重慶高速公路服務(wù)區(qū)工作規(guī)范(試行)正

1、重慶高速公路服務(wù)區(qū)工作規(guī)范（試行）、八、前言本規(guī)范由重慶高速公路集團(tuán)有限公司提出。本規(guī)范起草單位：重慶高速公路集團(tuán)有限公司路網(wǎng)管理中心本規(guī)范主要起草人：田世茂、劉素平、彭永益、俞舒、劉斌、朱奇、翟福森、龍?jiān)葡霰疽?guī)范為首次發(fā)布。本規(guī)范目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 范圍1 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 術(shù)語(yǔ)和定義2 HYPERLINK l bookmark6 o C

2、urrent Document 服務(wù)內(nèi)容2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 服務(wù)質(zhì)量3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 服務(wù)禮儀3服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)4 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 服務(wù)工作流程8 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 服務(wù)安全10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 9管理和監(jiān)督11 HYPERLINK l bookmark20 o

3、Current Document 服務(wù)工作人員崗位職責(zé)12附表14范圍本規(guī)范規(guī)定了重慶高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全、管理與監(jiān)督、服務(wù)區(qū)工作人員的職責(zé)。本規(guī)范適用于重慶高速公路已開(kāi)通的服務(wù)區(qū)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，但鼓勵(lì)本規(guī)范的執(zhí)行單位使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。中華人民共和國(guó)收費(fèi)公路管理?xiàng)l例重慶市收費(fèi)公路管理若干規(guī)定重慶市高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法重慶市高速公路服務(wù)區(qū)服

4、務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。服務(wù)區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)是指設(shè)置在高速公路主線邊上，能滿足駕乘人員的生理和心理需求以及車(chē)輛安全運(yùn)行要求而設(shè)置的服務(wù)設(shè)施，是專門(mén)為人、車(chē)服務(wù)的場(chǎng)所和建筑設(shè)施的總稱。服務(wù)區(qū)工作人員在重慶高速公路服務(wù)區(qū)為從事服務(wù)區(qū)服務(wù)的相關(guān)工作人員（包括但不限于服務(wù)區(qū)主任、協(xié)管、保安、保潔、機(jī)電技工、客房及餐廳服務(wù)員、加油站工作人員等）。服務(wù)對(duì)象重慶高速公路的直接服務(wù)對(duì)象為進(jìn)入服務(wù)區(qū)的旅客、車(chē)輛及貨物。外部環(huán)境服務(wù)區(qū)及以內(nèi)至服務(wù)工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境包括服務(wù)區(qū)及服務(wù)工作范圍內(nèi)的工作區(qū)域環(huán)境。服務(wù)崗位服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置的為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的工作崗位。服務(wù)內(nèi)容服

5、務(wù)區(qū)的服務(wù)內(nèi)容主要包括：餐飲、購(gòu)物、住宿、休息、公廁、加油、汽車(chē)維修、停車(chē)通信、夜間照明及完善實(shí)用的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。停車(chē)區(qū)應(yīng)提供公共廁所、座椅等設(shè)施和適量停車(chē)車(chē)位。服務(wù)區(qū)停車(chē)廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖窗等；廣場(chǎng)和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。積極開(kāi)拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機(jī)充電等便民服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)區(qū)加油站宜設(shè)置在靠近服務(wù)區(qū)出口端，方便車(chē)輛進(jìn)出。有條件的服務(wù)區(qū)積極推進(jìn)大小車(chē)分區(qū)加油，逐步實(shí)現(xiàn)IC卡自助加油。服務(wù)區(qū)餐廳應(yīng)配備冷暖以及通風(fēng)換氣設(shè)備。5.3服務(wù)區(qū)（停車(chē)區(qū)）衛(wèi)生間應(yīng)配備通風(fēng)換氣設(shè)備，容量應(yīng)滿足60100人同時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)區(qū)車(chē)輛維修設(shè)施應(yīng)

6、符合行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備。服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。服務(wù)區(qū)的匝道入口應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)志，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)置規(guī)范的引導(dǎo)標(biāo)線和標(biāo)志牌。服務(wù)禮儀服務(wù)著裝及儀容儀表服務(wù)區(qū)工作人員上崗時(shí)必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放的配套制服并佩戴工牌。保持制服干凈整潔，衣扣完好、齊全并扣好。服務(wù)區(qū)工作人員儀容要端莊、男同志須剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓、后腦勺頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)襯衣衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和鬢角，鼻毛不外露，不準(zhǔn)刺青，不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈等。女同志不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指，指甲不能過(guò)長(zhǎng)，不準(zhǔn)染指甲、化濃妝、不得染發(fā)、披長(zhǎng)發(fā)，不得燙蓬松發(fā)型，

