社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)方案

1、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)第1頁(yè)規(guī)范化建設(shè)是什么？第2頁(yè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)主要內(nèi)容 建設(shè)規(guī)范基本建設(shè)平面布局標(biāo)示及應(yīng)用系統(tǒng)單元設(shè)計(jì) 技術(shù)規(guī)范公共衛(wèi)生基本醫(yī)療管理規(guī)范基本管理技能管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)模式服務(wù)技能第3頁(yè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范第4頁(yè) 可口可樂(lè)企業(yè)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，即使全球可口可樂(lè)工廠都消失，我們也能在短時(shí)間內(nèi)制造出口味一致可口可樂(lè) 在麥當(dāng)勞、肯德基這么國(guó)際性快餐連鎖店就餐，你擔(dān)心過(guò)口味、分量不一致嗎第5頁(yè)很多人認(rèn)為，小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展，主要在于政策扶植和人員培養(yǎng)，這確實(shí)是小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系所缺乏，是必須要補(bǔ)上上去，而小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境建設(shè)，是大家都認(rèn)為很輕易做到第6頁(yè)在基本建

2、設(shè)過(guò)程中，輕易醫(yī)療建筑安全問(wèn)題重視建筑材料選擇、醫(yī)療空間分布需要重視保護(hù)患者隱私問(wèn)題需要重視環(huán)境安全問(wèn)題需要重視洗手問(wèn)題 第7頁(yè)醫(yī)療環(huán)境首先是科學(xué)、安全、合理舒適是第二要素第三要素是因地制宜對(duì)管理而言，醫(yī)院環(huán)境建設(shè)要科學(xué)、安全、合理對(duì)患者而言，只能體會(huì)到醫(yī)院環(huán)境是否舒適所以，醫(yī)療環(huán)境需要結(jié)合科學(xué)、合理與安全、舒適，并能符合當(dāng)?shù)貧夂颦h(huán)境、人文風(fēng)俗等原因第8頁(yè)安德魯布盧姆 醫(yī)院設(shè)計(jì)變革能夠降低傳染率，降低醫(yī)療失誤，改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員工作，改進(jìn)對(duì)病人治療和護(hù)理。醫(yī)院是怎么拯救人生命第9頁(yè) 1999年，美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)（Institute of Medicine）以它一個(gè)里程碑似匯報(bào)震憾了醫(yī)療保健業(yè)。這個(gè)標(biāo)題為“

3、凡人皆有過(guò)”匯報(bào)，揭露了醫(yī)療錯(cuò)誤造成驚人生命和金錢(qián)損失。據(jù)預(yù)計(jì)，在美國(guó)，因?yàn)獒t(yī)療錯(cuò)誤，每年造成44,000 人到98,000人死亡，超出交通事故或乳癌死亡人數(shù)，造成經(jīng)濟(jì)損失170億美元到290億美元，使一些人致殘和失去收入。這里錯(cuò)誤包含醫(yī)療建筑錯(cuò)誤第10頁(yè) 哈佛公共衛(wèi)生學(xué)院醫(yī)生唐納德貝里克宣告，僅在過(guò)去18個(gè)月中，預(yù)計(jì)有122,300個(gè)生命被拯救。這是一系列變革促成。這些變革從改進(jìn)洗手方式到建立一個(gè)組織廣泛對(duì)安全委托管理。 第11頁(yè)環(huán)境與康復(fù)一個(gè)醫(yī)生追蹤與發(fā)覺(jué)一個(gè)急診室改建第12頁(yè)環(huán)境是無(wú)聲語(yǔ)言在潛移默化地影響著患者就診心理以及患者滿(mǎn)意程度服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，首先從視覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始第13頁(yè)服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量

4、是一個(gè)承諾表達(dá)著服務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)理念展示著服務(wù)模式第14頁(yè)物質(zhì)環(huán)境房屋、設(shè)備、設(shè)施人際環(huán)境表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)信息環(huán)境宣傳、指示、裝飾心理環(huán)境 以上三個(gè)環(huán)境，最終影響到工作人員心理狀態(tài)和患者就診心理服務(wù)環(huán)境內(nèi)容第15頁(yè)一個(gè)示范小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)平面圖www. C藥房全科診室治療室外科診室衛(wèi)生間輸液室婦幼保健第16頁(yè) 小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)年 小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指標(biāo)20 小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)第17頁(yè)公共衛(wèi)生技術(shù)技術(shù)規(guī)范第18頁(yè)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)建立居民健康檔案健康教育預(yù)防接種傳染病方式兒童保健兒童管理孕產(chǎn)婦保健老年保健慢性病管理第19頁(yè) 小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)適宜技術(shù)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)

