應(yīng)用軟件系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)范0318

1、應(yīng)用軟件系統(tǒng)運維服務(wù)規(guī)范（試行版）（V）鎮(zhèn)江人力資源社會保障信息中心二 一三年三月目錄1.總則4目標方針4適用范圍4術(shù)語解釋42.運維守則63.角色職責73.1信息中心主管（分管）83.28息中心技術(shù)人員業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員8業(yè)務(wù)經(jīng)辦主管（分管）8業(yè)務(wù)經(jīng)辦主任9項目領(lǐng)導9需求組長（運維組長）9實施人員（開發(fā)人員）9版本發(fā)布人員9質(zhì)量保證人員10數(shù)據(jù)庫保護人員10服務(wù)范圍、內(nèi)容10 HYPERLINK l _TOC_250021 服務(wù)范圍10 HYPERLINK l _TOC_250020 服務(wù)內(nèi)容10 HYPERLINK l _TOC_250019 服務(wù)規(guī)范11 HYPERLINK l _TOC_25

2、0018 版本發(fā)布流程11 HYPERLINK l _TOC_250017 開庫操作流程14 HYPERLINK l _TOC_250016 BUG修復流程20 HYPERLINK l _TOC_250015 需求變更流程23 HYPERLINK l _TOC_250014 政策變更引發(fā)程序調(diào)整流程26 HYPERLINK l _TOC_250013 數(shù)據(jù)提供流程28 HYPERLINK l _TOC_250012 日常運維工作31 HYPERLINK l _TOC_250011 每周例會31 HYPERLINK l _TOC_250010 每日巡檢31 HYPERLINK l _TOC_25

3、0009 每一個月巡檢32 HYPERLINK l _TOC_250008 應(yīng)急處置33 HYPERLINK l _TOC_250007 故障類型33 HYPERLINK l _TOC_250006 一級故障33 HYPERLINK l _TOC_250005 二級故障33 HYPERLINK l _TOC_250004 三級故障33 HYPERLINK l _TOC_250003 處置流程34 HYPERLINK l _TOC_250002 流程圖34 HYPERLINK l _TOC_250001 流程說明34 HYPERLINK l _TOC_250000 8表單35總則目標方針務(wù)質(zhì)量。

4、適用范圍應(yīng)用軟件系統(tǒng)保護人員、信息中心人員、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。術(shù)語解釋名稱解釋備注系統(tǒng)運行過程中由于程序原因?qū)е孪?統(tǒng) 程 序BUG開庫操作（誤。以交付驗收版本為基線，社保局內(nèi)部及外部需要通過系統(tǒng)后臺提供數(shù)據(jù)需要直接對生產(chǎn)庫進INSERTUPDATEDELETE操作。版本發(fā)布1. 對生產(chǎn)環(huán)境下WEBLOGIC應(yīng)用進行版本發(fā)布。行版本發(fā)布。2. 對存儲過程進行編譯。運維守則（信息中心、局領(lǐng)導）的事項申請及政策解釋；會議，需要在信息中心相關(guān)人員陪同下參與；發(fā)表任何主觀性意見，只在信息中心認同的前提下發(fā)表參考性意見；方提交需求變更備忘錄且簽字確認，在信息中心肯定后才能修改；流程運維平臺流轉(zhuǎn)成修改備忘錄（

5、或是運維平臺問題單）信息中心肯定程序調(diào)整回答業(yè)務(wù)方；量后并取得信息中心審核通過才可向業(yè)務(wù)方回答具體完成時刻,版本發(fā)布以后，再通知業(yè)務(wù)方；3日的需要和項目領(lǐng)導報備事由，改動較大而影響其他程序的需求，修改后需要進行大量測試；程序問題(BUG)的修改在限期內(nèi)優(yōu)先完成，修改時刻超過 2 個工作日的需要和項目領(lǐng)導報備事由；同意運維平臺之外的問題。角色職責角色定義角色說明信息中心主管（分管） 用戶方角色業(yè)務(wù)經(jīng)辦主任用戶方角色用戶方角色業(yè)務(wù)經(jīng)辦主管（分管） 用戶方角色業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員版本發(fā)布人員質(zhì)量保證人員用戶方角色信息中心主管（分管）（授權(quán)信息中心技術(shù)人員。（授權(quán)信息中心技術(shù)人員。（申請能夠授權(quán)給分管人員執(zhí)行