7、發(fā)梢不得遮眉及耳廓。6.1.3上崗作業(yè)不準(zhǔn)披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。嚴(yán)禁將標(biāo)牌、證件轉(zhuǎn)借他人。行為舉止服務(wù)區(qū)工作人員要做到文明用語(yǔ),微笑服務(wù),站、坐姿規(guī)矩,表情親切、自然得體、禮貌待客、講究禮儀,杜絕服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬、頂撞侮辱顧客等現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方、態(tài)度和藹。對(duì)服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)，應(yīng)明確答復(fù)，不能解答或處理的問(wèn)題，應(yīng)積極引導(dǎo)及耐心解釋，不應(yīng)推諉、搪塞。當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、語(yǔ)言過(guò)激時(shí)，不應(yīng)與其爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯，解釋無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)人員應(yīng)使用普通話服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)區(qū)、免費(fèi)休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。地面、出入口無(wú)積水（積雪）和垃圾，無(wú)大面積油漬。地面無(wú)破損、坑

8、槽。停車(chē)標(biāo)線完整規(guī)范，車(chē)輛擺放有序。墻體、欄桿無(wú)污漬、裂痕、破損。垃圾箱數(shù)量充足、美觀實(shí)用，擺放位置方便顧客，保持清潔。各種燈箱、牌匾及懸掛物字跡清晰、美觀大方、無(wú)破損，潔凈無(wú)污漬。指示標(biāo)牌設(shè)置合理，無(wú)污漬。夜間照明亮度符合顧客夜間行動(dòng)需求，做到美觀、環(huán)保。綠化帶、草坪內(nèi)無(wú)雜物，花木修剪整齊，布局美觀。休息桌椅整潔，無(wú)污漬雜物，周?chē)h(huán)境良好。配備常用藥品。免費(fèi)為駕乘人員提供開(kāi)水服務(wù)。公共衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)通風(fēng)良好，無(wú)異味。地面無(wú)積水、腳印、污漬，無(wú)煙頭、紙屑等雜物。墻面、柱面、墻角、鏡面、門(mén)窗潔凈，無(wú)灰塵、污漬。7.2.4大、小便器無(wú)積便、污漬、垃圾和水銹。便池?fù)蹰T(mén)和擋墻清潔干凈，無(wú)水銹漬跡。廢紙簍、

9、垃圾桶傾倒及時(shí)，無(wú)廢物溢出。清潔工具擺放有序、位置恰當(dāng)。公共衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用廁所（位），并有殘疾人專用通道。餐廳：餐廳明亮，整潔衛(wèi)生。窗簾、臺(tái)布潔凈，紗窗完好無(wú)破損，玻璃清潔無(wú)破損；桌椅配置擺放合理；餐具按規(guī)定消毒，完好無(wú)破損；調(diào)味器皿清潔、衛(wèi)生、完好可用；菜單字跡清晰規(guī)范，干凈無(wú)破損；工作用具清潔衛(wèi)生；地面無(wú)垃圾、污漬，干凈整潔；洗手處，備有洗滌用品，并保持清潔、衛(wèi)生。廚房操作間：食品加工過(guò)程要符合食品衛(wèi)生法的要求。各種原料、調(diào)料、配料無(wú)發(fā)霉變質(zhì)、污染、過(guò)期等現(xiàn)象；肉類原材料需檢疫合格；各工作間、臺(tái)整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；食品生、熟分開(kāi)存放；地面、地溝清潔衛(wèi)生，下水順暢、無(wú)堵溢；抽油煙設(shè)