5、范健康教育服務(wù)規(guī)范036個(gè)月兒童健康管理服務(wù)規(guī)范孕產(chǎn)婦保健服務(wù)規(guī)范老年人健康管理服務(wù)規(guī)范預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范傳染病匯報(bào)和處理服務(wù)規(guī)范高血壓患者管理服務(wù)規(guī)范2型糖尿病患者管理服務(wù)規(guī)范重性精神疾病患者管理服務(wù)規(guī)范第20頁(yè)適宜技術(shù)規(guī)范內(nèi)容 健康管理目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)和滿(mǎn)意度目標(biāo)等;技術(shù)流程：初診和隨訪服務(wù)流程、服務(wù)周期流程;服務(wù)崗位職責(zé)（包含體檢、評(píng)定、處理）;綜合防治技術(shù)：包含藥品治療、改進(jìn)生活方式指導(dǎo) 合并癥和其它疾病處理標(biāo)準(zhǔn)；特殊人群治療標(biāo)準(zhǔn)；危險(xiǎn)癥狀識(shí)別和處理；雙向轉(zhuǎn)診指征，轉(zhuǎn)診流程；健康檢驗(yàn)方法和基本操作規(guī)范;組織管理方法;（評(píng)價(jià)、人力資源、契約、合作健康管理工作統(tǒng)計(jì)表;評(píng)定指標(biāo)和評(píng)定方

6、法；常見(jiàn)單位換算表第21頁(yè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范第22頁(yè)管理規(guī)范管理者基本技能管理團(tuán)體建設(shè)執(zhí)行力管理者工作禮儀領(lǐng)導(dǎo)力管理技術(shù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理績(jī)效管理宣傳推廣文化建設(shè)第23頁(yè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范第24頁(yè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念理念是看不到，只有從行為中體會(huì)得到理念不是一天建立起來(lái)樹(shù)立服務(wù)于患者理念，是需要循序漸進(jìn)過(guò)程服務(wù)模式以人為本主動(dòng)服務(wù)連續(xù)性服務(wù)全程服務(wù)服務(wù)技能溝通技能團(tuán)體合作第25頁(yè)全部技術(shù)都能夠歸為服務(wù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，且不可復(fù)制過(guò)程服務(wù)又不能成為一個(gè)主體，永遠(yuǎn)需要與實(shí)際工作相結(jié)合第26頁(yè)作為管理者，需要處理服務(wù)那些方面？第27頁(yè)縮短第一個(gè)服務(wù)差距最好不等于最需要縮短我們

7、了解小區(qū)居民需求與小區(qū)居民實(shí)際需求之間差距第28頁(yè)了解患者期望對(duì)不一樣機(jī)構(gòu)，患者有不一樣期望 了解自己服務(wù)層次對(duì)同一機(jī)構(gòu)，不一樣患者有不一樣期望了解不一樣患者個(gè)體特征在不一樣時(shí)間，患者有不一樣期望 了解患者當(dāng)初需求第29頁(yè)了解不一樣年紀(jì)階段患者需求特需服務(wù)了解不一樣疾病患者需求特色服務(wù)了解不一樣患者不一樣需求個(gè)體化服務(wù)第30頁(yè)春江水暖鴨先知職員是最敏感探測(cè)器患者期望首先反應(yīng)在一線工作人員那里建立通暢溝通渠道讓職員意見(jiàn)能快速抵達(dá)決議層第31頁(yè)縮短第二個(gè)服務(wù)差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間差距服務(wù)導(dǎo)向問(wèn)題是以患者需求為出發(fā)點(diǎn)還是以醫(yī)院管理為出發(fā)點(diǎn)兩家醫(yī)院取暖問(wèn)題第32頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)者觀點(diǎn)問(wèn)題重視醫(yī)院收入還是重視

