數(shù)字化零售提升商業(yè)價(jià)值

1、數(shù)字化零售提升商業(yè)價(jià)值 閔捷 Roger01Industry02Solution移動(dòng)互聯(lián)下的數(shù)字化變革提升實(shí)體商業(yè)價(jià)值思考路徑目錄傳統(tǒng)零售的痛苦客流是否可以量化？90%的店外人流怎么分析？如何提升進(jìn)店率如何進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷？微信？微博？短信？O2O只是線上到線下么？線下到線上怎么做？我有的只是會(huì)員的基本數(shù)據(jù)，如何將會(huì)員數(shù)據(jù)用活？如何召回客戶形成復(fù)購(gòu)？多店數(shù)據(jù)如何同步？客戶如何形成無(wú)縫體驗(yàn)？實(shí)體零售從經(jīng)營(yíng)商品和門(mén)店到經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者體驗(yàn)線上入口和實(shí)體零售結(jié)合的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值線上線下無(wú)縫對(duì)接泛渠道零售的關(guān)鍵：客戶數(shù)據(jù)指導(dǎo)的精準(zhǔn)營(yíng)銷；精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵：用戶數(shù)據(jù)的全維度采集、分析、應(yīng)用；兩個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)環(huán)：行

2、為數(shù)據(jù)（人貨場(chǎng)）與交易數(shù)據(jù)閉環(huán)；幫助商戶提升在實(shí)體百貨的數(shù)據(jù)感知，客戶運(yùn)營(yíng)能力，單個(gè)商戶的互動(dòng)低頻匯聚成實(shí)體商圈的高頻互動(dòng)！百貨和Shopping Mall獨(dú)特的商圈價(jià)值，品牌價(jià)值所形成的優(yōu)勢(shì)是最難得的競(jìng)爭(zhēng)壁壘！要把數(shù)字商圈，實(shí)體商圈都玩好！讓品牌商感受到用戶在數(shù)字商圈和實(shí)體商圈的活躍度！還原實(shí)體的商業(yè)價(jià)值！線上入口線下商業(yè)無(wú)縫形成營(yíng)銷交易服務(wù)閉環(huán)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，提升消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，提升商家的品牌價(jià)值全渠道消費(fèi)者數(shù)據(jù)閉環(huán)的價(jià)值還遠(yuǎn)未被挖掘消費(fèi)者時(shí)代全渠道時(shí)代大數(shù)據(jù)時(shí)代每家門(mén)店每天客流多少？有多少人進(jìn)店？有多少購(gòu)買(mǎi)？有多少人進(jìn)店未購(gòu)買(mǎi)？到店的消費(fèi)者平均會(huì)停留多長(zhǎng)時(shí)間？他們喜歡呆在哪個(gè)區(qū)

3、域或樓層？有多少人試衣？他們對(duì)什么內(nèi)容感興趣？門(mén)店有多少會(huì)員到店？他們平均多久來(lái)一次？有多少會(huì)員到店卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)？哪些人常來(lái)卻還沒(méi)加入會(huì)員？粉絲、會(huì)員、社群如何建立關(guān)系01Industry02Solution移動(dòng)互聯(lián)下的數(shù)字化變革提升實(shí)體商業(yè)價(jià)值思考路徑目錄來(lái)源：樣本調(diào)查，樣本數(shù)2252，2015年1月通過(guò)艾瑞iClick網(wǎng)上社區(qū)調(diào)研獲基本需求增加粘度提升體驗(yàn)商業(yè)數(shù)字化需求調(diào)研智能櫥窗功能性品牌忠誠(chéng)用戶自主模式旗艦級(jí)功能服務(wù)性強(qiáng)關(guān)系的強(qiáng)互動(dòng)用戶體系價(jià)值受限制的自主重銷售屬性阿里生態(tài)圈、微淘無(wú)線淘寶天貓支付寶快捷入口淺層體驗(yàn)型APP下載路徑之一獨(dú)立APP微信平臺(tái)淘寶平臺(tái)瀏覽器搜索實(shí)體零售的移動(dòng)互聯(lián)