10、備定期清理油垢，安全有效；設(shè)有防蠅蟲(chóng)、鼠、蟑螂設(shè)施，操作間無(wú)蠅蟲(chóng)、鼠、蟑螂?？头浚捍筇铆h(huán)境雅靜，沙發(fā)、茶幾擺放整齊、干凈；服務(wù)臺(tái)臺(tái)面干凈，物品擺放整齊；指示標(biāo)牌、標(biāo)價(jià)牌制作規(guī)范、準(zhǔn)確、潔凈；樓道、扶手干凈，無(wú)污跡；地面、門(mén)窗、墻壁、天花板整潔、完好，各種設(shè)備和用具整潔衛(wèi)生，床上用品、茶杯、口杯等一客一換一消毒，配備一次性拖鞋；住人房間每天整理、消毒；保持客房空氣清新，防鼠、防蚊蠅設(shè)施齊全，座便器上有消毒標(biāo)志；客房?jī)?nèi)的電器及取電插座能滿足正常使用。超市：整齊明亮，美觀有序，地面、墻面、頂棚干凈整潔，無(wú)污漬。商品分類擺放、貨架等設(shè)施完好整潔；商品品種豐富，能滿足司乘人員基本需要；各種商品明碼標(biāo)價(jià)，

11、銷售價(jià)格與價(jià)簽相符；根據(jù)需要設(shè)立地方特色產(chǎn)品專柜。加油站：安全警示標(biāo)志整潔醒目，加油設(shè)施衛(wèi)生整潔，雨棚、立柱及標(biāo)識(shí)整齊美觀，地面清潔無(wú)污漬；加油設(shè)備計(jì)量準(zhǔn)確；雨棚、立柱及標(biāo)識(shí)整齊完好；按規(guī)定配備使用消防設(shè)施器材；油品質(zhì)量、計(jì)量要達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。汽修：車(chē)輛維修廠房整潔明亮，地面無(wú)大面積油污、雜物；空氣流通順暢，各種設(shè)備、工具表面干凈、整潔；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的配件分類擺放；維修工具擺放整齊有序；公示維修、配件、服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格；按規(guī)定配備使用消防設(shè)施器材。服務(wù)時(shí)間7.9.1服務(wù)區(qū)正常服務(wù)時(shí)間為7X24小時(shí)全天開(kāi)放服務(wù)。7.9.2服務(wù)區(qū)保潔服務(wù)應(yīng)為24小時(shí)全天保潔。7.9.3服務(wù)區(qū)保安服務(wù)應(yīng)為24小時(shí)全天值守

12、。保潔工作要求公共衛(wèi)生間每天早、晚必須全面清潔洗手間、座廁、尿槽、洗手盆；地面應(yīng)定期清洗，隨時(shí)沖洗，注意循環(huán)保潔。洗手間內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑及其它雜物、污漬時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行清潔，更換垃圾袋。定時(shí)噴空氣清香劑，使衛(wèi)生間無(wú)異味。地面無(wú)積水，座廁、洗手盆、尿槽無(wú)積塵、無(wú)污漬，天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積塵。鏡面、墻面、金屬等無(wú)水漬、污漬、光亮并干燥。設(shè)施設(shè)備故障或損壞應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理。地面保潔7.10.2.1外場(chǎng)地面要循環(huán)清掃，要保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑，對(duì)汽車(chē)輪帶到門(mén)前的泥沙等要及時(shí)清理干凈，停車(chē)場(chǎng)每天定時(shí)沖洗，隨時(shí)清掃，保持整潔。走廊、過(guò)道、樓梯要保持清潔，確保無(wú)積塵、雜物、污漬。大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，

13、要求表面及其接縫清潔干凈，水泥地面干凈無(wú)損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無(wú)積塵、雜物、污漬等。玻璃金屬類保潔定期對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的玻璃進(jìn)行擦拭或用清潔器進(jìn)行擦拭，要求無(wú)水漬、污漬、塵漬，達(dá)到玻璃光潔明亮。對(duì)銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺(tái)架、燈座等用專業(yè)清潔劑擦亮，要求無(wú)銹痕、污漬、手印等。各類金屬擦拭時(shí)，必須按紋理進(jìn)行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的損壞。玻璃門(mén)、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無(wú)暇，玻璃趟槽、窗門(mén)趟槽干凈，無(wú)積塵、無(wú)沙粒。其他保潔墻面、墻底干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔，木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾的墻、門(mén)窗、掛簍