6、。負責對應(yīng)用系統(tǒng)新版本發(fā)布的初審和終審。數(shù)據(jù)提供的審批。信息中心技術(shù)人員負責運維平臺日常問題審核。負責組織業(yè)務(wù)方進行需求確認。負責組織軟件開發(fā)方與業(yè)務(wù)方需求調(diào)研及交流會議。件的簽署工作。業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員負責業(yè)務(wù)經(jīng)辦進程中系統(tǒng)問題的起草及提交。問題解決后，負責對自己提交的問題進行查對。業(yè)務(wù)經(jīng)辦主管（分管）（人員）（小型案例的開庫申請能夠授權(quán)給分管人員執(zhí)行）授權(quán)分管人員負責日常問題的申報。業(yè)務(wù)經(jīng)辦主任負責新增需求審批負責因經(jīng)辦錯誤造成的開庫操作審批。項目領(lǐng)導負責組織并參與客戶溝通和確認保護需求。負責整個項目團隊的領(lǐng)導和決策工作。需求組長（運維組長）負責參加與客戶溝通和需求確認。組織需求的設(shè)計和開發(fā)工作

7、，及內(nèi)部測試工作。提出并參加版本發(fā)布工作。實施人員（開發(fā)人員）1. 程序的開發(fā)，修改。版本發(fā)布人員責將待發(fā)布應(yīng)用系統(tǒng)的版本變更及測試情形提交信息中心主管（分管公告到用戶前臺界面。質(zhì)量保證人員不按期檢查保護活動及工作產(chǎn)品，提交報告。檢查項目組執(zhí)行各類規(guī)范的情形，并提交報告。負責程序測試（主要為宏觀方面。數(shù)據(jù)庫保護人員（果影響）報信息中心主管（分管）審核。在生產(chǎn)庫上執(zhí)行開庫腳本并將結(jié)果反饋信息中心。服務(wù)范圍、內(nèi)容服務(wù)范圍鎮(zhèn)江市社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)（醫(yī)。鎮(zhèn)江市勞動就業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)。運維平臺管理系統(tǒng)。OA網(wǎng)上服務(wù)平臺系統(tǒng)(含網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺)。電子檔案管理系統(tǒng)。觸摸屏查詢系統(tǒng)（包括社保及就業(yè)。財務(wù)系統(tǒng)銀網(wǎng)

8、人事管理系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)版本發(fā)布系統(tǒng)開庫操作BUG系統(tǒng)性能優(yōu)化政策調(diào)整引發(fā)的程序修改需求變更需求新增數(shù)據(jù)提供應(yīng)用巡檢服務(wù)規(guī)范版本發(fā)布流程開發(fā)人員提出申請（包括版本發(fā)布原因及解決的問題）請人員進行確認。適應(yīng)范圍軟件開發(fā)內(nèi)部人員修改程序后需要發(fā)布新的版本。流程圖開始版本發(fā)布申請對發(fā)布內(nèi)容測試審核審批版本發(fā)布版本驗證存檔結(jié)束流程說明圖表 5-1版本發(fā)布流程圖流程節(jié)點說明需提供如下幾點信息：1、發(fā)布版本解決的問題描述申請人出方或問題平臺對應(yīng)的編號。2、更新文件清單。3、發(fā)布時間要求。備注運維平臺申請根據(jù)申請人填寫的內(nèi)容進行測通過運維平臺填試，提供測試用例及測試結(jié)果。寫測試結(jié)果項目經(jīng)理根據(jù)測試結(jié)果簽字確

9、認同意發(fā)布通過運維平臺審信息中心信息中心指定人員簽字同意發(fā)核通過運維平臺確認版本發(fā)布根據(jù)信息中心簽字文件進行版本通過運維平臺人員發(fā)布認版本發(fā)布需在版本發(fā)布后第一時間進行確通過運維平臺確申請人員認版本發(fā)布將本次版本的變更/修改/完善公告容向用戶公布認通過運維平臺生項目經(jīng)理存檔成存檔文件并關(guān)閉此問題視同簽字時刻要求2化發(fā)布版本，晚上發(fā)布，遇節(jié)假日順延至下一工作日。開庫操作流程適應(yīng)范圍歷史數(shù)據(jù)錯誤。業(yè)務(wù)經(jīng)辦錯誤，且通進程序回退無法解決。法修改。開庫流程圖開庫流程一(業(yè)務(wù)部門相關(guān)流程): 開始提交問題審核審批審批執(zhí)行開庫流程二確認并關(guān)閉問題結(jié)束圖表 5-2開庫操作流程一流程節(jié)點流程節(jié)點說明備注業(yè)務(wù)經(jīng)辦