4、網(wǎng)化布局戰(zhàn)略思考智能櫥窗子渠道定位和方向設(shè)定渠道渠道定位行動(dòng)方向獨(dú)立APP無(wú)邊界零售整合載體功能完善、裝機(jī)量微信（門(mén)店、電商）服務(wù)平臺(tái)、互動(dòng)平臺(tái)低成本拉新渠道門(mén)店-電商雙向互通的主要渠道平臺(tái)占位、線下會(huì)員卡與電商業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)手機(jī)淘寶/京東主力電商銷售平臺(tái)思路轉(zhuǎn)變、規(guī)范運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)H5移動(dòng)商城門(mén)店-電商業(yè)務(wù)整合路徑之一微信商城內(nèi)承載工具業(yè)務(wù)場(chǎng)景規(guī)劃，技術(shù)積累，研發(fā)投入，運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)智能櫥窗移動(dòng)端用戶特征和運(yùn)營(yíng)屬性細(xì)分用戶特征運(yùn)營(yíng)屬性同行運(yùn)用碎片化高頻次短時(shí)間培養(yǎng)用戶活躍度搖一搖抽獎(jiǎng)每日惠小屏幕陳列區(qū)域有限從傳統(tǒng)PC的search模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)推薦的push模式、千人千面天貓app首頁(yè)微淘LBS攝像頭重

5、力感應(yīng)門(mén)店互動(dòng)（查找、促銷、搭配、支付）微信掃碼街景地圖貼身隨帶實(shí)用功能跟進(jìn)順豐、淘寶、京東查物流智能櫥窗互動(dòng)運(yùn)營(yíng) 商品營(yíng)運(yùn)SearchPush互動(dòng)營(yíng)運(yùn)功能強(qiáng)化商品營(yíng)運(yùn)增加推薦、導(dǎo)購(gòu)屬性熱銷品類主推熱點(diǎn)活動(dòng)推薦品牌形象差異化引導(dǎo)搖一搖（抽獎(jiǎng)、推薦）門(mén)店掃碼簽到APP&微信平臺(tái)互通發(fā)貨提醒物流狀態(tài)分類優(yōu)化、商品基礎(chǔ)優(yōu)化優(yōu)化排序、合理分流夜市、團(tuán)購(gòu)功能應(yīng)用 進(jìn)店客流計(jì)數(shù) 客流統(tǒng)計(jì)智能搭配二維碼抽獎(jiǎng)營(yíng)銷 智能推送 掃描查詢挑選試衣支付寶/微支付云POS ipad版 移動(dòng)收銀掃碼入會(huì)統(tǒng)一會(huì)員免費(fèi)wifi 免費(fèi)WIFI智能櫥窗小票二維碼購(gòu)物小票對(duì)現(xiàn)有購(gòu)物路徑的數(shù)據(jù)采集示例門(mén)店微信會(huì)員卡從8月4日開(kāi)始在三

6、家門(mén)店測(cè)試，8月28日開(kāi)始在714家直營(yíng)門(mén)店逐步推廣。招募會(huì)員數(shù)消費(fèi)會(huì)員數(shù)60633人45237人券使用數(shù)/率28681張/63.4%小票金額/數(shù)1436萬(wàn)元/4.8萬(wàn)單筆單價(jià)298元小票金額/數(shù)筆單價(jià)同批店鋪非會(huì)員數(shù)據(jù)4850萬(wàn)元/29萬(wàn)單167元8月28日-9月8日共12天數(shù)據(jù)：日均5053人日均3770人全店成交占比22.8%是非會(huì)員的1.78倍以顧客的數(shù)字化識(shí)別和觸達(dá)為入口示例示例蘇寧的全渠道資源整合模式蘇寧的電商+店商全渠道和全品類布局所有整合的核心還是“人”O(jiān)2O時(shí)代的零售：人、貨、場(chǎng)新解會(huì)員體系全渠道融和社區(qū)化精準(zhǔn)營(yíng)銷個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)人：以消費(fèi)者為核心全渠道貨品庫(kù)存打通基于貨品打通

7、的移動(dòng)商務(wù)閉環(huán)斷色斷碼和貨品收藏的增量購(gòu)買(mǎi)貨：商品融和資金流：移動(dòng)支付解方案工作流：智能店鋪與導(dǎo)購(gòu)智能化物流：服務(wù)于購(gòu)物體驗(yàn)的智能物流場(chǎng)：最佳購(gòu)物體驗(yàn)場(chǎng)：智能、移動(dòng)、體驗(yàn)wifi/Social/SMS/MailWeb/Apps/Html5/現(xiàn)場(chǎng)信息統(tǒng)一/庫(kù)存統(tǒng)一人：可識(shí)別、可了解、可交互貨：融和、電子化、閉環(huán)人場(chǎng)貨商品為王渠道為王事后、局限、被動(dòng)回歸零售本質(zhì)：人、貨、場(chǎng)的全渠道布局O2O的本質(zhì)是線下零售的數(shù)字化升級(jí)和客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，互動(dòng)化的過(guò)程。線下零售百貨賣(mài)場(chǎng)看做是一個(gè)電商網(wǎng)站，從免費(fèi)WiFi、電子標(biāo)簽、導(dǎo)購(gòu)Pad，到庫(kù)存數(shù)據(jù)一體化、用戶ID打通、CRM系統(tǒng)、微信營(yíng)銷等，其背后的運(yùn)作邏輯其實(shí)