14、等潔凈無(wú)積塵，無(wú)脫漆等?；ú?、花盆內(nèi)無(wú)雜物、煙頭、紙屑、香口膠等，擺花周?chē)３譂崈簦~片無(wú)積塵等各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無(wú)積塵、無(wú)污漬，天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)。保潔工作完成后保潔員應(yīng)填寫(xiě)公共衛(wèi)生巡查記錄備查。服務(wù)區(qū)協(xié)管員應(yīng)每天對(duì)保潔員的保潔工作對(duì)照公共衛(wèi)生巡查記錄進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和整改要求在公共衛(wèi)生巡查記錄上進(jìn)行記錄。保潔工具管理和交接保潔工具的管理和發(fā)放，由服務(wù)區(qū)協(xié)管登記造冊(cè)，統(tǒng)一管理。保潔工具落實(shí)到人，協(xié)管員定期清點(diǎn)抽查保潔工具，每天交接班清點(diǎn)一次工具；丟失或使用不當(dāng)以致工具損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠償，查不出直接責(zé)任人由當(dāng)班協(xié)管員承擔(dān)；臨時(shí)性領(lǐng)用

15、工具由協(xié)管員每天登記發(fā)放，定時(shí)回收。日常保潔易耗品的領(lǐng)用，由協(xié)管員統(tǒng)一管理發(fā)放。日常保潔易耗品管理發(fā)放的原則：由各服務(wù)區(qū)協(xié)管員匯同服務(wù)區(qū)主任制定出每日保潔耗品消耗量，并報(bào)營(yíng)運(yùn)公司確認(rèn)審批。協(xié)管員根據(jù)日耗定額，確定常用易耗品發(fā)放辦法，原則上每周發(fā)放一次，由保潔員簽名領(lǐng)用。不常用工具或易耗品的領(lǐng)用由服務(wù)區(qū)主任準(zhǔn)許，協(xié)管員登記發(fā)放；保安工作要求值班接待訪客接聽(tīng)電話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，所有來(lái)訪客均實(shí)行登記制度。接收?qǐng)?bào)刊、快件、包裹、掛號(hào)信匯款通知單等，凡要簽收的物件必須登記、履行簽發(fā)手續(xù)，對(duì)破損或含有高額保質(zhì)金額的物件一律聯(lián)系收件人或相關(guān)擔(dān)當(dāng)者簽收。停車(chē)疏導(dǎo)服務(wù)保安員指揮進(jìn)入車(chē)輛慢行，按規(guī)定手勢(shì)指引車(chē)輛

16、向適當(dāng)位置行駛，使廣場(chǎng)車(chē)輛停放整齊有序。保安員隨時(shí)檢查車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知車(chē)主，保障財(cái)產(chǎn)安全和廣場(chǎng)衛(wèi)生。保安員如發(fā)現(xiàn)閑雜可疑人員在停車(chē)場(chǎng)閑逛，應(yīng)及時(shí)勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如遇緊急情況應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并向上級(jí)報(bào)告，妥善處理，并做好巡查記錄。特種車(chē)輛停放規(guī)定放置特種車(chē)輛進(jìn)出標(biāo)志，指揮其進(jìn)入設(shè)定的特種車(chē)輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行相關(guān)的檢查，確保服務(wù)區(qū)的安全和衛(wèi)生。設(shè)置明顯的防火警示標(biāo)志，確保特種車(chē)輛停放區(qū)內(nèi)無(wú)火種。如發(fā)現(xiàn)特種車(chē)輛存在安全隱患，及時(shí)提醒駕駛員進(jìn)行必要的安全措施，對(duì)不聽(tīng)勸告者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告高速交警處理。對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的特種車(chē)輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、存檔管理，填寫(xiě)保安值班記錄表。巡邏服務(wù)區(qū)實(shí)行24小時(shí)巡邏制

17、度。巡邏人員要按照規(guī)定按時(shí)上崗。準(zhǔn)備好巡邏器材，填寫(xiě)好值班登記。嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏次數(shù)和路線，仔細(xì)巡查每一處目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)區(qū)安全的現(xiàn)象及時(shí)按規(guī)定采取有效措施。無(wú)特殊原因不得少巡漏巡。7.11.3.4巡邏人員在值勤時(shí)遇有違章作業(yè)或其它違反安全規(guī)定的行為,應(yīng)立即制止,制止無(wú)效的應(yīng)在3分鐘之內(nèi)上報(bào)服務(wù)區(qū)協(xié)管員處理。巡邏人員在值勤時(shí)如遇廢紙、煙頭等雜物應(yīng)及時(shí)撿起放入垃圾桶中,如遇大面積的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)在10分鐘之內(nèi)上報(bào)保潔員處理。巡邏人員遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)上報(bào)服務(wù)區(qū)管理人員。如遇火警應(yīng)在1分鐘內(nèi)報(bào)119，治安問(wèn)題應(yīng)在1分鐘內(nèi)報(bào)110，醫(yī)療救助報(bào)120，事后應(yīng)在保安值班記錄表上進(jìn)行記錄。嚴(yán)格

