌歷史/市場地位8%符合商場定位9%品牌情況26%第18頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三

6、“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)7%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量5%代理商情況21%第19頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確5%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)5%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)3%積極推廣宣傳3%經(jīng)營狀況28%第20頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租（含是否申請(qǐng)減免）7%配合業(yè)主調(diào)整3% 配合業(yè)主促銷活動(dòng)3%租金收益水平7%消費(fèi)者投訴率5%業(yè)主管理25%第21頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三五、評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4

7、.5分以上四星：4分以上三星：3分以上二星：2.5分以上一星：2.5分以下 第22頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三六、各星級(jí)維護(hù)形式：1星為C級(jí)維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約2星-3星為B級(jí)維護(hù)，做為調(diào)整對(duì)象（短續(xù)、調(diào)位）4星-5星為A級(jí)維護(hù)，續(xù)約，做為戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)象第23頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三七、評(píng)級(jí)后的分級(jí)管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄分重點(diǎn)和分形式的：節(jié)日問候、客戶聯(lián)誼會(huì)。第24頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三附件：租戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段第25頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，

8、星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況22%符合商場定位7%00符合商場檔次6%00品牌歷史/市場地位9%00新場階段租戶評(píng)價(jià)表第26頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況23%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%00品牌在本地店鋪數(shù)量7%00本地銷售業(yè)績7%00第27頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營狀

9、況35%商鋪選位正確3%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%00商鋪內(nèi)陳列5%00貨品齊全度6%00導(dǎo)購服務(wù)5%00積極推廣宣傳7%00經(jīng)營狀況所占比例35%第28頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)業(yè)主管理20%準(zhǔn)時(shí)交租(含是否申請(qǐng)減免)4%00配合業(yè)主調(diào)整5%00配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%00租金收益水平3%00消費(fèi)者投訴率3%00業(yè)主管理所占比例20%第29頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合

10、格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況21%符合商場定位7%00符合商場檔次7%00品牌歷史/市場地位7%00調(diào)整階段租戶評(píng)價(jià)表第30頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況26%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%00品牌在本地店鋪數(shù)量8%00本地銷售業(yè)績9%00第31頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營狀況32%商鋪選位正確3%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)7%00商鋪

11、內(nèi)陳列3%00貨品齊全度6%00導(dǎo)購服務(wù)5%00積極推廣宣傳5%00第32頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)業(yè)主管理21%準(zhǔn)時(shí)交租(含是否申請(qǐng)減免)5%00配合業(yè)主調(diào)整5%00配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%00租金收益水平3%00消費(fèi)者投訴率3%00第33頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況26%符合商場定位9%00符合商場檔次9%00品牌歷史/市場地位8%00調(diào)整階段租戶評(píng)價(jià)表第34頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況21%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)7%00品牌在本地店鋪數(shù)量5%00本地銷售業(yè)績9%00第35頁，共37頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營狀況28%商鋪選位正確5%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)5%00商鋪內(nèi)陳列3%00貨品齊全度6%00導(dǎo)購服務(wù)