《消費者行為學》考試試卷及答案

1、精品1、概括說明馬斯洛的“需求層次”理論。還要予測其發(fā)展趨勢。 （四）分析綜合原則。由部分到整體，由個別到一般的去分析問題。 （五）聯(lián)系性原則。影響消費者心理和行為的內(nèi)外因素互相聯(lián)系；消費者的心理過程與心理2、簡述消費者的興趣對消費行為的影響。美國心理學家馬斯洛把人的需求分為五個層次。第一層次是生理需求，就是解決溫飽居住的需求。第二層次是安全的需求，即在生活和工作的社會中有安全感。第三層次是歸屬和愛的需求，即需要朋友、親人的關心愛護，在團體中有歸屬感。第四層次是自尊的需求，希望人們對自己有良好的評價，有榮譽感、自尊心。第五個層次是自我實現(xiàn)的需求，即發(fā)揮自我潛得到滿足后才有更高層次的需求。自我實

2、現(xiàn)的需求是最高層次的需求。接的影響。首先，興趣能使消費者積極地去認識消費對象，為其次，興趣有助于消費者做出購買決策，特別對新奇、新穎的產(chǎn)品，有興趣購買。第三，興趣會使消費者經(jīng)常從事有關消費活動，進行長期的、重復的購買活動。例如書畫愛好者會長期重復地購買紙張、毛筆等。所以，促銷人員應注意激發(fā)和培養(yǎng)消費者的興趣。1、簡述消費者的信息處理過程.消費者的信息處理過程是指商品刺激信號被消費者接受、（二）號的大小、強度等）和消費者本身的特性。引起注意是消費者行理解和領悟，根據(jù)自己的知識、經(jīng)驗，決定是否接受，在此保留。信息一旦被接受，就會在頭腦中長時間記憶儲存起來，日后隨時起用，采取相應的消費行動。2、現(xiàn)代

3、企業(yè)的營銷思路包括哪些內(nèi)容？細分市場。例如從兒童洗浴產(chǎn)品再細分為嬰兒、學齡前兒童、業(yè)要由適應需要到激發(fā)需要，不斷開發(fā)新的市場。創(chuàng)造了顧客需要的產(chǎn)品，就贏得了一個廣闊的市場。1、簡述消費需求的特征。求的伸縮性。例如價格和購買力雙重影響。會產(chǎn)生對需求的促進或抑制。日用消費品需求彈性較小，中高級消費品伸縮性較例如買了汽車就要買汽油等，后者例如用天然織物替代化纖織現(xiàn)“搶購”風潮等。1、產(chǎn)生知覺風險的原因有哪些？以往在同類產(chǎn)品的購買與消費中有過不愉快的經(jīng)歷；購買中機會成本的存在；因缺乏信息而對購買決定缺少信心；所購買的產(chǎn)品技術復雜程度高。的信息。（2）通過學習可以觸發(fā)聯(lián)想。經(jīng)由學習產(chǎn)生的聯(lián)想，3、張先生

4、現(xiàn)在使用的是 18 寸電視機，希望擁有一臺 29 寸的電視機且具有購買能力，此時消費者處于何種狀態(tài)？影響該狀態(tài)的因素有哪些？2、商品價格具有哪些心理功能？息和引導消費方向的功能。因為價格變化反映了市場狀況、企業(yè)的信息和國家政策的導向。答：處于問題認知狀態(tài)；影響因素有時間、環(huán)境的改變；產(chǎn)品獲??；產(chǎn)品消費；個體差異答：消費者具體的購買動機有：（1）求實動機（2）求新動機模仿或從眾動機（8）好癖動機響她所購買商品的品牌和數(shù)量選擇？1、研究消費者行為學要遵守哪些原則？不能摻雜個人主觀因素。 （二）科學性原則。結(jié)論與材料間有嚴密的邏輯性。 （三）發(fā)展性原則。不僅看到現(xiàn)實狀態(tài)，答：購物點陳列、削價與促銷、

5、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。五、案例分析題（20 分）-可編輯-精品在中國質(zhì)量萬里行活動中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企 月 15 日是世界消費者權益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量，向消費者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？要求被調(diào)查者寫出自己遇到這種事時怎樣做。其中，有這樣幾種答案？尋求、購買、評價商品和勞務、構(gòu)思的一切活動。的個別屬性的反映。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。知覺是在感覺的基礎上形成的，是感覺的深入。分析評價能力和對購買商品的決策能力。原因，直到得到解決。生產(chǎn)的，自己吃點虧下回長經(jīng)驗。品價值、

6、服務價值、人員價值和形象價值）與顧客付出總成本（包括付出的貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本）之間的差額。班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。（4）據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會投訴。問題：年齡等）而形成許多具有相同或相似需求和購買特征的消費者群。1、這個調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費者個性心理特征的本質(zhì)？答：這個調(diào)查內(nèi)容能夠在一定程度上反映出消費者個性心理特征本質(zhì)的。是心理活動有選擇地朝向一定事物；集中是指心理活動反映事物達到一定的清晰和完善的程度。從個性的基本特征看，除了個性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨特性和傾向性。從

7、本案例的“去商店退換商品，銷售員不予退換”這件事情的四種消費者如何做的調(diào)查內(nèi)容，體現(xiàn)了消費者個性中存在相當大的差異，每個消費者在某種程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的內(nèi)向，有的反映溫和，有的反映激烈。這說明每個消費者都以自己的獨特行為模式和思想方法來適應購物中的環(huán)境或問題。消費品的需求和欲望。動中對環(huán)境和商品在色彩、造型、包裝、品牌和用途等方面所產(chǎn)生的審美感受。需品而購買貨物、勞務、構(gòu)思以及進行消費的活動。生產(chǎn)消費是指組織或個體為通過加工或經(jīng)營而盈利所采取的購買和消費的活動答：氣質(zhì)是個人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動在動力方面的特點。根據(jù)希波克拉特的有關理論，氣質(zhì)可以分

8、為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。2、思維及其特點：思維是經(jīng)過分析、概括，對客觀事物的本質(zhì)進行間接反映的過程，它具有間接性和概括性的特點。仔細思考的情緒）而引起的隨意性購物行為。這種行為可由激情、興趣、獵奇、名人效應等引起。案例的第一個答案：“耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強。眾中的反映。企業(yè)形象既包括廠房廠貌、員工構(gòu)成、技術裝備、產(chǎn)品狀況，也包括信譽度、競爭風范、社會責任感等精神面貌。不熟悉，也未建立起相應的產(chǎn)品與品牌評價標準，更沒有將選擇范圍限定在少數(shù)幾個品牌上時，消費

9、者所面臨的決策。2、意見領袖：較其他消費者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購買決策的那些消費者。牌的傾向。案例的第二個答案：“自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧下回長經(jīng)驗?！北容^明優(yōu)柔寡斷。找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決?！北容^明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這類消費者喜歡與營業(yè)員和其他顧客交換意見，行為外向，比較熱情。案例的第四個答案：“據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會投訴?！北容^明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。這類消費者反應迅速，情緒有時激烈、沖動，很外向。體所規(guī)定的行為模式。大致相等但方向相反。1、消費者行為： 消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置-可編輯-精品消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行動的決策過程。傾向的購買動機。在求廉動機的驅(qū)使下，消費者選擇商品一價格為第一考慮。