18、遵守交接班制度,提前15分鐘做好上崗的準(zhǔn)備工作,交接班應(yīng)認(rèn)真完整填寫(xiě)保安交接班登記表服務(wù)區(qū)協(xié)管員應(yīng)每天對(duì)保安員的保安工作對(duì)照保安值班記錄表進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和整改要求在保安值班記錄表上進(jìn)行記錄。服務(wù)工作流程洗手間操作程序鏡面、臺(tái)面、洗手盆的清潔：用玻璃清潔工具進(jìn)行操作。將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上，三下推抹。用玻璃刮刮去遺留的水跡。用干毛巾抹去遺留的水跡。將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺(tái)上。用清潔布刷洗盆面及臺(tái)面上的污跡。用清水將清潔劑沖洗干凈。用干毛巾將水跡抹干凈。用金屬除跡劑將水龍頭金屬污跡清除干凈。發(fā)現(xiàn)污跡和水跡隨時(shí)重復(fù)上述程序。坐廁、尿槽的清潔；將清潔劑倒入水勺中，用

19、清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車(chē)?。用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔。用水將清潔劑沖洗干凈。以上程序每日重復(fù)二次。進(jìn)行上述程序發(fā)現(xiàn)污跡，可用清潔劑進(jìn)行清潔。坐廁擋板及門(mén)的清潔：用濕抹布在擋板及門(mén)表面門(mén)框均勻抹洗。用干抹布將水跡抹干凈。發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)重復(fù)上述程序。瓷磚墻壁的清潔：用抹布沾清潔劑兌水1：20刷于墻面上。用清潔劑洗墻面污跡。用水沖洗干凈。冬季可用干抹布抹干。以上程序每日重復(fù)一次。8.1.5地面上的清潔：工地地段放置“小心地滑”告示牌。用清潔劑兌水1：20灑于地面上。用掃把將地面污水沖洗干凈。用水將地面污跡沖掃干凈。用干地拖（或干抹布）將地面水

20、跡拖干。每客一打掃，客人走后隨時(shí)清潔，以保證地面無(wú)污跡，無(wú)水跡為準(zhǔn)。廣場(chǎng)、綠地、停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生程序用掃把清掃廣場(chǎng)、通道、停車(chē)場(chǎng)對(duì)水泥地面的油污用油污清潔劑清洗。每日按早、中、晚三次全面清掃廣場(chǎng)。每日對(duì)綠地內(nèi)的垃圾、樹(shù)葉、煙頭及污物進(jìn)行清除。每日按早、中、晚三次對(duì)垃圾箱（桶）進(jìn)行清洗。每日早、中、晚三次對(duì)垃圾箱內(nèi)的垃圾進(jìn)行清理外運(yùn)，如果垃圾箱滿箱，要隨時(shí)清運(yùn)客房服務(wù)迎客服務(wù)主動(dòng)迎接到達(dá)客人。進(jìn)行住房登記。準(zhǔn)備熱水瓶，打開(kāi)空調(diào)。客房清潔8.3.2.1.有住客房間的清掃一般是在客人離開(kāi)房間的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，或者是征求客人的意見(jiàn)，抽空打掃。房間無(wú)賓客打掃時(shí)，將門(mén)打開(kāi)直到工作結(jié)束。進(jìn)入房間之前應(yīng)先敲門(mén)、自報(bào)身份

21、，得到客人允許后方可進(jìn)入；若客人不在房間，則直接用鑰匙開(kāi)門(mén)。開(kāi)窗通風(fēng)，檢查房間設(shè)備、用具完好情況。整理客人的文件書(shū)報(bào)時(shí)，不能隨便亂翻。不觸動(dòng)客人的物品，除了垃圾桶里的東西外，其他東西不能丟掉。清理臺(tái)面及地面雜棄物，更換新垃圾袋。按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪。清潔房間各處衛(wèi)生。補(bǔ)齊房間內(nèi)的各種一次性用品。退房服務(wù)客人結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情。并提醒客人帶好行李物品。客人離店后，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客房進(jìn)行檢查與善后，如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應(yīng)立即通知總臺(tái)人員，在辦理退房手續(xù)時(shí)一并處理。餐飲服務(wù)流程要求營(yíng)業(yè)前檢查餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺(tái)情況和各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。開(kāi)餐營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)