8、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 院長(zhǎng)感嘆第33頁(yè)怎樣把服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)：1、服務(wù)語(yǔ)言描述對(duì)待患者服務(wù)態(tài)度要好 服務(wù)要求患者滿(mǎn)意 服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)人員見(jiàn)有表現(xiàn)為左顧右盼，遲疑不前患者。需要走到患者面前，面帶微笑，向患者點(diǎn)頭示意：“您好！我能為您做些什么？”依據(jù)患者回答，給與患者指導(dǎo)或者陪同患者去要去地方 服務(wù)細(xì)則（崗位說(shuō)明）第34頁(yè)怎樣把服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)：、服務(wù)有形展示 環(huán)境展示 流程展示 溝通展示 價(jià)格展示第35頁(yè)縮短第三個(gè)服務(wù)差距縮短執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距 提供服務(wù)人員問(wèn)題： 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解崗位說(shuō)明 服務(wù)技巧達(dá)不到要求學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 管理沒(méi)有產(chǎn)生主動(dòng)性激勵(lì)機(jī)制 授權(quán)不夠，不能及時(shí)為患者處理問(wèn)題授權(quán)第36頁(yè)患者問(wèn)題：醫(yī)

9、患關(guān)系沖突轉(zhuǎn)變觀念、掌握技巧患者缺乏常識(shí)，造成麻煩溝通、解釋、說(shuō)服教育第37頁(yè)供求關(guān)系矛盾：數(shù)量和質(zhì)量問(wèn)題第38頁(yè)消除第四個(gè)服務(wù)差距消除服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間差距我們說(shuō)與我們做承諾不能太多太多分散注意力承諾不能太高太高達(dá)不到承諾不能太少太少?zèng)]有吸引力承諾不能太復(fù)雜復(fù)雜降低大家使用第39頁(yè)管理不是制度制度只是管理一部分制度不是用來(lái)罰款制度是要告訴大家工作目標(biāo)、要求、方法、監(jiān)督、考評(píng)和獎(jiǎng)懲第40頁(yè)崗位手冊(cè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)崗位要求服務(wù)流程步驟質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考評(píng)指標(biāo)考評(píng)獎(jiǎng)懲辦法獎(jiǎng)懲對(duì)人員成長(zhǎng)要求是對(duì)此崗位人員統(tǒng)一要求不是一成不變服務(wù)需求影響績(jī)效考評(píng)影響第41頁(yè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)宣傳推廣第42頁(yè) 一次市場(chǎng)調(diào)查對(duì)我們

10、啟示著名度就醫(yī)意愿當(dāng)調(diào)查擴(kuò)大化以后?沒(méi)有服務(wù)基礎(chǔ)，就沒(méi)有宣傳推廣基礎(chǔ)沒(méi)有宣傳推廣基礎(chǔ)，就有沒(méi)有市場(chǎng)影響基礎(chǔ)公益事業(yè)一樣需要宣傳推廣為人民服務(wù)也要宣傳推廣 第43頁(yè)溝通通道一個(gè)怎樣通道？ 我們建立什么發(fā)揮怎樣作用？ 我們需要什么到達(dá)怎樣結(jié)果？ 我們創(chuàng)造什么第44頁(yè)市場(chǎng)溝通步驟第一步 確定市場(chǎng)溝通目標(biāo) 是為了樹(shù)立形象 是為了增加患者就醫(yī)選擇 是為了宣傳新項(xiàng)目 是為了創(chuàng)造名醫(yī)效應(yīng) 是為了服務(wù)補(bǔ)救 你想處理什么？第45頁(yè)市場(chǎng)溝通步驟第二步 了解目標(biāo)特點(diǎn) 老百姓方面： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面： 媒介宣傳方面： 政策法規(guī)方面： 是為了服務(wù)補(bǔ)救 市場(chǎng)本身方面：第46頁(yè)市場(chǎng)溝通步驟第三步 了解患者需求 市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查

11、、攔截調(diào)查、深入訪談、焦點(diǎn)問(wèn)題座談、患者回訪、一線職員訪談、重點(diǎn)人物訪談 市場(chǎng)細(xì)分地理位置、年紀(jì)結(jié)構(gòu)、性別、收入結(jié)構(gòu)、疾病種類(lèi)或者是保健項(xiàng)目第47頁(yè)經(jīng)過(guò)患者期望值調(diào)查了解患者期望患者期望會(huì)改變，考慮不一樣階段期望沒(méi)有期望就沒(méi)有失望看懂期望值調(diào)查只有患者期望，才能創(chuàng)造服務(wù)第48頁(yè)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)評(píng)價(jià) 了解患者滿(mǎn)意程度 了解患者對(duì)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià) 了解患者再次選擇 了解患者就醫(yī)趨勢(shì)和趨向 第49頁(yè) 習(xí)慣性就醫(yī) 醫(yī)生吸引 護(hù)士吸引 特色服務(wù)吸引 醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn) 特需服務(wù) 方便 機(jī)會(huì)性就醫(yī) 其它患者為何會(huì)來(lái)醫(yī)院就診第50頁(yè)經(jīng)過(guò)體驗(yàn) 了解我們問(wèn)題 了解我們流程 了解我們服務(wù)實(shí)際情況 驗(yàn)證患者對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià) 體驗(yàn)患