10、人員申請開庫通 過 運 維 平 臺（經(jīng)辦錯誤）對申請的問題進行復核，確定是否需要開庫操作。業(yè)務(wù)科長復核如果非業(yè)務(wù)經(jīng)辦錯誤，則由科長填寫開庫申請，問題類（系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤”業(yè)務(wù)主任審批對開庫操作進行審批信息中心主管審批對開庫操作進行審批信息中心主管/執(zhí)行開庫流程二，項目經(jīng)理/執(zhí)行開庫流程二開庫流程二與業(yè)務(wù)組長無關(guān)，由信息中心業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員說明：及應(yīng)用系統(tǒng)運維組負責。確認問題完成情開庫申請人確認并關(guān)則關(guān)閉問題，如閉問題為完成則退回并寫未完成情況的詳細說明。原則上所有流程都通過運維平臺進行流轉(zhuǎn)，運維平臺審批視同簽字。退還到上一節(jié)點開庫流程二（信息中心及應(yīng)用系統(tǒng)運維組相關(guān)）:開始開庫申請審核提交開庫單審核開

11、庫單簽字同意開庫發(fā)起人確認執(zhí)行完成檢查執(zhí)行開庫腳本信息中心確認存檔結(jié)束圖表 5-3開庫操作流程圖流程節(jié)點角色說明需說明如下幾點： 需求備注申請人只能是需求組長庫是由問題平臺的組長要填寫問題編號可通過運維平臺申請開庫申請信息由信息中心對開庫通過運維平臺審審核中心申請進行審核核提交開庫單維人員錄數(shù)。通過運維平臺提交審核開庫單DBA測試庫執(zhí)行通過運維平臺審核同意發(fā)布項目經(jīng)理情況批準是否執(zhí)行通過運維平臺審批執(zhí)行開庫腳本DBA在生產(chǎn)庫執(zhí)行開庫腳本通過運維平臺確認執(zhí)行完后維護通過腳本對執(zhí)行后通過運維平臺確數(shù)據(jù)檢查人員數(shù)據(jù)進行檢查認發(fā)起人確申請通過應(yīng)用程序?qū)μ幫ㄟ^運維平臺確認人理結(jié)果進行檢查認確認完成信息中

12、心確認本任務(wù)完成通過運維平臺確認存檔項目經(jīng)理對所有開通過運維平臺生項目庫單存檔并定期整成存檔文件并關(guān)經(jīng)理理清單交信息中心閉此問題批視同簽字。退還到上一節(jié)點時刻要求開庫流程一(業(yè)務(wù)部門相關(guān)流程):開庫申請的業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)審批在申請?zhí)峤缓?工作日內(nèi)完成。信息中心審核轉(zhuǎn)發(fā)在個工作日內(nèi)完成。11 個工作日內(nèi)反饋信息中心。信息中心收到開發(fā)方處置結(jié)果后在個工作日內(nèi)確2內(nèi)核查、關(guān)閉開庫事項。開庫流程二(信息中心相關(guān)流程):（）開庫申請的業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)審批在申請?zhí)峤缓?1 個工作日內(nèi)完成。（）信息中心審核轉(zhuǎn)發(fā)在個工作日內(nèi)完成。（）個案數(shù)據(jù)開庫處置，提交開庫單、審核開庫單、 1數(shù)據(jù)的開庫操作評估后肯定。1日內(nèi)確

13、認完成。1檔文件、關(guān)閉開庫事項。BUG依據(jù)運維平臺流程（當前運行流程，做好G修復錄（每一個月第一周提交上月清單。1、適應(yīng)條件BUG2、處置流程開始提交問題了解問題組織分析問題分析問題根源及影響問題處理結(jié)果，并反饋信息中心分析不修改原因，并通知申請人不修改決定是否修改定性問題修改不通過審批提交信息中心通過組織實施修改結(jié)束轉(zhuǎn)版本發(fā)布流程3、流程說明5-4BUG 修復數(shù)據(jù)流圖流程節(jié)點流程節(jié)點說明備注所有人員發(fā)現(xiàn) BUG 均可所有人員通過運維平臺提交信息中心初步分析問題，并轉(zhuǎn)交運信息中心通過運維平臺初審維方項目經(jīng)理項目經(jīng)理組織需求團隊了解問題運維內(nèi)部需求團隊需求組長分析問題根源及影響分析問題產(chǎn)生的根本