22、范，包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。檢查席間服務(wù)，安排人員在餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。收銀員備足備用金、發(fā)票等必要用品。使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答顧客疑問(wèn)。堅(jiān)持唱收唱找，收款后致謝。做好崗位衛(wèi)生，用品擺放整齊有序。餐飲服務(wù)員做好器皿的消毒和飯菜保溫工作，備齊就餐用品。主動(dòng)引導(dǎo)顧客就餐，使用禮貌語(yǔ)。顧客就餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，主動(dòng)提醒顧客帶好自己隨身物品。顧客離開(kāi)后，及時(shí)收撤臺(tái)面餐具，及時(shí)清理臺(tái)面、地面，保持潔凈。服務(wù)安全服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好的環(huán)境和服務(wù)秩序，保證各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展。服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)做到行為文明，自覺(jué)遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。服務(wù)區(qū)的秩序應(yīng)設(shè)置專職保安

23、人員，依法、文明管理。應(yīng)加強(qiáng)與治安、衛(wèi)生等職能管理部門(mén)的聯(lián)系，確保及時(shí)有效地制止、處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的社會(huì)治安問(wèn)題以及各類影響服務(wù)區(qū)秩序形象、環(huán)境安全的行為。服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通、整潔，嚴(yán)禁在道路及其兩側(cè)隨意堆放雜物。服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌應(yīng)清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導(dǎo)車(chē)流、客流停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛停放應(yīng)整齊有序，保證暢通。服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況，確保正常使用，并定期進(jìn)行消防演練。服務(wù)區(qū)內(nèi)禁止各類危及安全的行為（如亂停車(chē)、加油區(qū)內(nèi)抽煙和使用手機(jī)等）。服務(wù)區(qū)工作人員有義務(wù)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種不文明

24、行為以及損害服務(wù)設(shè)施、影響服務(wù)區(qū)管理等各類違規(guī)違法行為。服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)做到不間斷供電、供水，及時(shí)修復(fù)受損設(shè)施，并配備必要的應(yīng)急藥品。服務(wù)區(qū)的管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)區(qū)的工作人員經(jīng)常性的開(kāi)展中華人民共和國(guó)消防法、中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法和中華人民共和國(guó)道路交通安全法的學(xué)習(xí)和教育。禁止服務(wù)區(qū)工作人員橫穿高速公路，服務(wù)區(qū)工作人員有義務(wù)勸阻其他人員橫穿高速公路。管理和監(jiān)督服務(wù)區(qū)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在顯著位置設(shè)立監(jiān)督、舉報(bào)電話和意見(jiàn)投訴箱。對(duì)顧客的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)登記、處理、反饋，并建立處理檔案。各服務(wù)區(qū)應(yīng)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。積極參加各級(jí)交通主管部門(mén)、行業(yè)管理部門(mén)和地方組織的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。各服務(wù)區(qū)應(yīng)按照本規(guī)范“12

25、附表”的格式和要求做好各項(xiàng)工作的記錄和設(shè)施設(shè)備的登記工作。上級(jí)主管部門(mén)將根據(jù)工作記錄的具體內(nèi)容進(jìn)行各項(xiàng)工作的檢查和考核。應(yīng)制定服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件時(shí)的預(yù)警機(jī)制及相應(yīng)緊急方案。應(yīng)建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制，對(duì)服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤。應(yīng)每天開(kāi)啟投訴箱，對(duì)意見(jiàn)和投訴應(yīng)有文字處理結(jié)果，對(duì)留有聯(lián)系方式的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng)。對(duì)服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)有日常與年度考核制度。具體考核內(nèi)容根據(jù)工作人員的具體工作崗位制定。對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)人員應(yīng)有培訓(xùn)制度。應(yīng)建立服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)制度，每年至少一次以抽樣形式，通過(guò)電話詢問(wèn)或問(wèn)卷調(diào)查征求意見(jiàn)。應(yīng)建立行為過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度。服務(wù)工作人員崗位職責(zé)服務(wù)區(qū)