8、是相通的！一個(gè)具備O2O能力的實(shí)體商業(yè)完全可以用商業(yè)上已經(jīng)被驗(yàn)證成熟的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的模式來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)！交互數(shù)據(jù)網(wǎng)站行為數(shù)據(jù)線上交易數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù) 社會(huì)數(shù)據(jù)百度指數(shù)微博、微信SNS競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)Comscore艾瑞Internet Retailer用互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的模式思路改造線下商業(yè) P移動(dòng)中臺(tái)微信 大眾點(diǎn)評(píng) 手機(jī)QQ手淘 支付寶美麗說(shuō)、明星衣櫥美團(tuán)百度地圖糯米最大吸納流量有效對(duì)接各入口易于管理訪問(wèn)快捷頁(yè)面美觀清晰導(dǎo)航良好互動(dòng)O2O規(guī)劃建議一：場(chǎng)的聯(lián)通和承接地面門(mén)店信息化是過(guò)去一年的O2O滲透重點(diǎn)Online to OnlineO2O的落地根本是為滿足了用戶的多種購(gòu)買(mǎi)需求，并提供了優(yōu)質(zhì)

9、的購(gòu)物體驗(yàn)。從而帶動(dòng)我們的良性營(yíng)銷。落地LandingLOffline to OnlineOnline to Offline￥？O2O規(guī)劃建議二：人為核心的場(chǎng)景連接和營(yíng)銷以用戶為核心的經(jīng)營(yíng)思路交易額=（新用戶+老用戶）*轉(zhuǎn)化率老用戶= 過(guò)去用戶*留存率新用戶=曝光*轉(zhuǎn)化率曝光=付費(fèi)曝光+連帶曝光+線上SNS傳播曝光+線下曝光轉(zhuǎn)化率=優(yōu)惠促銷、場(chǎng)景命中、需求命中CRM營(yíng)銷入口管理以事件貼標(biāo)簽會(huì)員營(yíng)銷規(guī)則模板自動(dòng)觸發(fā)權(quán)益優(yōu)惠券獲取積分及積分商城微信活動(dòng)模版在線客服；服務(wù)預(yù)約處理；商品服務(wù)處理；商戶云平臺(tái)/商戶APP店外店內(nèi)會(huì)員識(shí)別；券碼核銷；O2O的消費(fèi)者資產(chǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷互動(dòng)會(huì)員營(yíng)銷狀況Dashb

10、oard；會(huì)員資產(chǎn)結(jié)構(gòu)Dashboard；會(huì)員活動(dòng)Dashboard；通過(guò)移動(dòng)設(shè)備識(shí)別核銷會(huì)員權(quán)益；會(huì)員折扣價(jià)；會(huì)員心愿商品；移動(dòng)入口會(huì)員服務(wù)交互點(diǎn)憑證管理服務(wù)預(yù)約；商品收藏；購(gòu)買(mǎi)；評(píng)價(jià)；優(yōu)惠券；積分；特權(quán)；線上入口和線下商業(yè)的閉環(huán)構(gòu)建消費(fèi)者與服務(wù)、營(yíng)銷的互動(dòng)生態(tài)鏈經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者關(guān)系, 提升進(jìn)店率、轉(zhuǎn)化率和客單件實(shí)現(xiàn)線上線下庫(kù)存打通和復(fù)用，減少棄購(gòu)移動(dòng)端入口會(huì)員增值，為門(mén)店蓄客引流提升導(dǎo)購(gòu)銷售效率，嘗試微商和移動(dòng)APP接入實(shí)體門(mén)店的線上化希望實(shí)現(xiàn)的價(jià)值茵曼+的案例社區(qū)品牌體驗(yàn)店，租金成本相對(duì)較低，商品款式及價(jià)格線上線下同步；購(gòu)買(mǎi)必須先入會(huì)，掃服裝吊牌二維碼獲得價(jià)格，店內(nèi)支持現(xiàn)金支付和移動(dòng)支付，支持