14、原因及影響范圍定性問題是否屬于系需求組長問題定性統(tǒng)BUGBug 涉及的其它功能確定是否修復，如果需要修復，提交信息中心審根據(jù)定性分析確定批，如果不需要修復，則否需要修復此問題通知信息根據(jù)運維組結(jié)論作出決策，并通知申請人原因申請人得到處理問題結(jié)果經(jīng)處理完成審批視同簽字時刻要求信息中心審核轉(zhuǎn)發(fā)在個工作日內(nèi)完成。肯定是不是修復，在2因無法完成在 2 個工作日內(nèi)反饋信息中心。信息中心收到開發(fā)方處置結(jié)果后在個工作日內(nèi)確（開發(fā)方結(jié)論提交必需完成版本發(fā)布。2BUG需求變更流程一、適應(yīng)條件二、處置流程需求變更流程需求變更流程輸入業(yè)務(wù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)經(jīng)人員主管主管項目經(jīng)理需求組長開發(fā)人員QA人員輸出項目合同需求變更申報

15、需求初審轉(zhuǎn)發(fā)需求變更申報單（e）需要討論需求評估質(zhì)量驗證質(zhì)量保證報告三方討論會議紀要無需討論需求確認需求變更申報單（p）規(guī)劃設(shè)計開發(fā)實現(xiàn)和內(nèi)部測試版本發(fā)布申請單申請版本發(fā)布流程圖表 5-5需求變更流程圖流程說明流程節(jié)點業(yè)務(wù)經(jīng)辦說明備注人員/業(yè)務(wù)提交需求變更申報主管通過運維平臺信息中心需求初審通過運維平臺初審組織評估需求變更對當前通過運維平臺填寫項目經(jīng)理系統(tǒng)的影響、需要的工作響及工作量、是否量及是否需要三方討論業(yè)務(wù)部門/如果經(jīng)項目經(jīng)理評估需信息中心/三方討論，則由信息中運維方組織三方進行需求討論需求組長團隊實施要三方討論等信息寫一次事項備注，說明當前進展情況。寫一次事項備注，說明當前進展情況。對

16、功能進行測試，并核對開發(fā)的功能是否QA質(zhì)量驗證符合需求文檔（或備忘錄結(jié)果。QA驗證通過后，需求組長負責發(fā)起版本需求組長版本發(fā)布申請發(fā)布流程，同時關(guān)閉此問題。說明：原則上所有流程都通過運維平臺進行流轉(zhuǎn)，運維平臺審批視同簽字1信息中心初審、評估在個工作日內(nèi)完成。實施時刻；工作量大的新增需求，三方討論肯定。若開發(fā)方在評估時刻內(nèi)無法完成，提前 1 個工作日通知信息中心。信息中心收到開發(fā)方結(jié)論后在個工作日內(nèi)確認 （方結(jié)論提交必需完成版本發(fā)布。2政策變更引發(fā)程序調(diào)整流程適應(yīng)范圍升級程序以適應(yīng)新的政策。操作流程圖開始提供政策文件及需求審核審核變更并組織評估需求確認細化需求轉(zhuǎn)需求變更流程結(jié)束圖表 5-6政策變

17、更引發(fā)的需求變更流程圖流程說明：流程節(jié)點說明備注需提供紙質(zhì)政策文件，需求可通過運維求文件號信息中心進行程序修改審核項目經(jīng)理信息中心量需求經(jīng)理組織需求細化信息中心業(yè)務(wù)部門對細化后的需求進行確項目經(jīng)理需求變更流程通過運維平臺審核通過運維平臺填寫影響及工作量將細化后的需求通過運維平臺上傳紙質(zhì)簽字確認，同時在運維平臺上確認。說明：原則上所有流程都通過運維平臺進行流轉(zhuǎn)，運維平臺審批視同簽字說明：原則上所有流程都通過運維平臺進行流轉(zhuǎn)，運維平臺審批視同簽字政策文件出臺后，業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)審批在 1 個工作日內(nèi)完成。信息中心審核在個工作日內(nèi)完成。評估實施時刻；若工作量大，三方討論肯定。若開發(fā)方在評估時刻內(nèi)無法完