26、管理人員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理，提出聘任或解除服務(wù)區(qū)協(xié)管人員、保安和保潔人員的建議。抓好協(xié)管人員、保安和保潔人員的素質(zhì)培訓(xùn)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核。經(jīng)常巡查、督促抓好現(xiàn)場(chǎng)工作程序，對(duì)服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、安全生產(chǎn)等情況檢查，并做書(shū)面記錄。認(rèn)真、及時(shí)有效處理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)管人員反映的事宜；緊急事件發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告，快速反映，采取靈活有效的辦法處理。加強(qiáng)成本核算，合理控制費(fèi)用，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。參加服務(wù)區(qū)定期或不定期的檢查和月末考核。完成上級(jí)交辦的其他工作。服務(wù)區(qū)協(xié)管人員崗位職責(zé)在服務(wù)區(qū)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格按規(guī)范做好現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)抓好安全、保潔工作的管理。經(jīng)常深入場(chǎng)地現(xiàn)

27、場(chǎng)，抓好保安隊(duì)伍的管理，規(guī)范保安人員的言行，落實(shí)衛(wèi)生制度，規(guī)范衛(wèi)生管理。負(fù)責(zé)具體分配保潔人員工作任務(wù)，劃定每人的工作范圍，負(fù)責(zé)全體保潔人員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。負(fù)責(zé)各類保潔工具、清潔用品的管理、發(fā)放、使用情況記錄等工作。負(fù)責(zé)對(duì)保安、保潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參與對(duì)其進(jìn)行考核。完成上級(jí)交辦的其他工作。保潔員崗位職責(zé)做到整個(gè)服務(wù)區(qū)地面無(wú)明顯垃圾、污垢，無(wú)明顯積水，垃圾全部裝袋后投入垃圾房。垃圾房及垃圾箱及時(shí)傾倒清理，無(wú)寄生蟲(chóng)，無(wú)蚊蠅繁衍。發(fā)現(xiàn)排污通道、設(shè)施堵塞，及時(shí)清除、疏通。定期對(duì)墻面、頂棚、門(mén)窗、鏡面及衛(wèi)生間潔具、場(chǎng)所進(jìn)行清潔，做到干凈、無(wú)污跡。定期做好滅蚊、滅蠅工作，撒放消毒藥水。經(jīng)常巡視管轄地

28、段的衛(wèi)生，對(duì)顧客亂扔、丟的煙頭雜物及時(shí)清理，保持地面清潔、無(wú)雜物。保潔人員要求身體健康，勤勞踏實(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞。11.4.2身高1.50米以上，年齡25-45歲。初中及以上文化程度。保安崗位職責(zé)按時(shí)到崗，工作期間不準(zhǔn)離崗或找人頂替，上崗前和工作期間不準(zhǔn)喝酒。熟悉崗位任務(wù)，善于捕捉各種事故苗頭、事故隱患，將危害降到最低限度為原則，妥善處理緊急事件，同時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)，作好相關(guān)記錄。對(duì)服務(wù)區(qū)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，消防重點(diǎn)部位，安全設(shè)施進(jìn)行流動(dòng)巡邏檢查，防止不安全事件發(fā)生，并做好保安值班記錄表。維護(hù)停車(chē)場(chǎng)秩序，以正確的手勢(shì)指揮車(chē)輛，有理有節(jié)地阻止亂停的車(chē)輛。夜間提醒停車(chē)休息的車(chē)輛的安全。在值班巡

29、邏中，發(fā)現(xiàn)有違法亂紀(jì)的人和事，要提高警惕，嚴(yán)密監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告，并采取靈活有效的辦法加以制止。定期進(jìn)行消防演練，負(fù)責(zé)消防器材的日常維護(hù)。完成上級(jí)交辦的其他工作。保安人員要求身體健康，五官端正，責(zé)任心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)。11.6.2身高1.70米以上，身高體重指數(shù)BMI應(yīng)在20和28之間（BMI=體重（公斤）/身高（米）2）,年齡20歲一45歲。高中及以上文化程度，退伍軍人優(yōu)先。服務(wù)區(qū)人員配置標(biāo)準(zhǔn)管理人員1名，協(xié)管人員2名。保潔人員：24小時(shí)保潔。配置要求另行規(guī)定保安人員：24小時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。人員配置與保潔人員相同。雜工：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的綠化和水電維護(hù)等工作。配置要求另行規(guī)定附表服務(wù)區(qū)車(chē)流量統(tǒng)計(jì)表服務(wù)區(qū)名