11、店內(nèi)取貨和快遞到家， 門(mén)店登陸系統(tǒng)迅速補(bǔ)貨；由線下店負(fù)責(zé)所屬會(huì)員的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，會(huì)員離店線上訂單消費(fèi)額也將提取部分返還給所屬門(mén)店。熱風(fēng)的案例打造了微信支付公眾號(hào)體系，在留住門(mén)店顧客的同時(shí)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶人群，并與顧客在微信平臺(tái)形成互動(dòng)，將“顧客”轉(zhuǎn)化為“回頭客”，大大拉動(dòng)了門(mén)店的活躍度，打造出行業(yè)標(biāo)桿。熱風(fēng)日均微信支付交易筆數(shù)達(dá)4000筆，微信綁卡會(huì)員已達(dá)到200萬(wàn)，日均粉絲增長(zhǎng)接近5000人，周均微信粉絲綁定會(huì)員14萬(wàn)，數(shù)據(jù)還在穩(wěn)步攀升。門(mén)店體驗(yàn)的價(jià)值-Adidas三里屯旗艦店數(shù)字化商業(yè)改造實(shí)施步驟-漏斗可視化檢測(cè)在掃描范圍內(nèi)設(shè)備數(shù)量記錄統(tǒng)計(jì)設(shè)備數(shù)量提供客流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合其它數(shù)據(jù)提供分析報(bào)表進(jìn)

12、店率10%店外客流進(jìn)店客流成交客流客流人數(shù)213,443進(jìn)店人數(shù)21，344成交率12%?？?會(huì)員占比33%人均到店頻次1.8均在店時(shí)長(zhǎng)12m首次客占比67%成交筆數(shù)2，561試衣人數(shù)7，683商品管理陳列管理會(huì)員管理門(mén)店管理櫥窗管理數(shù)字化商業(yè)改造實(shí)施步驟-建立營(yíng)銷活動(dòng)效果監(jiān)控用戶價(jià)值分析留存率，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，ARPU-解決路徑示例對(duì)上海：1. 新用戶次月留存率逐漸上升，穩(wěn)定在35%左右2. 一旦留存重復(fù)消費(fèi)率極高：次月留存的老用戶，90%在接下來(lái)3個(gè)月有重復(fù)消費(fèi)，年留存率在20%左右3.留存老用戶的月均訂單數(shù)會(huì)逐漸上升，達(dá)到34左右4. 平均客單價(jià)（ARPU）會(huì)逐漸下降，下降到50元左右其它城市

13、：1. 留存率參數(shù)會(huì)有較大不同（競(jìng)對(duì)、品牌影響力），如杭州新用戶次月留存率26%，年留存率15%左右2. ARPU二線城市比上海略低，從50元起，下降到在40-45元留存率提高1單到2單的用戶留存率是核心購(gòu)買(mǎi)次數(shù)會(huì)員一次客到二次客的轉(zhuǎn)化率為37%，即新會(huì)員入會(huì)后有37%的人會(huì)發(fā)生后續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。二次到三次客的轉(zhuǎn)化率為50%，相較于二次客轉(zhuǎn)化率有很明顯的提升。因此，如何拉動(dòng)首次到三次或以上的轉(zhuǎn)化是會(huì)員留存價(jià)值的關(guān)鍵切入點(diǎn)。用戶價(jià)值分析交易頻次是提升粘性的核心指標(biāo)17數(shù)字化銷售者運(yùn)營(yíng)整體監(jiān)控平臺(tái)的建立17數(shù)字化運(yùn)營(yíng)整體監(jiān)控平臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景17最后的小結(jié)在消費(fèi)需求和信息擴(kuò)散方式更替浪朝下，傳統(tǒng)零售若不能順應(yīng)潮流轉(zhuǎn)型，日子只會(huì)越來(lái)越難過(guò)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了真正連接，實(shí)體門(mén)店擁有信任背書(shū)、豐富的體驗(yàn)、人性化的服務(wù)，如果移動(dòng)起來(lái)，將會(huì)迎來(lái)一次巨大的升級(jí)；門(mén)店轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系升級(jí)，需要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具支持： 數(shù)據(jù)量級(jí)增長(zhǎng)，只用通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成數(shù)據(jù)收集、分析、應(yīng)用，才能