12、者情緒反應(yīng) 體驗(yàn)患者感受 知道他人在做什么，效果怎樣 第51頁(yè)兩家醫(yī)院體驗(yàn)調(diào)查項(xiàng)目縣人民醫(yī)院 縣中醫(yī)院結(jié)果導(dǎo)醫(yī)無(wú)無(wú)全輸掛號(hào)費(fèi)0.5元0.3元中醫(yī)院勝體格檢驗(yàn)醫(yī)生坐在位置上，讓患者張嘴看一下醫(yī)生站起來(lái)、用手電筒、棉簽壓舌中醫(yī)院勝診療結(jié)果咽喉紅腫 、（咽炎）咽喉紅腫（咽炎）全贏醫(yī)生提議X-ray 檢驗(yàn)，藥品治療藥品治療中醫(yī)院勝處方電子處方手寫(xiě)處方平局治療解釋與健康教育無(wú)無(wú)全輸費(fèi)用咨詢(xún)收費(fèi)處-不知道藥房-不回答藥房-仔細(xì)回答中醫(yī)院勝醫(yī)療費(fèi)用81元沒(méi)有交錢(qián)，不知詳細(xì)藥品48.5元洛美沙星分散片24片鮮竹瀝水4瓶金嗓子喉寶20片。不好評(píng)價(jià)中醫(yī)院勝出第52頁(yè)人情感先于語(yǔ)言產(chǎn)生 患者對(duì)一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目

13、標(biāo)需求，情感原因會(huì)決定于患者是否購(gòu)置小心市場(chǎng)調(diào)查中數(shù)字化陷阱第53頁(yè)市場(chǎng)溝通步驟第四步 確定內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)患者需求是多樣我們能夠做到是什么我們最大優(yōu)勢(shì)是什么第54頁(yè)一家小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度差距表內(nèi)容期望值滿(mǎn)意度服務(wù)差距方便性100%56-44%環(huán)境100%0-100%服務(wù)態(tài)度100%56-44%價(jià)格收費(fèi)100%6-96%解釋溝通100%37-63%健康教育100%31-69%醫(yī)療技術(shù)100%69%-31%第55頁(yè)三級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：技術(shù)、教授、設(shè)備、規(guī)模二級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：特色服務(wù)、特需服務(wù)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：方便、及時(shí)、周到親切、廉價(jià)、有效安全、舒適、持久第56頁(yè)得出結(jié)論 我們優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)人群結(jié)合點(diǎn)

14、是什么 第57頁(yè)市場(chǎng)溝通步驟第五步 尋求縫隙 看看市場(chǎng)中，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)在我們確定結(jié)合點(diǎn)方面情況： 是否有機(jī)構(gòu)在做 他優(yōu)勢(shì)是什么 他溝通方式是什么 目標(biāo)人群接收程度和滿(mǎn)意程度是什么第58頁(yè)市場(chǎng)溝通步驟第六步 設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，選擇溝通渠道 廣告不是唯一溝通方式 網(wǎng)絡(luò)媒體口碑效應(yīng)一對(duì)一溝通第59頁(yè)醫(yī)療廣告在一定程度上是幫助我們進(jìn)行信息傳遞，能夠在患者產(chǎn)生就醫(yī)需求時(shí)給予就診選擇。（電影院里試驗(yàn)）城市居民農(nóng)村居民第60頁(yè)特殊事件宣傳公益活動(dòng)組織公關(guān)活動(dòng)影響特色服務(wù)吸引特需服務(wù)吸引品牌服務(wù)吸引患者之間口碑傳輸有效信息溝通第61頁(yè)吸引 “探客”來(lái)！環(huán)境吸引項(xiàng)目標(biāo)吸引活動(dòng)吸引建立一條與患者之間溝通通路第62頁(yè)第七步 對(duì)我們采取市場(chǎng)溝通目標(biāo)、內(nèi)容、方法，不停地進(jìn)行評(píng)定、改進(jìn) 第63頁(yè)老百姓對(duì)取得信息有所反應(yīng)馬上來(lái)需求強(qiáng)烈、方便、誘惑夠多 兌現(xiàn)承諾要考慮對(duì)照、觀察、問(wèn)詢(xún)