30、稱:記錄人：日期:時(shí)段小客車(chē)大客車(chē)貨車(chē)合計(jì)記錄（填正字）數(shù)量記錄（填正字）數(shù)量記錄（填正字）數(shù)量0：001：001：00-2：002：00-3：003：00-4：004：00-5：005：00-6：006：00-7：007：00-8：008：00-9：009：00-10：0010：00-11：0011：00-12：0012：00-13：0013：00-14：0014：00-15：0015：00-16：0016：00-17：0017：00-18：0018：00-19：0019：00-20：0020：00-21：0021：00-22：0022：00-23：0023：00-24：00合計(jì)當(dāng)天斷面流量

31、進(jìn)站率計(jì)算：監(jiān)督：注：1、當(dāng)天斷面流量由營(yíng)運(yùn)部提供；2、每周二、周六統(tǒng)計(jì)，遇節(jié)假日時(shí)天天統(tǒng)計(jì)。顧客投訴處理單顧客姓名投訴時(shí)間顧客電話被投訴部門(mén)投訴內(nèi)容：記錄人：年月日調(diào)查情況：調(diào)查人：年月日糾正措施：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人：年月曰整改后效果：驗(yàn)證人：年月日服務(wù)區(qū)物品領(lǐng)用登記表服務(wù)區(qū)名稱:服務(wù)區(qū)顧客遺失物品領(lǐng)取單時(shí)間地點(diǎn)拾遺人物品清單失主姓名家庭住址身份證號(hào)碼工作單位聯(lián)系電話失主簽字整改情況反饋書(shū)我部門(mén)在年月日收到編號(hào)為()整改通知書(shū),針對(duì)整改問(wèn)題,我部門(mén)采取了如下措施:通過(guò)以上措施的整改,得到了明顯的改善,請(qǐng)你部門(mén)進(jìn)行復(fù)查整改部門(mén)年月整改通知單整改通知編號(hào)服務(wù)區(qū)名稱檢杳單位檢查人員檢杳時(shí)間整改單位整改

32、部門(mén)整改問(wèn)題限期整改完成時(shí)間整改部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收保安巡邏簽到卡服務(wù)區(qū)名稱:區(qū)域：行巡邏，夜間應(yīng)增加巡邏次數(shù)；3、時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)對(duì)停車(chē)廣場(chǎng)、綜合樓背后停車(chē)場(chǎng)巡邏?？蛻魸M意度調(diào)查表尊敬的顧客朋友：您好！歡迎光臨XXX服務(wù)區(qū)！“服務(wù)顧客，奉獻(xiàn)社會(huì)”是我服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)宗旨，“重慶一流、國(guó)內(nèi)先進(jìn)”是我服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。為了獲取服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)信息，以不斷改進(jìn)我們的工作，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，我們特舉辦顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。XXX服務(wù)區(qū)給您留下的印象停車(chē)場(chǎng)停車(chē)秩序很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意廣場(chǎng)衛(wèi)牛很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意洗手間衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意儀容儀表很滿意滿意

33、基本滿意不滿意很不滿意餐飲飯菜質(zhì)量很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意收費(fèi)價(jià)格很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意環(huán)境衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意超市商品質(zhì)量很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意收費(fèi)價(jià)格很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意環(huán)境衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意汽修廠維修質(zhì)量很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意收費(fèi)價(jià)格很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意環(huán)境衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意加油站油品質(zhì)量很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿

34、意工作效率很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意儀容儀表很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意客房服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意收費(fèi)價(jià)格很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意客房衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意儀容儀表很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意請(qǐng)?jiān)诖肆粝履膶氋F意見(jiàn)和建議:為表示我們對(duì)您的感謝，請(qǐng)留下您的寶貴資料：姓名：車(chē)牌號(hào)碼:聯(lián)系方式:調(diào)查時(shí)間客戶滿意度調(diào)查匯總表服務(wù)區(qū)名稱：調(diào)查日期：年月停車(chē)場(chǎng)停車(chē)秩序很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意廣場(chǎng)衛(wèi)牛很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意洗手間衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意儀容儀表很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意餐飲飯菜質(zhì)量很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意收費(fèi)價(jià)格很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意環(huán)境衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意超市商品質(zhì)量很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意收費(fèi)價(jià)格很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意環(huán)境衛(wèi)生很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)態(tài)度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意汽修廠維修質(zhì)量很滿意滿意基