客訴售后處理流程

1、1目的為了加強和規(guī)電池項目客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，確立客戶投訴處理流程，及時有效的處理客戶投訴，提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，維護公司信譽。2圍適用于電池項目相關(guān)產(chǎn)品（電池組、充電器、導軌等配件）的客戶投訴3職責減不超過規(guī)格書規(guī)定圍的不在質(zhì)保圍；質(zhì)量問題是指因產(chǎn)品本身原物料、設(shè)計、制造等原因出現(xiàn)功能性異常導致產(chǎn)品無常使用；4.3維修方式：4.3.1質(zhì)保期，從生產(chǎn)日期起保；4.3.2質(zhì)保期外，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題負責終身維修，按成本收取一定的材料費和人工費；4.3.3對于非功能性的問題產(chǎn)品，與客戶協(xié)商處理；如客戶驗收合格后出現(xiàn)外觀不良，則不在質(zhì)保圍。4.3.4 對于在客戶處沒有進行及時補電而造成

2、電池損壞，客戶自己承擔相關(guān)費用。4.3.5 對于在客戶處未按照產(chǎn)品手冊執(zhí)行造成的電池損壞，客戶自己承擔相關(guān)費用。4.3.6功能性問題產(chǎn)品的具體處理方案見下表：0M05.1.1銷售部在接到客戶投訴后，需收集客戶投訴的信息，如客戶名稱、異?，F(xiàn)象、產(chǎn)品型號、序列號等信息，登記在客戶投訴記錄表中；5.1.2客訴信息記錄完后，銷售部將客訴異常反饋給品質(zhì)部，同時將客戶投訴記錄表提供給品質(zhì)部；分析；5.2.2經(jīng)調(diào)查分析后，如為客戶本身造成的異常問題，將調(diào)查分析結(jié)果提供給銷售部，由銷售部回復客戶解釋清楚問題原因；應(yīng)商提供解決方案，同時回復改善措施及預(yù)防措施；5.2.4品質(zhì)部對改善措施的落實狀況進行確認，同時對

3、異常的處理進度進行跟蹤；5.2.5如客戶需要回復8D Report，則相關(guān)部門/供應(yīng)商需回復8D Report；5.2.6銷售部將客訴異常處理單或8DReport回復給客戶，同時告知客戶或與客戶協(xié)商對異常產(chǎn)品的解決方案；5.3.1售后部對客訴異常產(chǎn)品進行BESST系統(tǒng)信息查詢，確認異常產(chǎn)品是否在質(zhì)保期；5.3.2如在質(zhì)保期，售后部依據(jù)解決方案對異常產(chǎn)品進行維修/更換；5.3.3如超過質(zhì)保期，由銷售部與客戶協(xié)商確定維修費用，售后部再進行維修；BESST系統(tǒng)里記錄維修信息，另外在產(chǎn)品上貼上維修標簽；5.3.5如客戶需要替補品，售后部做好記錄將替補品提供給客戶使用；待異常產(chǎn)品維修完成后再與客戶換回。5.4.1品質(zhì)部在接到客戶投訴信息后，1個工作日組織相關(guān)部門/供應(yīng)商進行調(diào)查分析；5.4.2相關(guān)部門/供應(yīng)商在3個工作日回復客訴異常處理單或8D Report；5.4.3售后部需根據(jù)解決方案中的完成時間或依據(jù)客戶要求的時間完成對異常產(chǎn)品的售后維護工作；5.4.4原則上，個別產(chǎn)品異常的維修交付給客戶的時間不超過14天，批量性異常的產(chǎn)品