18、成，提前 1 個工作日通知信息中心。信息中心收到開發(fā)方結(jié)論后在個工作日內(nèi)確認 （方結(jié)論提交必需完成版本發(fā)布。2數(shù)據(jù)提供流程信息中心簽字需求 -項目領(lǐng)導簽字提供 -實施人員提供數(shù)據(jù)-信息中心確認。適應(yīng)范圍臺腳本提供數(shù)據(jù)的所有情形。操作流程圖開始提交需要的數(shù)據(jù)表格及口徑簽字并細化表格及口徑簽字確認組織提供數(shù)據(jù)（附口徑）返回數(shù)據(jù)確認完成存檔結(jié)束流程說明：圖表 5-7數(shù)據(jù)提供流程圖流程節(jié)點說明備注內(nèi)部數(shù)據(jù)提供可通過運維平臺提各部門需要數(shù)據(jù)均先提交到信息中心信息中心，數(shù)據(jù)提供需附數(shù)據(jù)結(jié)果表格及統(tǒng)計口徑提供則由信息中心通過運維平臺代為提交。項目經(jīng)理審核數(shù)據(jù)提供表格及統(tǒng)計口通過運維平臺徑，并結(jié)合當前系統(tǒng)數(shù)據(jù)

19、情況，填寫數(shù)據(jù)提供質(zhì)量預期及工作量估算。將數(shù)據(jù)結(jié)果上傳到運維平臺并根據(jù)需要在運維平臺上填寫備注信息。根據(jù)運維平臺提供的數(shù)據(jù)提數(shù)據(jù)提供完成供給申請者轉(zhuǎn)給項目經(jīng)理將數(shù)據(jù)提供存檔，項目經(jīng)理存檔并關(guān)閉此問題。說明：原則上所有流程都通過運維平臺進行流轉(zhuǎn)，運維平臺審批視同簽字時刻要求1開發(fā)方項目領(lǐng)導在個工作日確認。若開發(fā)方在評估時刻內(nèi)無法完成，提前 1 個工作日通知信息中心。三方討論肯定。信息中心收到開發(fā)方結(jié)論后在個工作日內(nèi)確認（通過平臺提交。申請人在接到信息中心確認反饋后 2 個工作日內(nèi)審核數(shù)據(jù)、關(guān)閉事項。日常運維工作每周例會軟件開發(fā)期或免保護期內(nèi)，軟件開發(fā)方需在每周一前發(fā)周一上午（具體時刻待信息中心肯

20、定。1、匯報上周項目績效。2、匯報本周工作安排。3、匯報需要協(xié)調(diào)的事項。每日巡檢每日巡檢關(guān)鍵項內(nèi)容如下：事項內(nèi)容備注WEB 應(yīng)用服務(wù)器空間使用情況，WEB 服務(wù)器運行優(yōu)化情況況務(wù)器情況表空間大小、表空間占用情況、數(shù)據(jù)庫事務(wù)鎖表情況Region 使用空間情況每一個月巡檢每一個月巡檢報告包括如下內(nèi)容：事項內(nèi)容備注WEB應(yīng)用服務(wù)空間使用情況，WEB服器器運行優(yōu)化情況表空間大小、表空間占用情況務(wù)器情況況、表分析后 臺 腳 本 優(yōu) 化 情 況 Region 使用情況、交易量及平均交易時間監(jiān)控平臺一次查詢數(shù)據(jù)量過載情況、應(yīng)用系統(tǒng)性能指標標應(yīng)急處置故障類型一級故障障。如大量量數(shù)據(jù)問題，致使必需停止提供對外服

21、務(wù)；群范圍較廣的；60二級故障影響部份網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)功能的運行，屬嚴峻故障。如人群不能利用的；任何原因致使停止服務(wù)超過 20 分鐘以上，60 分鐘之內(nèi)的；三級故障影響小部份用戶利用或個別系統(tǒng)功能運行。如系統(tǒng)服務(wù)并發(fā)，致使服務(wù)較長；臨時緊急服務(wù)器宕機重啟；處置流程流程圖故障處理流程圖故障報告人項目組應(yīng)急指揮小組集成商/廠商發(fā)現(xiàn)故障初步分析需聯(lián)系集成聯(lián)系集成集成解決問題非集成問題快速解決未解決否 是分析問題協(xié)調(diào)資源按需集成/廠商協(xié)助生成故障報告審閱/歸檔報告圖表 7-1事故處置流程圖流程說明角色概念人員等。保護團隊，包括信息中心相關(guān)技術(shù)人員。集成商/集成和產(chǎn)品相關(guān)問題的解決。流程解釋發(fā)覺故障：故障報告人通過會面、電話、郵件、即時（指派相關(guān)技術(shù)人員當即分析故障現(xiàn)象，判斷故障點。解決故障：通過度析后判斷是不是是集成或產(chǎn)品原10 分鐘內(nèi)仍未解決或判斷 10 分鐘內(nèi)無故障報告：問題解決后，項目組總結(jié)整理故障